导购销售服务技巧

1、导购销售服务技巧导购销售服务技巧 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 公公 司司 简简 介介 福建柒牌集团有限公司成立于福建柒牌集团有限公司成立于1979年，是一家以服饰研发、制造和销售为一体的综合性集团公司。目前企年，是一家以服饰研发、制造和销售为一体的综合性集团公司。目前企 业业 净资产净资产6.8亿元，公司占地面积亿元，公司占地面积335亩，建筑面积亩，建筑面积22万平方米，拥有员工万平方米，拥有员工6000多名。拥有世界一流的服装生产多名。拥有世界一流的服装生产 设备和设备和 技术。技术。2001年以来连续年以来连续5年产品销售收入、利润总额名列全国服装行业前十强。年产品销售收入、利润总额名

2、列全国服装行业前十强。 柒牌集团始终坚持柒牌集团始终坚持精心、精细、精准、精确精心、精细、精准、精确的生产方针，倡导的生产方针，倡导务实、求新、和谐、共存务实、求新、和谐、共存的企业精神，连续三的企业精神，连续三 年被世界经济论坛及世界品牌试验室评为中国年被世界经济论坛及世界品牌试验室评为中国500最具价值品牌之一，品牌价值高达最具价值品牌之一，品牌价值高达50.26亿元。亿元。 柒牌系列产品以风格时尚、款式经典、做工考究著称，成为成功男仕的时尚焦点。国际巨星李连杰为柒牌品牌柒牌系列产品以风格时尚、款式经典、做工考究著称，成为成功男仕的时尚焦点。国际巨星李连杰为柒牌品牌 形象代言人，形象代言人

3、，中华立领中华立领和和犀牛褶男裤犀牛褶男裤系柒牌两大专利产品。目前，柒牌系列产品已在全国系柒牌两大专利产品。目前，柒牌系列产品已在全国31个省、市（自治区）个省、市（自治区） 拥有专卖店拥有专卖店2600多家。多家。 至从公司成立以来，经过公司全体成员的不断努力，柒牌获得诸多荣誉：至从公司成立以来，经过公司全体成员的不断努力，柒牌获得诸多荣誉： 中国驰名商标；中国驰名商标； 中国名牌产品；中国名牌产品； 国家免检产品；国家免检产品； 福建省著名商标；福建省著名商标； 福建省名牌产品；福建省名牌产品； 中国十佳过硬品牌；中国十佳过硬品牌； 中国服装博览会金奖；中国服装博览会金奖； 全国质量稳定合

4、格产品；全国质量稳定合格产品； 中国奥委会第十三届亚运会体育代表团唯一指定专用出国西服；中国奥委会第十三届亚运会体育代表团唯一指定专用出国西服； 中国体育代表团唯一指定专用出国礼服；中国体育代表团唯一指定专用出国礼服； 中国最受消费者欢迎的男装品牌之一；中国最受消费者欢迎的男装品牌之一； 全国民营企业全国民营企业500强；强； 公司系福建省百家重点企业（集团），福建省公司系福建省百家重点企业（集团），福建省aaa级信用企业；级信用企业； 福建省首届最佳信用企业；福建省首届最佳信用企业； 连续八年被福建省工商行政管理局评为连续八年被福建省工商行政管理局评为重合同守信用重合同守信用单位等。单位等。

5、 角色定位角色定位 导购是一个美丽而神圣的工作，在每天与导购是一个美丽而神圣的工作，在每天与 各种类型顾客的交流中，传递美的讯息，提供美各种类型顾客的交流中，传递美的讯息，提供美 的服务，通过使顾客满意来实现自己的价值。的服务，通过使顾客满意来实现自己的价值。 作为一个优秀的导购，不仅仅是品牌信息的作为一个优秀的导购，不仅仅是品牌信息的 传播者，顾客的生活顾问更多的是门店效益的传播者，顾客的生活顾问更多的是门店效益的 创造者，是品牌与消费者之间的桥梁，是品牌的创造者，是品牌与消费者之间的桥梁，是品牌的 鲜活典范，是柒牌的第一代言人。鲜活典范，是柒牌的第一代言人。 思考题思考题 导购员和服务员的

