医学护理夜本：护理质量管理

1、2009. 3 课程内容课程内容 质量管理与护理质量管理质量管理与护理质量管理 护理质量标准管理护理质量标准管理 护理业务技术管理护理业务技术管理 护理质量缺陷管理护理质量缺陷管理 医院感染的护理管理医院感染的护理管理 护理信息管理护理信息管理 教学要求教学要求 有有 “ ” 标记标记 为本章节需要为本章节需要 掌握和熟悉的重点内容掌握和熟悉的重点内容 第一节第一节 质量管理与护理质量管理质量管理与护理质量管理 一、质量管理相关概念一、质量管理相关概念 二、质量观演变和质量管理的发展二、质量观演变和质量管理的发展 三、三、质量管理过程质量管理过程 一、质量管理相关概念一、质量管理相关概念 1.

2、 质量质量 物体中所含物质的量物体中所含物质的量 产品或服务的优劣程度产品或服务的优劣程度 quality “反映实体满足明确和反映实体满足明确和 隐含需要的能力的特性总和隐含需要的能力的特性总和” （国家标准化组织所下的定义）（国家标准化组织所下的定义） 质量的含义质量的含义 规定质量规定质量 三层含义三层含义 要求质量要求质量 魅力质量魅力质量 指产品或服务指产品或服务 达到预定标准达到预定标准 指产品或服务的特性指产品或服务的特性 满足满足了顾客的了顾客的要求要求 指产品或服务的特性指产品或服务的特性 远远远远超过超过顾客的顾客的期望期望 2. 质量管理质量管理 quality mana

3、gement 是组织为使产品质量是组织为使产品质量 能能满足不断更新满足不断更新的质量要求的质量要求达到顾客满意达到顾客满意 而而开展开展的策划、组织、实施、控制、的策划、组织、实施、控制、 检查、审核及改进等有关检查、审核及改进等有关活动的总和活动的总和 基础质量基础质量 质量工作质量工作 环节质量环节质量 终末质量终末质量 人人 财财 物物 时间时间 信息信息 3. 质量控制质量控制 quality control 指为达到质量要求指为达到质量要求 所采取的贯穿于整个活动过程中的所采取的贯穿于整个活动过程中的 操作技术和监视活动操作技术和监视活动 4. 持续质量改进持续质量改进 conti

4、nious quality improvement 指指增强增强 满足要求的能力满足要求的能力 的的循环活动循环活动 二、质量观演变和质量管理的发展二、质量观演变和质量管理的发展 （一）质量观演变（一）质量观演变 quality concept: 人们对质量的人们对质量的 认识和看法认识和看法 符合性质量阶段符合性质量阶段 经历经历4个阶段个阶段 适用性质量阶段适用性质量阶段 满意性质量阶段满意性质量阶段 卓越性质量阶段卓越性质量阶段 6sigma管理管理 6 sigma 管理管理 是一项以数据为基础是一项以数据为基础, 追求几乎完美的质量管理追求几乎完美的质量管理方法 100万次操作的缺陷率

5、万次操作的缺陷率 （二）质量管理的发展（二）质量管理的发展 质量检查阶段质量检查阶段 check quality control qc 统计质量控制阶段统计质量控制阶段 statistical quality control sqc 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 total quality control tqc 质量管理国际规范化阶段质量管理国际规范化阶段 international organization for standardization iso9000 各管理阶段的特点各管理阶段的特点 qc sqc tqc iso9000 事后控制事后控制 事先预防事先预防 四个第一四个第一

6、 和三全和三全 质量管理质量管理 质量保证质量保证 一切为用户服务一切为用户服务 一切以预防为主一切以预防为主 一切用数据说话一切用数据说话 一切遵循一切遵循pdca 全员全员 全程全程 全面全面 iso9000系列标准系列标准 术语标准术语标准 使用或实施指南使用或实施指南 iso 主体标准主体标准 质量管理质量管理 9000 iso9004 系列系列 标准标准 支持性标准支持性标准 质量保证要求质量保证要求 iso90019003 三、护理质量管理护理质量管理 （一）概念（一）概念 （二）重要性（二）重要性 （三）特点（三）特点 （四）原则（四）原则 护理质量的定义护理质量的定义 是指护理

7、人员为病人是指护理人员为病人提供提供 护理护理技术技术和生活和生活服务服务的的过程和效果过程和效果 满足满足服务对象服务对象明确和隐含明确和隐含需要的效果需要的效果 nursing quality （一）相关概念的定义（一）相关概念的定义 护理质量的内涵护理质量的内涵 1. 护理整体观护理整体观 2. 护理程序护理程序 3. 基础、专科、宣教基础、专科、宣教 4. 心理护理及其他服务心理护理及其他服务 5. 工作效率及操作水平工作效率及操作水平 6. 是否有护理缺陷是否有护理缺陷 护理质量管理的定义护理质量管理的定义 nursing quality management 是指按照护理质量形成的

