招待所绩效管理方案探析

1、招待所绩效管理方案探析招待所绩效管理方案（试行）一、绩效管理概述（一）绩效管理概念 绩效管理是通过对单位战略的建立、目标分解、业绩评价， 将业绩成效用于日常管理活动中， 以激励员工持续改进并最终实 现组织战略以及目标的一种正式管理活动。 绩效管理体系是一套 有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数 据，它既能增强组织的决策能力， 又能通过一系列综合平衡的测 量指标来帮助招待所实现策略目标和经营计划。 。 。（二）绩效管理的意义通过绩效体系的实施， 更好地把绩效管理与招待所总体营运 计划紧密联系起来， 充分调动各部门、 各个员工的工作积极性和 责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩

2、效考核机制，通过提高 员工个人素质， 推动招待所整体规划建设， 从而实现招待所的总 体营运计划。 。 。（三）绩效管理的原则1、公开原则：考核过程公开化、制度化。2、客观性原则 :用事实标准说话，客观公正。3、反馈原则：考核结果必须反馈给被考核人，并对考核结 果存在的问题作出合理解释。（四）绩效管理对象招待所绩效考核对象分为管理人员考核和普通员工考核。二、绩效管理（一）绩效考核方式1、根据岗位工作性质、工作内容、职责权限的不同，制定 岗位绩效考核方式。2、对应不同层次被考核人，分别采用不同的绩效考核形式 进行管理。（二）管理岗位人员绩效考核内容1 、管理人员考核总分 100 分 = 量化考核

3、100 分 X 60%+ 民 主评议 100 分 X 40% 。2、量化考核：由人事部门每月检查各管理岗位人员完成工 作情况，形成对管理人员的加、扣分意见向所长汇报，并结合所 长对各部门工作的讲评落实加、扣分数，每月进行汇总。 。 。3、民主评议：每月月底最后三天进行。（三）普通员工绩效考核内容1、主要以量化考核为主，员工考核总分 100 分= 量化考核100 分2、量化考核：各部门主管或负责人每月根据工作任务完成 情况，依据量化管理规定给所属员工加、扣分。（四）绩效考核实施1、采用月度考核方式，在每月 5 号之前完成上月考核汇总 工作。2、绩效考核内容包括考核数据采集、考核指标打分、绩效 沟

4、通、考核汇总、考核结果发布等。3、人事部将考核结果汇总报所长审阅后，交财务部作为计 算绩效薪酬的依据。（四）绩效结果的应用1、作为发放员工奖励工资的基本依据。2、作为员工职位升降的主要依据。3、作为评选优秀员工和优秀管理人员的主要依据。4、决定对员工奖励和惩罚的主要依据。5、作为对员工的续聘、解聘的主要参照。（五）绩效等级及应用办法1、管理层人员（1）优秀：95 分以上，在全额岗位工资的基础上上浮 20%（2）称职： 81 分至 94 分，全额岗位工资 100% 。（ 3）基本称职： 61 分至 80 分，在全额岗位工资的基础上 下浮 20% ，并进行上级谈话。连续两个月被评为基本称职者， 给

5、予工资降级或降职使用。（ 4）不称职： 60 分以下，在岗位工资的基础上下浮 50% 上级进行诫勉谈话。 连续两个月被评为不称职者， 予以转岗或免 职。2、普通员工（ 1）优秀： 90 分以上（2）良好： 75 分至 89 分（3）一般： 61 分至 74 分（4）差： 60 分以下，将给予转岗或辞退。（5）连续两个月考核成绩分数最低者，进行诫勉谈话，并 给予工资降级处罚。三、民主评议（一）评议内容1 、工作表现（占总分的 60% ）：主要根据岗位工作性质、 工作内容、职责权限不同设立评议内容。2、工作态度（占总分的 20% ）：包括执行力、纪律性、责 任心。3、工作能力（占总分的 20% ）

6、：包括知识能力、业务能力、 部门配合能力。（二）评议构成1、评议对象：各管理层人员2、评议人：招待所全体员工3、评议结构：分为上级评议，同级评议和下级评议三个部分，分别占总分的 30% 、 30% 和 40%（三）评议实施 1、每月月底由人事部门组织各部门所有员工， 对本部门管理 人员本月工作情况进行评议打分， 结合上级、 同级评议形成民主 评议成绩。2、因公休、事假等原因不能按时参与评议的人员，将视为自 动弃权处理。三、量化管理规定（一）总则1、为了加强招待所的日常管理，建立正规的工作秩序，提 高综合服务保障能力， 依据招待所各部门岗位职责， 结合招待所 实际情况，制定本规定。 。2、执行本