6、区别？导购员和服务员的区别？ 怎样使自己成为一个更优秀的导购呢怎样使自己成为一个更优秀的导购呢？ 有什么是我所必须掌握的技能呢有什么是我所必须掌握的技能呢？ 目 录 第一章第一章 导购必备技能导购必备技能 导购的基本导购的基本 礼仪礼仪 顾客购买心顾客购买心 理理 沟通技巧沟通技巧 顾客投诉处顾客投诉处 理理 基本技能基本技能 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 目 录 第二章第二章 导购顾客服务十步骤导购顾客服务十步骤 细心准备细心准备亲切招呼亲切招呼探询需求探询需求诚意推荐诚意推荐 鼓励试鼓励试 穿穿 促成销促成销 售售 收银服收银服 务务 客户记客户记 录录 友好送友好送 客客 联系服联系服

7、务务 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 基本礼貌用语基本礼貌用语 欢迎顾客时欢迎顾客时： 欢迎光临柒牌欢迎光临柒牌 欢迎光临柒牌，秋装上市欢迎光临柒牌，秋装上市 欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以 说明）说明） 表示感谢的语言表示感谢的语言： 谢谢您谢谢您 感谢您对柒牌的信任感谢您对柒牌的信任 接听电话礼仪接听电话礼仪 门店接听电话也是销售的一个重要环节，做好详细记门店接听电话也是销售的一个重要环节，做好详细记 录。导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌录。导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌, 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 顾客购买心理

8、顾客购买心理 购买心理的个阶购买心理的个阶 段段 顾客的心理过程顾客的心理过程 第阶段 开始留意商品 看见陈列的西装 “进去看看有没合适的” 第阶段 对商品感到兴趣 触摸西装 “这套西装的面料还是挺舒服的” 第阶段 联想使用情况 联想自己穿西装的场景 “这种颜色和款式的西装在工作时穿应该不错！” 第阶段 对商品产生欲望 接着产生购买欲望 “看看是不是也买一套！” 第阶段 比较 把价格、品质、设计、穿着效果和其它衣服或以前的衣服比较 “看看有没有更合适的，综合比较，感觉还物有所值” 第阶段 信任 听导购的说明，作多重考虑之后 “她讲得有道理” 第阶段 购买 表示决心购买的意志 “好吧！我决定买这

9、套” 顾客在进行购买活动时，一般会经历7个心理阶级。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 沟通技巧沟通技巧 导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作 为一个优秀的导购应具备的基本技能为一个优秀的导购应具备的基本技能. 项项 目目说、听、问的基本技巧说、听、问的基本技巧 六项基本说话方六项基本说话方 法法 1.以适当的语速说话以适当的语速说话 2.使用正确的普通话（县城等地方要学会使用方言）使用正确的普通话（县城等地方要学会使用方言） 3.以明朗、清晰、快活的声音说话以明朗、

10、清晰、快活的声音说话 4.发音正确、咬字清晰的说话发音正确、咬字清晰的说话 5.以短句、简洁的说以短句、简洁的说 6.少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言 六项基本听话方六项基本听话方 法法 1.愉快的、耐心的听，不要有先入为主的观念愉快的、耐心的听，不要有先入为主的观念 2.把话听到最后，不要中途插嘴把话听到最后，不要中途插嘴 3.巧妙运用询问、点头等技巧巧妙运用询问、点头等技巧 4.确认不易了解之处确认不易了解之处 5.消除动作上的恶习消除动作上的恶习 6.了解顾客语言和内心了解顾客语言和内心 五项基本询问方五项基本询问方 法法 1.不连续发问不连续发问

