汽车经销商标准服务流程

1、lei shing hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 标准服务流程标准服务流程 lei shing hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 标准服务流程标准服务流程 gsp 整车销售流程整车销售流程 整车销售流程和标准服务流程整车销售流程和标准服务流程 (gsp) is/it sysbalance between cost, brand & csi organizationcompetences

2、procedures & templates lei shing hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 标准服务流程帮助我们实现培养忠诚的员工标准服务流程帮助我们实现培养忠诚的员工,保持盈利和取得高的客户满意保持盈利和取得高的客户满意 度度 发现客户发现客户 （销售机会）（销售机会） 销售服务销售服务 （形成合同）（形成合同） 交付和跟踪交付和跟踪 （评估反馈）（评估反馈） 计划计划 （准备资源）（准备资源） 客户到达客户到达 （展示专业）（展示专业） 维护和修理维护和修理 （执行控制）（执行控

3、制） 标准服务流程包括备件和工时的销售标准服务流程包括备件和工时的销售 lei shing hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 为什么经销商需要流程为什么经销商需要流程? 统一的流程可以实现持续的改进 始终在第一时间把所有的工作做好 通过提高效率,生产力和服务保持率提高经销商的服务经营潜力 提高经销商的客户满意度 lei shing hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 发现客户发现客户 分析定

4、义目标市场和客户潜力 销售计划 收集和更新客户信息 dms系统保证以下数据的准确性: - 客户信息库 - 车辆信息库 is/it sysbalance between cost, brand & csi organisationcompetencesprocedures & templates 发现客户发现客户 销售服务销售服务交付和跟踪交付和跟踪计划计划客户到达客户到达维护和修理维护和修理 lei shing hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 发现客户发现客户 输入输入 - 经营计划经营计

5、划, -市场市场/销售销售 计划计划 输出输出 -精选客户精选客户/ / 服务协议客服务协议客 户户 - 流失客户流失客户 it / 系统支持系统支持 benz = 客户管理客户管理, dms系统系统, benz驾驶员驾驶员(培训培训) 能力需求能力需求 市场市场/客户知识客户知识、系统知识系统知识、技术和生产车间的知识技术和生产车间的知识 目标目标: 使客户体验并和经销商建立关系使客户体验并和经销商建立关系 确定和计算市场潜力确定和计算市场潜力 建立客户数据库建立客户数据库 销售计划销售计划 确定目标客户和制定销售目标确定目标客户和制定销售目标 进行客户接触和计划拜访进行客户接触和计划拜访

6、计划并发起销售活动计划并发起销售活动 维护客户数据维护客户数据 重要参数重要参数 - 售出工时售出工时/运行的车辆数运行的车辆数 - 备件周转率备件周转率/运行的车辆数运行的车辆数 - 市场占有率市场占有率 lei shing hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 销售服务销售服务 联系/或拜访客户 确定客户需求 提供方案和报价 协商和成交 - 提供服务(针对benz车辆) 计划 - 客户打入电话 - 经销商致电客户 1.检查dms系统 & 确认客户的服务需求 2. 可能的情况下,使用标准工时的

7、操作码预开工单 is/it sysbalance between cost, brand & csi organisationcompetencesprocedures & templates 发现客户发现客户 销售服务销售服务 交付和跟踪交付和跟踪计划计划客户到达客户到达维护和修理维护和修理 lei shing hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 销售服务销售服务 检查客户历史检查客户历史 确定客户需求确定客户需求 准备客户方案准备客户方案 (车间车间 & 备件备件) 联系联系/或拜访客户或

8、拜访客户 提供方案提供方案 提供报价提供报价 协商和关闭销售协商和关闭销售 订单确认订单确认 跟踪跟踪 输出输出 -客户订单客户订单 - /确定的确定的 - 维修服务维修服务 - 要求要求 it / 系统支持系统支持 lsh =客户管理客户管理, dms系统系统 能力需求能力需求 市场市场/客户知识客户知识, 商务知识和销售技巧商务知识和销售技巧, benz 商用车服务商用车服务 (合同合同, 纯正纯正 benz备件备件, 标准标准lsh服务服务, 车队管理车队管理), 系统知识系统知识, 技术和车间管理知识技术和车间管理知识 重要参数重要参数 - 售出工时售出工时/运行的车辆数运行的车辆数