7、规定要贯彻公正、公平、公开的基本原则，依据 事实对人员进行加、扣分。3、量化管理满分为 100 分。对各部门主管或负责人员的加、 扣分由所长提出 （包括人事部门对各部门工作完成情况考核、 检 查的处置意见） ，人事部门具体执行。其他员工的加、扣分主要 由各部门主管或负责人具体执行。 每月加、 扣分情况由人事部进 行汇总，报所长审核后进行公示。 。4、量化管理加、扣分与个人奖励工资挂钩， 每加、扣 1 分， 从个人奖励工资中奖、罚 5 元。5 、量化扣分上限为 40 分，每月量化分数低于 60 分者，将 给予转岗或辞退。（二）处罚条例第一项 工作纪律及行为规范第 1 条：上班迟到、早退（依照工作

8、时间表执行，没有按时 签到者视为迟到）在 10 分钟以内的，员工每次扣 2 分，副领班 及以上人员每次扣 4 分。上班迟到、早退在 10 分钟以上的，员 工每次扣 4 分，副领班及以上人员每次扣 8 分。第 2 条：未经批准擅自替班或换班者，每次扣 2 分。第 3 条：未经批准擅自乘坐客梯（工作需要除外） ，员工每 次扣 2 分，副领班及以上人员每次扣 4 分。第 4 条：当班时间站立姿势不端正，东倒西歪、前倾后靠、 伸懒腰、耸肩、依靠等。员工每次扣 1 分，副领班以上人员每次 扣 2 分。第 5 条：当班时行为不规范，嬉皮笑脸、大声喧哗、追逐打 闹、勾肩搭背、闲聊、乱丢垃圾、 随地吐痰等，

9、员工每次扣 2 分， 副领班及以上人员每次扣 4 分。第 6 条：在客人面前做一切不雅观的举动， 挖鼻抓痒、 挖耳 剔牙、打哈欠、伸懒腰、修指甲、脱鞋袜等，员工每次扣 2 分， 副领班及以上人员每次扣 4 分。第 7 条：当班时间在工作场所或在规定禁烟场所吸烟者 （接 待客人除外），员工每次扣 2 分，副领班及以上人员每次扣 4第 8 条：上班时间看小说、看报纸杂志、干私活、吃零食， 员工每次扣 1 分，副领班及以上人员每次扣 2 分。第 9 条：未经批准 使用单位电话拨打私人电话，当班时间接听 私人电话超过三分钟者（餐厅、厨房、客房员工在上班时间不准携带 私人电话）， 员工每次扣 2 分，副

10、领班及以上人员每次扣 4 分。第 10 条： 未经所长批准在客房睡觉、洗澡、打电话、看电 视者，员工每次扣 4 分，副领班及以上人员每次扣 6 分。第 11 条： 未经批准在当班时会客或带亲戚朋友在招待所内 游逛，员工每次扣 4 分，副领班及以上人员每次扣 8 分。未经批 准擅自带外人进入本店重要场所 （如总台、 库房、厨房、财务室、 员工宿舍），员工每次扣 6 分，副领班及以上人员每次扣 8 分。第 12 条： 员工私自拿取餐厅、厨房饮料或食品给外人或自 己饮用，或私自将本所物品带离本所外者， 每次扣 4 分，餐厅负 责人扣 2 分。第 13 条： 未经批准擅离工作岗位或到其他岗位闲荡者，员

11、 工每次扣 2 分，副领班及以上人员每次扣 4 分。第 14 条： 未经批准，擅自外出者，每次扣 5 分，外出夜不 归宿者，每次扣 20 分。第 15 条： 非采购人员不得与各类供货商私自接触，违者每 次扣 20 分，并视情予以纪律处分。第 16 条： 交接班时，交班者对接班者交代工作不清楚、不 准确的，每次扣 2 分。第 17 条： 不能按照规定时间上交工作日志、报告、计划、总结等材料者，员工每次扣 2 分，副领班及以上人员每次扣 4 分。第 18 条：不能按时完成岗位工作任务， 或工作计划目标者， 员工每次扣 2 分，副领班及以上人员每次扣 4 分。第 19 条： 组织纪律观念淡薄，不服从

