长安轿车4S店服务中心培训教程

1、 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 1 长安轿车服务中心售后服务培长安轿车服务中心售后服务培 训材料训材料 长安轿车销售事业部售后服务部长安轿车销售事业部售后服务部 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 2 目录目录 一、长安轿车服务理念一、长安轿车服务理念 二、服务中心关注的重点指标二、服务中心关注的重点指标 三、重点指标注释及提升措施三、重点指标注释及提升措施 四、长安轿车相关服务政策四、长安轿车相关服务政策 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 3 长安轿车核心服务理念长安轿车核心服务理念 以提升服务品质和能力为基础，建立“一准二快三感动”核心服务体系，打造 专业化的服务

2、团队，提升终端服务能力、赢利能力和客户满意度。 一准二快三感动一准二快三感动 一准一准 方向要准，以 精准、专业、 规范、科学的 手段开展故障 诊断、订单管 理和数据分析 等工作 二快二快 反应要快，以 简洁、完善的 流程快速处理 客户抱怨、车 辆维修、外出 救急、备件紧 缺等问题 三感动三感动 客户要感动， 以差异化服务 和客户关怀等 形式感恩客户， 超越客户期望， 为客户创造价 值 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 4 目录目录 一、长安轿车服务理念一、长安轿车服务理念 二、服务中心关注的重点指标二、服务中心关注的重点指标 三、重点指标注释及提升措施三、重点指标注释及提升措施 四、

3、长安轿车相关服务政策四、长安轿车相关服务政策 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 5 服务中心关注的重点指标服务中心关注的重点指标 重点指标重点指标 1.售后服务满意度 2.一次修复率 3.备件储备达标率 4.投诉关闭率 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 6 目录目录 一、长安轿车服务理念一、长安轿车服务理念 二、服务中心关注的重点指标二、服务中心关注的重点指标 三、重点指标注释及提升措施三、重点指标注释及提升措施 四、长安轿车相关服务政策四、长安轿车相关服务政策 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 7 3.1.1 3.1.1 售后服务满意度售后服务满意度- -指标释义指标

4、释义 测评目的测评目的 顾客满意顾客满意 顾客感动顾客感动 顾客忠诚顾客忠诚 长安轿车通过第三方调查公司（gfk）对售后服务满意度进行测评，通过售后服务满意度得分： 了解长安轿车用户对长安轿车售后服务的满意度评价 了解长安轿车授权服务中心的基本情况，包括售后服务流程的贯彻执行、硬件设置等情况 在以上研究的基础上：对各授权服务中心的服务水平进行绩效评估，令各级授权服务中心明 确自己的地位以及目前存在的主要不足点 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 8 满意度指标满意度指标权重权重 a1 用户休息区整洁舒适10.33% a2 服务态度主动、热情7.90% a3 对维修保养质量的满意度10.3

5、8% a4 主动解释故障产生的原因10.35% a5 配件齐全10.62% a6 准时在承诺的时间内完成6.68% a7 交车时，车辆内外的干净程度7.38% a8 提醒您如何避免车辆再次出现同样的故障或问题12.18% a9 合理的收费11.74% a10 与您保持联系，关心您的用车情况12.44% 评价指标评价指标 满意度指标评分标准满意度指标评分标准 满意度指标要求被访者以1-10分进行评价，分数越高表示满意程度越高。 售后服务满意度调查主要包括满意度调查和执行力调查，共计22项指标，其中满意度指标10项，执行 力指标12项。 满意度评价指标满意度评价指标 长安轿车销售有限公司长安轿车销

6、售有限公司 9 执行力指标执行力指标 b1 一进维修站就有人接车 b2 工作人员统一着装，并佩戴工作牌 b3 接车员提醒您要保管好车上的贵重物品 b4 等候休息时，主动给您端上茶水 b5 故障诊断后，需要做哪些维修项目要您签名确认 b6 主动告诉您预计的完工时间 b7 向您说明大概要收取的费用 b8 给座椅和方向盘罩上防污套，并垫上防污脚踏垫 b9 一次性修复您车辆的故障 b10 陪同您查看和核对车辆的维修情况 b11 维修站内有公布常用配件的价目表 b12 维修保养后三天内是否打电话给您 执行力指标评分标准执行力指标评分标准 执行力指标要求被访者回答服务中心是否有做到各项服务。 执行力评价指

