ECIF方案交流人寿保险东南融通

1、acrm / ods-ecif解决方案介绍解决方案介绍 技术交流技术交流 简单的说，cif系统就是客户信息管理系统（customer information facility，简称cif）的简称，该系统整合了保险公司 各系统的客户信息，为保险公司各业务系统提供一个统一的、单 一的客户视图。 n基于cif系统的定位, 实现单一的客户信息视图，为应用系统提供客户 信息，以提高保险公司的客户服务能力，支持“以客户为中心”的理念 实现实现“以以 客户为中客户为中 心心”的经的经 营模式营模式 了解客户，了解客户， 洞察客户洞察客户 争取和留争取和留 住更多的住更多的 高端客户高端客户 cif项目建设背

2、景项目建设背景 渠道渠道 客户 数据仓库 分支机构分支机构其他渠道其他渠道 strugglers and builders penetration target big loyalists at risk speciality users investors 12345 top 10% 17.7%0.7%0.3%0.5%0.8%10.0% next 20% 210.8%1.5%1.0%5.0%1.6%19.9% next 30% 35.1%1.9%6.5%13.7%2.9%30.1% next 30% 40.7%2.5%15.2%8.1%3.5%30.0% bottom 10% 50.0%1.

3、5%5.1%0.5%2.9%10.0% 24.3%8.1%28.1%27.8%11.7%100.0% value segments behavior segments commercial customer distribution in behavior - value segmentation 0 50 100 150 200 250 300 350 400 0255075100 客户数据集成，cif 外部数据集成 客户细分 需求和偏好分析 个人需求定义 定义预期兑现每个需求的预测 模型 目标定义 营销活动定义和测试 分支机构分支机构其他渠道其他渠道 客户合同/交易跟踪 产生产品销售和交

4、互沟通的机会 商业活动成果监控 - proactive approach - - reactive approach - contact list aler t 营销管理中心营销管理中心 ! ! ! ! 数据收集 商业活动执行 edw和和acrm是推动闭环营销业务模式顺利开展的核心动力是推动闭环营销业务模式顺利开展的核心动力 数据转换和整合 电销 客户交互处理(ocrm) p 市场 活动管理/引导 新产品营销 p 销售 帐户/定单管理 产品定价/报价 p 服务 保单服务 理赔服务 核心业务处理 p 承保 投保 核保 批改 p 理赔 立案 理算 核赔 赔付 p 收付 保费 赔款 手续费 数据仓库

5、 p企业级 p原子粒度 数据集市 p经营分析 p营销分析 p财务分析 p数据挖掘 acrm p客户细分 p预测模型 p贡献/忠诚度 ecif 个性化 电子商务 客服 代理 b2b 交易层业务处理层分析层 应用系统 适配器层 ecifecif 再保系统 适配器 再保系统财务系统 财务系统 适配器 ocrm系统 crm系统 适配器 数据总线 双向传输: 接收数据 数据验证 数据转换 数据发送 客户管理 产品管理 适配器机制 功能 数据接收 数据校验 数据清洗 匹配 整合 数据发送 数据层 由源系统拥有 技术层面的格 式,语法及语义都 是为源系统设计 的 由cif控制 集中定义了语法 及语义 由源系

6、统拥有 采用集中定义的 综合标准 例如：近实时的客 户数据信息 例如：客户及其相 关数据消息 (近实时) 由应用系统控制 应用系统定义标 准 系统管理 异常处理 管理中心 数据质量评测点 关键点 冲突及异常处理点 统一数据交换 客户数据 消息 批处理 需要导入、导出到 dw和其它应用的客 户批量信息 核心系统 核心系统 适配器 cif 适配器 业务规则 数据质量 控制 广播服务 edw/ acrm ecif 财务系统财务系统综合险综合险车险车险客服中心客服中心营销管理营销管理 外部数外部数 据据 ecif ecif 管理管理 平台平台 cdw 管理管理 平台平台 etl 公司公司 高级执行官高

7、级执行官 分支公司分支公司 管理人员管理人员 分支公司分支公司 一线业务员工一线业务员工 用户层用户层 应用层应用层 ecif层层 业务系统层业务系统层 渠道接入渠道接入 应用平台层应用平台层 数据仓库层数据仓库层 应用集成层应用集成层 分支公司分支公司 internet phonemobile 服务渠道服务渠道 客户客户 single sign-onverificationauthorizationauthenticationprivacyauditing 个性化 帐户服务 欺诈探测多种设备支持多渠道透视监管顺从 公共访问接口公共访问接口web/phone/pda/call center/o

8、ther interface (batch and realtime) 外部用户外部用户 decision support & business intelligenceprovidergroup / employermemberbroker 内部用户内部用户 underwriterclaimscsr 企业应用整合中心企业应用整合中心 （组件（组件/流程流程/规则）规则） accounting 管理领导层管理领导层 公共技术服务公共技术服务 目录服务目录服务 文档管理文档管理 安全安全 工作流引擎工作流引擎规则引擎规则引擎 应用服务应用服务web服务服务 影像影像 任务管理任务管理应用管理应用

9、管理 企业数据中心企业数据中心 核心系统核心系统 财务系统财务系统 call center 再保系统再保系统 精算系统精算系统 其他系统其他系统 缓存区缓存区 表表 文件文件 etl处理处理 去重去重 清洗清洗 映射映射 抽取抽取 转换转换 装载装载 数据平台数据平台 标准标准 规范规范 模型模型 交换数据平台交换数据平台 enterprise etl/information ecif/ods （业务数据（业务数据 模型）模型） 企业应用数据中心企业应用数据中心 信息应用平台信息应用平台 （统计报表与多维分析报告）（统计报表与多维分析报告） 运营运营销销售售营销营销 渠道渠道代理人代理人业绩业

