房地产营销公司管理制度汇编

1、房地产营销公司二 0 一四年七月二十八日 制第一部分现场组织结构及岗位职责一、组织结构如图营销总监销售经理案场策划经理销售主管1销销销销销销策策拓售口售1=1售1=1售1=1售1=1售口划划客1- 1J1L.jL二、岗位职责营销总监：工作职责：制定战略计划、年度经营计划及各阶段工作目标分解；起草各阶段工作总结和计划；对工作运作与管理；配合处理外部公共关 系；跟踪公司经营目标达成情况，提供分析意见及改进建议；在公司 经营计划、销售策略等方面提供相关解决方案； 营销部人员工作统筹 管理；对驻场开发商领导做工作对接、汇报。策划师: 工作职责： 配合策划总监制定项目整体、年度营销策略， 制定项目各 阶

2、段营销策划方案；前期营销渠道的总结，下阶段媒体渠道洽谈、广 告方案的设计跟进；售楼处现场包装物料的设计、制作、执行跟进； 对驻场开发商领导做策划工作对接、汇报。拓客经理：工作职责： 拓展客户与活动执行工作，拓客数据日常统计、归类、提 交等，现场工程进度跟踪，工程日记整理、汇报；对驻场开发商领导 做行销工作对接、汇报。销售经理：工作职责：1、案前：（1）根据项目需要完成案场人员组建工作（2）组织案场人员完成项目销售统一说词、答客问、疑难问题的编 制工作（3）编制案场行政规章制度，执行案场人员的日常管理工作（4）定期考核案场人员，对不达标的销售人员制定改进措施，执行 案前合理淘汰机制，完成案场团队

3、建设（5）配合开发商确认本项目销售流程、财务流程、销控、表单应用（6）案场日常业务执行表单的修改（来人、来电表、日报表、周报 表、月报表等）（7）日常客户积累工作的开展（8）团队人员专业知识强化2、案中：（1）日常业务销售工作的正常开展与督导（来人接待、来电接听、 客户追踪回访、售、足、签、退）（2）日常业务执行表单与、报告的完成（来人、来电表、日报表、 周报表、月报表、周报分析、月报分析等）（3）配合营销总监适时调整业务销售策略，完成销售任务 （ 4）对案场销售人员制定销售指标并指导达成（5）配合营销总监完成定期的结佣事宜（6）按需要组织合理的促销活动，推进销售工作（7）合理处理客户投诉和案

4、场突发事件（8）制定展会的合理计划并认真予以执行（9）协调策划调整媒体计划，并予以执行（10）日常案场人员的管理与培训的延续（11）定期完成案场人员绩效考核工作（12）保持案场团队的良性运作3、结案：（1）完成项目销售指标（2）完成项目结案报告（3）整理案场客户资料，归档提交公司项目部（4）案场物资清点整理提交公司（5）配合营销总监完成项目的结佣事宜销售主管：工作职责：1、案前：（1）案场物资配备，如：电脑、打印机、电话等（2）案场员工办公用品领取，如：笔、笔记体、销售夹、等（3）拟订案场规章制度（4）编制案场通讯录（5）协作销售经理做好团队组建（6）寻找、联系订饭、订水、订花厂商（7）案场值

5、日生、保安、保洁工作安排（8）前期各类资料收集、留档（9）参加业务训练（10）备用金的管理2、案中：（1）考勤管理与统计（2）员工轮休安排（3）定期进行人员沟通，了解人员情况，做好上传下达工作（4）定期做物资维护，定期制作物资使用情况表，及时反映物资使作情况 （5）报表制作及留档 每日：来人、来电表收集、汇总；建立所有客户资料电子文档，并注意加密，每月以电子文档形式交至公司项目部 每日制作日报表，并在隔日上午 9: 30以前交至公司项目部 每周一做好案场例会会议纪要 每周制作一周销售情况表 每周需交报表（每周二8: 30以前）:周报表、周分析、一周销售情况表、业务数据统计表6 每月制作一月销售