7、标执行力评价指标 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 10 直接满意度直接满意度 加权满意度加权满意度 加权执行力加权执行力 指标 满意度综合得分满意度综合得分 用户对服务中心直接打分，主要体现了用户对服务中心感性评价用户对服务中心直接打分，主要体现了用户对服务中心感性评价 通过用户对各指标评价进行加权计算，主要偏向于用户对服务通过用户对各指标评价进行加权计算，主要偏向于用户对服务 中心理性评价中心理性评价 通过用户的评价，来反映关键的，且消费者能感受到的售后服务通过用户的评价，来反映关键的，且消费者能感受到的售后服务 和硬件设置的执行情况和硬件设置的执行情况 20% 权重 40% 40

8、% 说明： 1、综合得分是由3个综合指标加权计算所得； 2、权重的确定主要考虑以下三个因素：第一，厂家对渠道的考核制度；第二，厂家现阶段的服务水 平；第三，是否从客户感性或理性的评价，以及渠道的执行力等各方面进行全面的考核。 3、本次权重的设定只作为gfk的建议，给予满意度和执行力同等的权重，主要是希望促使服务中心在 现阶段不但关注用户满意度，同时也要落实厂家的服务要求。厂家可以根据内部管理策略调整权 重，以实现厂家对渠道管理的目标。 指标说明 计算方法说明计算方法说明 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 11 3.1.2 3.1.2 售后服务满意度售后服务满意度- -提升措施提升措施

9、1.1.严格执行服务核心流程严格执行服务核心流程 掌握核心流程执行关键点，结合服务核 心流程mot，严格执行服务核心流程 根据满意度调查单店报告，掌握目前的 短板指标/环节，分析原因 结合满意度提升措施，对短板指标进行 改进提升 工具：服务核心流程操作手册、服务核 心流程教学片、满意度提升措施 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 12 服务核心流程服务核心流程motmot 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 13 2.2.规范规范pdipdi检查流程检查流程 pdipdi检查检查即为新车交付给客户前的产品质量检查和配置确认，主要包括商品车入库 验收、商品车临卖状态验收和交车检查三个

10、环节，可以参照商品车入库验收检查表 和商品车临卖状态验收检查表中各项要求执行。pdi检查目的是确保交给客户的 新车质量完好、配置正确，让客户满意。 服务中心在具体执行过程中，可以按照长安轿车商品车临卖状态检查作业指导书 要求进行操作，确保临卖状态商品车车况良好。 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 14 3.3.推行快速保养推行快速保养 按照长安轿车保养流程进行规范操作，以达到节约保养时间、体现维修作业标准标准 化化和专业化专业化的目的，令客户满意。 服务中心操作具体要求：服务中心操作具体要求： 1. 1.操作人员：维修人员操作人员：维修人员1 1名。名。 2.2.保养时间：保养时间：6

11、060分钟分钟 3.3.保养步骤：保养步骤： a.a.首先检查发动机仓各部件及各油液是否正常首先检查发动机仓各部件及各油液是否正常 b.b.然后将车辆升起检查底盘、制动系统、车轮等是否正常。然后将车辆升起检查底盘、制动系统、车轮等是否正常。 c.c.再将车辆放下检查车内各开关情况、车体外部各灯光情况等是否正常。再将车辆放下检查车内各开关情况、车体外部各灯光情况等是否正常。 d.d.最后给予用户保养提示并认真填写最后给予用户保养提示并认真填写长安轿车保养检查记录表长安轿车保养检查记录表。 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 15 4.4.加强维修回访加强维修回访 客户用车的关怀客户用车的关

12、怀 服务工作的检验服务工作的检验 助于服务能力的提升助于服务能力的提升 1.1.售后维修三天回访率售后维修三天回访率100%100% 2.2.专人负责长安轿车的维修回访专人负责长安轿车的维修回访 3.3.进行维修回访周、月分析进行维修回访周、月分析 4.4.通过回访发现服务工作中的问题并进行改进通过回访发现服务工作中的问题并进行改进 维修回访目的维修回访目的服务中心的要求服务中心的要求 使用工具使用工具 1.1.回访话术回访话术 2.2.回访记录表回访记录表 3.3.回访分析模版回访分析模版 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 16 5.5.推行推行6s6s管理标准管理标准 清清 洁洁

13、6s6s管理管理 安安 全全 整整 顿顿 清清 扫扫 素素 养养 整整 理理 区分要用与不要用的东西， 不要用的东西拿掉 要用的东西按规定位置和数 量摆放整齐，并明确标示 保持机器及工作环境的干净 通过制度化、标准化，要求 员工认真贯彻执行“整理、 整顿、清扫”工作，不断养 成良好习惯 通过制度化、标准化不断的 实施整理、整顿、清扫，保 持“6s管理”成果 贯彻“安全第一、预防为主” 的方针，采取系统的措施必 保证人员、场地、物品等安 全 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 17 3.2.1 3.2.1 一次修复率一次修复率- -指标释义指标释义 一次修复率一次修复率是指百台车辆的故障能

