客户关系维护与跟进技巧(打印稿)

1、2013，石家庄 高效客户维护与跟进技巧 内容内容 关系营销：你准备好了吗？ 赢得客户忠诚 卓越的客户服务与维护理 念 高效的客户维护技巧 关系营销：你准备好了吗？ 关系营销时代的来临 关系营销时代的来临 4p 4c 4r 管理客户关系的三个境界 在商言商：供应商 发展交情：朋友 同舟共济：合作伙伴 挑战： 持续维护客户关系持续维护客户关系 -whowho？ -why?why? -whenwhen？ -where?where? -howhow？ 迎接关系营销的挑战 提高情商！ eq：情商：情商 “与自我、与他人相处的能力” - 丹尼尔.戈尔曼，心 理学家 情商可以改变吗？ 情商的核心价值 令自

2、己自信 具有人格竞争力 得到他人的尊重 更强的交际能力 更加融洽的人际关系 工作成功的关键要素 自知 自控 自励 同理心 和谐相处 和谐相处 情商五要素： 约哈里象限 我知道我不知道 别人知道 别人不知道 思维模式：了解我自己 思维模式的三种颜色 什么是新的 什么是对的？什么是真的？ 蓝色思维：蓝色思维： 作出作出判断 坚持个人价值观坚持个人价值观 要求结果要求结果 红色思维：红色思维： 明确表述事实和细节明确表述事实和细节 搜集并组织数据和资料搜集并组织数据和资料 专心倾听和观察专心倾听和观察 绿色思维：绿色思维： 产生很多构想产生很多构想 发现创造性的问题解决方式发现创造性的问题解决方式

3、设定假设情境设定假设情境 运用自己直觉运用自己直觉 思维模式的三种颜色 蓝色： 缺乏耐心-长话短说 偏好行动 红色 愿意花较长时间搜集资料 偏好数据 绿色 创意令他们兴奋 偏好新事物和突破性思维 三种思维模式的优势和劣势各是什么？三种思维模式的优势和劣势各是什么？ 色彩与行为 蓝色红色绿色 硬性 攻击提案 进行比较 测试和挑战 关注细节 搜集数据 寻求完整的图景 独创性 变革 好奇心 软性 用热情激励 用活力和能量影响 鼓舞他人 观察与倾听 咨询和指导 沟通与互动 看到多种可能性 创造情境 展望未来与愿景 自知 自控 自励 同理心 和谐相处 和谐相处 情商五要素： “愤怒的结果比原因更令人悲哀

4、。” 马库斯 . 奥利利乌斯 “任何人都会生气，都很容易生气。然而 对应该感到生气的人生气，把握愤怒的度， 在正确的时间以正确的方式发泄，却不是 每个人都有能力把握的。” 亚里士多德， 希腊哲学家 内容内容 关系营销：你准备好了吗？ 赢得客户忠诚 卓越的客户服务与维护理 念 高效的客户维护技巧 客户的六大需求心理 便利便利 价格价格 从众从众 及时的专业信息及时的专业信息 在情感上获得理解和认同在情感上获得理解和认同 讨论：你认为客户流失的主要原因是什么？ 客户为什么会流失？ 客户流失的六个原因 资料来源：美国客户服务研究机构做的统计 2 4p & r c h i n a b u s i n

5、e s s overview 客户流失原因：三大类客户流失原因：三大类 价值 系统 人 2 5p & r c h i n a b u s i n e s s overview 一个致命的公式：一个致命的公式： 1= 26 * 10 + 33% * 10 * 20 = 326 2 6p & r c h i n a b u s i n e s s overview 总体满意 持续购买的意愿、态度 向他人推荐 拒绝转向竞争对手 26 什么样的客户是忠诚客户？什么样的客户是忠诚客户？ 2 7p & r c h i n a b u s i n e s s overview s specify（了解客户需

6、求）（了解客户需求） e evaluate（评估如何满足需求）（评估如何满足需求） r remedy（提出可行的解决方案）（提出可行的解决方案） v verify（反馈与跟踪）（反馈与跟踪） 赢得客户忠诚：赢得客户忠诚： “客户关怀客户关怀”公式公式=serv=serv 内容内容 关系营销：你准备好了吗？ 赢得客户忠诚 卓越的客户服务与维护理 念 高效的客户维护技巧 老鹰型老鹰型羊型羊型驴型驴型 思路思路 清晰，敏捷，有清晰，敏捷，有 主见主见 被动，易被引被动，易被引 导导 主观主观 控制欲控制欲强，主动强，主动弱，友善弱，友善 喜欢反对，不喜欢反对，不 满意满意 语气语调语气语调干脆利落干