8、过程和规律是指按照护理质量形成的过程和规律 对构成护理质量的对构成护理质量的各要素各要素 进行进行计划、组织、协调和控制计划、组织、协调和控制 以保证护理服务以保证护理服务 达到规定的标准、达到规定的标准、 满足和超越服务对象需要满足和超越服务对象需要 的活动过程的活动过程 （二）护理质量管理的基本任务二）护理质量管理的基本任务 1. 建立质量管理体系建立质量管理体系 2. 进行质量教育进行质量教育 3. 制定护理质量标准制定护理质量标准 4. 进行全面质量控制进行全面质量控制 5. 持续改进护理质量持续改进护理质量 举例举例:某医院护理管理体系文件某医院护理管理体系文件 质量手册质量手册 分

9、四层分四层 程序文件程序文件 部门管理手册部门管理手册 质量记录单质量记录单/表表 eg:护理部管理手册护理部管理手册 护理职责护理职责 护理制度护理制度 护理规范护理规范 护理工作程序护理工作程序 护理质量分析护理质量分析 反馈制度反馈制度 （三）护理质量管理的特点（三）护理质量管理的特点 1. 特殊性特殊性 2. 广泛性广泛性 3. 连续性和协调性连续性和协调性 4. 复杂性复杂性 （四）护理质量管理基本原则（四）护理质量管理基本原则 1. 以病人为中心以病人为中心 2. 预防为主预防为主 3. 数据化管理数据化管理 4 标准化标准化 5. 系统化系统化 6 . 基于事实的决策方法基于事实

10、的决策方法 7. 持续改进持续改进 四、护理质量管理的方法四、护理质量管理的方法 pdca 循环管理循环管理 （一）什么是（一）什么是pdca 循环循环 （二）（二）pdca 循环基本工作程序循环基本工作程序 （三）（三）pdca 循环的特点循环的特点 （四）（四）pdca 循环的基本要求循环的基本要求 （一）什么是（一）什么是pdca循环循环 是按照是按照 计划计划(plan)、 实施实施(do)、 检查检查(check)、处理、处理(action) 四个阶段四个阶段来进行质量管理，来进行质量管理， 并循环不止的进行下去并循环不止的进行下去 的一种管理工作程序的一种管理工作程序 （二）（二）

11、 pdca 循环基本工作程序循环基本工作程序 pdca 循环基本工作程序循环基本工作程序 4个阶段个阶段 8个步骤个步骤 plan阶段阶段 check 阶段阶段 do 阶段阶段 action 阶段阶段 （二）（二） pdca 循环基本工作程序循环基本工作程序 -p. 1. 分析现状，找出存在的质量问题分析现状，找出存在的质量问题 2. 分析产生问题的各种影响因素分析产生问题的各种影响因素 3. 找出主要因素找出主要因素 4. 针对主要因素针对主要因素 制定出明确具体的计划制定出明确具体的计划措施措施 plan阶段阶段 5w 1h （二）（二） pdca 循环基本工作程序循环基本工作程序 -c.

12、d. 5.按照制定的计划措施认真执行按照制定的计划措施认真执行 6.检查实际执行的结果检查实际执行的结果 do 阶段阶段 check 阶段阶段 （二）（二） pdca 循环基本工作程序循环基本工作程序 -a. 7总结经验教训（成功总结经验教训（成功 & 失败）失败） 8遗留问题转入下一个管理循环遗留问题转入下一个管理循环 action 阶段阶段 （三）（三）pdca循环的特点循环的特点 1. pdca四个阶段是一个四个阶段是一个 有机的整体有机的整体 2.大环套小环大环套小环 互相衔接互相衔接 互相促进互相促进 3. 不断上升的循环不断上升的循环 4. 循环的循环的关键关键环节环节 是是处理阶

13、段处理阶段 p dc a （四）（四） pdca循环基本要求循环基本要求 1. pdca循环制度化循环制度化 2. 实行实行pdca循环管理责任制循环管理责任制 3. 制定标准，定期考核制定标准，定期考核 4.实行实行pdca循环运作的程序化循环运作的程序化 （五）（五）pdca循环循环 在护理质量管理中的在护理质量管理中的 实际运用实际运用 pdca循环循环-加强新生儿脐部的加强新生儿脐部的 护理管理护理管理 a.存在问题：新生儿脐部感染发生率高存在问题：新生儿脐部感染发生率高 b.分析可能导致的原因分析可能导致的原因 c.确定主要因素确定主要因素 d.针对主要因素，制定有关护理措施针对主要

