福建雅客食品有限公司客户服务与管理

1、营管中心营管中心 甜蜜事业甜蜜事业 美好生活美好生活 no：001 营管部：朱丹营管部：朱丹 20101106 一、客户服务管理的基本概念 二、客户管理分析 三、客户服务基本技巧 四、客户服务管理系统 no：002 no：004 生产厂供应商销售系统分销系统客户消费者 系 统 我们的伙伴 价值链 我们不是简单的产品供应商， 而是客户生意上的战略合作伙伴。 no：005 - 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。 - 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 - 客户对服务要求的提高。 - 客户看业务员看他代表的公司 “作一名更加！” no：006 是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体 （通俗的说就是

2、给钱的），而其承接价值是因为要 获得其使用价值，也即是有相应需求要满足。当然， 也有的客户买商品是用来卖的，但这样交换下去， 最终还是要落到需求上的，所以那些为满足需求而 购买商品的人才是客户。 客户是需求的载体或代表，但都离不开需求这 个深层的东西，满足客户是经营的表面现象，满足 需求才是本质。 no：013 5 方面的原则（技巧）： 1以客为尊 2善用聆听技巧 3克服异议 / 难题 / 投诉 4保持和提高自尊心 5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意 no：014 以客为尊： 1积极的身体语言 2保持眼神接触 3保持愉快的语调 4解释你的做法的原因 no：015 聆听技巧： 1 倾听：受人关

3、心 2 确认：受人关照 3 探索：关注-理解 4 响应：计划-生机-解决 no：016 克服异议： 1：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 2：如果必要，提问以获到更多信息。 3：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正， 并试探客户反应。 4：采取适当步骤并跟踪结果。 no：017 保持和提高自尊心： *1： 主动认出并称呼客户。 *2： 记住并称呼客户的名字。 *3： 避免用术语。 *4： 当客户完成一件工作时，表示谢意。 *5： 对待客户的同事以同样的态度。 no：018 令满腔愤怒的客户平伏情绪： 应尽快： *1： 致歉 *2： 表示体谅 / 同情 *3： 承担责任 *4： 提供解决

4、方法 注意： 不自责，不责怪他人而解决问题 no：019 令客户满意的服务误区！ n 将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客 户关系 n 一味遵命，没有专业力量的吸引 n 不计成本，以价格取悦客户 n 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 n 为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一厢情愿 n 一味为客户做其本职工作应该做的事 n 、 n “cqid”模式 （conminicationqustionidieado) n 充分沟通、发掘需求 n 资讯整理、判断需求 n 解决之道 n 下步有力的实际行动 n 我们的行动是否真正解决了客户需求？ n 除此之外，你还额外提供了那些附加服务？ n 与客户

5、以往的代理公司相较，你给他的更多 n 附加服务别走进“服务误区” n 你的附加服务一定要让客户体会到 n 态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中 的实际烦恼、问题、等等都是附加服务 n swot分析方法-问题诊断 n 实效解决之道 n 1我们发现了问题或潜在问题 n 2问题的严重性 n 3我们将如何解决 n 4下一步，我们的实际行动 n 5此外，我们还准备如何做、 n 现状 n 问题及危害性（question） n 解决办法（idea) n 花费（cost) n 实际行动（执行）方案（how do?) n 行动成功与否的评估方案 n 预期效果描述 n 在提供任何书面文本之前，一定要进行面

6、谈或电话 沟通；并在有关花费、有分歧的问题上达成一致意 见 n 对任何可能产生分歧意见的要点一定要有备注，备 注的内容多为理由 n 对客户所在行业的认识专业高度： n 对客户自身认识的专业高度 n 该领域经验高度 n 对具体问题解决提议高度 n 综合的专业理念魅力 n 服务的专业水准： n 模式（实用性） n 科学性（数据支持） n 策略性 n 创意性 n 可执行性 n 成本经济性 n 运作的专业性： n 执行人的专业化 n 执行方法的专业化 n 监控方法的专业性 n 应对方法的专业性 n 销量业绩（客户利润） n 资源整合（为策略加分） n 执行质量 ： 终端表现、促销活动执行效果、市 场影

7、响力、品牌竞争力 n 策略依据的可靠性： n 支持的可信度 n 支持的科学性 n 资讯的权威性 n 价值期望值过高 n 预期目标与实际达成不对等，成本高于预算 n 经销商对实际投资回报的认同程度不一致 敬业精神与责任心 是客户满意中的心理认同 个人敬业精神与责任心 团队敬业精神与团队力 n 敬业精神是感召力 n 责任心令对方更放心 n 团队精神令客户充满信心 n 团队力令客户感染 如何用敬业精神感召客户（1） n 对小事、细节用更多心血，更多关注去对待 n 让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝 贵个人时间。 n 时刻都会与对方谈他关心的话题。 n 主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知 你的