12、领导安排和调度，胡 搅蛮缠，顶撞上级者， 员工每次扣 4分，副领班及以上人员每次 扣 8 分。情节严重者，加重处罚，并依员工手册予以处分。 。 。第 20 条：员工有违章违纪行为， 管理人员不纠正、 不制止， 不履行管理责任者，每次扣 4 分。情节严重者，加倍处罚。 。 。第 21 条： 服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，员 工每次扣 2 分，部门副领班及以上人员， 每次扣 2 分。不积极解 决客人提出的力所能及的要求， 被客人投诉经调查属实者， 加倍 处罚，并视情节严重予以纪律处分。 。 。第 22 条： 无故不参加本所或部门集体组织的学习、会议及 其它活动者， 或者参加活动时敷衍了事

13、的， 员工每次扣 2 分，副 领班及以上人员每次扣 4 分。第 23 条： 部门副领班及以上人员没有定期制定培训计划并 开展培训（每周至少安排 1 个小时培训）， 每次扣 4 分。未按照 培训计划执行， 培训后没有填写员工培训记录表者， 每次扣 2 分。 培训内容欠缺，敷衍了事者，每次扣 2 分。 。第 24 条：抽查员工培训后掌握知识合格率低于 75% 时，对 培训负责人扣 2 分。经过培训仍重复出现问题者， 每名员工扣 4 分，培训负责人负连带责任扣 1 分。第 25 条：不能积极与其他部门配合， 在工作上相互推诿者， 双方责任人各扣 4 分。延误工作的， 双方责任人各扣 8 分。 。 。

14、第 26 条：故意伪造本所各种记录， 如考勤记录、 交接记录、 盘点记录等，员工每次扣 4 分，副领班及以上人员每次扣 8 分。 情节严重的，予以纪律处分。 。第 27 条：因责任心不强， 工作失职， 麻痹大意， 违规操作， 损坏招待所设备、工具，浪费原材料、能源，而造成招待所财物 轻微损失者，每次扣 5-10 分。情节严重，造成招待所重大经济 损失者，每次扣 10-20 分（损坏的公共财物由当事人照价赔 偿）。 。 。 。第 28 条： 员工一律在指定餐厅按照规定时间用餐，按秩序 排队打餐，不得自行在其他区域内就餐，不得私自打饭带走，违 者每次扣 2 分。 。第 29 条： 员工在出入营区时

15、应自觉服从门卫哨兵管理，主 动出示出入证，接受哨兵的检查，不得以任何理由予以拒绝，更 不得无理取闹，扰乱正常秩序，违者每次扣8 分。第 30 条： 因各种原因在招待所内发生打架行为者（双方均 作处理），每次扣当事人 10-20 分，并视情予以纪律处分。 。第 31 条： 不得拉帮结派 ， 不得威胁、侮辱、使用污言秽语 对待同事，违者每次扣 10-20 分。情节严重的， 予以纪律处分。第 32 条： 对客人不礼貌，与客人争辩，给本所利益、声誉造成损失者，根据情节严重性，每次扣当事人 5-10 分。第二项 仪容仪表及礼节礼貌第 33 条： 员工应举止端庄、文雅、行为得体，主动向客人 打招呼并使用礼

16、貌用语， 笑脸迎送，态度和蔼，违者每人扣 2 分， 副领班级以上人员扣 4 分。 。第 34 条： 员工在当班时仪容不整（标准：不准头发蓬乱， 不准理怪发型；女员工刘海不遮眼， 头发过肩者必须将头发盘结； 男员工不准留胡须、留长发） ，制服不整洁（标准：干净、整齐、 挺括），不佩戴工号牌，员工每次扣 2 分，副领班及以上人员每 次扣 4 分。第 35 条： 招待所餐厅员工在工作期间必须始终保持淡妆， 对不化妆或化妆过分夸张者， 每次扣 2 分，副领班级以上人员扣 4 分。 。第 36 条： 厨房人员在工作时必须穿戴好工作服、工作帽， 并保持清洁整齐，没有明显的污渍、油渍，冷菜切配人员必须戴 口

17、罩。 不得穿工作服到非工作区域内。 每违反一项扣 2 分，厨师 长扣 1 分。 。第 37 条： 厨房人员应养成良好的卫生习惯，操作前洗净双 手，不许面对食品咳嗽、打喷涕，不随地吐痰。不得光脚赤背操 作，不得留指甲或涂指甲油，不得戴各种首饰上岗。严禁在工作 时间及操作间内吸烟。 每违反一项扣 4 分，厨师长扣 2 分。第三项 宿舍卫生及公共区域卫生第 38 条： 被子按标准叠成四层方块，置于床铺一端中央， 以宿舍为单位统一。 被子叠放不整齐的每人扣 1 分，不叠被子者 每人扣 2 分。床铺不平整、不干净、有杂物，每人扣1 分。第 39 条： 桌子表面清洁无灰尘，桌上物品摆放整齐有序。 违者当事