14、因素，制定有关护理措施 e.实施护理措施（如何做得更好？）实施护理措施（如何做得更好？） f.检查并作好记录检查并作好记录 环节质量检查（执行措施情况）环节质量检查（执行措施情况） 终末质量检查（新生儿脐部情况）终末质量检查（新生儿脐部情况） g.一个月后对检查结果进行分析、一个月后对检查结果进行分析、总结总结 五、影响护理质量的因素五、影响护理质量的因素 1. 人员因素人员因素 2. 技术因素技术因素 3. 器械设备器械设备 4. 环境设施环境设施 5. 时限时限 6. 其他其他 第二节第二节 护理质量标准管理护理质量标准管理 一、相关概念一、相关概念 二、标准的分类和级别二、标准的分类和级

15、别 三、护理质量标准三、护理质量标准 四、护理质量标准管理四、护理质量标准管理 五、护理质量评价五、护理质量评价 （一）相关概念（一）相关概念 (自学自学) 1.标准标准 standard 2.标准化标准化 standardization： 3. 质量标准质量标准 quality standard （二）标准的分类和级别（二）标准的分类和级别 (自学自学) 我国的标准分我国的标准分4级级 国家标准国家标准 行业标准行业标准 地方标准地方标准 企业标准企业标准 （三）护理质量标准（三）护理质量标准 nursing quality standard 1. 定义定义 是依据是依据 护理工作的内容、特

16、点、流程、护理工作的内容、特点、流程、 管理要求管理要求 护理人员及服务对象的特点、需求护理人员及服务对象的特点、需求 而制定的护理人员应遵守的而制定的护理人员应遵守的 准则、规定、程序和方法准则、规定、程序和方法 2. 护理质量标准的意义护理质量标准的意义 （1）保护和促进保护和促进护理服务质量护理服务质量 （2）保证保证护理活动的行为规范护理活动的行为规范 （3）质量管理的）质量管理的依据依据 3. 护理质量标准的分类护理质量标准的分类 要素要素质量标准质量标准 根据管理过程结构分根据管理过程结构分 过程过程质量标准质量标准 终末终末质量标准质量标准 3. 护理质量标准的分类护理质量标准的

17、分类 根据使用范围分根据使用范围分 护理管理护理管理 临床护理临床护理 护理文件书写护理文件书写 护理技术操作护理技术操作 4. 常用的护理质量标准常用的护理质量标准 （1）护理技术操作质量标准）护理技术操作质量标准 总标准总标准 严格三查七对；严格三查七对； 正确、及时、确保安全、省力、省物；正确、及时、确保安全、省力、省物； 严格执行无菌操作原则及操作程序，严格执行无菌操作原则及操作程序， 操作熟练。操作熟练。 每一项护理技术操作质量标准每一项护理技术操作质量标准 包括包括3部分部分 准备准备质量标准质量标准 三部分三部分 环节环节质量标准质量标准 终末终末质量标准质量标准 护士护士 病人

18、病人 物品物品 环境环境 （2）临床护理质量标准）临床护理质量标准 整体护理整体护理 特护、一级护理特护、一级护理 基础护理基础护理 急救物品管理急救物品管理 医院感染管理医院感染管理 两及时两及时 四固定四固定 标准值：标准值：100% 领取补充领取补充 检查维修检查维修 定人定人 定点定点 定时定时 定量定量 一人一针一管一用一消毒一人一针一管一用一消毒/灭菌灭菌100% 无菌物品灭菌合格率无菌物品灭菌合格率100% （2）临床护理质量标准）临床护理质量标准 急救物品管理急救物品管理 两及时两及时 四固定四固定 标准值：标准值：100% 定人定人 定点定点 定时定时 定量定量 思考题思考题

19、: 作为病区护长作为病区护长,在急救物品管理上在急救物品管理上,除了两及时、除了两及时、 四固定、标准值达四固定、标准值达100%以外，您还有哪些更具体的做以外，您还有哪些更具体的做 法使急救工作更快更有保证。法使急救工作更快更有保证。 （3）护理病历书写质量标准）护理病历书写质量标准 体温单体温单 医嘱单医嘱单 入院病人评估表入院病人评估表 一般病人护理记录单一般病人护理记录单 危重病人护理记录单危重病人护理记录单 手术护理记录单手术护理记录单 病人健康教育评估表病人健康教育评估表 （4）护理管理质量标准）护理管理质量标准 护士长以上工作质量标准护士长以上工作质量标准 a.护理质量管理护理质

20、量管理 b.人力资源管理人力资源管理 c.信息管理信息管理 d.环境管理环境管理 e.教学和科研管理教学和科研管理 f.专业发展专业发展 （4）护理管理质量标准）护理管理质量标准 病室质量管理标准病室质量管理标准 a.人员人员 b.环境环境 c.质量质量 d.物资物资 各部门质量管理标准各部门质量管理标准 a.人员人员 b.环境环境 c.质量质量 d.物资物资 e.专科要求专科要求 （四）护理质量标准化管理（四）护理质量标准化管理 1. 制定护理质量标准的制定护理质量标准的原则原则 可衡量可衡量 科学科学 先进先进 实用实用 严肃和相对稳定严肃和相对稳定 （四）护理质量标准化管理（四）护理质量