8、行动。 如何用敬业精神感召客户（2） n 节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为 他的项目加班。 n 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、 n 讨论关键问题，并征询意见。 n 你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝” 知道。 n 当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得 他们的“同情” 如何用敬业精神感召客户（3） n 为了对客户更好地服务，你已经主动地参与 到他们目前正在进行的工作中。 n 坚持使用公司的产品，并养成品牌忠诚习惯， 别忘了告诉你的心得体会。 n 你买了他经营产品或者竞品，并自己使用， 别忘了告诉他们竞品的优点与缺点。 如何用敬业精神感召客户（4） n

9、 在公共场所，只要与客户在一起，别忘了向 你的朋友，推介客户产品或服务。 n 与客户交往过程中，坚持使用公司的产品 ，以表示个人对企业的认同和接受。 客户满意服务中的人格站位 n 合作关系 n 平等互利的关系 n 价值的认同的基础 n 战略伙伴 客户满意服务中不恰当的人格站位 n 迎合 n 交易 n 利用 n 私利 n 施舍 n 感恩 n 仰视 全面认同中的游戏规则（1） n 不卑不亢，互相尊重，平等互利 n 公私分明 n 对事不对人 n 友谊与利益分开 全面认同中的游戏规则（2） 对任何的种类型的客户, 前期沟通侧重 于sales manager品质满意、敬业精神的 成本投入、专业满意度的成

10、本投入，尽 量减少价值满意度方面的投入。 全面认同中的游戏规则（3） n 对全面服务客户 除了对sales manager品质满意度、敬业精 神满意度，专业满意之外，更强调价值 满意度方面的成本投入。 专业满意度 个人品质满意度 满意冠军 价值满意度 敬业精神满意度 n ka，即，即key account，中文意为，中文意为“重要客户重要客户”、 “关键客户关键客户” n ka卖场就是营业面积、客流量和发展潜力等三方卖场就是营业面积、客流量和发展潜力等三方 面具有优势的大终端；面具有优势的大终端； n ka管理就是对管理就是对关键客户关键客户的的管理。管理。. n 信息收集策略：信息是我们制定

11、销售策略的基础， 因此，对于关键客户，我们首先要制定一整套信息 收集策略，包括收集什么信息、如何获得信息等。 信息收集策略一旦确定，客户经理要不折不扣地执 行，保证信息的全面、准确。 n 决策链影响策略：客户决策会涉及到很多人，在这 些人群中，谁起关键作用，谁有可能支持我们，谁 可能是竞争对手的支持者。在信息收集的基础上， 我们要对整个决策链进行分析，最后确定我们应该 对哪些人做工作，并确定工作的具体目标和策略。 n 竞争策略：关键客户周围“狼”很多，他们和我们 一样不断地对客户施加影响，因此，我们还要制定 竞争策略，使我们可以突破“狼”的包围，打出我 们的优势，战胜竞争对手。 n 团队合作策

12、略：关键客户的销售是不可能靠客户经 理个人力量来完成的，需要很多人协同作战，例如 技术部门、市场部、销售管理者等，甚至公司高管 层。整个团队要分工明确，密切配合，才能步调一 致，赢得胜利，这就需要在事先有明确统一的策略。 因此，团队策略也是非常关键的一环。 n 使业务人员明确生意进行的情况 n 使客户有机会发表意见 n 分析成就 / 错误 / 差距（机会） 与客户一起进行定期的业务回顾： no：010 探索过程，请注意 n 概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。 n 中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。 n 现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。 n 结束问题：再次明确差距，

13、决策过程及决策者。 n 程度问题：为新方法留余地。 no：012 “ 与客户互惠合作！” no：008 n 推动销量和利润的增加 n 执行/监控既定促销活动 n 改善/维护客情关系 n 改善内部运作 令客户称心满意，进而. no：009 - 重点客户以及客户服务人员 - 基本结束于 年 月 - 客户服务人员的培训 - las 培训 - 年中业务回顾 - 开始建立客户服务管理系统的框架 - 年客户年计划的准备工作 no：020 1 业务资料收集 / 分析 2 业务回顾 / 汇报 3 讨论 / 问题解答 4 主动提交合同草案并约定讨论时间 5 讨论 / 确定合同内容 6 签定合同 no：021 *

14、 客户年计划 - 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等 - 主题活动 (消费者促销) 例如：产品品尝，促销等 - 生动化要求 / 货架位和陈列面积 例如：70%货架位置 （根据已有的市场占有率资料） - 冰冻化 / 设备 （*查阅客户年计划表） * 计划执行 & 监控 * 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度） no：022 1 结构：从大画面，到核心问题。 2 方向：从市场概括，酒水市场，到渠道发展， 从 年业务情况，到 年计划。 3 格式：易读，易做，并保持连续性。 4 内容：具体，可衡量，可以达到，有效，并 有明确的时间。 5 执行：有配合计划的执行/回顾计划。 6 灵活性：保持一定的灵活空间。 no：023 上半年我们应做到什么? - 设有专门的客户服务人员负责。 - 销售：2