戴德梁行物业管理投诉处理培训

1、物业管理知识培训物业管理知识培训 投诉处理投诉处理 投诉处理之技巧投诉处理之技巧 一、对待住户投诉应持的基本态度一、对待住户投诉应持的基本态度 真心诚意真心诚意 二、二、 处理投诉的基本原则处理投诉的基本原则 真心诚意地帮助住户解决问题真心诚意地帮助住户解决问题 决不与住户争辩决不与住户争辩 不损害管理处的利益不损害管理处的利益 三住户投诉的类型三住户投诉的类型 对设施、设备的投诉对设施、设备的投诉 对服务态度和服务质量的投诉对服务态度和服务质量的投诉 四处理投诉的程序四处理投诉的程序 认真听取意见认真听取意见 保持冷静保持冷静 表示同情表示同情 表示关心表示关心 不转移目标不转移目标 房地产

2、房地产e网网 记录要点 把将要采取的措施告诉住户并征得同 意 把解决问题所需要的时间告知住户 采取行动，解决问题 回访住户 记录存档 五、投诉事件处理程序五、投诉事件处理程序 客客 户户 投投 诉诉 处处 详细询问客户的意见详细询问客户的意见 和要求，做好记录并和要求，做好记录并 详细询问投诉人事件详细询问投诉人事件 情况，如有必要亲临情况，如有必要亲临 现场了解情况。现场了解情况。 管管 理理 处处 主管主管 部门部门 亲临现场向亲临现场向 投诉客人了投诉客人了 解情况，进解情况，进 行处理。行处理。 1 物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃

3、响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应 认真、耐心接听并认真做好必要的记录。认真、耐心接听并认真做好必要的记录。 可以及时解可以及时解 决的问题立决的问题立 即处理即处理 将处理结果回复将处理结果回复 客店客户，并征客店客户，并征 求客户意见。求客户意见。 将处理结果送将处理结果送 至管理处存档至管理处存档 2 对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并 加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、 姓名及其联系的方法以便于回复。姓名及其联系的方法以便于回复。 向客户做好

4、解释工作向客户做好解释工作 ，并给予客户解决问，并给予客户解决问 题的大致期限题的大致期限 一时难以解一时难以解 决的问题决的问题 及时上报及时上报 3 投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，投诉处理人员应该在三分钟内到达现场， 对于一时难以处理的问题，应向客户做好对于一时难以处理的问题，应向客户做好 解释工作及时上报。解释工作及时上报。 管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告 4 客人书面投诉、管理处跟进客人书面投诉、管理处跟进 口头口头 马上解决马上解决 沉默沉默 （建议）（建议） 走了走了 各种投诉的情况各种投诉的情况 对待客户投诉需做如下几方面对待客户投诉需做如下几方面 仔细聆听仔细聆听 表示同情理解表示同情理解 详细记录详细记录 解决问题解决问题 明确时间明确时间 跟进跟进 回复客人，得到客户确认回复客人，得到客户确认 整理归档整理归档 与客户的关系与客户的关系 客人的要求客人的要求 物质物质硬件硬件设备设备 精神精神软件软件服务要到位服务要到位