18、人扣 1 分，宿舍负责人扣 1 分。第 40 条： 宿舍内门窗干净，门板、门框无灰尘、污渍。墙 壁干净整洁，无乱贴乱挂，乱拉电线现象。天花板无灰尘、蜘蛛 网，每发现一项不符，扣值日人 1 分，扣宿舍负责人 1 分。第 41 条：宿舍地面 （包括床下） 拖扫干净无污物， 无死角， 地面及床下物品到位且摆放整齐。每发现一项不符，扣值日人 1 分，扣宿舍负责人 1 分。第 42 条：在窗外凉挂衣服的，扣当事人 2 分，扣该宿舍负 责人 1 分。第 43 条： 不配合或阻挠检查宿舍卫生的（如关闭屋门使检 查者无法进入），扣当事人 4 分。第 44 条： 未经批准擅自带外来人员进入寝室的，扣当事人2 分

19、。私自安排外来人员在寝室内居住的， 扣当事人 10 分。 。 第 45 条： 每晚 23 点准时熄灯并关闭电视机，不按时就寝 者，每次扣 2 分，扣宿舍负责人 1 分。熄灯就寝后、大声喧哗、 打闹者，每次扣 2 分，扣宿舍负责人 1 分。第 46 条： 注意节约用水用电，做到随用随开、用完即关， 违者扣当事人 2 分。损坏寝室内公共设施者按价赔偿，并扣当人 Q Q / k事人 2 6 分。第 47 条： 在每月卫生检查中最为脏乱的宿舍，对该宿舍每 人扣 1 分。第 48 条：厨房地面干净、整洁、无垃圾、无油腻、无污迹、 无异味。下水道无堵塞，无油污。门窗玻璃明亮、无灰尘，天花 板及墙面无蜘蛛网

20、、无污迹。每发现一处不符，扣卫生区责任人 2 分，扣厨师长 1 分。 。 。第 49 条： 排油烟机表面干净、明亮，无污迹，无堵塞、漏 油等现象发生。保持灶心清洁、不堵塞，定期检查煤气管道的每 个环节是否漏气。 每发现一处不符， 扣卫生责任人 2 分，扣厨师 长 1 分。 。 。第 50 条： 保持冰箱外表清洁，并有明显的生熟标记，冰箱 内物品摆放整齐，生熟分开。每发现一处不符，扣责任人 2 分， 扣厨师长 1 分。 。第 51 条：食品加工机械内外保持清洁， 无残留物， 无异味。 厨房内的各项工具（包括砧板、刀具、铲勺、炒锅、调料盒、盆 等）保持干净、整洁、无异味、无油腻、无锈斑。生食和熟食

21、的 容器不得混用，切生食和熟食的刀、板不得混用，分别保管。每 发现一处不符，扣责任人 2 分，扣厨师长 1 分。 。第 52 条： 工作台（包括配菜台、冷菜台、打荷台等）表面 干净、无污迹，物品摆放整齐，抹布无异味。水池保持干净、明 亮，无污迹、无垃圾。每发现一处不符扣责任人 2 分，扣厨师长 1 分。 。第 53 条： 仓库内物品摆放合理、不凌乱，地面干净、无垃 圾。货架及盛物筐内物品整齐、有序，无污迹、无破损。每发现 一处不符扣责任人 2 分，扣厨师长 1 分。 。第 54 条： 招待所餐厅地毯无纸屑、牙签、落叶、泥沙、烟 蒂等杂物，每发现一处不符， 扣责任人 2分，扣领班 1 分。第 5

22、5 条： 招待所餐厅灯具以完整、醒目、无尘为标准，不 亮的灯泡应及时更换。 每发现一处不符， 扣责任人 2 分，扣领班 1 分。 。第 56 条： 招待所餐厅绿化及盆景干净、无尘、无纸屑、牙 签、烟蒂，摆放合理整齐。每发现一处不符，扣责任人 2 分，扣 领班 1 分。 。第 57 条： 吧台正面无灰尘、无污渍、油渍、灯无损坏，摆 放物（如茶罐、酒水、各种杯具、装饰物、电话等）以无尘、干 净、摆放整齐、 方便使用为标准。 背面隔层玻璃及镜子以无印迹、 无尘、干净明亮为标准。每发现一处不符，扣责任人 2 分，扣领 班 1 分。 。第 58 条： 餐厅确保所用餐具、茶具、酒具每餐消毒，金、 银器餐具

