【餐饮业管理】新瑞城饭店管理规范

1、随心编辑，值得下载拥有!=1LOGObeikezhangYOUR COMPANY NAME IS HERE专业I专注I精心I卓越【餐饮业管理】新瑞城饭店管理规范Please en ter your compa nys n ame and contentv饭店管理规范第一章公司概况第二章员工手册第一节序言第二节宀匕7K曰第三节聘用条件第四节规章制度第五节员工福利第六节奖惩条例第七节安全守则第八节员工手册修订、解释、附表第九节酒店机构设置第三章总经理办公室第一节总经理办公室简介*、总经理办公室工作概述、总经理办公室机构设置第二节*、各岗位人员任职要求总经理、副总经理、总经理助理四、行政总监五、总经

2、理办公室主任六、秘书七、档案员八、打字员第三节岗位职责和工作说明总经理、副总经理、总经理助理四、行政总监五、总经理办公室主任六、秘书七、档案员八、打字员第四节操作规程和实施细则一、代表酒店参加有关会议的操作程序和实施细则二、处理电话通知的操作程序和实施细则三、安排会议的操作程序和实施细则四、加盖酒店公章和开具介绍信的操作程序和实施细则五、为外籍人士办理来华手续的操作程序和实施细则六、酒店办公室备用品分配的操作程序和实施细则七、寻呼机的申领及管理的操作程序和实施细则八、收取文件的操作程序和实施细则九、办法文件的操作程序和实施细则十、酒店文件的登记和传阅的操作程序和实施细则十一、以酒店名义对外发文

3、的操作程序和实施细则十三、秘书起草文件的操作程序和实施细则十二、向上级主管部门报送信息的操作程序和实施细则十七、档案文件借阅管理制度十五、为酒店订阅报刊杂志的操作程序和实施细则十六、各部门领取办公用品的审批和核算的操作程序和实施细则 十七、接待来访者的操作程序和实施细则十八、办理国内宾客来店参观手续的操作程序和实施细则十九、接待参观的操作程序和实施细则二十、重大突发事件处理的操作程序和实施细则第五节管理制度一、晨会管理制度二、运营例会管理制度三、每周经理例会管理制度四、经理例会操作管理制度五、部门经理考勤管理制度六、总值班管理制度七、寻呼机使用管理制度八、印章及介绍信使用管理制度九、酒店招待用

4、餐管理制度十、酒店各级优惠权限管理制度十一、酒店呈文操作管理制度十二、收发文件管理制度十三、档案材料归档（收集）管理制度 十四、文书材料归档（收集）管理制度 十五、档案室管理制度第四章 车队第一节车队简介车队工作概述车队机构设置第二节各岗位人员任职要求车队队长、文员、调度四、安全员五、驾驶员六、修理工第三节岗位职责和工作说明车队队长、文员、调度四、安全员五、驾驶员六、修理工第四节操作程序和实施细则一、车辆营运前的检查的操作程序和实施细则二、一般用车的操作程序和实施细则三、紧急用车的操作程序和实施细则四、班车维修保养的操作程序和实施细则二十二、汽车修理间管理制度六、油料补充的操作程序和实施细则第

5、五节一、管理制度车队管理制度二、驾驶员礼仪礼貌管理制度三、驾驶员服务管理制度四、驾驶员日常工作管理制度五、驾驶员管理制度六、驾驶员纪律管理制度七、非专业驾驶员管理制度八、调度服务管理制度九、车况车貌管理制度十、车辆管理制度十一、车辆服务管理制度 十二、车辆营运后管理制度 十三、车辆检查保养管理制度 十四、车辆维修保养管理制度 十五、交通事故处理管理制度 十六、免费班车管理制度 十七、行政用车管理制度 十八、 VIP 订车管理制度 十九、 VIP 用车管理制度 二十、 VIP 用车驾驶员工作纪律管理制度第五章公关营销部第一节公关营销部简介一、公关营销部工作概述二、公关营销部机构设置第二节各岗位工

6、作人员任职要求一、公关营销总监二、公关营销部经理三、公关营销部经理助理四、文员五、公关营销员六、美工第三节岗位职责和工作说明一、公关营销总监二、公关营销部经理三、公关营销部经理助理四、文员五、公关营销员六、美工第四节操作程序和实施细则一、市场调研分析的操作程序和实施细则二、大中型公关促销活动的操作程序和实施细则三、公关广告促销的操作程序和实施细则四、酒店宣传册制作的操作程序和实施细则五、 参加展览会、博览会的操作程序和实施细则六、公关赞助活动的操作程序和实施细则七、商务客户推销的操作程序和实施细则八、会议客户推销的操作程序和实施细则九、长住客户推销的操作程序和实施细则 十、 宴会预订推销的操作