9、- 备件周转率备件周转率/运行的车辆数运行的车辆数 - 市场占有率市场占有率 - 收入收入 目标目标: 明确的理解客户需求和期望明确的理解客户需求和期望 输入输入 -精选客户精选客户 -/ 服务协议服务协议 - 客户客户 - 流失客户流失客户 lei shing hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 计划计划 服务预约 联系客户 车间计划 备件定购 -检查备件, 订货, 预定 - 领料单? - 维修接待, 预打订单? is/it sysbalance between cost, brand &

10、csi organizationcompetencesprocedures & templates 发现客户发现客户销售服务销售服务交付和跟踪交付和跟踪 计划计划 客户到达客户到达维护和修理维护和修理 lei shing hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 计划计划 服务预约服务预约 检查应该做维护的车辆检查应该做维护的车辆 通知客户要做的工作和时间通知客户要做的工作和时间 客户联系车间客户联系车间 确认客户和确认客户和 & 车辆信息车辆信息 会见要求维修及故障诊断的客户会见要求维修及故障诊断

11、的客户 检查计划检查计划,必要时更新必要时更新, 检查上一次来访或拜访的记录检查上一次来访或拜访的记录 告知预计费用告知预计费用 统一方案和时间安排统一方案和时间安排 车间计划车间计划 检查现存的技术改进列表检查现存的技术改进列表 预定备件预定备件 预定工作预定工作(技师技师)和工位和工位 在计划系统中录入数据在计划系统中录入数据 备件定购备件定购 (1) 检查备件库存状态检查备件库存状态 (2) 如果没有库存如果没有库存,执行采购执行采购. 库存订单库存订单, 日订单日订单, 紧急订单紧急订单, 即时销售即时销售, 其他其他 输入输入 -客户订单客户订单 / -确定的维确定的维 -修服务要修

12、服务要 -求求 输出输出 -计划好的计划好的 -车间安排车间安排, -备件交付备件交付 - 客户客户 it / 系统支持系统支持 for benz = dms系统系统, star, wis 能力要求能力要求 客户知识客户知识, 销售技巧销售技巧 (涉及备件和维修涉及备件和维修),产品知识产品知识, 车间计划车间计划, benz 系统知识系统知识,技术和车间管理知识技术和车间管理知识, 物流知识物流知识 重要参数重要参数 - 工时利用率工时利用率 - 服务指数服务指数,如如: 备件满足率备件满足率 目标目标: 匹配现有资源以满足客户需求匹配现有资源以满足客户需求 lei shing hong c

13、ommercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 客户到达客户到达 在dms系统中开工单 确认客户需求, 接收钥匙, 移交签署文件, 必要时试车 分派技工, 备件 (以防不期而至/和附加工 作) 和工位 -对预约客户开工单 (准确的付款代码, 使用st) 如客户到达前未完成 = 报价单 -对不约而至客户开工单(准确的付款代码, 使用st) 如客户到达前未完成 = 打印报价单 -工单, 环检单, 客户确认签字 is/it sysbalance between cost, brand & csi organizationc

14、ompetencesprocedures & templates 发现客户发现客户销售服务销售服务交付和跟踪交付和跟踪计划计划 客户到达客户到达 维护和修理维护和修理 lei shing hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 到达到达 创建工单或将其他计划列入工单创建工单或将其他计划列入工单 检查客户和车辆信息检查客户和车辆信息 检查是否有现存的技术改进检查是否有现存的技术改进 确认客户需求确认客户需求,(必要时必要时)进行初步诊断进行初步诊断,需要时进行试车需要时进行试车 环检车辆环检车辆 确

15、认备件和人员的状态确认备件和人员的状态 (在不约而至或增加附加工作时在不约而至或增加附加工作时) 告知预计的时间和费用告知预计的时间和费用 保证财务得到准确的客户信息保证财务得到准确的客户信息 (在不约而至或增加附加工作时在不约而至或增加附加工作时) 保证客户订单的信息准确保证客户订单的信息准确 接收车钥匙接收车钥匙,并将文件提交客户签字确认并将文件提交客户签字确认 分派技工分派技工, 备件备件 (在不约而至或增加附加工作时在不约而至或增加附加工作时) 和工位和工位 输出输出 - dms产产 生车间工生车间工 单单 能力要求能力要求 客户知识客户知识, 销售技巧销售技巧 (备件和工时备件和工时

