电器商品AAA退换货流程

1、 商品退换货流程商品退换货流程 2 2 dfgsdgdfghdf fsdfsdfs 3 3 课程目标课程目标 本课程将帮助连锁店体系员工熟悉sap商品退换流程 完成本课程后，学员能够达到以下学习目标： 熟悉商品退货流程 熟悉商品换货流程 4 4 adasd hfghfghgfhgf 5 5 sap商品换货流程商品换货流程 课程目录课程目录 sap商品退货流程商品退货流程 6 6 门店退货门店退货 1.1.门店退货流程分类门店退货流程分类 2.2.门店退货流程的相关原则门店退货流程的相关原则 3.3.门店退货的主流程门店退货的主流程 3.1 自提商品退货的主流程 3.2 配送商品退货的主流程 3

2、.3 厂送商品退货的主流程 7 7 sadasdas asdasdasd 8 8 门店退货门店退货 1 1、门店退货流程分类、门店退货流程分类 pospos即提模式即提模式 自提商品货未提退货流程 自提商品货已提退货流程 pospos与与sapsap直连模式直连模式 配送/厂送商品货未发退货流程 配送商品货已发顾客拒收（未收）退货流程 配送/厂送商品货在顾客家退货流程 9 9 门店退货门店退货 2 2、门店退货流程的相关原则门店退货流程的相关原则 每个门店设立现场服务中心专门办理退换货，现场服务专员、现场 督导、店长都有退货审核权限，退货金额在5000元以下由现场服务 专员、现场督导审核，退货

3、金额在5000元以上由店长审核 我司经销的自提商品（若影响二次销售）在退货入库前需建好残损 机设备。 已发货的配送商品由客服现场服务专员审核满足退货条件，创建退 货通知单之后才可以办理退货手续。 退货时货物退回销售时相应的出货库区中。 顾客如果在购买时进行刷卡积分，在退货时应把卡中相应积分扣减。 顾客如果在购买时获得赠品，在退货时应将赠品归还。 顾客如果在购买时有使用券，在退货时扣除相应券的折扣金额。 1010 门店退货门店退货 3 3、门店退货流程、门店退货流程 3.1自提商品退货主流程 a、货未发 审核审核 （现场客服）（现场客服） 冲红退款冲红退款 （收银台）（收银台） 顾客凭签字发票、

4、自提顾客凭签字发票、自提 收货单退款收货单退款 pos检查校检查校 验码验码 1111 自提销售退货新流程变革点自提销售退货新流程变革点 b、货已发: 验机验机/ /检测检测暂存商品，制作自提退货单暂存商品，制作自提退货单 冲红退款冲红退款 创建设备创建设备 办理入库办理入库 系统收货确认系统收货确认 售后售后/ /现场服务专员现场服务专员 现场服务专员现场服务专员 收收 银银 员员 仓仓 管管 员员 pos检查检查 校验码校验码 pos sap 顾客凭签字发票、顾客凭签字发票、自提退货单自提退货单 退款退款 仓管员仓管员凭冲红发票、凭冲红发票、自提退货自提退货 单单入库入库 pos系统自动根

5、据退款状态和入库系统自动根据退款状态和入库 状态，自动进行收货确认状态，自动进行收货确认 结束结束 1212 门店退货门店退货 3.2 配送厂送商品退货主流程 a、货未发 审核审核 冲红退款冲红退款 创建退货通知单创建退货通知单 已产生交货单已产生交货单 交交 货单、派工单货单、派工单 无交货单无交货单 pos sap 结束结束 系统自动删除交货单、派工系统自动删除交货单、派工 单，将装运条件改为单，将装运条件改为“预约预约 退货退货” 系统自动冲销相关财务凭证，冻结系统自动冲销相关财务凭证，冻结zorz01zorz01订单，生成订单，生成zrezre2zrezre2 退货订单，并将之冻结，同

6、时将退货订单，并将之冻结，同时将pospos产生的退货产生的退货h h单号写入单号写入 zrezre2zrezre2退货订单退货订单 收收 银银 员员 现现 场场 服服 务务 专专 员员 1313 门店退货门店退货 操作注意点： 1、顾客选购后如现场发生退货，可由店面督导审核，审核通过后 直接在收银台冲红退款 2、收银台冲红退款时，如系统提示“已经产生交货单，请到现场 服务中心创建退货通知单”，销售人员必须引导顾客先到现场服 务中心，由现场服务专员创建退货通知单以后方可退款 1414 门店退货门店退货 b、货已发，顾客拒收、未收（发票、配送安装回执） 审核审核 创建退货通知单创建退货通知单 冲

7、红退款冲红退款 结束结束 货已发顾货已发顾 客拒收退客拒收退 货流程货流程 pos crm 现场服务专员现场服务专员 物流物流 顾客凭签字发票、配送安装回执顾客凭签字发票、配送安装回执 单退款单退款 系统自动生成退货订单系统自动生成退货订单 收银收银 员员 1515 门店退货门店退货 操作注意点：操作注意点： 1、现场服务专员制作退货通知单时，选择退换类型为“售前退货 货已发”、退货原因、特殊处理标为“未收退货”或“拒收退 货”，会自动生成退货订单及负交货单，并将负交货单自动派工 给前一次送货的送货人 2、原销售单已校验的，不允许做原因代码为002无法完成、003 未收退货、004拒收退货、0

