00381质量管理体系资料集：成功简报手册

1、成功简报手册 天下人知识系列序做一位值得骄傲的天下人编辑部经济人、社会人、文化人 现代的进步社会需要一个人在同一时空中，兼有经济人的理念、社会人的胸怀与文化人的气质。 经济人追求的是经济效率与自我负责。经济人有他财富的满足，也有他精神的空虚。 社会人追求的是社会公平与福利分享。社会人有他四周的共鸣，也有他信念的落空。 文化人追求的是文化提升与精致生活。文化人有他心灵的飞扬，也有他物质的匮乏。企业人不是生意人 当企业变成了专业，从事企业的人就要做企业人。企业人不是生意人，因此不模仿生意人的贪婪、短视、俗气。企业人所人现的是有朝气、有原则；肯学习、肯尝试。他也许没有很多的财富，但他一定有不少的智识

2、；他不懂得什么是商场上的花招，但他懂得什么是商业的道德他不会随波逐流，但一定会力争上游。 一位骄傲的企业人有他日积月累的专业知识、坚定不渝的职业道德与拾级而上的专业理想。 在我们的字典中，企业人实在就是企业家的谦称。这一称谓，并不是因职位之高与薪水之就唾手可得。要使企业人的称谓实至名归，需要自己有计划、有恒心的去赢取。耐心、雄心、良心 为什么在经济景气中仍有厂商倒闭？为什么在经济萧条中仍有企业成长？个重要的答就是，这个企业是否具有专业知识、职业道德与事业理想的企业文化，这一企业主持人是否具有这三业的特质。 要追求这三业是一条走不尽的路。他需要吸取日新月异的事业知识；他需要面对传统与现代价值观念

3、的冲突；他需要克服心理上的压力；他需要拒绝不合法赚钱的诱惑；他需要突破事业上的挫折：他更需要不断的自我鞭策。 一位有责任心的企业人有他的企业耐心、企业雄心与企业良心。天下人知识系列 把经济人、社会人、文化人与企业人的理念与胸怀糅融在一起，就变成了我们所提倡的天下人。天下人所需的现代知识、前瞻性的观念，以及对生活层面的透视，不能单靠自己单独摸索而获得。 天下文化公司经过长期的精心策划，参照国际潮流、社会背景以及当前国情，推出天下人知识系列，来满足天下人在事业上、智识上、心理上的需求。 这些书有些是约请专家撰写的，有些是译述的。每本书约在六、七万字之间，力求简明、实用、生动。 透过这一系列，我们相

4、信每一位天下人都能拥有更多的专业知识、更高的职业道德与更好的事业理想。 代序学习诀窍了解真义 施振荣 简报，真是一门学问。说它是学问、人们可以从学习中去得到诀窍，去了解它的真义。 小时，我比较害羞，很不习惯在大庭广众之下，对着一群讲话。毕业之后，由于工作上的需要，逐渐被逼着要在很多人面前做简报。等自已经营的事业开始有了一点成绩之后，这种机会就愈来愈多了。到现在，个人虽然有无数简报经验，总觉得处理这些事情的技巧和素养，比起理想和标准，仍有一段距离。但比较肯定的是，对于听众心理的揣摩，已稍有心得。因为，自己有了必须上台去面对听众的压力之后，参加公司内、外各种会议时，我就特别注意去观察别人怎么做一个

5、成功的简报，或者是失败的简报；成功的原因，失败的原因各在那里？多年下来，我发现听众的心理反应最重要。而掌握听众心理反应，可以用简报者的技巧来达成。我比较乐意当听众，从听人讲话之中去学习很多东西。当我扮演讲者角色时，我也时常设身处地，以听众的立场，去想怎么样能引起听众的兴趣，并让他们以较大的注意力来听我的讲解。提出简报的要领 最近，得便浏览了曾瑞枝小姐翻译的成功简报手册中文版，发现书中有许多论点竟然和个人多年来所体会的心得颇为相近。欣慰之余，不禁发出会心的微笑。譬如，听众不喜欢讲者念稿，但对于讲者手上所准备、能让讲者偶尔看一下的小记事卡片，则并不排斥。又如，幻灯片或投影片上不应放太多内容，否则听

6、众会只顾着念银幕上显示的许多内容，忽略了讲者的说明。因为显示在银幕上的资料，听众一定都想把它看完，当他还在看的时候，就不会集中精神去听你在讲什么了。再如，讲者常会一边看银幕上的资料，一边讲解，忽略了谈话的对象是听众，应该注视听众，而不是银幕，也就失去了吸引听众专注于讲者的效果。书中也提及，简报完毕之后，对听众所提出问题的处理，如何提醒自己，是在把答案讲给众人，而不是只讲给发问者听，所以音量应该放大，眼睛应该照顾到大部分的听众，而不只是发问者，直到答案讲完了，最后再把眼睛收回来，停留在发问者身上等等，这些很容易做到，但也很容易被忽略的几个要领，在书中都被提出来讨论。 这本书翻译得相当传神，文字也

7、简洁易读，对一个生活和工作两忙的代企业人来说，接受度颇高。我觉得很可惜的是，以前并不晓得去看这类的书，所以要靠自己摸索好多年，才能有一些体会。现在有这么一本好书，实在替大家庆幸。基于好书大家读的心理，以及衷心盼望企业界人士人人有能做成功、有效简报的一种切切心情，实乐予推荐，并为之序。（作者现任宏着电脑公司董事长）专文推荐培养沟通的素养与技巧 彭康雄 在今天这个沟通的世代里，个人面对团体的沟通方式简报，普遍受到重视和采用，每个参与社会活动的人，或多或少都要做简报。 简报需要内容，内容的陈述需要条理，条理表现逻辑和层次的运用：简报需要技巧，技巧的表达需要形式，形式代表视觉和听觉的搭配。简报可以充分