21、标准化管理 2. 制定护理质量标准的制定护理质量标准的方法和过程方法和过程 调研调研 收集资料收集资料 拟定标准并验证拟定标准并验证 审定、公布、实行审定、公布、实行 修订修订 思考题思考题 situation1： 在某医院的在某医院的icu, 某年度执行注射输液某年度执行注射输液6000例次，例次， 其中发生静脉输液差错事故其中发生静脉输液差错事故38例次。例次。 假如你是假如你是icu的护士长，的护士长， 应如何解决这一护理质量问题？应如何解决这一护理质量问题？ situation 2 某医院在对护理差错发生的高危人群及原因某医院在对护理差错发生的高危人群及原因 分析中发现分析中发现:低年

22、资护士和实习护生低年资护士和实习护生 是护理差错发生的高危人群。是护理差错发生的高危人群。 假如你是护理部主管假如你是护理部主管 控制护理缺陷发生的管理者，控制护理缺陷发生的管理者， 你将如何解决这一问题？你将如何解决这一问题？ situation 3 在医院管理质量检查中发现在医院管理质量检查中发现“护理文件书写护理文件书写 质量存在很多问题质量存在很多问题”。 作为护理部主任收到此信息后，作为护理部主任收到此信息后， 你首先该做什么工作？你首先该做什么工作？ 采取哪些策略改进该护理质量问题？采取哪些策略改进该护理质量问题？ situation 4 作为神经科护士长，作为神经科护士长， 最近

23、病人及其家属投诉基础护理不到位，最近病人及其家属投诉基础护理不到位， 接到投诉后，您将如何开展工作接到投诉后，您将如何开展工作? 针对基础护理这一质控点，针对基础护理这一质控点， 你将采用什么措施你将采用什么措施 加强其环节质量管理？加强其环节质量管理？ 思考题思考题: 作为病区护长作为病区护长,在急救物品管理上在急救物品管理上, 除了两及时、四固定、标准值达除了两及时、四固定、标准值达100%以外，以外， 您还有哪些更具体的做法您还有哪些更具体的做法 使急救工作更快更有保证。使急救工作更快更有保证。 五、护理质量评价和持续改进五、护理质量评价和持续改进 （一）护理质量评价对象（一）护理质量评

24、价对象 （二）护理质量评价指标（二）护理质量评价指标 （三）护理质量评价方式（三）护理质量评价方式 （四）护理质量评价内容与方法（四）护理质量评价内容与方法 （五）护理质量评价结果分析（五）护理质量评价结果分析 （一）护理质量评价对象（一）护理质量评价对象 * 护理项目护理项目 * 病人满意度病人满意度 * 护理人员满意度护理人员满意度 * 医院护理质量管理体系医院护理质量管理体系 eg: 特级、一级护理合格率特级、一级护理合格率 护理技术操作合格率护理技术操作合格率 健康教育覆盖率健康教育覆盖率 （二）护理质量评价指标（二）护理质量评价指标 1. 工作工作质量质量指标指标 2. 工作工作效率

25、效率指标指标 eg: 病房管理合格率病房管理合格率 急救物品管理合格率急救物品管理合格率 护理缺陷发生率护理缺陷发生率 医院感染发生率医院感染发生率 健康教育知晓率健康教育知晓率 etc eg: 收治病人数收治病人数 床位使用率床位使用率 重症护理日均数重症护理日均数 etc 护理质量评价的原则护理质量评价的原则 1. 目的明确目的明确 2. 事实求是事实求是 3. 公平原则公平原则 4. 避免片面性和局限性避免片面性和局限性 （三）护理质量评价方式（三）护理质量评价方式 定期评价定期评价 不定期评价不定期评价 1. 根据评价根据评价时间和内容时间和内容分为分为 2.根据评价根据评价主体主体不

26、同分为不同分为 上级评价上级评价 同级评价同级评价 自我评价自我评价 服务对象评价服务对象评价 医院外部评价医院外部评价 3. 其他其他 全程评价和重点评价全程评价和重点评价 事前评价和事后评价事前评价和事后评价 （四）（四） 护理质量评价的内容与方法护理质量评价的内容与方法 要素质量评价要素质量评价 环节质量评价环节质量评价 结果质量评价结果质量评价 a.内容内容 a.内容内容-1. 要素要素质量评价质量评价 要要 素素 质质 量量 评评 价价 基础设施基础设施 人力资源人力资源 管理体制管理体制 环境、仪器、设备环境、仪器、设备 护理人员护理人员 数量数量 年龄年龄 学历学历 职称职称 各