10、绩 财务财务管理信息管理信息保保单单 产产品品客客户户承保承保 理理赔赔盈利盈利记记分卡分卡 预预算算计划计划费费用用 企业信息集成（数据访问层）企业信息集成（数据访问层） edw （企业信息（企业信息 模型）模型） 企业分析数据中心企业分析数据中心 理理赔赔核保核保保保单单保保费费产产品品再保再保营销营销渠道渠道活活动动管理管理关关系管理系管理 行政行政 部门部门 a部门部门 b部门部门 c 在单个业务部门内实施在单个业务部门内实施 crm，导致多个，导致多个crm实例实例 经常不与其他应用集成。经常不与其他应用集成。 后台和其他应用继续建立、后台和其他应用继续建立、 保持和更新客户数据。保

11、持和更新客户数据。 市场营销市场营销 服务服务 销售销售 市场营销市场营销 销售销售 服务服务 统一客户平台统一客户平台(ecif) 部门部门 a部门部门 b部门部门 c 市场营销市场营销 服务服务服务服务服务服务 市场营销市场营销市场营销市场营销 销售销售销售销售销售销售 提高客户信息的准确性和提高客户信息的准确性和 完整性完整性 确保操作系统之间的一致确保操作系统之间的一致 性和准确性性和准确性 在客户交互期间做出明智的在客户交互期间做出明智的 决策决策 检测和管理客户事件检测和管理客户事件 跨系统的综合查询跨系统的综合查询 集中客户信息管理集中客户信息管理 自动化错误处理，客户建立自动化

12、错误处理，客户建立 和其他管理费用和其他管理费用 从以产品为中心转变成以客户为从以产品为中心转变成以客户为 中心的视图中心的视图 获得对客户关系和层次的完全了获得对客户关系和层次的完全了 解解 集中和一致地管理和审计事集中和一致地管理和审计事 件和政策件和政策 实施价值链间安全和许可实施价值链间安全和许可 scv就是一组能力，就是一组能力， 支持以服务为导向开展业务和技术处理过程的广阔范围的能力支持以服务为导向开展业务和技术处理过程的广阔范围的能力 4为客户提供差 异化的服务 4交互作用跟踪 4整理校对客户 交易和服务信息 资料 4开发实时的客 户关系视图 4提高业务处理 能力 4提升客户满意

13、 度 运营和服务运营和服务 single cutomer view 4多样化的定价 4聪明的产品组 合计划 4提高产品开发 能力 4改善产品渠道 4能够动态产品 定义 产品和定价产品和定价 4改善交叉销售 和保持力 4开发目标市场 营销活动 4评估销售能力 4获得客户收益 率视图 营销和销售营销和销售 4改善信用得分 的处理 4对规则变更的 快速响应降低信 用和环境风险 4改善对隐私和 优待特权的支持 规则和顺从规则和顺从 4降低出错率 4降低复杂度 4贯彻以客户为 中心 4减少操作和维 护成本 4增强it管理 4确定技术主权 技术技术 n独有的数据模型, 完整而且功能丰富 n跨平台发布的相同

14、模型，或者子集 n典型实体间的多重复杂关系映射的最大化 从人到人和组织、 从人到资产和活动 从人到商机，订单， 服务请求，解决方案， 市场活动，出价和响应 n扩展, 同时可维护 升级性 性能 集成 n经过测试和调优的性能 n提供适合金融行业的数据需求 relationships employee of a company customer of a company affiliations with org member of a household party company person household 客户保留客户保留 销售销售 客户获取客户获取 营销营销 客户评价客户评价 服务服务

15、 客户诊断 服务 客户分级 客户定位 客户建议 销售 报价 客户配置 客户兴趣 交互 产品关联信息产品关联信息 客户基本信息客户基本信息客户联系信息客户联系信息 事件信息事件信息 营销营销 模型模型 销售销售 服务服务 客户分类客户分类 价值价值风险风险 信用风险等级 列入黑名单指标 等等 客户收益率 等等 联系方式联系方式 联系联系 联系方联系方 式偏好式偏好 打电话的最佳时间 渠道选择等等 电子邮件 传真 电话等等 人口统计人口统计 客户信息客户信息 客户关系客户关系 客户拥有产品客户拥有产品 保单保单 产品产品 竞争者的产品竞争者的产品 申请申请 客户需求客户需求 社会行为社会行为行为行

16、为 交易历史 交易类型 所使用的渠道 等等 态度 购买目的，等等 营销管理营销管理 客户打客户打 分分 销售管理销售管理 服务管理服务管理 交互历史纪录交互历史纪录 查询 服务请求 外呼销售 呼入销售 投诉和赔偿 营销活动响应 反馈，等等 交互交互客户客户 个人个人, 公司公司, 家庭家庭 潜在客户潜在客户 其他其他/ 联系人联系人 现有客户现有客户 过去客户过去客户 consumer profile personal financial . personal status segment gender age marital status citizenship language educa

17、tion relationships employee of a company customer of a company affiliations with org member of a household party company person household name & contact info name personal address phone numbers e-mail privacy privacy option dont e-mail dont call dont mail . products purchased interactions sales call

18、s branch visits customer service calls customer value profile income wealth size relationships employee of a company customer of a company affiliations with org member of a household party company person household name & contact info name head of household personal address phone numbers customer value products purchased interactions sales calls branch visits customer service calls products used personal life sciences relationships employee of a company customer of a