16、),产品知识产品知识,车间计车间计 划划, benz系统知识系统知识,技术技术 & 车间管理车间管理 目标目标: 确认客户需求确认客户需求 重要参数重要参数 - 车辆进厂率车辆进厂率 -预约和随机而至客户的预约和随机而至客户的 比例比例 输入输入 - 计划好的计划好的 车间安排车间安排, 和不约而和不约而 至的客户至的客户 -备件交付备件交付 - 客户客户 it / 系统支持系统支持 for benz = dms系统系统, star, wis lei shing hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process g

17、sp 维护和修理维护和修理 在dms系统上登记计时 根据维修文件,工单和诊断结果进行维修 试车 & 恢复原有物品状态 - 根据dms中工单的要求执行修理和维护 - 对每一项工作进行计时 - 检查车辆历史 - 手写添加工作, dms中的维修信息使用st - 附加工作补充的提货单 - 指定人员批准时间记录 is/it sysbalance between cost, brand & csi organizationcompetencesprocedures & templates 发现客户发现客户销售服务销售服务交付和跟踪交付和跟踪计划计划客户到达客户到达 维护和修理维护和修理 lei shing

18、 hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 车辆维护和修理车辆维护和修理 目标目标: 在第一时间对所有工作进行正确准时地诊断在第一时间对所有工作进行正确准时地诊断 & 维修维修 登陆登陆dms系统系统 理解工单内容理解工单内容 领取预定备件领取预定备件 展开诊断流程展开诊断流程 (在适当的地点在适当的地点) 使用恰当的工具使用恰当的工具,如如:star或其他工具或其他工具 更换任何元件前确定问题根源更换任何元件前确定问题根源 确定附加的工作和备件确定附加的工作和备件 取料取料, 出库并递交附加的备件

19、出库并递交附加的备件 根据维修指导根据维修指导,工单要求和诊断结果展开维修工作工单要求和诊断结果展开维修工作 如有附加工作需得到授权如有附加工作需得到授权 记录维修活动记录维修活动 (包括包括:协议协议) 最终功能检查最终功能检查 试车试车 & “恢复物品状态恢复物品状态” 工单移交前台工单移交前台 处理索赔及材料处理索赔及材料 旧件提交索赔或客户旧件提交索赔或客户 输入输入 - 车间工单车间工单 (dms) - 备件预定备件预定 - 试车试车 - 诊断流程诊断流程 输出输出 - 修理质量修理质量 - 按时完工率按时完工率 - dms中备件中备件 信息的更新信息的更新 it / 系统支持系统支

20、持 for benz = dms系统系统, star, wis 能力要求能力要求 产品知识产品知识, 技术知识技术知识,benz系统知识系统知识, 客户关怀和质量至上的态度客户关怀和质量至上的态度 重要参数重要参数 - 劳动效率劳动效率 - 工时利用率工时利用率 - 劳动生产率劳动生产率 - 修理质量修理质量 lei shing hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 交付和跟踪交付和跟踪 记录技术文件 发票管理 车辆移交 备件交付 客户跟踪 - 确定修理及附加工作完成状况 - 依据工单产生发票

21、- 确定时间记录 -根据需要打印vat发票 - 客户到来前准备好所有文件 is/it sysbalance between cost, brand & csi organizationcompetencesprocedures & templates 发现客户发现客户销售服务销售服务 交付和跟踪交付和跟踪 计划计划客户到达客户到达维护和修理维护和修理 lei shing hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 交付客户和跟踪交付客户和跟踪 目标目标: 完成所有的修理并向客户解释发票完成所有的修理并

22、向客户解释发票.客户的反馈会带来客户的反馈会带来 持续的改进和提高持续的改进和提高 输入输入 -高质量完成修高质量完成修 理理 - 工作彻底完成工作彻底完成 - dms中备件中备件 信息更新完毕信息更新完毕. 无遗漏无遗漏 输出输出 - 修理维护后修理维护后 的车辆的车辆 - 按客户要求按客户要求 将旧件移交或将旧件移交或 丢弃丢弃 it /系统支持系统支持 for benz = dms系统系统, star, wis 能力要求能力要求 管理技能管理技能, 产品知识产品知识,基本技术知识基本技术知识,benz系统知识系统知识, 客户关怀客户关怀,质量至上和销售技巧质量至上和销售技巧 重要参数重要