27、项规章制度各项规章制度 各级人员的岗位职责各级人员的岗位职责 a.内容内容-2. 环节环节质量评价质量评价 环环 节节 质质 量量 评评 价价 正确执行医嘱正确执行医嘱 观察：病情、治疗结果观察：病情、治疗结果 病人管理病人管理 沟通协调沟通协调 护理报告和记录护理报告和记录 应用护理程序应用护理程序 心理护理和卫生宣教心理护理和卫生宣教 环节环节质量评价方法质量评价方法-现场检查现场检查 环节环节 质质 量量 评价评价 方方 法法 护理人员工作过程护理人员工作过程自评自评 护理人员工作过程护理人员工作过程互评互评 护士长检查护士长检查督促评价督促评价 总护长总护长指导评价指导评价 护理部组织

28、的护理部组织的综合质量评价综合质量评价 a.内容内容-3. 终末质量评价终末质量评价 终终 末末 质质 量量 评评 价价 病人各种需要的满足情况病人各种需要的满足情况 病人接受健康教育的效果病人接受健康教育的效果 患者满意度患者满意度 b. 方法方法 1. 收集资料的方法收集资料的方法 a. 检查文件记录检查文件记录 b. 观察法观察法 c. 护理查房护理查房 d. 面谈面谈 e. 问卷调查问卷调查 a. 百分标准评比法百分标准评比法 b. 统计指标评价方法统计指标评价方法 2. 评价方法评价方法 评价中的注意事项评价中的注意事项 1. 防止偏差防止偏差 2. 标准适当、有一定的先进性标准适当

29、、有一定的先进性 3. 重视反馈重视反馈 4. 培训人员培训人员 谢谢! 2009. 4 课程内容课程内容 质量管理与护理质量管理质量管理与护理质量管理 护理质量标准管理护理质量标准管理 护理业务技术管理护理业务技术管理 护理质量缺陷管理护理质量缺陷管理 医院感染的护理管理医院感染的护理管理 护理信息管理护理信息管理 教学要求教学要求 有有 “ ” 标记标记 为本章节需要为本章节需要 掌握和熟悉的重点内容掌握和熟悉的重点内容 （五）护理质量评价结果的分析（五）护理质量评价结果的分析 定性分析法定性分析法 常用方法常用方法 定量分析法定量分析法 排列图法排列图法 直方图直方图 散点图散点图 调查

30、表法调查表法 头脑风暴法头脑风暴法 因果图法因果图法 排列图法排列图法 （pareto chart） （一）什么是排列图（一）什么是排列图 也叫主次因素分析图也叫主次因素分析图 是把影响质量的因素进行是把影响质量的因素进行合理分类合理分类 并按影响程度从大到小并按影响程度从大到小排序排序，作图作图 以直观的方法表明影响质量的以直观的方法表明影响质量的主要因素主要因素 （二）（二）排列图的排列图的基本结构基本结构 . . . . . . 原因原因 累计百分数累计百分数 80% 90% 20 40 60 发生频率发生频率 1个横坐标个横坐标 2个纵坐标个纵坐标 几个直方形几个直方形 1条曲线条曲线

31、 （三）绘制排列图的方法步骤（三）绘制排列图的方法步骤 1. 针对某一问题针对某一问题 收集一定时期的资料收集一定时期的资料 2. 将数据按一定分类标志进行将数据按一定分类标志进行 分类整理分类整理 从大到小依次排列从大到小依次排列 并计算出各类项目的并计算出各类项目的 频数、累积百分数频数、累积百分数 （三）绘制排列图的方法步骤（三）绘制排列图的方法步骤 原因原因 累计累计 百分数百分数 20 40 60 发生频率发生频率 3.按一定的比例画出按一定的比例画出 两个纵坐标两个纵坐标 一个横坐标一个横坐标 横坐标横坐标: 影响质量的因素影响质量的因素 左纵坐标左纵坐标: 频数频数 右纵坐标右纵

32、坐标: 累积百分数累积百分数 （三）绘制排列图的方法步骤（三）绘制排列图的方法步骤 4. 按影响因素程度的大小，依次左按影响因素程度的大小，依次左右在横右在横 坐标上画出直方块，其坐标上画出直方块，其高度（频数）高度（频数） 5. 按右纵坐标的比例，在直方块中间的上方按右纵坐标的比例，在直方块中间的上方 标出标出累计百分数累计百分数，从原点开始连接各点，从原点开始连接各点， 画出的曲线就是画出的曲线就是pareto曲线曲线 制作制作排列图排列图 发发 错错 药药 漏漏 医医 嘱嘱 . . . . 差错原因差错原因 累计百分数累计百分数 频数频数 80% 90% a类 b类 c类类 20 40