11、 2.2.询问与顾客的回答相关询问与顾客的回答相关 3.先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问 4.促进顾客购买心理的询问促进顾客购买心理的询问 5.使用询问达成让顾客回答的目的使用询问达成让顾客回答的目的 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 赞美的技巧赞美的技巧 由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融洽的沟通环境由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融洽的沟通环境 赞美方法赞美方法具体的技巧具体的技巧 （1 1）努力发现长处）努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处 （2 2）只赞美事实）只赞美事实以真诚的态度对所发现的长处赞

12、美以真诚的态度对所发现的长处赞美 （3 3）以自己的语言赞美）以自己的语言赞美适当引用别人的评价，并形成自己的言语自然的赞美适当引用别人的评价，并形成自己的言语自然的赞美 （4 4）具体的赞美）具体的赞美具体细致的赞美具体细致的赞美 （5 5）适时的赞美）适时的赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美 （6 6）由衷的赞美）由衷的赞美要克服要克服“害羞的情绪害羞的情绪”，要学习赞美的方法，要学习赞美的方法 （7 7）于对话中加入赞美语）于对话中加入赞美语在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美 福建省柒牌集团福建省柒牌

13、集团 顾客投诉处理顾客投诉处理 处理顾客投诉的三阶段处理顾客投诉的三阶段: 第一阶段理解顾客发怒的情绪，使顾客冷静下来；第一阶段理解顾客发怒的情绪，使顾客冷静下来； 第二阶段确认事实，作适当处理第二阶段确认事实，作适当处理”使顾客满意；使顾客满意； 第三阶段维系感情。第三阶段维系感情。 阶段阶段顺序顺序导购的态度、技术导购的态度、技术注注 意意 点点 第第1 1阶阶 段段 1 1感谢顾客的投诉感谢顾客的投诉彻底失望的顾客不会有投诉彻底失望的顾客不会有投诉 2 2仔细将投诉听到最后仔细将投诉听到最后 不用不用“不过不过”、“但是但是”等打断等打断 顾客谈话顾客谈话 3 3 理解对方的情绪与事件，

14、理解对方的情绪与事件， 诚恳地道歉诚恳地道歉 冷静，不受对方情绪影响冷静，不受对方情绪影响 第第2 2阶阶 段段 4 4 询问、确认现有物品，明确知道询问、确认现有物品，明确知道 投诉情形投诉情形 冷静询问冷静询问“何时何时”、“何处何处”、“谁谁” 等问题等问题 5 5提出处理的方法提出处理的方法 分清楚投诉的种类，是对分清楚投诉的种类，是对“商品商品”还还 是对是对“导购导购” 6 6 站在对方的立场理解顾客站在对方的立场理解顾客 不指责顾客的错误或误会不指责顾客的错误或误会 由衷、迅速地处理，难以判断时，及由衷、迅速地处理，难以判断时，及 早请上级处理早请上级处理 第第3 3阶阶 段段

15、7 7维系感情维系感情 要确认顾客得到满意的解决，感谢顾要确认顾客得到满意的解决，感谢顾 客对我们的关注客对我们的关注 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 第二章第二章 导购顾客服务十步骤导购顾客服务十步骤 细心准备细心准备 亲切招呼亲切招呼 探询需求探询需求 诚意推荐诚意推荐 鼓励试穿鼓励试穿 促成销售促成销售 收银服务收银服务 客户记录客户记录 友好送客友好送客 联系服务联系服务 福建省柒牌集福建省柒牌集 团团 第一节第一节 细心准备细心准备 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 典型问题典型问题 注意避免注意避免 等待顾客等待顾客 准备销售工具准备销售工具 音响音响 灯光的就位灯光的就位 陈列维护和调