23、按时擦拭，无污痕，表面无变色现象发生。瓷器、不锈 钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮。托盘、盖具每餐洗涤，台布、 口布平整、洁净。各种餐具日常保管良好，有防尘措施，始终保 持清洁。每发现一项不符，扣责任人 2 分，扣领班 1 分。 。第 59 条： 餐厅桌面卫生干净、无水印、无油污、印痕。桌 面台布干净整洁、无变色、无污点。桌面摆放物补充完整、摆放 整齐、无破损、无尘灰、无污垢。椅子及沙发无尘、无印迹、无 褶皱。每发现一处不符扣责任人 2 分，扣领班 1 分。 。第 60 条： 餐厅内窗帘干净整洁、无污渍、无蚊蝇吸附、无 破损、无变色。玻璃干净、明亮、无乱张贴。每发现一处不符， 扣责任人 2 分，扣

24、领班 1 分。 。第 61 条： 餐厅吊顶、墙面、大厅柱子干净、无划痕、无印 迹、无乱张贴。每发现一处不符，扣责任人 2 分，扣领班 1 分。第四项 各部门职责第 62 条：财务部在每月 8 日前获取经营数据的前提下， 10 日前必须完成会计报表， 每延误 1 天扣相关责任人 2 分。如因下 属部门没有及时提供相应数据而导致会计工作延误的， 下属部门 责任人每次扣 3 分。第 63 条： 财务部每月按时报审发放上月工资，每延误一天 扣负责人 2 分。第 64 条： 财务部每月做好各部门应收应付款等债权债务的 核对工作，每发现不符一笔扣当事人 3 分。第 65 条： 财务部负责每月指导库管做好商

25、品的库存盘点工 作，核对账目是否相符，每发现不符一笔扣责任人 2 分。第 66 条： 财务部每月要核对现金及银行存款余额，做到账 账相符，账实相符，每发现不符一笔扣责任人 2 分。第 67 条：财务部要严格把好经费审核关， 拒绝受理不真实、 不合法的原始凭证，每发现不符一笔，扣相关责任人2 分。第 68 条： 财务部定期对餐厅、客房、小卖部的现金收入、 押金进行抽盘，每发现不符一笔，对相关责任人扣2 分。第 69 条：由于个人原因造成记账错误， 丢失收据及发票者， 对责任人每次扣 4 分。第 70 条： 库管根据各部门需求及时订货，按质、按价、按 量验收货物， 每出现一次延误、 失误问题扣 4

26、 分。定期对库房内 的各项货物进行清点， 如因人为管理不当， 没有及时与供货商退 换货或造成货物过期、变质，每发现一次扣4 分。第 71 条：仓库物品摆放整齐、 分类存贮， 摆放物品无过期、 无尘灰、无破损。库房内无害虫、无蜘蛛网、无尘灰、无纸屑、 无污垢，每发现一处不符扣 2 分。第 72 条：库管要建立和健全仓库保管帐目， 保证账物相符， 物物相符，每发现一处错误扣 4 分。第 73 条： 非仓库保管人员不得随意进出库房，每发现一次 扣当事人 4 分，库管负连带责任扣 2 分。第 74 条：仓库内不允许私自代存私人物品， 不得私自拿用、 外借物品，不得白条抵库，每发现一次扣 2 分。第 7

27、5 条： 库管在工作时间内擅离职守，供应不及时，每发 现一次扣 5 分。第 76 条： 库管对每月购货货款要及时报销，每延误一次扣2 分 （质押货款除外 ）。第 77 条： 库管要严格遵守安全制度，做好防火防盗，保证 库房物资安全，每发现一处安全隐患扣 2 分。第 78 条： 人事部每月组织各部门进行民主评议，并将绩效 考核成绩汇总上报给所长，每延误 1 天扣 2 分。第 79 条： 人事部每月对各部门人员的考勤进行审核，并与 财务部进行核对，每发现一次不符，扣相关责任人2 分。第 80 条： 人事部负责劳动合同的签订或续签，以及职务任 免、调配、解聘、离职的申请报批手续。每延误一次扣2 分。