33、60 80 100 （四）应用排列图的注意事项（四）应用排列图的注意事项 1通常把因素分为通常把因素分为a、b、c三类三类 在累计频率在累计频率80%与与90%处画处画2条横线条横线 把图分成三个区域把图分成三个区域 累计频率在累计频率在 80%以内以内 主要因素（主要因素（a类）类） 80% 90% 次要因素（次要因素（b类）类） 90%以上以上 一般因素（一般因素（c类）类） （四）应用排列图的注意事项（四）应用排列图的注意事项 2主要因素不能太多主要因素不能太多 （一般一二项，最多不超过三项）（一般一二项，最多不超过三项） 3. 适当合并一般因素，简称为适当合并一般因素，简称为“其他其他

34、”项目，项目， 并放在横坐标的最后并放在横坐标的最后 4在采取措施后，为验证效果，要重新画在采取措施后，为验证效果，要重新画 pareto图，以便进行比较图，以便进行比较 因果分析图因果分析图 cause and effect chart （一）什么是因果分析图（一）什么是因果分析图 是整理、分析影响质量（结果）的各种原因是整理、分析影响质量（结果）的各种原因 及各种原因之间的关系的一种工具及各种原因之间的关系的一种工具 以结果出发以结果出发 先找大原因先找大原因 再找中原因再找中原因 细找小原因细找小原因 （二）因果分析图的基本结构（二）因果分析图的基本结构 空气培养细菌数超标空气培养细菌数

35、超标 制度制度 制度未落实 未定期未定期 进行空气消毒进行空气消毒 人为因素人为因素 污染培养皿 运送工运送工 检验科检验科 （三）绘制因果分析图的方法及步骤（三）绘制因果分析图的方法及步骤 1. 确定要解决的质量问题确定要解决的质量问题 2. 分析产生问题的原因分析产生问题的原因 3. 将质量问题写在图的右边，将质量问题写在图的右边， 画一条带箭头（指向右）的主干画一条带箭头（指向右）的主干 （三）绘制因果分析图的方法及步骤（三）绘制因果分析图的方法及步骤 4. 大原因写在大枝的尾部，在分解出中枝大原因写在大枝的尾部，在分解出中枝 （中原因）和小枝（小原因），展开分析（中原因）和小枝（小原因

36、），展开分析 到能采取措施为止到能采取措施为止 5. 记录有关事项，如制图时间、制图者、记录有关事项，如制图时间、制图者、 单位、制图时客观条件和情况等单位、制图时客观条件和情况等 （四）应用（四）应用因果分析图的注意事项因果分析图的注意事项 1. 分析原因一定要发挥民主、集思广益并分析原因一定要发挥民主、集思广益并 对有争论的问题应调查清楚对有争论的问题应调查清楚 2. 大原因不一定是主要原因，可以采用投大原因不一定是主要原因，可以采用投 票方式确定主要原因，主要原因不要太多，票方式确定主要原因，主要原因不要太多， 一般不多于一般不多于4 5个个 第三节第三节 护理业务技术管理护理业务技术管

37、理 （一）护理业务技术管理概念、（一）护理业务技术管理概念、 意义和特点意义和特点 (自学自学) 1. 概念概念 护理业务技术管理护理业务技术管理 是运用计划、组织、协调、控制是运用计划、组织、协调、控制 对护理专业工作和技术操作对护理专业工作和技术操作 全过程的管理全过程的管理 2. 意义意义 技术性技术性 3. 特点特点 严谨性严谨性 服务性服务性 多学科性多学科性 二、二、 护理业务技术管理的内容护理业务技术管理的内容 （一）护理管理制度（一）护理管理制度 岗位责任制岗位责任制 a.内容内容 一般护理管理制度一般护理管理制度 部门工作制度部门工作制度 二、二、 护理业务技术管理的内容护理

38、业务技术管理的内容 （一）护理管理制度（一）护理管理制度 b.制定原则制定原则 1. 掌握工作程序，明确目的要求掌握工作程序，明确目的要求 2. 文字简明，条理清晰，便于记忆文字简明，条理清晰，便于记忆 3. 共同制定，领导审批共同制定，领导审批 4. 及时修订，不断完善及时修订，不断完善 二、二、 护理业务技术管理的内容护理业务技术管理的内容 （一）护理管理制度（一）护理管理制度 b.实施要求实施要求 1. 提高执行的自觉性和主动性提高执行的自觉性和主动性 2. 加强业务技术水平加强业务技术水平 3. 提供保证条件提供保证条件 4. 充分发挥检查和监督作用充分发挥检查和监督作用 （二）（二）