7、脆利落 柔和，很好的柔和，很好的 听众听众 情绪激动，语情绪激动，语 速快速快 注重方面注重方面效果效果 安全感，忠诚，安全感，忠诚， 不喜改变不喜改变 挑战，成就感挑战，成就感 三种常见的客户三种常见的客户 思考： 哪种类型的客户最难应对哪种类型的客户最难应对? ? 成交的可能性哪个最大？成交的可能性哪个最大？ 如何应对以上三种客户？ 鹰、羊与驴，如何面对？ 老鹰型老鹰型 应对应对 体现专业形象 完善准备，提供数据 用事实说服 交流交流 倾听时全神贯注 多问而不是过多介绍 语气语气快节奏，直截了当 注重注重收益收益 鹰、羊与驴，如何面对？ 羊型羊型 应对应对 以轻松的方式交谈 找出双方的共同

8、点 交流交流 朋友式沟通 对他表达个人的关心 语气语气柔和柔和 注重注重 体现风险低、安全的特点 积极反馈，不过分催促 鹰、羊与驴，如何面对？ 驴型驴型 应对应对 避免对立和直接的不同意（以免激 起挑战） 交流交流 简洁、专业地问答 礼貌地结束 语气语气柔和、坚定 注重注重理解他的观点 鹰、羊与驴，如何面对？ 卓越客户维护的四个利器 -分析客户 -客户激励 -服务支持 -创造增值 管理你的宝藏：四类客户 盈利的大客户 忠诚的老客户 有发展潜力的小客户 有战略意义的新客户 客户跟进技巧：实现并超越客户期望 超越客户期望的四个原则： 谨慎承诺：一诺千金 倾听与反馈：其实我最懂你的心 解决问题：雪中

9、送炭 扩大销售：顺藤摸瓜 超越客户期望： 晓之以”利” 动之以“情” 约之以“法” 超越客户期望： 公司产品/服务的fab 服务流程 竞争产品的相关知识 行业趋势 善用你的宝藏：客户的二次开发 spin客户销售技巧 销销 售售 能能 力力 提提 问问 能能 力力 situation 现状 problem identification 发现问题 implication问题造成的影响/后果 needs-off 需求确认 成功提问之宝典: spin 成功提问之宝典: spin 练习练习, ,练习练习, ,再练习再练习 提升与客户的沟通能力 倾听倾听 提问提问 表达表达 为什么我们存在倾听问题？ 成功

10、的销售：成功的销售： 倾听：提问：讲述倾听：提问：讲述 = = ： ： 高效表达能力： “话”图练习 沟通中的表达 “话图话图”练习的启示：练习的启示： 有效沟通秘诀 赞美的力量 真诚 真实 具体 独具慧眼 表明自己的感受 不急于表达，适时 应对压力 消除压力源 缓解压力 应对压力 时间性压力源 遭遇性压力源 情景性压力源 预期性压力源 正视压力，学会放松 宣泄法 深度放松法 深度呼吸法 转移（幻想）法 瑜伽（冥想） “海水会冲走一切” 成功销售、造就卓越：学习ge好榜 样 诚信为本诚信为本 企业企业- -供货商供货商- -分析家分析家- -竞争者竞争者- -政府政府 “我从不制定两套方案我从不制定两套方案. .只有一条路可走只有一条路可走- -直路直路” 集体智慧最大化集体智慧最大化 “我把自己比做海绵我把自己比做海绵, ,吸收并改进每个好点子吸收并改进每个好点子” 自信自信 判断自信的标准判断自信的标准? - ? - 有没有勇气敞开胸怀有没有勇气敞开胸怀 速度速度 果断是让你脱颖而出的主要原因果断是让你脱颖而出的主要原因 判断自信的标准判断自信的标准? - ? - 有没有勇气敞开胸怀有没有勇气敞开胸怀 速度速度 果断是让你脱颖而出的主要原因