店铺营运管理

1、店铺营运管理店铺营运管理 店铺业绩管理店铺业绩管理 单店数据管理单店数据管理 店铺业绩管理店铺业绩管理 单店数据管理单店数据管理 购买客数 入店客数 业绩 促销推广与店头美工 选址分析与促销推广 4 5 2 1 3 原因探讨？ 商品价格 商品种类 商品品质 商品缺货 商品知识 商品品味 应对技巧 服务态度 没买 有买 提高来客数 提高入客数 （相关要素） 入店率 成交率 购买平均的 客单价 购买平均的商品 件数 价位设定 强调价格带与价位线组合 商品结构 注重商品相关性与搭配性 销售的附加价值 6 顾客购物的满足感顾客购物的满足感 交易 客数 平均 交易 客单 价 入店客数 通行客数 寻求改进

2、对策 店铺业绩店铺业绩 卖多卖多 人多人多 卖高卖高 进多进多 卖超卖超 值值 买多买多 店铺业绩店铺业绩 卖多卖多 人多人多 卖高卖高 进进 多多 卖超卖超 值值 买多买多 店铺氛围店铺氛围 差异化识别 cis（企业形象识别系统corporate identity system ） mi（理念识别mind identity） bi（行为识别behavior identity） vi（ （视觉识别视觉识别visual identity） 品牌力 知名度、美誉度和诚信度 什么样的店铺氛围能吸引并留住顾客？（什么样的店铺氛围能吸引并留住顾客？（what） 1 怎样营造良好的店铺氛围？（怎样营造良好

3、的店铺氛围？（how） 2 如何调动员工热情和店铺气氛？（如何调动员工热情和店铺气氛？（tips） 3 进多进多店铺氛围店铺氛围 什么样的店铺氛围吸引顾客什么样的店铺氛围吸引顾客what 吸引眼球的店外气氛吸引眼球的店外气氛 舒适的卖场环境舒适的卖场环境 有诱惑力的促销活动有诱惑力的促销活动 what 有魅力的商品陈列有魅力的商品陈列 亲切专业的店铺员工亲切专业的店铺员工 怎样营造良好的店铺氛围怎样营造良好的店铺氛围how 营造吸引眼球的店外气氛 门头 橱窗 pop 门迎 店内景象 怎样营造良好的店铺氛围怎样营造良好的店铺氛围how 营造舒适的卖场环境 感觉舒适 行动方便 心理安全 服务细致

4、怎样营造良好的店铺氛围怎样营造良好的店铺氛围how 商品魅力陈列，激发消费需求 “有感觉”的陈列 陈列维护 怎样营造良好的店铺氛围怎样营造良好的店铺氛围how 让你的促销活动更具诱惑力 促销活动的策划 促销活动的执行 案例分析案例分析 怎样营造良好的店铺氛围怎样营造良好的店铺氛围how 培养一群优秀的店员 亲和力 专业感 超值服务 团队合作 人的需求分析人的需求分析 马斯洛的需要层次论马斯洛的需要层次论 马斯洛（马斯洛（a. h. a. h. maslowmaslow, 1908-1970, 1908-1970）, , 美国著名人本心理学家。美国著名人本心理学家。 19431943年发表年发表

5、人类动机人类动机 论论一文，提出了著名一文，提出了著名 的需要层次理论，该理的需要层次理论，该理 论对心理学和管理学的论对心理学和管理学的 发展有重要影响。马斯发展有重要影响。马斯 洛的需要层次论从人的洛的需要层次论从人的 本性和心理方面来研究本性和心理方面来研究 人与人的关系。人与人的关系。 生理的需要(physiological needs)(physiological needs) 安全的需要(safety needs)(safety needs) 感情和归属的需要(social needs)(social needs) 尊重的需要(ego needs)(ego needs) 自我实现的

6、需要(self-fulfillment needs)(self-fulfillment needs) 如何调动员工热情和店铺气氛如何调动员工热情和店铺气氛tips 店铺会议 篮球队服务模式 赞美和鼓励 岗位责任制和竞赛 标准化管理标准化管理 店铺业绩店铺业绩 卖多卖多 人多人多 卖高卖高 进多进多 卖超卖超 值值 买买 多多 商品价格商品价格 商品种类商品种类 商品品质商品品质 商品知识商品知识 商品品味商品品味 应对技巧应对技巧 服务态度服务态度 消消 费费 者者 真真 的的 想想 要要 什什 么么 ? ? 消费者需求 消费者真的想要什么消费者真的想要什么? ? 时代现在变了。在问完消费者大

7、约时代现在变了。在问完消费者大约250250，000000个问题之后，我个问题之后，我 们发现今天的消费者真正想要的是一种全新的购物体验。接们发现今天的消费者真正想要的是一种全新的购物体验。接 下来是他们比较关注的一些事情：下来是他们比较关注的一些事情： * conducted by an independent research organization in 2003. 时间时间 大部分顾客时间都很紧，他们想要知道什么选择最合适，但是也 要考虑到他们的时间。他们希望销售员能够考虑顾客的时间和喜好来调整 他们的介绍讲解。 信任信任 人们并不总是经常购买体育用品。他们希望销售员能和自己很 快的