23、参数: 未按期完成的工作未按期完成的工作 记录技术文件记录技术文件 发票管理发票管理 完成并签署工单完成并签署工单 . 计算计算 & 准备准备: 零售发票零售发票, 内部发内部发 记录和处理故障信息记录和处理故障信息 票票, 索赔处理索赔处理 保存维修协议保存维修协议 填写客户文件填写客户文件 车辆交付车辆交付备件交付备件交付 联系客户联系客户 从经销商处交付从经销商处交付 确认工作和发票确认工作和发票 (确定订单和发票确定订单和发票) 解释说明解释说明 & 递交客户文件递交客户文件 直接交付直接交付 付款付款 (现金客户现金客户) 告知下次维护告知下次维护/维修时间维修时间 客户跟踪客户跟踪

24、 几天后致电客户调查对服务的满意程度几天后致电客户调查对服务的满意程度 通知预计的下次维护通知预计的下次维护/维修时间维修时间 lei shing hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 1.与客户保持联系 2.阐明客户关心的事情 3.更新服务计划 4.对服务协议的状态进行反馈 5.告知客户最新的重要事件 如: 品牌纪念日, 新产品发布等. 6.提供并通知客户延伸服务 如:旧车服务, 轮胎服务, 服务积分活动,等 lei shing hong commercial vehicle division

25、 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 车间重要参数的定义 kpis 劳动利用率 : 所有技工实际用于可向客户收费的工作时间占总出勤时间的比例 实际生产时间 x 100% 所有技工总出勤时间 劳动效率 : 实际用于生产的时间与标准分配时间的比例 st 标准分配时间 x 100% 实际用于生产的时间 生产率 : 所有技工用于可收费的生产时间比例. 向客户收费的总时间 x 100% 所有技工的出勤时间 lei shing hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 总 结

26、 lei shing hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 标准服务流程标准服务流程整车销售流程整车销售流程 整车销售流程和标准服务流程整车销售流程和标准服务流程 (gsp) is/it sysbalance between cost, brand & csi organizationcompetencesprocedures & templates lei shing hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop proces

27、s gsp 确保稳定的平台 ! 车间设施, 标识工具 & 设备 专用工具 能力发展 经销商管理系统 (dms)备件 & 备件操作 服务 & 备件信息 管理流程 流程 & 程序 , 基本车间运营 稳固的平台 a profitable workshop/dealer & satisfied customers 经营管理 绩效管理,运营标准, 能力平台, 高级车间运营管理, 经销商管理 & 利润, 通过售后服务调查和 新车销售调查, 客户满意度分析 kpis -客户满意度客户满意度 -员工忠诚度员工忠诚度 -盈利能力盈利能力 lei shing hong commercial vehicle div

28、ision 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 培训 信息信息,沟通沟通, 执行执行 & 跟踪跟踪 针对瓶颈问题制定计划以提针对瓶颈问题制定计划以提 高能力高能力, 工作实践和客户满意工作实践和客户满意 度度 市场公司和经销商处的流程负责人市场公司和经销商处的流程负责人. 经销商处的培训和执行由总部经销商处的培训和执行由总部 提供帮助和支持提供帮助和支持 总部和经销商的管理目标总部和经销商的管理目标 经销商流程执行的过程经销商流程执行的过程 定期并持续保持跟踪定期并持续保持跟踪 kpis 和提供支持保持和提供支持保持 经销商流程的活力经销商流程的活力 执行流

29、程中的执行流程中的“关键时刻关键时刻” 培训和再培训的差距培训和再培训的差距 lei shing hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 关键的输出取决于高质量的输入关键的输出取决于高质量的输入 客户客户 备件备件 车辆车辆 问题问题 目标目标 信息信息 客户满意度客户满意度 员工忠诚度员工忠诚度 收益率收益率 输入输入 输出输出 lei shing hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 紧急救援修

30、理紧急救援修理 预防性保养、预约服务预防性保养、预约服务 给客户销售备件给客户销售备件 向客户销售服务向客户销售服务 服务协议服务协议 标准工时标准工时 市场材料市场材料 经销商管理系统经销商管理系统 服务计划服务计划 诊断工具诊断工具 wis、star 专用工具专用工具 车间设备车间设备 售后服务的长期战略 lei shing hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp 谢谢! lei shing hong commercial vehicle division 利星行商用车部利星行商用车部 workshop process gsp