7、程序和实施细则 十一、业务电话的操作程序和实施细则 十二、业务信函的操作程序和实施细则 十三、接待来酒店参观客户的操作程序和实施细则 十四、向客人介绍酒店各项设施设备的操作程序和实施细则 十五、宴请招待客户的操作程序和实施细则 十六、销售长住客户的操作程序和实施细则 十七、接待 VIP 的操作程序和实施细则 十八、接待旅游团队的操作程序和实施细则 十九、建立客史档案的操作程序和实施细则 二十、拍摄重要资料的操作程序和实施细则 二十一、制作广告宣传画的操作程序和实施细则 二十二、制作和播出电视节目的操作程序和实施细则 第五节 管理制度一、公关营销部办公室环境管理制度二、销售合同管理制度三、公关营

8、销布资料管理制度五、公关营销部工作汇报管理制度四、 公关营销部例会管理制度六、公关营销部工作业绩考核管理制度七、接待工作管理制度八、公关营销部日常办公管理制度九、公关营销部工作服务管理制度十、美工室管理制度第六章前厅部第一节前厅部简介一、前厅部工作概述二、前厅部机构设置第二节各岗位人员任职要求一、房务总监二、前厅部经理三、前厅部经理助理四、文员五、大堂经理六、预订部领班七、接待部领班八、行李、应接领班九、总机房领班十、商务中心领班十一、预订员十二、接待员十三、机场代表 十四、行李员十五、应接 十六、总机房接线员十七、商务中心文员第三节各岗位职责和工作说明一、房务总监二、前厅部经理三、前厅部经理

9、助理四、文员五、大堂经理六、预订部领班七、接待部领班八、行李、应接领班九、总机房领班十、 商务中心领班十、预订员十二、接待员十三、机场代表十四、行李员十五、应接十六、总机房接线员十七、商务中心文员第四节操作程序和实施细则预订部领班每日工作的操作程序和实施细则一、订房服务的操作程序和实施细则二十七、处理死信、电传、电报、传真的操作程序和实施细则四、早班预订员的操作程序和实施细则五、中班预订员的操作程序和实施细则六、核对订房的操作程序和实施细则七、订房更改的操作程序和实施细则八、订房取消的操作程序和实施细则九、婉拒订房的操作程序和实施细则 十、 团体订房的操作程序和实施细则 十一、受理特殊订房的操

10、作程序和实施细则 十二、散客订房的操作程序和实施细则 十三、入住客人登记卡和订房单核对的操作程序和实施细则 十四、整理客史档案的操作程序和实施细则 十五、前厅接待领班每日工作的操作程序和实施细则 十六、接待服务工作的操作程序和实施细则 十七、 VIP 的安排的操作程序和实施细则 十八、团队取消或未到达时的操作程序和实施细则 十九、团队入住登记的操作程序和实施细则 二十、散客入住登记的操作程序和实施细则 二十一、安排团队用房的操作程序和实施细则 二十二、查询服务的操作程序和实施细则 二十三、代客留言的操作程序和实施细则 二十四、客人要求隐匿身份是的操作程序和实施细则 二十五、客人邮包快件送达服务

11、的操作程序和实施细则 二十八、代客办理票务的操作程序和实施细则 二十九、代客确认机票的操作程序和实施细则 三十、接待来访者的操作程序和实施细则 三十一、遗失物品处理的操作程序和实施细则 三十二、门锁磁卡的控制和检查的操作程序和实施细则 三十三、门锁磁卡遗失的操作程序和实施细则 三十四、夜班统计当天门锁磁卡的操作程序和实施细则 三十五、特殊情况房价处理的操作程序和实施细则 三十六、夜间方案制作的操作程序和实施细则 三十七、行李、应接领班每日工作的操作程序和实施细则 三十八、夜班行李员的操作程序和实施细则 三十九、入店散客行李服务的操作程序和实施细则 四十、入店团体行李服务的操作程序和实施细则 四

12、一、协助客人换房的操作程序和实施细则 四十二、离店散客行李服务的操作程序和实施细则 四十三、离店团队行李服务的操作程序和实施细则 四十四、客人寄存行李服务的操作程序和实施细则 四十五、客人提取行李服务的操作程序和实施细则 四十六、文件传送的操作程序和实施细则 四十七、应接服务的操作程序和实施细则 四十八、为残疾人服务的操作程序和实施细则 四十九、出租车管理的操作程序和实施细则 五十、出租车管理的操作程序和实施细则五十一、在机场应接客人的操作程序和实施细则五十二、在机场欢送客人登机离开的操作程序和实施细则 五十三、总机房领班每日工作的操作程序和实施细则 五十四、话务员日常工作的操作程序和实施细则