16、整陈列维护和调整 打扫门店卫生打扫门店卫生 参加例会参加例会 整理仪表仪容整理仪表仪容 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 典型问题 如何应对刚开门即有顾客上门要求退如何应对刚开门即有顾客上门要求退 货的情况货的情况？ 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 注意避免 销售工具没有准备好，需要使用时找不到。 在等待顾客进店时，导购堵住顾客进店的 通道。 斜靠在柜台上无所事事。 新到货品堆放在卖场没有及时入库。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 第二节第二节 亲切招呼亲切招呼 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 招呼顾客招呼顾客 接近顾客接近顾客注意避免注意避免 典型问题典型问题 亲切招呼亲切招呼 如何应对如何应对“随便

17、看看随便看看”的顾客？的顾客？ 典型问题 请做答 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 注意避免注意避免 站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店 堂。堂。 客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作 (如，主动开门、招呼问候如，主动开门、招呼问候)。 迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。 问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候 语。语。 肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未 与客户正面接触。与客

18、户正面接触。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 第三节第三节 探询需求探询需求 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 探探 询询 需需 求求 探询时探询时机机 询问询问技巧技巧 注意避免注意避免 典型问题典型问题 探探 询询 需需 求求 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 探询探询 需需 求求 时机时机 接近时机接近时机顾客行为描述顾客行为描述接近语句举例接近语句举例 注视特定的 商品时 仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的表现。 “这是我们刚到的新款”等 手触商品时 此时正是接近并让顾客感受产品的好时机。但是，不要在顾客接触 商品的瞬间就去询问与接近，这样反而会吓到顾客，要稍待一会儿， 再以

19、温和的声音询问。 “这是我们刚到的真丝衬 衫”； “喜欢的话，可以试 穿一下！” 顾客表现出 寻 找商品的状 态时 这样的顾客一般已经形成了自己的购买想法；或者已经有了解 过商品，想再次确认，并购买；或者之前已经购买，想再买一件。 “需要帮忙吗?” 与顾客的视 线相遇时 最好的时机是把握住与顾客对视的3秒钟，顾客想询问商品信 息或在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把 握这个机会，接近顾客。 “有什么我可以帮您吗！” 顾客征求同 伴意见 这种情形是顾客对商品产生兴趣的明显行为。此时，多半会与 同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。 “这是刚到的新款，喜欢的 话可以试一下”

20、 将手中物品 放下时 这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，在顾客放下手提 袋一段时间后，再接近较好，并鼓励顾客试穿。 “喜欢的话可以试一下” 探视橱窗或 商品时 要有“先下手为强”的理念，尽早接受顾客。顾客总是很难 拒绝导购的诚意，但要把握好度。 “近来看一下吧，里面更多 新款！” 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 典典 型型 问问 题题 怎样应对不回答问题的顾客？怎样应对不回答问题的顾客？ 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 注注 意意 避避 免免 客人浏览商品时，露出警戒形态，或客人浏览商品时，露出警戒形态，或 紧盯在后，或紧紧跟随。紧盯在后，或紧紧跟随。 未在适当的时机，主动向客户询问或未在适当

21、的时机，主动向客户询问或 推荐。推荐。 没有事先探询客户的消费需求，即开没有事先探询客户的消费需求，即开 始盲目推介商品。始盲目推介商品。 没有积极向客户展示商品，以致不能没有积极向客户展示商品，以致不能 有效提升客户购买欲望。有效提升客户购买欲望。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 第四节第四节 诚意推荐诚意推荐 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 诚意推荐诚意推荐 不同类型顾不同类型顾 客的应对方客的应对方 法法 推荐过程推荐过程 中不可忽中不可忽 略的人群略的人群 注意避注意避 免免 典型问典型问 题题 推荐产品的原则推荐产品的原则 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 注意避免注意避免 商品知识欠缺，无