14、够一次修复的数量，数值越高则表明服务中心 的技术水平越强，是服务中心提高维修质量的根本出发点。 一次修复率由第三方调查公司进行测评，其计算公式为：a=抽查样本总数，b=抽 查样本中回答一次性修复的数量。即：一次修复率=b/a100%。一次修复率的控制是 服务中心提高维修质量的根本出发点。 一次修复率得分见每季度满意度调查执行力指标： b9 b9 一次性修复您车辆的故障一次性修复您车辆的故障 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 18 3.2.2 3.2.2 一次修复率一次修复率- -提升措施提升措施 1.1.加强技术培训加强技术培训 技术培训主要包括长安轿车公司组织的培训长安轿车公司组织的

15、培训以及服务中心内部的技术培训服务中心内部的技术培训。 长安轿车 公司组织 的培训 新品技术培训 专用工具使用培训 专项技术问题培训 其他技术培训 派相关维修技师参加 培训完成后，参训人员对培训 内容进行转训，作好培训记录培训记录 培训内容培训内容服务中心服务中心 服务中心 内部的技 术培训 专项问题内部培训/沟通 参训人员的转训 其他培训 所有维修人员参加 培训完成后，作好培训记录培训记录 通过培训，提升服务中心技术水平，进而提升服务中心的服务能力。 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 19 2.2.关注维修方法库关注维修方法库 长安公司各类车型维修资料、专项问题的解决方案等都公布在d

16、ms系统上，服 务中心可以进入系统进行查阅。 第一步：进入dms系统首页 第二步：进入基 础数据部分 第三步：应用知 识库轿车资料 查询 进入系统方法进入系统方法 服务中心要求服务中心要求 1.1.安排专人负责安排专人负责dmsdms系统的管理，并及时下载、打印长安轿车公司下发的各类技术通知文件；系统的管理，并及时下载、打印长安轿车公司下发的各类技术通知文件； 2.2.将技术通知文件提交总经理、服务经理、维修主管等相关人员传阅。（尤其相关技术解决将技术通知文件提交总经理、服务经理、维修主管等相关人员传阅。（尤其相关技术解决 方案，需要提交维修人员传阅、掌握）；方案，需要提交维修人员传阅、掌握）

17、； 3.3.传阅完毕后进行存档，并专人负责。传阅完毕后进行存档，并专人负责。 4.4.现场工程师将对服务中心资料存档情况进行检核。现场工程师将对服务中心资料存档情况进行检核。 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 20 3.3.使用专用维修工具使用专用维修工具 专用工具专用工具是针对长安轿车维修而专门设计、制造的，并用于服务中心开展日 常维修工作的工具。 通过专用工具的使用：通过专用工具的使用： 准确诊断故障 快捷解决问题 体现服务专业化 体现服务差异化 服务中心的要求服务中心的要求 1.1.购买配备长安轿车专用维修购买配备长安轿车专用维修 工具工具 2.2.安排专人参加长安轿车公司安排专

18、人参加长安轿车公司 组织的专用工具使用培训并进组织的专用工具使用培训并进 行转训，熟练掌握专用工具的行转训，熟练掌握专用工具的 使用使用 3.3.规范专用工具的使用管理规范专用工具的使用管理 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 21 4.4.执行三检制度执行三检制度 通过三检制度，确保车辆故障完全解决，提交给客户无问题车辆，令客户满意。 三检制度具体内容三检制度具体内容 自检自检班组检验班组检验质检质检 维修人员养成自检的习惯。坚持 “上下道工序互检”的方式，如 有多工位维修，在本人负责项目 结束后，完成下道工序的交接， 检查应包括自己动过的部分以及 周围相关部位是否有异常、有无 工具遗

19、留、有无零件未装。 对组员的维修过程进行抽检，对 完工车辆按质量检验标准程序 进行完工检验。 质量管理员必须严格按质量检 验标准程序对所有车辆（不包 括仅换机油的车辆进行出厂前检 验）。 三检制度具体管理规定，见三检制度具体管理规定，见长安轿车三检制度的管理规定长安轿车三检制度的管理规定看板，服务中心看板，服务中心 务必认真执行。务必认真执行。 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 22 3.3.1 3.3.1 备件储备达标率备件储备达标率- -指标释义指标释义 备件储备达标率备件储备达标率是对服务中心备件储备情况的反应，主要包括备件品种和数量两 部分。根据服务网点的不同形态，长安轿车公司