13、 五十五、转接电话的操作程序和实施细则 五十六、总机房接拨国际国内长途电话的操作程序和实施细则 五十七、帮助客人使用国际国内长途电话的操作程序和实施细则 五十八、员工长途电话使用的操作程序和实施细则 五十九、为酒店员工转接电话的操作程序和实施细则 六十、客人叫醒电话服务的操作程序和实施细则 六十一、对叫醒电话无人应答的操作程序和实施细则 六十二、接酒店紧急（火警）电话的联系的操作程序和实施细则 六十三、大堂经理日常工作的操作程序和实施细则 六十四、投诉处理的操作程序和实施细则 六十五、客帐争端处理的操作程序和实施细则 六十六、督察各营业部门的操作程序和实施细则 六十七、酒店客满是外送客人处理的

14、操作程序和实施细则 六十八、 VIP 到达前的操作程序和实施细则 六十九、迎接 VIP 到达的操作程序和实施细则 七十、 VIP 退房及送行的操作程序和实施细则 七十一、紧急清凉处理的操作程序和实施细则 七十二、特殊情况补救的操作程序和实施次则 七十三、礼貌问候电话的操作程序和实施细则七十四、商务中心领班每日工作的操作程序和实施细则七十五、商务中心早班的操作程序和实施细则七十六、商务中心中班的操作程序和实施细则七十七、商务中心夜班的操作程序和实施细则 七十八、代客打印、发出电传及 E MAIL 的操作程序和实施细则 七十九、代客发送传真的操作程序和实施细则 八十、代客打印的操作程序和实施细则

15、八十一、复印及装订的操作程序和实施细则 八十二、协助客人在商务中心接拨长途电话的操作程序和实施细则 第五节 管理制度一、前厅部管理制度二、前厅部员工仪表仪容管理制度三、前厅部交接班管理制度四、预定部管理制度五、预防超额预定的管理制度六、称呼客人姓名的管理制度七、客人延迟退房管理制度八、客房门锁磁卡管理制度九、邮寄服务管理制度十、 查询住店客人资料的管理制度第二章 员工手册第一节 序言欢迎你加入 旅游集团公司，我们所从事的是新兴的酒店服务业。让所有的宾客享受酒店高水准的服务是我们的宗旨。在保持卓越服务水准的同时，我们要求公司所有的员工作出相同的保证。不论你身居何职，我们都将认识到你的重要性，承认

16、你的个人贡献，公司的发展依赖我们每一位员 工积极的努力，公司的信誉依赖我们每一位员工的责任感。我们相信：科学和富有人情味的严格管理， 敬业、高效、务实的团队精神，将赢得公司的发展，这其中也定将包括你个人在事业上的发展。再一次欢迎你加入我们的队伍， 和我们一起愉快的工作， 希望你能永远为自己的这一选择而感到自 豪。第二节宀匕宗旨2.1 企业文化：适者生存、勤奋求知、自强不息、实现自我2.2 运营哲学：赢得顾客心是企业立足之本，共同价值观是永续运营之源2.3 企业目的：使顾客、员工、企业、股东、社会都得到实实在在的好处第三节 聘用条件3.1 用工原则本公司招聘员工的主要依据是：视其对某一工作是否合

17、适而定且以该工作业务常识为考核标准。凡 具备一定专业知识，身体健康，品行端正的报考人员，通过考核和审查均有被招聘和录用的可能。3.2 体检所有员工在报到上班都必须参加身体体检，经指定医院证明合格后方可被公司聘用。公司对有关岗 位每俩年进行体格检查，多患传染病者，公司有权视病情做调离工作岗位、调换工作等等。3.3 人事记录所有员工在被录用前，须将各种证明材料和有关个人情况的资料叫到人事部。否则，公司有权终止聘用。3.4 试用期新聘员工的试用期为三个月，试用期的工资为聘用工资的 70% ；试用期内，公司将评估员工的工作 表现及能否胜任岗位工作，对不合格的员工，公司可随时解除聘约，员工认为自己不适应

18、公司的，也可 终止聘约。试用期满合格的员工可转为正式合同工，公司将根据员工表现缩短或延长试用期。3.5 作息时间员工享有劳动法规定的工作时间， 平均每周工作时间不超过 40 小时。公司有权在不违反国家法律法 规的前提下，根据自身的业务需要调整员工的工作时间。3.6 交纳证件员工报到时，需携带“录用通知“、本人身份证、区级之上医院的体检方案、劳动手册或下岗（协 保）证明等有关材料。3.7 工作餐每个在工作岗位的员工公司将提供免费膳食。每月底发卡，做到一人一卡，饭卡不得借于他人使用。员工餐厅是员工进餐的地方，必须随时保持干净、整洁、没有杂物。3.8 排班表员工必须严格遵守由部门经理安排的班次（倒班