39、基础护理技术管理基础护理技术管理内容内容 a.从满足病人需要划分从满足病人需要划分 生活生活 心理心理 工作工作 b.按病人疾病轻重缓急程度划分按病人疾病轻重缓急程度划分 1. 一般护理技术一般护理技术 2. 常用急救技术常用急救技术 3. 一般护理常规一般护理常规 （二）（二）基础护理技术管理基础护理技术管理措施措施 1. 提高护理人员对基础护理的认识提高护理人员对基础护理的认识 2. 加强基础护理基本理论的学习和基本加强基础护理基本理论的学习和基本 功的训练功的训练 3. 严格执行各项技术操作规程严格执行各项技术操作规程 4. 经常督促、检查、严格要求经常督促、检查、严格要求 5. 抓薄弱

40、环节和存在的共性问题抓薄弱环节和存在的共性问题 （三）专科护理技术管理（三）专科护理技术管理 专科护理专科护理 是在基础护理的基础上结合专科疾病的特是在基础护理的基础上结合专科疾病的特 点而开展特定的护理工作点而开展特定的护理工作 a.专科护理技术管理内容专科护理技术管理内容 b. 制定原则制定原则 c.专科护理技术管理的措施专科护理技术管理的措施 1 .加强专科业务学习加强专科业务学习 2 .掌握专科护理技术掌握专科护理技术 3 .结合专科理论知识和实践制定专科疾病结合专科理论知识和实践制定专科疾病 护理常规护理常规 4 .熟练掌握专科仪器设备的使用和保养，熟练掌握专科仪器设备的使用和保养，

41、 准备好抢救设备以提高抢救效果准备好抢救设备以提高抢救效果 5. 建立健全质量评价体系和规章制度建立健全质量评价体系和规章制度 （四）急危重症护理技术管理（四）急危重症护理技术管理 a.工作特点工作特点 b. 内容内容 c. 措施措施 1. 建立制度建立制度 2. 制定切实可行的抢救规程、程序和制定切实可行的抢救规程、程序和 护理常规护理常规 3.加强应急能力培训加强应急能力培训 4. 加强急危重症业务技术管理的质量检查加强急危重症业务技术管理的质量检查 思考题思考题:做好危重病人护理质量保证和做好危重病人护理质量保证和 持续质量改进有哪些具体措施持续质量改进有哪些具体措施? （五）新技术管理

42、（五）新技术管理 措施措施 1.成立学术管理小组成立学术管理小组 2.以病人安全为原则，有科学的数据以病人安全为原则，有科学的数据 和理论支持和理论支持 3.应组织学习，培养技术骨干应组织学习，培养技术骨干 4.用前应组织专家进行鉴定通过，方可推广用前应组织专家进行鉴定通过，方可推广 5.建立资料档案，做好使用效果评价建立资料档案，做好使用效果评价 第四节第四节 护理质量缺陷管理护理质量缺陷管理 （一）护理质量缺陷相关概念（一）护理质量缺陷相关概念 1. 护理质量缺陷护理质量缺陷 nursing quality defective 由于各种原因导致的一切由于各种原因导致的一切 不符合护理质量标

43、准的不符合护理质量标准的 现象和结果现象和结果 患者不满意患者不满意 医疗纠纷医疗纠纷 医疗事故医疗事故 2. 患者不满意患者不满意 discontent 是患者感知服务结果是患者感知服务结果 小于小于期望的恰当服务期望的恰当服务 且超出容忍区且超出容忍区 所形成的一种所形成的一种心理状态心理状态 3. 医疗纠纷医疗纠纷 medical dispute 指患者指患者/家属就家属就对医疗服务对医疗服务的的 过程、内容、结果、收费或态度过程、内容、结果、收费或态度 不满而发生争执不满而发生争执， 或或对同一医疗事件对同一医疗事件 医患双方对其前因后果，医患双方对其前因后果，处理处理方式方式 或轻重

44、程度产生分支或轻重程度产生分支 发生的争议发生的争议。 4. 医疗过失行为医疗过失行为 medical defevtive action 指医护人员在医务活动中因指医护人员在医务活动中因违反违反了了 医疗卫生管理医疗卫生管理法律法律、行政、行政法规法规、部门、部门规章规章 和诊疗护理和诊疗护理规程、常规规程、常规， 不是主观故意而是不是主观故意而是客观上有过失客观上有过失 造成患者损害的医疗行为造成患者损害的医疗行为 5. 医疗事故医疗事故 medical malpractice 指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，指医疗机构及其医务人员在医疗活动中， 违反违反了医疗卫生管理了医疗卫生管理法律