8、发挥当事人个人行为的特质：它可以具体反映出当事人的信心、个性、观察及分析力、组织及表达力、专业及了解力、论点及说服力。简报也可以据实反映出当事人所代表机构的整体运作情形和效果，进而缩短双方在认知上的差距，达成高度的认同情况。适用简报的场合 简报适合些场合呢？举凡下列情况都在可行范围之内： 上级主管想要了解部属单位的业务。 参观来宾想要了解参观对象的状况。 幕僚人员对主管就特定题目的分析报告。 业务人员对顾客推销某种产品或服务。 活动主持人对参与者介绍规则或注意事项。 部属单位向上级提供建议请求同意。 企业向媒体澄清某项事实。 政府推动某项措施，希望获得民意支持和配合。 出国考察人员的心得报告。

9、 社区管理组织向住户公布经费运用，以及解决共同关切问题之进度情形。 在这么广泛的运用范围中，许多负责简报的人，往往因为缺乏了解、疏于准备、内容松散或不短表达，而无法达到预期的沟通效果。根据个人观察和指导的经验，大致可以将一般人在做简报时常发生的问题，归纳成下面几个类别： 命题和方向：不能把握对方关心的层次和方向而加以引申，无法把握重点。 构思和段落：缺乏中心架构而显得松懈、无章法和缺乏条理。 参考资料和辅助器材：制作或使用不当，反使对象分神、增加困扰。 神态和表情：紧张而生硬，降低了流畅度和说服力，缺乏信心。 语音和停顿：音量单调平直、咬字口形不正确、停顿不合时宜，减弱了清晰度。 时间和进度：

10、开头缓慢，结尾仓促，时间分配或运用不当而显得交代不完整。 问题和讨论：答非所问或语焉不详、或是讨论层次不深，无法切中主题。 开场和结尾：落俗老套、缺乏创意和临场感、造成气势不足，缺乏吸引力。 即席的指导、经常的演练固然可以提升一些技巧，改正一些毛病，但是拥有完整的背景阅读资料，以充实简报者基本素养的专书，目前访问尚不多见。本书原作者虽是美国沟通顾问，表达上容或有国情、文化以及偏好上的差异，但书中所列举的一些观念和建议，依然可以提供许多助益。分章导读 以下就本书进行的章节秩序，提供个人的一些看法，以帮助读者阅读： 第一章常犯的错误：一般人常犯念简报的毛病，在美国有，在我国又何尝没有？尤其正式的场

11、合里更是多见。如果你要突出自己的存在价值，就应该简化投影片或图表，另以 35英寸卡片为自己效提示，同时面对观众，也让观众面对你，达成双向的沟通。 第二章沟通技巧与简报要诀：会怯场、紧张绝对是心理和生理因素相互影响，站姿、运用手势、提高音量和消除尾音的颤抖，都是消除紧张的重点。书中提到目视观、停顿、现场突发状况的处理，不也都是我们时常在强调的吗？ 第三章说服之道与组织技巧：在表达的顺序上，中国式的起承转合，与西方的：背景问题解决益处行动体系，各有共特质，应视场合或实际需要运用，以达到说服的目的。 第四章运用视觉资料：本章举出了很多辅助器材资料使用的范例，说明数字资料不如图表，黑白不如彩色，繁琐不

12、如简洁；投影片、幻灯片、海报、实物或道具要如何应用、可供借镜之处极多。 第五章做简报的关键步骤：叙述应注意的细节，这是经验之谈，不一定都会发生，但不可不防。书中所谈的现象，国内曾有类似情况发生，只要使用视听辅助器材的人，都需一读。 第六章问题、回答及书面资料：在国内，打断简报过程、提出问题比较少见，也因此使简报考疏于应变，以致在面对一个突如其来的问题时，处理上不够敏锐，往往给予对方不利的印象，本章建议读者深读。 第七章特别的简报、第八章慎选沟通顾问，读者可以参考和体会。 总之，一个成功的简报可以提升个人的形象、完成赋予的任务；就机构而言，可以透过一个成功的表达者，将资料、观念、预期行动、产品等

13、顺利推销给对象，而达成既定目标。盼望有心的读者们，仍在基本认识和表达技巧上不断突破、长进，也预祝大家成功！（作者现任华信银行信义分行经理）成功简报手册 目录天下人知识系列序做一位值得骄傲的天下人代序举习诀窍了解真义 施振荣专文推荐培养沟通的素养与技巧 彭康雄前 言第一章 常犯的错误第二章 沟通技巧与简报要诀第三章 说服之道与组织技巧第四章 运用视觉资料第天章 做简报的关键步骤第六章 问题、回答及书面资料第七章 特别的简报第八章 慎选沟通顾问第九章 立即开始前 言 当佩里柯演讲时，人们叹道：他说得多好啊！。但当蒂摩斯坦一发言，人们当下便说：我们走吧！ 本书不是谈如何演讲，而是谈如何向团体推销。商

14、业简报和演讲之间有些类似，但是两者所涉及的问题和情境即不太相同。 身为沟通顾问，我协助过许多公司作过成功的简报竞争，并训练数以百计的决策者成为国家会议和股东会上成功的简报者。本公司经常为全国各地的会计公司、法律事务所、保险公司、工程公司及建筑公司提供咨询服务和制作视觉资料；训练他们在决策会议、董事会议或审查委员会前做简报。每一个简报的赌注都很大。 最近看到市面上关于如何向团体推销的书籍，其中有太多建议是错误、愚昧甚至有害的。惊骇之余，我决定写这一本书。 错误的建议如做简报最好坐在桌旁，不要太正式，愚味的建议如不用担心，群众会喜爱你的、记住沟通的过程是：传达者、讯息、接收者及回馈、凡事临机应变；