8、建立一个关系，使过程少一些压力甚至可能更有些乐趣。 知识知识 顾客希望那些被培训过并且对最近的产品信息和行业发展趋势都 非常了解的销售员来给他们介绍。他们想要和既对产品又对体育运动都了 解的销售专家们一起合作。 掌控权掌控权 他们希望我们倾听他们的想法并且把最适合的选择介绍给他们 来满足他们的需求。最终，他们会根据我们提供的信息来自己做出决定。 选择选择 顾客能在许多地方购买体育用品。他们最终会选择那些能够真正 考虑到他们独特需求的，提供给他们最好选择的，并且通过有影响力的品 牌介绍，服务等等的讲解来使他们自己做出明智的选择的商店。 “体贴帮助”的含义 “体贴帮助”其实很简单，通过销售员发现顾

9、客 的的需求，在时间允许的范围内，建立信任并 且提供选择和产品知识，最终让消费者自己做 出决定。 买多买多体贴帮助体贴帮助 “体贴帮助”流程概况 1. 1. 接触接触 考虑时间考虑时间 建立信任度建立信任度 -问候每一名顾客在问候每一名顾客在3 3米之内的距离或者米之内的距离或者1010秒内。秒内。 - -告诉你的顾客你没有领取佣金。告诉你的顾客你没有领取佣金。 你已经培训并测试过了。你已经培训并测试过了。 你将会尽力满足他你将会尽力满足他/ /她。她。 你已经被授权来帮助他们从开始到结束。你已经被授权来帮助他们从开始到结束。 2. 2. 询问询问 考虑时间考虑时间 建立信任度建立信任度 提供

10、掌控权提供掌控权 - 问开放问开放- -封闭式的问题来明确顾客及他的需求。封闭式的问题来明确顾客及他的需求。 - 如果必要的话转手。如果必要的话转手。 - 总结顾客的需求并且达成一致。总结顾客的需求并且达成一致。 3. 3. 建议建议 提供知识提供知识 提供选择提供选择 - 介绍特征和利益点介绍特征和利益点 - 给出合理的建议包括专业角度，洗涤方式，组合搭配，促销等。给出合理的建议包括专业角度，洗涤方式，组合搭配，促销等。 4. 4. 激励激励 提供选择和控制权提供选择和控制权 - 提供一些赠品、承诺等。提供一些赠品、承诺等。 - 让顾客对他们做出的购买决定放心。让顾客对他们做出的购买决定放心

11、。 - 总结一下并感谢顾客。总结一下并感谢顾客。 阶段阶段效果效果做什么做什么 接触接触 原则：原则：主动 真诚 热情 适度 问候的方式：问候的方式：直接问候式 产品式 促销式 放任式 让声音更动人让声音更动人 让行为更亲切让行为更亲切 让微笑更真诚让微笑更真诚 不良的行为举止：不良的行为举止：以貌取人 顾此疏彼 不理不睬 漠不关心 询问询问 询问什么询问什么 询问使用者是谁询问使用者是谁 请问是您自己穿还是给别人做参考？ 询问使用场所询问使用场所 您主要是运动穿还是平时穿？ 询问对功能的期望询问对功能的期望 您平时会不会经常打篮球？/您经常参与的运动项目是什么？ 询问对价位的期望询问对价位的

12、期望 安踏的产品数量较多，不同的产品随着面料、设计或功能的不同价位也 不同， 不知道您的预算是多少？ 其他其他 如何聆听如何聆听 注重谈话内容，而不是谈 话的人 客观，不抱成见 不要急于下结论 不要打断顾客的讲话 听弦外之音 听时仿佛置身其中 表达出你的理解和共鸣 不良的行为举止不良的行为举止 打断顾客问话 答非所问 面无表情 与顾客无目光交流 滔滔不绝地说 手扶器架或模特 身体晃动 实施要领：实施要领： 注意推荐商品的针对性 让顾客触摸产品、试穿产品 尽量邀请顾客试穿 多拿几样产品让顾客选择 先让顾客看价格低的产品，再看价格高的产品 让顾客看出商品的价值 （价格是显而易见的，价值却更多的蕴涵

13、在商品内在。将商品价格是显而易见的，价值却更多的蕴涵在商品内在。将商品 的的小细节小细节展示给顾客不失为一个好办法。展示给顾客不失为一个好办法。） 针对不同顾客突出不同卖点 推荐时要信心十足 建议建议 方法方法 直接式直接式 “您是刷卡还是付现金” 选择式选择式 “我刚才给您介绍的这两款都满足您的要求， 您只需选择是买价位低一些还是高一点的” 建议式建议式 “按照您的运动习惯，选择这款有减震功能的篮球鞋会 更合适” 价格优惠法价格优惠法 “以前您买足球鞋，还需花钱买球袜，现在买就送，非 常实惠” 激励激励 最后别忘了再夸奖一下顾客！最后别忘了再夸奖一下顾客！ 店铺业绩店铺业绩 卖卖 多多 人多