28、第 81 条： 人事部负责建立所有员工个人档案，包括违纪、 罚款通知单、各种奖励、工作表现等，如因个人管理不当，造成 档案丢失，每次扣 4 分。第 82 条： 人事部每月按时为员工办理社会保险，每延误一 次扣 4 分。第 83 条： 小卖部人员要保证经营场所内良好的卫生状况， 做到店内无害虫、无蜘蛛网、无灰尘、无油垢。 每发现一处不 符扣 2 分。第 84 条： 小卖部货物摆放要整齐，食品与非食用物品分架 摆放。散装食品必须有防蝇、防尘保洁设施，有食品夹。每发现 一处不符扣 4 分。货物没有标签立卡， 明码标价，每次扣 2 分。第 85 条： 小卖部人员做好食品进货入库验收记录，对库房 的物品

29、要随时清理，如因人为管理不当，货物变质或过期，要等 价赔偿，每发现一次扣 4 分。第 86 条：小卖部人员要严格检查经营场所内和仓库的电源、 门、窗等，做好防火、防盗等安全工作。每发现一处安全隐患扣 2 分。第 87 条： 小卖部人员认真记录每天营业款项，每十天向财 务室上交现金收入，做到账账相符、账实相符，每发现一处不符 扣 2 分。第 88 条： 前台物品摆放整齐，保持无尘灰、无破损，周围 环境卫生干净、 整洁，地面无杂物， 有一项不符扣当班人 2 分。第 89 条： 前台人员在当班时没有保持站立姿势，站姿不端 正，依靠坐卧（使用电脑工作时除外） ，每次扣 2 分。第 90 条： 前台业务

30、不熟练，不能准确掌握客人住房情况和 抵离招待所时间（客人没有安排具体离店时间除外） 。每次扣 2 分。第 91 条： 在外订房时交接不清楚，没有准确交代预定人订 房情况，耽误工作的每次扣 2 分。第 92 条： 前台没有及时将客人入住、退房情况通报给客房 人员者，每次扣 2 分。办理入住、退房手续时动作迟缓（不超过 3 分钟），客人有投诉者，每次扣 2 分。第 93 条： 前台没有及时完成客人所交办的工作范围内的事 情，没有及时通知客房人员打扫房间，客人有投诉的，每次扣 2 分。第 94 条： 前台人员没有及时对现金支付、消费单、客房钥 匙、对讲机等情况进行登记的，每次扣 2 分。第 95 条

31、： 前台人员没有及时对外借雨伞情况进行登记，没 有收取押金者 （如客人没有还伞且没有支付押金， 由当班责任人 赔付），每次扣 2 分。第 96 条：客房人员在打扫房间时， 要做好进、 出房间登记， 违者每次扣 2 分。第 97 条： 客房人员对客房卫生的清扫不符合客房卫生标 准者，每发现一处不符扣 2 分。第 98 条： 客房人员在做房时，不按照做房操作程序操 作者，每发现一处不符扣 2 分。第 99 条： 客房人员不认真检查各房间物品配备情况（参照 客房物品配备表 ），每缺少一样物品扣 2 分，扣当班负责人 1 分。第 100 条： 做房、查房不认真、粗心大意、不负责任，客 人遗留物品不及时

32、上报， 房内设备损坏没有及时报修者。 每发现 一次扣 2 分，扣当班负责人 1 分。第 101 条： 在规定的营业时间内，服务点上没有人服务， 责任人扣 4 分，扣当班负责人 2 分。第 102 条： 没有做好餐前准备，餐间服务工作不规范，餐 后结束工作不及时清理， 给客人用餐带来不便者， 每次责任人扣 2 分，扣当班负责人 1 分。第 103 条： 餐厅服务人员不熟悉接待的宾客人数、用餐标 准、上菜规则、所用酒水及收费标准等内容的，每次扣 2 分，扣 当班负责人 1 分。第 104 条： 不熟悉餐牌和酒水牌内容 （如食品的配料、制作 方法；酒水的性质、酒精含量、产地等），不能给予宾客相关的解释说明者，每次扣 2 分，餐厅负责人扣 1 分。第 105 条： 未按照服务程序迎接客人入座就席者，不能协 助客人点菜， 不向客人介绍特色菜或时令菜， 致使客人不满意而 投诉的，每次扣 4 分，扣当班负责人 2 分。第 106 条： 聚堆聊天或倚靠在餐柜、柱边站立盯台者，每 次扣 4 分。服务人员没有随时密切注意客人动向， 不能及时提供 服务和帮助者，每次扣 2 分。扣餐厅负责人 1 分。第 107 条： 餐具、饮具和盛放直接入口的容器，在使用后 必须按照清洗程序、消毒比例进行清洗，保持洁净。每违反一项 责任人扣