15、而有害的建议如玩弄铅笔、使用指挥棒、将手放在口袋或站在讲台后面掩饰紧张。 最糟的两则建议莫过于：整理讲稿的最佳方式便是逐字写出、使用内容由文字与数字组成的视觉资料，并在团体面前照本宣科即可。 倒底该如何做，才能有效地向团体推销你的观点、服务、产品，并使他们信服？这本书将提供你许多宝贵的经验和实质的办法及技巧。不空谈、不胡言，一点一滴都是我们协助客户赢取简报竞争的具体方法。第一章 常犯的错误在讲台上较量，说什么根本无关紧要，重要的是表达技巧。林格 做简报不容易，既消耗时间，成本又昂贵。 对团体推销时，大部分的人即使不紧张、无压力，仍会意识到这分任务不简单。我们都知道做简报是很冒险的事，许多人做完

16、简报后形象受损；只有少数人成为英雄人物。 因此，当考虑在临场对团体推销时，该采用何种方式？许多人会说为什么不坐回桌子旁边，把简报变成一个非正式的讨论会？他们考虑这么做的理由很牵强： 这么一来，简报者就不会紧张。 准备视觉资料颇昂贵，后动工作有如一场恶梦；却又让听众认为杀鸡焉用牛刀，简直大惊小怪，太过正式了。 基于这些说法，我们可以了解为什么多数人会选择坐着推销。但这是错误的，从下面的故事，你会明白为什么不对。 我有一个客户，他是一个国际会计公司的管理人，他喜欢简洁的计划和具有说服力的简报。有一天他要我协助他去保住一位老客户。这位老客户刚从休斯顿总公司调职到中西部，并打算请五家会计公司提出计划，

17、在他看过之后，从中选择一家当他的会计顾问。 去为这位老客户做简报之前，我们事先预演了一次。面对外宾的凝视和批评，预演起来并不容易。一开始，我要求简报团员全部站着，每个人练习一遍。 当我提出这个要求后，一个来自休斯顿的团员提议说：他认识这位老客户已经很多年，根本没有必要还特别站着做简报，何不大家坐在桌旁，来一个非正式的讨论就好了？ 我了解我的客户，他正期待我把我的观点推销给他的夥伴。因此接下来一个小时，我们就讨论传达技巧和视觉资料等。讨论告一段落后，我的客户终于说：我们何不站起来尝试一下，看看会产生什么结果？ 对于那位休斯顿团员，我才认识他一个小时，我判断他是个好人，只不过是想找许多藉口来掩饰他

18、对于这个预演的不安感。于是，在这种情况下，我猜想他的简报表现应是平平。 结果却令人惊讶！在他站着做简报的第一分钟时，我发现他竟是一位如此杰出的简报者。虽然还有些小瑕疵，但他的整体表现真令人印象深刻。请站着做简报 这就是我的重点：一个坐在会议桌前看来表现平平的人，站起来后即会是一个团队中杰出的简报者！ 怎么一回事？道理很简单，如果你是个表现优秀的简报者，站着会比坐着增加十倍的影响力。 也许你会想：如果站着表现并不出众，则负面的影响会比正面影响大，没错！但是如果你坐着讲和站着讲表现一样好时，你会发觉站着说比坐着说更具说服力。我们不妨想想以下的实例： 如果你走进老板的办公室时知道你即将被解雇，你喜欢

19、站着还是坐着谈？我想你根本就不想坐下：你有没有看过一个球队教练在他的球队快要输时，还坐着指挥的？你在谈很更要的电话时，是不是也常会站着、来回踱步并作手势？ 当我们想让听众彻底了解一个重点时，我们最好站着。尤其当其他人都坐着时，我们站着，大声说话并作手势，会显得更强有力；而你和你所传达的讯息也就会成为众人注视的焦点。从说服别人的角度来说，即使你只是向桌旁的一或二人推销，也请考虑站着。 我的客户终于以成功的简报赢得老客户的信任。对于这位老客户而言，其他的竞争者围坐在桌旁与他们讨论，并无法突显出他们的特点。因为所有的会计师穿着类似、话题类似、价格差不多、且看起来都是好人：而我的客户却站着，说服力十足

20、。原本这些竞争者彼此之间的差异只是毫厘之间，站着做简报，即使毫厘之差如同千里远。你能指出图中的十大错误吗？1 冗长的视觉资料，文字太多2 最差的媒体投影机3 不应使用讲桌4 不应使用指挥棒5 太早发书面资料6 银幕位置错误7 站立姿势不佳8 不应使用麦克风9 不应使用草稿10没有运用目光接触别光念资料 如果你不知道照简报内容念的情况有多糟，让我为你描绘一下那种情况。主席带了一堆纸上台，把它们放下来后，双手开始握着讲台的两端，并低头弯腰念起来。每读几行后，再抬起头来看一下听众。这样继续几页后，忽然找不到念到那里了，同时觉得头昏眼花起来。于是他很快地决定：不能再看听众了，否则会再犯错。接着就只一股

21、劲地念完。这种简报者，自欺欺人地想着：现在自己感觉较舒服，所以情况会变好些。 往往一开始我们会注意到简报者，多是由于他是老板、执行副总、资深股东或议员等。这些人令人钦羡，平常不容易看得到他们，所以现在要利用这机会好好看个够。但几分钟后，我们的注意力便开始转向其他地方，因为：没有任何事发生。一旦简报者只低头读资料，会使得台下听众： 一、难以专心：由于简报者双手握住讲桌边缘，所以很少作手势：而当台上没有任何动作吸引听众时，听众的眼睛就会到处移动，以便找寻更有趣的事。我们边听边注意别人的服装、看看地板、看看手表；或者即使耳朵还在听着：心里却想着其他事情，同时潜意识会叫我们把杂音（简报者的讲词）关掉。