19、或上不连续班等） 。员工若需和同事换班，必须首先 征得部门经理的批准，否则视违反纪律，做旷工处理。3.9 薪金等级公司员工， 其工资为岗位结构工资制， 按岗位和行政级别确定每位员工的工资数额。 根据 12 个行政 级别，相应分为 12 级工资，而每一级中分三个级差，工资具体金额按业绩及表现等因素加以不确定升 降。3.10 发薪方式 员工工资每月发放一次，发放时间按银行指定之日期及公司有关规定以银行转帐支付。3.11 薪金调整 公司将根据企业的运营状况和每个员工的工作表现，适时调整员工薪金。调整将考虑物价因素。3.12 调职升迁和降职3.12.1 公司将根据工作需要，对员工进行调动至其他部门或其

20、他岗位（工种）工作。3.12.2 所有员工均有被提升的机会，升职主要根据该员工本人的工作表现、品德、专业才能及职位 是否空缺，一般到职后前三个月为试用期，试用期满后，工作表现符合该职位要求，则由公司正式授任 该职。3.12.3 员工调至新岗位，则按新岗位的工资标准领取工资。3.13 合同期满 合同期满前公司或员工要续签合同，需提前一个月的通知3.14 裁员和辞职 根据劳动法有关规定若公司因业务变更或其他原因，而产生亢员时，公司有权决定菜园，被裁减人 员应服从公司的安排，不能提出无理要求。公司将根据员工在本企业的工作年限给予生活补助费，每满 一年发给相当于本人一个月实得工资的生活补助费， 但最多

21、不超过相当于本人十二个月实得工资的生活补助费。3.15 离职3.15.1 员工离职时，必须到人事部办理离职手续，对未及办理离职手续者，由此产生的一切后果由 员工自负。3.15.2 人事部必须在员工办理离职手续后的一个月内办理员工的退工手续。3.16 员工个人资料员工应向人事部提供最新个人情况，否则将会导致享受不到应得的福利待遇。以下变化，员工须在7 天内通知人事部：A ) 家庭住址和电话号码变更；B) 在紧急情况下应通知的人及其联系地址、电话；C) 婚姻状况的变化、是否有孩子；D ) 教育程度的变化；E) 你认为重要且且必须说明的情况。第四节 规章制度4.1 服从上级领导员工必须服从直接上级主

22、管的领导，如果员工对自己的职责有什么不清或不满意，应该尽快向其直 接主管投诉，寻求指示。特殊情况和紧急情况能够饱更高一级的主管领导处理。4.2 上下班规则员工必须准时报到上。不能够迟到或早退。员工若要更换其当班时间 ，必须经过部门主管批准，否 则作旷工处理。4.3 个人仪表仪容 在服务行业，个人仪表仪容是非常重要的，在客人眼中，你代表着公司。请随时保持你最佳的形象， 且且牢记以下各规则：A ) 男员工定期理发，胡子和鬓角须修饰整洁，头发不能盖住耳朵和衣领；B） 女员工须化淡妆，头发必须保持整洁，长头发须扎起来保持整齐；不许戴头饰个装饰耳环。不 允许涂红色或深色指甲油；C） 上班前应该检查制服是

23、否干净平整，鞋是否干净和檫亮（只能穿深色皮鞋），名牌是否戴好；D ） 绝对禁止当班时间吸烟、嚼口香糖和吃零食；E） 坚持每天洗澡，保持清洁，养成良好的卫生习惯，保持手指甲修剪整齐；F） 员工应时刻保持微笑服务，站立姿势端正。4.4 工作态度A）礼仪- 是员工对客人和同事的最基本态度。保安人员要站立服务，面带笑容，要使用敬语，做 到“请”字当头， “谢”字不离口，接电话要先 “您好”，宾客至上，热情有礼。B） 喜悦-最适当的表示方法是常露笑容，“微笑”是友谊的“大使”，是连接宾客的桥梁，它会使 员工乐业且给客人以亲切和轻松愉快的感觉。C）效率-提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急宾客所急，为客人排忧解难，籍以赢得 客人的满意及公司的声誉。D）责任-尽职尽责。无论是常规的服务仍是正常的管理工作，一切务求得到及时圆满的效果，给 人以效率快和良好服务的印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门反映，以得到圆 满的解决。E）协作-是公司管理的重要因素之一，个部门之间，相互之间应互相配合、真诚协作，不得互相 扯皮，应同心协力解决疑难，维护本公司的声誉。F）忠实-忠诚老实是公司员工必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文 过