服务领域消费维权工作调研

1、服务领域消费维权工作调研服务领域的消费欺诈严重侵犯了其知情权和公平交易权，使 消费者不能通过交易行为获得满意的产品和服务， 损害了消费者的合 法权益；对市场经济秩序而言，利用欺诈手段推销的产品和服务，往 往品质低劣、价格便宜，不法经营者利用欺诈手段恶意抢占市场份额， 扰乱了正常的经营秩序，造成了不正当竞争。为遏制市场交易中愈演 愈烈的消费欺诈行为，重塑市场经济中的诚实信用原则，我们应当立 足于法律的层面，将消费者、消费者协会维权和政府职能部门监管职 责有机结合，构建立体维权体系，从而有效规范社会主义市场经济， 切实保护消费者的合法权益。一、完善惩罚性赔偿金制度。在法律适用上，按照特别法优先适用

2、的原则，应当优先适用消 法第四十九条。消法第四十九条规定：经营者提供商品或者服务有欺 诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失， 增加赔偿 的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍。其立法目的是要动员一切受欺诈的消费者同经营者的欺诈行为作斗争。因此， 在消费领域中，消费者就可以理直气壮的向具有欺诈行为的经营者要 求双倍索赔。在实践中，消费者举证合同成立并非难事，但要让消费 者举证经营者有欺诈的故意，不仅会令消费者维权成本增加，甚至还 会因为搜集证据能力的欠缺，导致消费者无法维权。在这类争议中， 应当采用举证责任倒置，即让经营者自己证明其经营行为不存在欺 诈，否则就必须承担法

3、律设定的双倍赔偿责任。消法第四十九条，规 定了有限的惩罚性赔偿责任，但对一些经营商品价值较小，但欺诈情 节恶劣的经营者，打击效果有限。建议根据不同情节和后果，设置不 同的赔偿倍数，从而保护消费者的合法利益，约束不法商人的经营行 为。二、强化消费者协会维权的职能。消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。在消费者和经营者之间，就消费纠纷无 法通过协商的方式和解时，消费者会在第一时间想到消费者协会， 求 助它来解决消费争议。向消费者协会投诉也成为大多数消费者首选的 救济途径。在现行的制度框架内，消费者协会的职能主要立足于解决 消费者投诉，即消法赋予的受理消费者投

4、诉，并对投诉事项进行调查、 调解的职能。在实践中，消费者协会往往处于居中调和的地位，消协 的工作人员仅仅满足于解决具体的消费纠纷，而忽视其它的维权职 能。况且现有消费者协会具有半官方的色彩，很难完全站在消费者的 角度进行充分运作。对消费者协会职能的强化已迫在眉睫。 改革现有 消费者协会，使其真正成为保护消费者权益的民间组织。 消费者协会 除可以受理投诉，指导消费者活动等，还可以增加定期向新闻媒体曝 光有较大社会影响的消费欺诈案件，披露不法经营者，代表消费者向 法院提起双倍赔偿之诉，监督法院审判程序等职能。我们应当从制度 的构建上，强化消费者协会的职能。（一）建立消费者协会代理诉讼制度。消法明确

5、赋予消费者协 会 支持受损害的消费者提起诉讼的职能”。建议参照国外的 公益诉 讼”等制度，建立我国消费者协会的代表诉讼制度，明确就侵害不特 定多数消费者的严重欺诈案件，消费者协会可主动调查侵害行为，与 企业协调，协调不成，消费者协会可直接代表不特定消费者向法院提 起诉讼，通过法律途径，更好保护弱势群体的合法权益。（二）完善消费者投诉公示制度。一方面是消费者协会根据消 费者的要求，被动的、有针对性的提供特定企业被投诉及投诉处理情 况。另一方面是建立投诉的主动披露制度，将披露行为制度化，明确 披露形式、披露内容、披露程序。三、整合行政职能部门力量，加强市场监管力度。消费者自我维权，只是一种自力救济

6、。消费者相对经营者而言， 是一个弱势群体，自力救济只能对个别不法经营者产生震慑作用， 却 不能从根本上打击假冒伪劣产品，规范市场交易行为。而行政职能部 门基于法律的授权，从事的规范市场经济的监管活动，才能真正的维 护消费者的权益。根据消法和欺诈消费者行为处罚办法规定，经营者的下列行为应属于消费欺诈：（一）、在商品中掺杂、掺假，以假充真、以次 充好，或者以不合格商品冒充合格商品。（二）、伪造商品的产地，伪 造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等 质量标志的。（三）、伪造检验、检疫结果的。（四）、米取虚假或者其 他不正当手段使销售的商品份量不足的。（五）销售处理品”、残次 品

7、”、等外品”等商品而谎称是正品的；（六）以虚假的广告、说明、 标准、样品、演示等方式销售商品或提供服务的；（七）、米用虚假的 清仓价、换季价、最低价、优惠价等欺骗性价格表示的等等。经营者 违反法律进行欺诈性销售的，除对消费者进行两倍赔偿外，还应由法 律授权的相关职能部门追究其行政责任，如根据情节可没收违法销售 的商品与违法所得、罚款、责令停止生产、销售、吊销营业执照等等， 严重的还应承担刑事责任。上述规定，散落在产品质量法、反不 正当竞争法、食品卫生法、广告法等不同的法律法规中，依法 行使监管职责的有工商行政管理部门，产品质量监督部门、卫生部门、 商检部门等多个行政职能部门。总的来说，在我国消