22、我们漏听了简报者大部分的言论，因为正不自禁地在做白日梦或思考其他问题，这就如同数百万去作礼拜的教友一样。 二、感到无聊：若你想成为一个令人觉得无聊的人？那就把简报资料拿起来念吧！这儿有个典型的例子：当一家大银行的总裁知道他要在国家银行会议中当主讲人时，他耍公关经理为他设计简报。哎一个聚集了约四百位银行人员的大厅中，这位总裁坐在主讲人席位上。在主讲的前几分钟，公关经理悄悄走过来轻声说：这是你双的修正版本。不久，总裁宗谷草稿，走到讲桌前，将十页资料放下来，并开始对着听众念起来。前八页都没有问题，伙接着不幸的事发生了。第八页竟然在整理时重复放入总裁毫无意识到，把第八页重复念一次，不知道自己已经做了臭

23、事。不过，其实也没多大关系，因为大部分人已有很长一段时间没注意他说些什么了，只有少数听众察觉这个错误。 无聊的简报有一个共通点：简报者躲在讲桌后面，看着资料照念一遍。 为什么照念简报资料会令人觉得无聊？ 缺少目光的接触。 缺乏手势。 简报者三分之二的身体躲藏在就与后面。 简报者声音单调，缺少变化。 如果一个人很笨拙，在商场上就不容易获得晋升。通常在商场上能生存下来的人都是积极、热心且很机警的。但当这些决策者拿着简报资料照念时，乍看起来却不像原来的他，因为读简报使他们失夫了独特的个性。 许多简报者两手握住讲桌两端照本宣科，为什么？因为他们一直拖到最后几分钟才匆忙地把他们的观点潦草地写出来。大部分

24、人认为照念是唯一的方式，他们说：如果我有两周的空档没事做，我当然可以默记下来并且说得很好，但是我没有两周的时间呀！ 其实有另一个方式可以让你节省时间，同时成为一个活泼生动的简报者。在介绍这个方式之前，我们先问：为什么简报要写草稿？在一对一的谈话时，你从不写草稿的，为什么上台简报时就必须写？ 假设你是个会计师，你搭乘飞机时，旁边坐了一家大公司的财务主管。在一番愉快交谈后，他问道：我如何知道我雇用的会计公司是否提供了最佳的服务？ 你会从皮箱中拿出一叠纸告诉他：先让我把意见写下来，整理妥当，并练习几次后，在中餐时，我们再谈论好吗？ 当然，你决不会这么做，你会给他一个即兴发表的答案，甚至滔滔不绝地说上

25、十到四十分钟。当你们道别时，也许你还会窃喜自己在交谈时表现得多好。 现在，让我们换到另一种情境中。譬如你被邀请在全国财务人员公会的聚会中主讲，题目是如何评估会计服务，这不就是原来那一幕的延伸吗？简报前两周，你摊开纸写下草稿，并在简报时照念一遍。聚会结束之后，你感到不堪光彩，因为表现不如理想。你检讨自己的表现，认为如果不是这么忙，应该可以条平常一样生动活泼。 让我们看看这之间倒底有什么差别：在飞机上，你的听众只有一个人，时间长达九十分钟，你既没有草稿，又没有时间练习，但是你说得非常好；而当你成为主讲人时，手上有草稿，又练习过数遍，结果成绩反而大不如前，虽然此时，你必须面对许多人，时间也只有二十分

26、钟。 既然你在即兴回答时说得很好，何不也在面对一群人时，以谈话的方玳代替念资料。这样做可以比念资料的方式更生动、活泼，富创意达十倍以上，同时还使台下的三百位听众加深对你的印象。 当然，在团体面前，你会紧张，也许还会忘掉台词。但紧张只会使得传达讯息时不那么流畅，却还不至于会完全一片空白，更何况逐字读草稿并不能克服紧张（记住：你在飞机上不需要草稿，也没有练习）。 另一种选择 在面对群众的压力下，我并不期望你会记住所有主要重点和次要重点的次序。但也许你只要有一点暗示就很容易想起来。所以，你可以在35英寸的卡片上，将主要重点及次要重点用几个字写出来。注意！卡片上只写几个关键的字眼或片语，不写整个句子。

27、开始做简报时，先停顿，看卡片一眼，回想一下，再向群众传达第一个重点。说完所能记住的主要和次要重点后，眼睛再回到讲桌。再停一下，瞄卡片一眼看看是否说得齐全。如果有值得说的却忘了讲，转身看群众继续说。完了后，停一下，把卡片翻地面放一边，回忆第二张卡片的重点，再移到讲桌边继续说下去（每张卡片只写一面，并标示号码）。当你觉得比较适应时，你几乎不再需要卡片了。不用惊讶，因为你在飞机上不就不需要任何暗示的吗？卡片只是以防万一，用来帮助记忆。卡片不是草稿，决不要塞满句子，否则六十张卡片都嫌不足。 相信自己！你不会忘记应该说的。比起在飞机上，你已经使用了更多时间整理你想要传达的观念，现在这些讯息应该会更具震撼

28、力并更合逻辑，因此不用照念的方法会更具说服力。 走向讲桌，把卡片放在架子上，然后跨步站到讲桌旁边。这一步会确保你不去抓着讲桌或靠着讲桌，一旦你抓着讲桌，就不会作手势。然后把视线抛向房内最远处的听众，目视三秒钟，再开始说话。 讲桌是简报者和听众间的障碍，它会遮掩住简报者百分之七十的身体，而麦克风会歪声音；放映幻灯片时把灯关掉，会看不到简报者脸上的表情：很多大型简报常常在一片黑暗中只听到声音，使得讯息的传达变得很呆滞、没有效率。 远离讲桌，走到桌边，会议你与听众更接近；你的举动等于是告诉听众，你希望与他们更接近，而这次简报正是为他们而做的。成功简报的秘诀是：不要念资料，不要把自己藏在讲桌后面。 站