20、分别下达了服务中心、同盟体及特约 维修站的备件储备明细，通过备件储备达标率对服务网点进行考核。 备件储备达标率统计方式： 由现场工程师结合备件储备抽查明细表对服务中心备件储备情况进行统计。 储备达标率=实际储备数量达标的品种数/储备要求品种数100% （如单一品种数量未达到最低储备数量的，视为该品种未达标） 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 23 3.3.2 3.3.2 备件储备达标率备件储备达标率- -提升措施提升措施 1.备件储备达标 服务中心需要根据长安轿车公司备件储备要求储备备件，至少达到最低标准。服 务中心可以见长安轿车公司挂在dms系统首页新闻上的服务中心最新储备明细。 现

21、场工程师将不定期对服务中心备件储备情况进行检核。 客户抱怨、投诉 影响售后服务工作运营 客户满意度降低 客户流失 备件缺货容易导致：备件缺货容易导致： 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 24 2.实施科学订单管理 通过科学的订单管理，一方面确保备件保供的及时，同时也可以有效的降低服务 中心库存压力，提升服务中心资金周转率。 服务中心的要求服务中心的要求 1.1.掌握执行科学订单管理方法掌握执行科学订单管理方法 2.2.准确把握备件需求准确把握备件需求 3.3.及时下订单进行备件采购及时下订单进行备件采购 使用工具使用工具 长安轿车备件订单管理程序长安轿车备件订单管理程序 详见：详见：

22、长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 25 3.4.1 3.4.1 投诉关闭率投诉关闭率- -指标释义指标释义 客户投诉是客户对服务中心服务工作的不满和抱怨。 投诉关闭率=当月客户投诉关闭数/当月客户投诉总数*100% 投诉数量反映服务中心的服务水平， 投诉关闭率反映服务中心投诉处理能力以 及服务工作能力。快速处理客户投诉，及 时解决用户问题，可以有效的降低用户抱 怨力度，避免一些不必要的公关危机。 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 26 3.4.2 3.4.2 投诉关闭率投诉关闭率- -提升措施提升措施 1.规范投诉处理流程 投诉处理原则投诉处理原则 1.1.准确掌握用户问题准确

23、掌握用户问题 2.2.了解客户需求了解客户需求 3.3.快速解决快速解决 4.4.及时跟踪回复及时跟踪回复 5.5.重大投诉及时反馈重大投诉及时反馈 服务中心具体工作要求服务中心具体工作要求 1.1.接到长安轿车呼叫中心投诉反馈，准确记录用户相接到长安轿车呼叫中心投诉反馈，准确记录用户相 关信息及投诉问题关信息及投诉问题（当天当天） 2.2.快速联系用户，了解客户具体情况快速联系用户，了解客户具体情况（当天）（当天） 3.3.提出解决措施，并及时给于用户解决，如果重大投提出解决措施，并及时给于用户解决，如果重大投 诉问题，及时通知咨询辖区现场工程师并反馈长安轿诉问题，及时通知咨询辖区现场工程师

24、并反馈长安轿 车售后服务部车售后服务部（当天）（当天） 4.4.将处理结果当天反馈长安轿车呼叫中心将处理结果当天反馈长安轿车呼叫中心（当天）（当天） 5.5.未处理完毕投诉，及时跟踪处理，并反馈现场工程未处理完毕投诉，及时跟踪处理，并反馈现场工程 师及长安轿车售后服务部师及长安轿车售后服务部（跨期）（跨期） 6.6.月末进行投诉分析，掌握服务工作中存在的问题，月末进行投诉分析，掌握服务工作中存在的问题， 并提出改进措施及时改进并提出改进措施及时改进（当月）（当月） 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 27 2.做好急缺件跟踪管理 1.1.立即在系统中下急件订单向备件上级保立即在系统中下急

25、件订单向备件上级保 供单位采购；供单位采购； 2.2.若备件上级保供单位无库存，应立即联若备件上级保供单位无库存，应立即联 系区域服务经理调配该区域其它维修站资系区域服务经理调配该区域其它维修站资 源解决；源解决； 3.3.若区域服务经理无法协调应立即联系轿若区域服务经理无法协调应立即联系轿 车公司售后服务部备件室，协调总部及全车公司售后服务部备件室，协调总部及全 国资源解决；国资源解决； 4.4.拆库存商品车备件更换。拆库存商品车备件更换。 5.5.根据急缺件管理看板，及时跟踪备件协根据急缺件管理看板，及时跟踪备件协 调、发运、到货情况，同时将情况通知客调、发运、到货情况，同时将情况通知客