8、06拒收换货、009家中无人、010拒 收另约的退换货 1616 门店退货门店退货 c、配送厂送货在顾客家退货主流程 审核审核 创建退货通知单创建退货通知单 冲红退款冲红退款 结束结束 货在顾客家货在顾客家 退货流程退货流程 pos crm 现场服务专员现场服务专员 收收 银银 员员 物流售后物流售后厂家厂家 顾客凭签字发票、物流顾客凭签字发票、物流 厂家拖厂家拖 机单退款机单退款 系统自动生成退货订单系统自动生成退货订单 拖机单拖机单 1717 sap商品换货流程商品换货流程 课程目录课程目录 sap商品退货流程商品退货流程 1818 门店换货门店换货 1.1.门店换异型相关原则门店换异型相

9、关原则 2.2.门店换异型主流程门店换异型主流程 2.1 自提商品换异型主流程 2.2 配送商品换异型主流程 2.3 厂送商品换异型主流程 3.3.门店补差相关原则门店补差相关原则 4.4.门店补差主流程门店补差主流程 1919 门店换货门店换货 1、门店换异型流程相关原则、门店换异型流程相关原则 1.1 所有配送类商品（包括厂送）如果货未发，系统不建议走换 异型流程，顾客可以直接先对原有的商品做退货操作，然后做新 单的销售。 1.2 货已发商品，根据下发的换异型流程规定，只允许办理我司 配送类商品的换异型操作，对于不同订单类型之间的换异型操作， 顾客必须先提供厂家/我司拖机单 1.3自提销售

10、的商品，不论是货已发还是货未发，都需要先退货后， 再做新单的销售。 2020 门店换货门店换货 2.1自提商品货在顾客家，换异型流程自提商品货在顾客家，换异型流程 自提商品的换异型流程，由于不涉及到物流的绑定作业，因此，自提商品的换异型流程，由于不涉及到物流的绑定作业，因此， 顾客可以先进行原有商品的退货，然后做新商品的购买顾客可以先进行原有商品的退货，然后做新商品的购买 审核审核 现场服务专员现场服务专员 满足条件满足条件 自提商品货已发退货流程自提商品货已发退货流程 创建新销售订单创建新销售订单 冲红退款冲红退款 结束结束 新单收款新单收款 顾客凭签字发票、自顾客凭签字发票、自 提商品退货

11、单退款提商品退货单退款 收银员新单收款，无须在收银员新单收款，无须在 “换异型换异型”字段录入原销字段录入原销 售订单的冲红发票售订单的冲红发票 2121 门店换货门店换货 2.2配送商品货在顾客家，换异型流程配送商品货在顾客家，换异型流程 审核审核 创建退货通知单创建退货通知单 冲红退款冲红退款 结束结束 sap 现场服务专员现场服务专员 顾客凭签字发票顾客凭签字发票 退款退款 系统自动生成退货订单系统自动生成退货订单 收银收银 员员 创建新销售订单创建新销售订单 新单收款新单收款 满足条件满足条件 pos pos pos 收收 银银 员员 收收 银银 员员 销销 售售 人人 员员 收银员新

12、单收款时，必须在新单收银员新单收款时，必须在新单 收款界面收款界面“换异型换异型”字段录入原字段录入原 销售订单退款产生的冲红退货单销售订单退款产生的冲红退货单 号，触发对应的后台操作号，触发对应的后台操作 2222 门店换货门店换货 配送商品换异型操作注意点：配送商品换异型操作注意点： 1、销售人员在制作换异型新销售订单时，必须确定新单中的送货 时间等于或者晚于sap退货订单中的作业时间。对于关联的退货订 单中的作业时间，由现场服务中心人员提供。 2、收银员新单收款时，如果是换异型，必须在新单收款界面“换 异型”字段中录入原销售的pos冲红退货单号 ，触发后台将对应 的退货订单和新销售订单绑

13、定，方便物流派工作业 2323 门店换货门店换货 2.3厂送商品货在顾客家，换异型流程厂送商品货在顾客家，换异型流程 厂送商品的换异型流程，需要厂家先将商品拖回，留给顾客拖机厂送商品的换异型流程，需要厂家先将商品拖回，留给顾客拖机 单，顾客进行原有商品的退货，然后做新商品的购买单，顾客进行原有商品的退货，然后做新商品的购买 审核审核 现场服务专员现场服务专员 满足条件满足条件 厂送商品货已发退货流程厂送商品货已发退货流程 创建新销售订单创建新销售订单 冲红退款冲红退款 结束结束 新单收款新单收款 顾客凭签字发票、厂顾客凭签字发票、厂 家拖机单退款家拖机单退款 收银员新单收款，无须在收银员新单收

14、款，无须在 “换异型换异型”字段录入原销字段录入原销 售订单的冲红发票售订单的冲红发票 2424 门店换货门店换货 3、门店补差价流程相关原则、门店补差价流程相关原则 3.1 除了联营不管库的商品，其他的商品均可以进行补差价操作； 3.2 空调、黑电、冰洗、生活电器，可补差价的正常日期为销售结束后的 15天；通讯、电脑、数码，可补差价的正常日期为销售结束后的7天； 3.3 3.3 在正常日期范围内的补差订单，在退款之前只需通过三级审批：a、 店长；b、对应事业部负责人；c、分公司结算负责人；超出正常日期范 围内的补差订单，则需要增加分公司总经理审批； 3.4 3.4 制作补差价订单之前，必须先确定好补差费用的来源，目前可以作 为费用来源的有：a、工厂资源，包括蓝a券、有函优惠单、内部分配优 惠单；b、我司资源，包括经理卡、非标2优惠单。使用时，工厂资源优 先级高于我司资源 2525 门店换货门店换货 4.补差价流程补差价流程 顾客到我顾客到我