29、在讲桌旁做简报，会让听众觉得你看起来很自然，并有助于自己消除紧张。最重要的是，这样显得较可信赖和具有说服力，既然你在交谈时没有问题，就没有理由在做简报时埋头念资料。这会让听众觉得该项简报不很重要，或者你没有投入足够时间做那备。 念资料的尴尬实例 下面两个不幸的实例，希望能让你决心不再念资料。 几年前，我协助一家石油公司的执行副总裁训练这家公司的资深主管。结训时，我们平举行庆祝晚宴；晚宴前的下牛，该公司总裁举行一个年度分析会议。由于他并不认为自己需要接受训练，所以我特地参加这个分析会议，看看他的表现。那时候刚好是耶诞节前一周。 那位总裁一开始就念一段十五分钱的财务收入状况及公司最近的成就。当他费

30、力地念时，我在想：多臭呀，如果他参加了我们的训练课程，至少不会让每个人都感到无聊。最后结尾时他念着：我希望大家圣诞（翻页时停顿）、快乐并祝新春愉快。这种祝福多么不诚意呀！不看纸上的字，他当然也能够祝福每个人。但这表现出他并没有用心做简报，只是照单全收地念。 我还永远都忘不了另一次参加一所大显的校长就职典礼的情形。那是一次典型的就职典礼，除了以下特别令我难忘的事迹外：前任校长把印信交接给新任校长之后，先说明他想讲几句话，接着走向讲台，新任校长则打算回原位坐下。当新任校长正走回座位时，前任校长说：请留步并站到我旁边来，因为我有几句肺腑之言要对你说。这样的开场白立刻选取了每个人的注意力，接下去的十分

31、钟是我所听过最感人的演讲词。前任校长告诉新任校长，不要让一般行政工作把他压垮了，他必须倾听学生和教职员的心声，并花点时间想想，他在这世界上的任务和所扮演的角色。 这番话深深地感动了听众，他们感觉到这位前任校长对学校的挚爱。演讲的每部分都配合得完美极了：证词恰当，目光接触应用得很完美，声音坚强有力，而停顿的技巧也是我听过的演讲中最好的，这使他所说的观点，让听众有时间去回味；严重要的是他充满感情，演讲时不看讲稿。当时他若照资料念，那分真挚的心声是无法表现山来的。 前任校长的这个结尾就如同开场白一样纳有力。一阵沉默我们都被他的感情和诚恳所折服，然后欢呼声和鼓掌声响起，正契合了他所鼓动的情绪。 但这不

32、是我事先预想到的。我参加这次就职典礼，是因为获悉新任校长拥有演讲及修辞学的博士头衔。在这之前，他并曾担任过前一所任教学校演讲课程的首席讲座，我以为我将看到他具有职业水准的演讲。 当前任校长坐下后，我心想：多么虽能可贵的榜样啊！这番成功的演说必会激起所任校长的回响。果然，我听到新任校长开始即兴发表感想，而且说得非常好。可是接下来的就职演说，很不幸的，他即照讲稿念。虽然内容就如同前任校长一样精采，欲无法嵌入听众的心灵里，实在太可惜了。光念资料；永远会把演说者的诚意、说服力和信任感堵塞住。当我的客户开始念资料时，我便为他们作十分钟的录影；然后再找另一个伙伴针对同样主题，在只准备备忘录的状况下也讲十分

33、钟，并录影下来。接着把两者放映出来比较，随着录影带的回转，我很容易便能说服客户改变他们原来的简报方式。现在剩下的问题是：在没有草稿及讲桌的情况下，施如何站着，才能最适切地将你的观点传达到听众心中。大部分的人站在会议空内或讲桌旁边时多少都会觉得不自主。所以很少人面对团体时，还能够表现得像一对一时一样好。下一章，我们将告诉你站立时的传达技巧第二章 沟通技巧与简报要诀你的人比你的话更能代表你想传达的讯息。 大部分的简报者都被紧张所苦恼。所以最首要做的事，就是制止紧张继续扩散。当我们紧张并感到胃里一阵翻腾时，常会不自觉地作出奇怪的举动。 平常站在讲桌后面，我们会不自觉地紧抓讲桌两端，以致手指都发白了；

34、如果像在军队中，由于没有讲桌可抓，我们便会将两手交错在背后稍息。在没有讲莫的情况下，我们能抓的只有自己，此时，两手彷佛是磁铁一般，不是交错着放在背后稍息，就是交叉放在前面，彷佛遮住亚当夏娃羞处的无花果叶。 男士最普遍的姿势是一手插在裤袋中，另一只手硬绷绷地放在胸部旁，然后用手掌不停地比画。女士们则将一只手横过胸前，握住另外一只手肘，被握住的那只手没事做，便不时制造一些节奏声。上述的站姿还会引发什么样的手势呢？小手势、无益的手势、甚至是可笑的手势。措手东握住身体的某部位时，即使简报者想利用手势强调一些字句，结果肢体即往往动弹不得，唯一能作的就是挥动手指或手腕了。 也难怪人们在做完二十分钟的简报后