26、户进行安抚。户进行安抚。 缺件投诉快速处理方式缺件投诉快速处理方式长安轿车对急件订单管理规定长安轿车对急件订单管理规定 急件订单管理：超过四次四次加收管理费。 1.采购订单生成的总部销售订单金额在500元 以内的收取40元的急件管理费； 2.采购订单生成的总部销售订单金额超出500 元的，按急件金额的8%收取急件管理费。 如何避免缺件情况如何避免缺件情况 1.1.确保备件储备达标确保备件储备达标 2.2.科学订单管理科学订单管理 3.3.掌握当期市场主要问题及相关备件，及时备货掌握当期市场主要问题及相关备件，及时备货 急缺件到货后，第一时间通知客户到店进行更急缺件到货后，第一时间通知客户到店进

27、行更 换处理。换处理。 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 28 目录目录 一、长安轿车服务理念一、长安轿车服务理念 二、服务中心关注的重点指标二、服务中心关注的重点指标 三、重点指标注释及提升措施三、重点指标注释及提升措施 四、长安轿车相关服务政策四、长安轿车相关服务政策 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 29 4.1 4.1 各类车型三包规定各类车型三包规定 长安奔奔系列长安奔奔系列 整车三包期整车三包期质量保修细则质量保修细则易损件易损件 灯泡、全车玻璃、 轮胎、前制动器 摩擦块、离合器 摩擦片、后制动 蹄片、火花塞、 空气滤清器芯、 燃油滤清器、保 险片(或保险丝)、 雨

28、刮片、外后视 镜、内后视镜、 地毯、随车工具 质量保修期为： 1 1个月或个月或25002500公里公里 曲轴正时皮带轮总成、缸体、缸 盖、飞轮、进气门、排气门、排 气歧管、安全气囊模块电控单元、 驾驶员安全气囊模块、乘员安全 气囊模块、安全带及锁扣(前后 及左右)、燃油箱。(12类) 进气歧管、气缸盖罩总成、水泵、 张紧轮总成、曲轴皮带轮、水泵 皮带轮、油位计导管总成、机油 集滤器总成、机油盘、转向盘本 体、总成制动油管(硬管)、脚踏 板操纵装置总成。 (12类) 非营运车辆： 4848个月或个月或1010万公里万公里 营运车辆： 1212个月或个月或1010万公里万公里 非营运车辆： 36

29、36个月或个月或1010万公里万公里 营运车辆： 1212个月或个月或1010万公里万公里 除上述24类及易损件外的所有零 件 非营运车辆： 2424个月或个月或5 5万公里万公里 营运车辆： 1212个月或个月或5 5万公里万公里 非营运车辆：非营运车辆： 4848个月或个月或1010 万公里万公里 营运车辆：营运车辆： 1212个月或个月或1010 万公里万公里 备注：以上所有保修期，任一条件超出，即超出质量保修期。 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 30 整车三包期整车三包期易损件易损件 灯泡、全车玻璃、轮胎、前制动器摩擦块、 后制动器摩擦块、离合器摩擦片、火花塞、 空气滤清器芯

30、、机油滤清器、汽油滤清器、 保险片（或保险丝）、雨刮片、外后视镜、 内后视镜、地毯、随车工具 质量保修期为： 1 1个月或个月或25002500公里公里 备注：以上所有保修期，任一条件超出，即超出质量保修期。 长安志翔、杰勋、悦翔系列长安志翔、杰勋、悦翔系列 非营运车辆：非营运车辆： 3636个月或个月或6 6万公里万公里 营运车辆：营运车辆： 1212个月或个月或6 6万公里万公里 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 31 易损件易损件 灯泡、全车玻璃、轮胎、前制动 器摩擦块、后制动器摩擦块、离 合器摩擦片、火花塞、空气滤清 器芯、机油滤清器、汽油滤清器、 保险片（或保险丝）、雨刮片、

31、 外后视镜、内后视镜、地毯、随 车工具 质量保修期为： 1 1个月或个月或25002500公里公里 备注：以上所有保修期，任一条件超出，即超出质量保修期。 长安杰勋混合动力长安杰勋混合动力 isg电机控制器总成、 直流变换器总成、镍 氢动力电池总成、isg 电机定子总成、isg电 机转子总成 (5类) 3636个月个月 或或 1515万公里万公里 除上述5类及易损件外 的所有零件 非营运车辆： 3636个月或个月或6 6万公里万公里 营运车辆： 1212个月或个月或6 6万公里万公里 3636个月或个月或1515 万公里万公里 整车三包期整车三包期质量保修细则质量保修细则 长安轿车销售有限公司长安轿车销售有限公司 32 4.2 4.2 免费走合保养免费走合保养 客户自购车之日起（