22、法正确回答顾客对 商品所提出的问题。 专业能力不足，随意附和客户判断， 盲目推荐商品，以致客户产生质疑。 无法具体描述产品特性，强化产品优 点，并依不同消费需求，提示相应的 促销卖点。 害怕重新理货的麻烦，有意无意妨碍 顾客触动商品、展开商品。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 典型问题典型问题 如何应对顾客的同伴提出反对意见？如何应对顾客的同伴提出反对意见？ 请做答 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 第五节第五节 鼓励试穿鼓励试穿 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 确定顾客穿着尺码确定顾客穿着尺码 注意避免注意避免 典型问题典型问题 寻找适合顾客的服装尺码寻找适合顾客的服装尺码 正确引导试穿正确引导试穿

23、提供专业意见提供专业意见 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 鼓 励 试 穿 典型问题典型问题 如何应对只拿衣服比对，但不愿意试如何应对只拿衣服比对，但不愿意试 穿的顾客？穿的顾客？ 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 典型问题 如何应对顾客所要的款式恰好没有如何应对顾客所要的款式恰好没有 他的号码？他的号码？ 注意避免注意避免 积极性不够，未主动鼓励顾客试穿，反而处于积极性不够，未主动鼓励顾客试穿，反而处于 被动立场。被动立场。 不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试 衣间。衣间。 顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉练、纽顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉练、纽

24、 扣等，应全部打开。扣等，应全部打开。 顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参 与试穿后的意见评估。与试穿后的意见评估。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 第六节第六节 促成销售促成销售 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 促成购买的方法促成购买的方法 应对顾客的询问应对顾客的询问 减价要求的应对减价要求的应对 附加推销附加推销 注意避免注意避免 典型问题典型问题 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 思维激进法思维激进法 时过景迁法时过景迁法 用赞美的语言鼓励成交用赞美的语言鼓励成交 直接提示法直接提示法 多方案选择法多方案选择法 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 减价要

25、求的应对减价要求的应对 种种 类类应应 对对 用用 语语 集集 直接拒绝直接拒绝 时时 （1 1）“对任何顾客都是以这个价格出售的对任何顾客都是以这个价格出售的” （2 2）“从一开始就是这个价格销售的从一开始就是这个价格销售的” （3 3）“很抱歉，我们只对会员顾客优惠很抱歉，我们只对会员顾客优惠, ,您若您若 成为我们的会员也可享受成为我们的会员也可享受” 强调专卖强调专卖 店的价格店的价格 政策或商政策或商 品品质时品品质时 （4）“对不起，我们柒牌专卖店价格全国都是对不起，我们柒牌专卖店价格全国都是 固定的固定的” （5 5）“这是公司制订出来的全国统一的价格这是公司制订出来的全国统一

26、的价格” （6 6）“您可判断商品的品质远远在价格之上您可判断商品的品质远远在价格之上” 接受降价接受降价 时时 （7）“为表示诚意，给您为表示诚意，给您元的折扣元的折扣” （8 8）“那么，给您一项免费的赠送服务那么，给您一项免费的赠送服务” （9 9）“我跟我们领导申请了，就算您我跟我们领导申请了，就算您，但是，但是 ” 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 注注 意意 避避 免免 太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发入太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发入 店客户潜在的消费需求。店客户潜在的消费需求。 太过急躁，在消费确信未形成之前，急于附加推销，太过急躁，在消费确信未形成之前，急于

27、附加推销， 扰乱客户消费决策判断，引起反感。扰乱客户消费决策判断，引起反感。 太过单薄，相关专业能力不足，不能灵活组织单品太过单薄，相关专业能力不足，不能灵活组织单品 fab，不能进行有效的销货组合推介。，不能进行有效的销货组合推介。 太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将 自己的主观意见，强加在客户身上。自己的主观意见，强加在客户身上。 太过健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以太过健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以 其消费记录，做为销货组合推介的依据。其消费记录，做为销货组合推介的依据。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 典典 型型 问问 题题 顾客决定购买后发现产品有问题，但店内已经没有顾客决定购买后发现产品有问题，但店内已经没有 备货了。备货了。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 第七节第七节 收银服务收银服务 福建省柒牌集团福建省柒牌集团