35、，总是觉得快虚脱了。当身体一直处在僵硬紧张的状态，简报也好像变成一场角力赛某些内在的讯息很想趁机藉身体姿势的外表达，但我们的身体却又在抑制它。 为什么我们把自己束缚成这样子呢？我认为这是愿于有意识的行为。我们深怕一旦放开自己，也许会做出粗野、轻率或不当的手势，所以极力想避免我们的肢体出卖自已。事实上，这些不当的事几乎不曾发生，相反地，如果我们能自由发挥，身体还能够帮助我们！ 控制紧张 当我们紧张时，内分泌系统会分泌出肾上腺素，以让我们的身体处于备战状态，随时应付威胁或挑战；心理学家说这样可让自己能够迎战或逃逸（fight or flight）。紧张像火山爆发，是从脚底开始的，这是为什么很多简报

36、者要来回踱步的原因。你无法停止紧张，那是肾上腺素的自然反应，但你可以控制紧张。问题是大多数简报者不知道如何控制，反而愈想控制愈紧张。就像想去抑制水管的水流出来，虽然水量会变小，但压力反而使水管扭曲和蠕动。 处理紧张的要诀是采取正确的方法快速平息紧张，而不要让它漫无控制地燃烧起来。平息紧张可以从三方面进行：正确的站立姿势，辅助手势和大声说话。 正确的站立姿势如果你打算让身体帮助你做好简报，就要从正确的姿势开始。面对团体，双脚分开十到十二英寸。将体重平均分配到两脚上，不要将重量由一脚换到另一脚，两膝放松；两手放在裤袋外面，两臂自然下垂。以上姿势男女皆适用。女士做简报时有一种倾向，喜欢把脚趾翘起来，

37、并摇动脚跟，这样会客易分散注意力。简报开始时，以上述不偏不倚的姿势站着，但你不会维持这样的姿势太久，一旦你放松手臂，并且自然地站立时，你将发现自己会开始不自觉地使用手势帮助讯息的传达，而重心便会随之移动。坚定、有权威性的手势会同时用到身体和手臂。如果走动有助于传达讯息，不妨走动；你可以走一、二步，但千万不要来回踱步，因为那是消除紧张的错误方式。踱步无助于传达讯息，反而会让紧张表现在外，分散听众的注意力。手势一结束，就应回到最初的姿势。 刚开始时，我们会觉得不偏不倚的站立姿势不太自然，那是必然的现象。因为多年来，我们一直习惯于稍息、双手交叉站立或手放在裤袋内，长久以来的习惯毕竟不易改变。 运用手

38、势 手势是发泄紧张的有效管道。当我们在毫无压力的情况下做简报时，我们往往会自由且有效地应用手势。就像为人指点方向时，我们总会以手势配合，当我们说：然后左转的同时，手掌自然而然地就弯起来了。有些人精力较旺盛，手势也多。还有些人如果不做手势，几乎无法说完一个句子。大多数人在交谈时都会做许多手势。 简报时效手势有三个作用： 平息紧张。 掌握观众的注意力。 帮助传达讯息。 相信你会同意我的看法：使用手势比用手指在裤袋内摸零钱、或转动戒指，更能有效平息紧张。 眼睛容易被三种事物吸引：颜色、声音、及动作衣服的颜色、吵杂的声音及身体的动作。这也是为什么看木头在壁炉中燃烧，会令人觉得很有趣！因为三个要素具备齐

39、全：多种颜色、燃烧的劈啪声、和跳动的火焰。 为了有效吸引注意力并帮助传达讯息，你必须使用大的手势。许多决策者，在小时候手势运用自如（小孩子通常都如此），长大后却有意或禁止自己在正式的场合（如简报）中运用身体语言，这是很不幸的事。含蓄、保守及安静的举止是穿西装、打领带的白领阶级标志，在办公室如此并无问题，但做简报时若也如此，就会显得既生硬又呆滞。我并非要你成为马戏团里招徕客人的接待员，只是建议你多多使用身体去帮助表达讯息。 每个动词都是辅助性手势的最佳来源。如： 在大幅缩减费用前。 规则压制我们。 我们将帮你度过问题难关。 形容词也可以用手势加强，如： 仓库里非常混乱 利益往下降。 这次的晋升只

40、是起步而已。 手势要清楚，否则会成为鸡尾酒会式的手势参加鸡尾酒会时，通常人们一边说话，一边在胸前画着小圈圈。这种千篇一律的手势只能平息有限的紧张，并且无法帮助传达讯息，同时也不能长时间吸引听众的注意力。 把手放在裤袋外，会让手有更多发挥的机会，但要小心，如果做完手势不回到正确的姿势，你会发现双手不断地合在一起，就像螳螂在祷告一般。 负面的手势 除了双手交叉和鸡尾酒会式手势外还有一些不良的手部动作。譬如简报考摸摸身体、拉耳朵、抓脸颊、扶扶眼镜框、拉口袋上的盖子等，当简报者用手去触摸身体某部位时，听众眼睛会被该动作吸引，分散注意力。因此当你的手想去碰触身体时，要赶紧提醒自己：嘿！不要摸！ 在简报时

41、，也不应握着指挥棒、铅笔、钢笔、纸张、麦克风或放映机上的遥控器。否则手上的东西会突然成为众人视觉的焦点，反而分散对简报者的注意力。手中有了可折叠的指挥棒时，简报者往往会不知不觉把它拉长，又推回去。愈是紧张，愈是玩个不停。若手中握着木制指挥棒时，则很容易以短杖轻击自己的脚，或像管弦乐队的指挥舞动着指挥棒。如果拿的是铅笔，就会不停地旋转它，它当然有可能掉下去，然后大家就会注视着简报者弯下身去捡它。 事实上，最佳的指挥棒是你的双手和手臂。学着以手臂充当指标，不要用手指去指，因为可能看起来软弱甚或淫猥，也不要指错地方。以手臂做指标有如空手道的劈一个强有力、富有权威性的手势，不仅能有效地平息紧张，并且会