14、人多 卖高卖高 进多进多 卖超卖超 值值 买多买多 连带销售连带销售 附加推销附加推销 卖多卖多连带销售连带销售 连带率提升导图连带率提升导图 品牌公司品牌公司 分销商分销商 终端店铺终端店铺 商品商品品牌品牌 零售零售产品产品生产生产 物流物流 产品部产品部 零售支持零售支持 零售支持部零售支持部零售部零售部 导购导购 合作线合作线 执行线执行线 品牌资源品牌资源 媒体广告媒体广告 产品线产品线 产品故事产品故事 生产周期生产周期 上市波段上市波段 货品到位及时货品到位及时 订货指导订货指导 陈列指引陈列指引 市场活动策划市场活动策划 期货订货期货订货 店铺分货店铺分货 促销策划促销策划 零

15、售管理零售管理 附加推销附加推销 熟悉产品熟悉产品 习惯养成习惯养成 模式回答模式回答 连带销售的好处连带销售的好处 对顾客：更方便，可于短时间内选购适合的货品，对顾客：更方便，可于短时间内选购适合的货品， 省却日后配衬的烦恼；省却日后配衬的烦恼； 对公司：增加销售额、产品多元化的口碑；对公司：增加销售额、产品多元化的口碑； 对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感， 得到上司的赞赏。得到上司的赞赏。 销售贡献销售贡献 假设每个店铺每天多卖一双袜子，价值假设每个店铺每天多卖一双袜子，价值2020元。元。 安踏全国店铺安踏全国店铺45004500家，

16、每天增加销售家，每天增加销售9000090000元。元。 每年每年365365天，共增加销售天，共增加销售3285000032850000元。元。 如果每个店铺每天多卖如果每个店铺每天多卖5 5双袜子呢？双袜子呢？ 如果每个店铺每天多卖如果每个店铺每天多卖? ? 连带销售的时机连带销售的时机 迎宾时迎宾时 介绍商品时介绍商品时 试衣时试衣时 确定成交时确定成交时 收银时收银时 送客时送客时 连带销售的基础连带销售的基础 了解自己的商品：要知道自己商品的特点、搭配了解自己的商品：要知道自己商品的特点、搭配 方式、产品系列、基本库存等。方式、产品系列、基本库存等。 做出对顾客最基础的分析：对顾客的

17、消费能力做做出对顾客最基础的分析：对顾客的消费能力做 出预估，分析出顾客的大多数需求。出预估，分析出顾客的大多数需求。 真诚、专业：推销时要充分尊重顾客的感受和实真诚、专业：推销时要充分尊重顾客的感受和实 际需求，做出最专业的推销。际需求，做出最专业的推销。 店铺业绩店铺业绩 卖多卖多 人多人多 卖卖 高高 进多进多 卖超卖超 值值 买多买多 一句话，成就了桂林、封闭了柳州一句话，成就了桂林、封闭了柳州 高价商品的优势富集高价商品的优势富集 商品商品 材材 料料 科科 技技 创创 意意 时时 尚尚 功功 能能 广广 告告 炒炒 作作 概概 念念 名名 人人 文文 化化 设设 计计 传传 统统

18、品品 牌牌 纪纪 念念 高价商品高价商品 卖高卖高优势富集优势富集 策划层策划层 执行层执行层 理念层理念层 概念生成 商品企划 品牌企划 零售企划 物流配送 产品组合 渠道管理 零售支援 店铺销售推广店铺销售推广 放放 大大 效效 应应 高价商品高价商品 不得不卖不得不卖 卖不动卖不动 不会卖不会卖 不想卖不想卖 高价商品面临问题高价商品面临问题 模式化产品推广模式化产品推广 atlbtl events 市场策划部分市场策划部分 pop exhibit tool display merchandise 店铺执行部分店铺执行部分 promotion 消费者消费者 认知认知 认可认可 购买购买

19、传导传导 印象印象 q&a 通常的产品分析方法通常的产品分析方法 高价商品的高价商品的swot swotswot分析的概念分析的概念 (framework)(framework) opportunitiesopportunitiesstrengthstrength threatsthreats weaknessweakness external analyexternal analy sissis internal internal analysianalysi s s 优点优点(strengths)缺点缺点(weaknesses) 机会机会(opportunities) 风险风险(threats) 内部能力 外部环境 sowo stwt * swot : strengths, weaknesses, opportunities, threats 了解产品的优点 掌握消费者 的机会因素 了解产品的缺点 掌握消费者 的风险因素 利用优点的 消费者机会的 应用方案. 存有缺点的 消费者风险的 对应方案. 利用优点的 消费者风险的