8、费者保护的各个 方面，已基本上都有相应的政府机构来开展工作。 但与国外消费者保 护机构相比，我国缺少专门的消费者保护机构。在实践中，往往是各 个机构权力分散，政出多门，缺少专门有力的执法机构，监管职能不 到位。建议政府将目前条块分割的工商、卫生、质量和技术监督、商 检等重叠的权限中涉及消费者权益保护的进行归一整合， 设立一个专 门的独立行使消费者权益保护权力的机构。 该机构依据消费者权益保 护法授权，发挥政府监管职能，统一规划、协调、处理牵扯面极广的 消费者保护事宜，赋予该机构调查取证、扣押封存、处罚等行政权限。 在市场经济条件下，对于处于弱势地位的消费者群体，政府部门应该 进行保护和政策倾斜

9、，对于生产者、经营者，应加大监管力度、执法 力度。四、完善消费教育网络，推进消费教育工作。加强消费教育工作，进一步创新教育方式，增加教育内容，扩大 教育范围，正确引导消费，促进消费者更新消费观念、合理消费、科学消费和理性消费，促进形成和谐有序的市场消费关系。五、当前基层调解消费纠纷的困难及解决有效途径。（一）、基层调解消费纠纷的困难：1、缺少财力产生的消极心态。 基层“一会两站”人员参加培训、协肋监督、开展宣传等工作中，就 要解决坐车、食宿、吃饭的问题，而消费维权监督网络从创建到运行， 财政没有核拨经费，而工商部门靠挤一点、省一点，那点经费根本不 能维持运作，费用使基层“一会两站”人员失去信心

10、、缺乏激情，丧 失了上进心、责任心和荣誉感，从而产生了多一事不如少一事，多干 不如少干，少干不如不干的心态。2、学识浅薄形成的茫然心态。基 层“一会两站”人员的文化水平普遍较低，对消费维权相关的法律法 规更是一无所知，虽经工商、消协等部门的多数培训，有的监督员因 年龄偏大，文化程度低，理解能力差，接受新知识都不尽人意，从而 在开展小额消费纠纷调解，经营场所监督检查等工作中，出现无从下 手，只能干着急的心态。3、主观臆断滋生的盲目心态。有些基层“一 会两站”人员在调解纠纷、监督检查时，先入为主，凭主观臆断、不 经思索、草率处理。往往容易造成失误、出现办事偏差，甚至有失公 正；有些基层“一会两站”

11、人员则方法简单、缺乏耐心、态度生硬。 急躁心理产生的根源是由于基层“一会两站”人员缺少严谨、科学、 周密、冷静的思考，对工作缺乏认真负责的态度以及对维权为民的道 理缺乏深层次理解所致。4、频受委屈造成畏缩心态。这些心理是基 层“一会两站”人员在开展消费调解、监督检查工作中，遭到非议、 误解、指责所产生的。使农村基层“一会两站”人员感到委屈、不解,从而产生在工作中不敢冒头，只求过得去；不敢有的放矢，放弃原则, 畏首畏尾，见硬就闪，见难就避，逢事就当“老好人”、有些农村基 层“一会两站”人员自认为，消费维权就是“息事宁人”，凡事本着 “大事化小，小事化了”的态度行事，甘当“和事佬” 。5、分身无术

12、 导致的倦怠心态。很多农村基层“一会两站”人员既是村长（书记）， 又兼任很多其他职务，“上面千条线，下面一根针”，相关部门大都各 自为政，工作指示多如鸿毛，乱如线团，使监督员手忙脚乱，顾此失 彼长而久之，使之渐生厌倦、懈怠之心。（二）、基层“一会两站”人员不良心态调适的有效途径：1、加 强队伍建设，增强工作效率。积极制定落实各项规章制度，让基层“一 会两站”人员的每一项工作都有章可循，有据可依；推行岗位目标责 任制，由政府及各相关部门对其进行综合评价，依据农村基层“一会 两站”人员的个人工作表现，实行最大限度的奖优罚劣，以充分调 动农村基层“一会两站”人员工作的积极性、主动性、创造性。2、加强业务培训，提升工作能力。培训内容应以相关消费维权法律法规 等为主，切勿过多过滥，要善于抓住重点，做到通俗易懂；培训方式 应力求多样化，如知识讲座、实物展示、现场实践等做到新颖趣味、 记忆深刻，从而使之尽快能担其责，胜其任，打造一支稳定、专业的 维权队伍。3、构筑“多员合一”，实现一员多用。由“政府协调、工 商牵头、部门参与、齐抓共管”，整合农村各类协管员队伍，建立起 纵向到底，横向到边，覆盖镇、街、村居的三级监管网络，真正做到 科学监管农村公共安全事务和构建和谐社会、推进社会主义新农村建设。4、提高自身素养，树立为民意识。要通过学习、学习、再学习， 具备深厚的知识