42、成为讯息中的一部分，增加听众对你的注意力。 放大音量 肾上腺素在体内发生的另一个影响是让你口干舌燥。许多简报者为了克服这个问题，往往在简报前喝冰水。喝冰水有助于解渴，但却会将喉咙肌肉拉得更紧。有帮助的饮料应该是热的，如热茶、热咖啡或热可可等。如果没有任何饮料的话，你不妨轻咬舌头。试试看，十五秒钟内你会有足够的唾液，克服口干的毛病。 当简报者一开始很紧张时，声音通常很小，突然间，他开始咳嗽，把手掩住嘴巴并说：对不起。你必定看过很多这种情况，你知道那不是咳嗽，而是简报者太紧张，把声音哽住了。 要克服这个问题，就必须大声说话，一开始就大声说话尤其重要。这就像冬天早晨双发动车辆一样，如果没有多踩油门，

43、劈劈啪啪几声后就会熄火。紧张时，声音会有相同的反应，你必须一开始就提高声音。 对箸房间地后面的人说话，以便把声音提高。如果看着最接近你的人讲话，声音自然会减低，因此可以在最初十秒钟内，看着最远的人来提高音量。女人的声音通常比男人小，需要更努力才能在开始时发出大音量，否则会比男人更容易哽住。不要试着以麦克风来解决这个问题（请参考第五章有关麦克风的部分）。即使你的声音比男同事柔细，也没有理由变得胆小或觉得自己不够强而有力。女士们，大声说话可帮助按制紧张，请大声说出来吧！ 我常常无法说服决策者大声说话。他们反驳道：太大声了，我觉得好像在喊叫一般。事实上，简报者听到自己的声音往往比听众听到的还大声，因

44、为除了耳朵听到声音外，透过头盖骨结构的震动，会使自己的声音听起来更大些。 音量大些可以博取听众注意，因为提高声音时，你会做手势、点头或笑得多些：你会更有生气、显得更热心且坚定。而这些都是你在向团体推销时所需要的特色，只要你提高音量，一切就会自然产生。 提高音量最大的好处是可以消除紧张，紧张必须有发泄的管道，当你把紧张透过音量发散出来时，便能有效的平息紧张。 目光按触最有效的说服武器 目光接触是团体沟通中最重要的一环，但简报者通常不太注意，因为他们认为自己已经懂得这一套了。事实上，很少、很少简报者知道如何注视听众。 从小我们就养成一个坏习惯，在中小学阶段，当老师要我们站在同学面前做心得报告时，老

45、师可能说：向前看！对着全班同学说。于是我们很快就学会快速地看着班上每一个同学，这坏习惯有个名称叫扫瞄。当我们由中小学的报告进展到大学的辩论、及至商业简报时，扫瞄成了根深蒂固的坏习惯。一般认为扫瞄可以让房内的每一个听众有参与感，但这种假设是错的；看着听众，让他们参与固然重要，但眼睛快速地在团体中移动即是有害的。 避免扫瞄 头脑是一部绝妙的电脑，它能处理进入脑中每一个片断的讯息。当简报者扫瞄听众时，眼晴所看到的每一个印象、每一个动作或颜色都会被接收。然后它快速地处理每一个小小的讯息，最后也许是舍弃它、储存它或反应它。眼睛扫瞄得愈快，大脑必须处理的讯息就愈多。 但大脑要处理的还不只是这些，在大脑处理

46、眼睛所接受的讯息时，还必须分析已储存在记忆中的讲稿资料，并继续用语言表达出自己的看法。当这两个处理系统发生抵触时，两种活动都会停止下来。 相信你看过简报者发生这种问题：首先，讲话开始条理混乱、速度减慢、然后停止，接下来是眼睛看天花板或地板，甚至闭着。这些反应无非是让脑子有时间解开纠结，再重新开始。记住，当你一边简报，一边用眼睛扫瞄，那绝对会使你的大脑负荷不起。下次，你可以试着一面讲电话、一面阅读、并尝试了解便条纸上的讯息，这简直不可能，是不？既然如此，就得注意在简报时，尽量别摄入太多视觉讯息。 此外，并请注意紧张和目光注视之间的关系。扫瞄得愈快，简报者就显得愈紧张，眼睛转得愈快，简报者脑中要处

47、理的讯息就愈多。当大脑快速地处理视觉讯息时，身体彷佛被套在一个愈转愈快的车轮中，身体的其他机能也快速运作起来：讲话快了起来，人也变得坐立不安、手足无措。我们常看到刚上任的基层管理人员站校整个部门前作简短的简报时，眼睛快速地转动、话说得又快、手指在口袋中搓来搓去、看起来很不自在；同时显得不够诚怂或无法控制场面。 快速地转动眼睛常会给简报者带来麻烦。 个别注视听众 要放慢速度和防止大脑内讯息系统互相抵触的办法，就是减缓视觉印象进入脑中的速度。换句话说，不要让眼睛在团体中扫瞄，而是个别地注视每个听众。较长的目光接触，使得大脑在特定时间内减少要处理的视觉印象，同时可以让大脑集中处理你要表达的讯息。 我

48、所谓的扫瞄意指不超过半秒钟的注视；而目光接触应该是三秒整或更长些。开始时，长达三秒钟的目视有如在凝视人，你会感到很不自然，这是必然的现象。因为多年来你一直在扫瞄，积久成习，难以更正过来。但是，由于扫瞄除了减低你明说服力外，还会带来许多问题，因此努力维持三秒钟的目光接触是绝对必须约。 延长目光接触的优点 延长目光接触的时间会使你的演说较稳健，并可以压制无意义的手势；同时也会更突显手势的重要性，并更能协助传达讯息。 如果你认为简报时，延长目光接触的时间很不自然，请想想看一对一的交谈：如果对方和你谈话时，眼睛却看着天空或其他地方，你是否感到被冒犯？下次你处在一个罗曼蒂克的场合时，注意一下如何应用目光