45、法律、行政、行政法规法规、 部门规章和诊疗护理部门规章和诊疗护理规程、常规规程、常规， 过失造成患者过失造成患者人身损害人身损害的事故的事故 医疗事故构成要件医疗事故构成要件 （1）发生医疗事故的）发生医疗事故的主体主体 （2）行为的）行为的违法性违法性 （3）过失过失造成患者造成患者人身损害人身损害 （4）过失）过失行为和后果行为和后果之间之间 存在存在因果关系因果关系 医疗机构及其医疗机构及其 医护人员医护人员 6. 医疗事故分级（自学）医疗事故分级（自学） 一级一级 二级二级 三级三级 四级四级 造成患者死亡、重度残疾的造成患者死亡、重度残疾的 造成患者中度残疾、造成患者中度残疾、 器官

46、组织损伤导致严重功能障碍器官组织损伤导致严重功能障碍 造成患者轻度残疾、造成患者轻度残疾、 器官组织损伤导致一般功能障碍器官组织损伤导致一般功能障碍 造成患者明显人身损害的其他后果造成患者明显人身损害的其他后果 （二）护理（二）护理质量缺陷管理质量缺陷管理 1. 患者投诉的处理患者投诉的处理 2. 医疗事故的处理医疗事故的处理 3. 医疗事故的预防医疗事故的预防 质量缺陷控制质量缺陷控制 * * 分类分类 警戒性警戒性缺陷控制缺陷控制 条件性缺陷控制条件性缺陷控制 * 确定若干质量检控点确定若干质量检控点 * 实施检控实施检控 * 临床护理质量检控卡临床护理质量检控卡 护理管理控制的护理管理控

47、制的关键关键 制度制度 护士护士 病人病人 器材设备器材设备 和药品和药品 部门部门 时间时间 急诊科急诊科 手术室手术室 监护室监护室 供应室供应室 产婴室产婴室 新上岗新上岗 进修进修 实习实习 危重危重 新入院新入院 术后术后 急救器材和药品急救器材和药品 贵重物品贵重物品 消毒隔离消毒隔离 查对查对 抢救抢救 安全管理安全管理 交接班交接班 节假日节假日 工作繁忙时工作繁忙时 国外护理差错事故的管理国外护理差错事故的管理 英国心理学家英国心理学家reason提出提出两种观点两种观点 个人观（个人观（personal approach) 系统观（系统观（system approach)

48、由个人心理失常导致错误由个人心理失常导致错误 防范对策：处罚犯错误的人防范对策：处罚犯错误的人 错误的原因主要是系统的问题错误的原因主要是系统的问题 what why 防范对策：从组织机构着手防范对策：从组织机构着手 医疗事故的防范措施医疗事故的防范措施 1. 提高医务人员整体素质提高医务人员整体素质 2. 加强质量管理加强质量管理,重视环节质量监控重视环节质量监控 3. 加强技术培训加强技术培训 4. 建立健全规章制度和操作规程建立健全规章制度和操作规程 5. 加强抢救药品仪器管理加强抢救药品仪器管理 6. 重视护理文件书写质量管理重视护理文件书写质量管理 第五节第五节 医院感染的护理管理医

49、院感染的护理管理 （一）基本概念（一）基本概念(自学自学) 1 医院感染医院感染 指病人在住院期间发生的感染指病人在住院期间发生的感染 2 外源性感染外源性感染 病原体来自病人体外病原体来自病人体外 3 内源性感染内源性感染 微生物来自于病人体内微生物来自于病人体内/体表的正常菌体表的正常菌 群群/条件致病菌条件致病菌 （二）医院感染的因素（二）医院感染的因素 1. 管理制度不严管理制度不严 2 .缺乏有关知识缺乏有关知识 3. 建筑不合理建筑不合理 4. 不合理地使用抗菌素不合理地使用抗菌素 5. 侵入性操作侵入性操作 6. 缺乏有效的监测手段和制度缺乏有效的监测手段和制度 7. 生物媒介生

50、物媒介 （三）预防和控制医院感染的（三）预防和控制医院感染的 护理管理措施护理管理措施 1. 加强组织领导和监督检查加强组织领导和监督检查 2. 改善建筑结构和增添必要设备改善建筑结构和增添必要设备 3. 建立健全规章制度建立健全规章制度 4. 加强教育培训加强教育培训 5. 加强重点部门、重点环节和高危人群的加强重点部门、重点环节和高危人群的 管理管理 （三）预防和控制医院感染的（三）预防和控制医院感染的 护理管理措施护理管理措施 6. 加强一次性医疗器具的管理加强一次性医疗器具的管理 7. 做好健康教育做好健康教育 8. 贯彻落实隔离消毒措施贯彻落实隔离消毒措施 9. 合理使用抗菌素合理使用抗菌素 10. 加强医院工作人员自身仿护和感染的加强医院工作人员自身仿护和感染的 管理管理 一、概述 1. 信息 指通过加工整理后， 对于接受者具有某种使用价值的 数据、消息、情报的总称 2. 信息的特征与种类信息的特征与种类 a. 信息的特征信息的特征 1. 真实性真