49、接触。恋爱中的人们，目光接触应用得好极了。在掏心说着我爱你时，如果眼睛却看着别约地方，这些字眼是否变得完全不可信？ 眼睛不断扫瞄与延长目光接触的简报者，他们表现出来的区别颇富戏剧性，简报者应用三到九秒的目光接触，看起来更真诚也更具说服力，也会比扫瞄者对自己的演讲内容更确定。在简报中，延长目光接触时间是最有效的说服武器。除非你的看法简洁出色，否则听众是不可能持续注意你所说的每句话，引起听众注意的最好办法，就是目光注视着每一个不同的人，至少持续三秒钟。 什么情况下，需要比三秒钟更久的目光接触时间呢？回答这问题时，请记住目光注视的目的，是为了停止扫瞄以免让太多视觉印象印入脑海中。当你紧张时，最常发生

50、扫瞄。例如，当你在简报时，一切都进行得很顺利，你慢慢地以目光注视房中的听众。突然执行副总闯进坐下，不一会儿对你皱皱眉头，再看看表。你的身体立刻有了反应，肾上腺素流到血液中，你的说话速度加快，并开始慌张。 回到何时应该目光接触三秒钟以上？这个问题，答案是：当你变得很紧张时。这也就是为什么在开始简报的第一分钟，就该延长目光注视的原因。当你开始口吃，看到听众不良的反应：或者看到一张脸不满你所说的话时，你必须赶紧对自己说：我要延长目光注视时间以使自己专心。；还有当你发觉自己不知不觉又开始每秒钟扫瞄过一个人时，就必须再选一张脸，并至少注视他三秒钟以上。 面对大团体时，该看那里？ 在一个饭店的大厅里，有五

51、百个听众，很明显地，你无法对每张脸看三秒钟，但是如果你广泛的在每个地方选择一个人注视时，大多数的人会觉得你在看他。因为你和听众间有一段距离，当你看着一堆人中的一个时，在他周围的十个人都会觉得你是直接看着他。做目光接触时不要忘了坐在最左端或最右端的人，因为两侧的人很容易被疏忽。 当你能自如地运用延长目光接触时间之后，你会感到你的视野变得很大。最恰当的目光接触时间为平均一个听众三秒钟（扫瞄时则一个听众少于一秒钟）。开头第一个人要到十秒钟，以下三个一秒钟快速扫过，再放慢速度，做二个五秒钟的接触，如此继续下去。 当你进步到能延长目光接触时间平均天少三秒钟时，你还会发现自己能在讲完一个句子或看法之后，才

52、将目光移转至下一个人身上，这么做，会使得人们更加专注倾听你的讲解，目光接触也于是有其意义。 练习技巧如果你只是了解目光接触是什么，而没有实地经历，进步会很慢。就象网球、高尔夫球、游泳或其他的技术，部是需要练习的。以下提供你一些帮助练习的意见。一对一 一对一交谈是改进目光接触技巧的最好时间。我们在一对一时表现不错，但有时也会漫不经心，譬如对某人说五个句子后，下三个句子将眼光移开。使用目光接触有如使用动词时态，没有藉口可以草率或误用。空屋练习 在会议室预演简报时，你可以练习目光接触，房间愈大愈好。在每排选三张椅子贴上一张纸，你至少需要十二至十八张贴上纸片的椅子，和八至十二张没有贴上纸片的椅子。整个

53、房间看一看，对着每张贴有纸条的椅子看三到十秒钟，当你如此作时，其实也许每张椅子只看一到二秒，因为一开始时很容易低估三秒钟的长度。为补救这个缺点起见，我建议你每张椅子都看十秒钟。举手技巧下次你对同事做简报时，要求房间中的每个人举手来帮助你如同举手发问一样。告诉他们，当你眼睛个别地注视他们时，请对方心中暗数五秒，才放下手臂。 看着所有举起来的手，挑一个坐在最后面的人，停三秒，然后开始说话。记得，每次只看一个人，同时要压制自己只看一秒的冲动。当听众看到你看着他，他开始默读五下。你必须事先告诉听众：如果你还在默数时，我却已经把眼睛转向另一个人，那么请你给我一个微笑，摇摇你的手。 必须确定眼睛对着对方的

54、眼睛而不是头、颚、或鼻子。一旦手放下来后，你就移向下一张脸。随意挑选任何一张脸，不必按照顺序。 这是很困难的练习，你很快发觉要让所有的手都放下来很不容易。你会不断地在五秒钟时间到以前就想转移视线。如果你对自己有信心，严格要求自己，并不断地求进步，就会从这练习中获得很大的好处。 我在结束本段前要再强调一次：延长目光接触时间，是你对团体推销时最有力的说服武器。 停顿的冲击停顿颇具威力，但却很少有简报者应用它。在一个主要重点之前停顿一下（保持沉默），是强调或推销讯息的最佳方式。回想一下，当简报者先停顿一阵子，再说某段时，他停顿得愈久，你是否愈会想：这人下面要说的一定是颇有份量的话。第一次停顿就是在简报一刚开始时。很多简报者从椅子上站起来，走到会议桌前，一转过身后就开始说话。其实，一开始就停顿一下，最容易赢得听众的注意。走向前慢慢地转身，选择房间内最后面一个人，注视他，停一秒钟，然后再开始说话。如来你不停顿一下再开始说话，就很可能会开始扫瞄。如果你停顿，随着那沉默的片刻，你会同时把眼光集中。 停顿虽然如此重要，但许多人却觉得应用起来很困难。因为当身体的肾上腺素开始作用，并刺激你加快速度说话时，你很难让