6、情况表、发明细表7 每月需交报表（每月 5日以前）:月报表、月报分析、月走势图；佣金单等（ 6）业务数据统计1 每日:案场销售情况统计与核对2 每周:来人、来电及业务数据审核3 每月:销售代表业绩统计（ 7）合同审核，建立已购客户资源库（ 8）各类费用报销（ 9）与开发商对帐、协助公司财务结佣3、结案:（ 1）个人物品交接（ 2）案场物资清点及交接（3）核对销售情况，统计剩余房源，做好交接工作（4）资料整理（5）核对资金回笼情况，与开发商对帐，协助财务结佣置业顾问：工作职责：1、案前：（1）销讲资料的配合收集 编写答客问及销讲资料 对销售经理编写的问题，进行资料的收集并完成答客问的回答 协助销

7、售经理、后台经理编写销讲资料（2）熟悉房型 撰写各房型的优缺点 学会描述各个房型（3）压马路步行压遍案场附近方圆1000M之内的所有马路，按时完成以下资料： 公交线路图 生活机能图 周边区域客层分类各楼盘具体地址（4）市调对案场附近1000M之内所有的楼盘以及1000M之外与本案有共同点或 优于本案的楼盘进行市调，内容包括： 楼盘基本资料 楼盘地段及周边环境 房型配比与面积配比4 建材与设备描述5 与本案的优劣势对比6 价格与付款方式（ 5）写市调报告对案场附近1000M之内所市调的楼盘以及1000M之外与本案有共同点或优于本案的楼盘进行综合分析，具体内容包括：1 基础信息2 项目信息3 媒体

8、分析4 去化分析5 综合分析（6）进行销售演练1 在熟记销讲的基础上， 请相关人员列席个人单独表演销售流程、 请 假客户配合演练、演练柜台配合 、演练团队配合（7）报表的熟悉1 来人表2 来电表 3 订单(8) SWO分析了解销售经理及销售主管编写的 S（强势）、W弱势）、0（机会）、T （威胁），并按照统一说辞进行解说。（ 9）收集资料 收集与本案有关的任何资料（包括剪报） 。2、案中（ 1）每日 接待来人：按照现场规章制度礼貌热情地接待客户； 接听来电：按照销售经理的要求及时接听来电 主动执行销售循环工作：主动打电话或写信给有望客户，邀请其再来案场； 主动打电话给B级客户使之变成有望客户；

9、 主动与已成交客户联系，要其为本案介绍客户； 填写案场其它相关业务表单； 按照售后服务人员的反馈，催缴客户所欠款项、资料。（ 2）每周 参加周例会，执行销售经理制定的周销控计划； 协助后台经理进行周其它数据的统计； 制定下周个人工作计划；业务级工作例会；学习周报表的分析与撰写；（ 3）每月 参加月会； 统计每月指标完成情况； 撰写个人月小结；学习月走势图的分析与撰写；3、结案协助完成财产清点；完成未购客户资料表；建立业务部客户资料表；完成个案检讨报告，检讨个人在案场的成败得失；第二部分日常管理制度一、考勤办法1、工作时间：上午7: 30下午6: 00, 工作时间开始前10分钟到 岗。销售员迟到

10、（早退）1次扣10元，销售经理和后台经理迟 到（早退）一次扣20元。（发布广告或展销会期间根据实际情 况作相应调整）。2、销售员工上下班实行签到制。3、销售员工实行每周六天工作制，实行每周轮休制度，在周日由后 台经理协调安排员工轮休一天。（发布广告或展销会期间根据实 际情况作相应调整）4、请病假必须在前一天或上早班时间前一个小时向销售经理电话请假，经销售经理同意后才可休假，否则视为旷工。5、销售人员有私事不能第二天按时上下班的，必须于当日23: 00 前打电话知会销售经理（否则视为迟到、早退处理） 。销售经理 同意后，次日上班按签到顺序接待客户 ,如当前一轮轮空 , 则从下 一轮开始。6、轮休

11、下班前销售人员安排好休后作息时间， 在正常休息日之外不 能休息, 特殊情况要休息 , 必须提前一天请示销售经理。 并经销售 经理同意方可休息。7、病假、事假的请假手续及制度A、病假：销售人员因病请假者需提前通知 ,以书面的形式进行提交， 公司有 权查验相应病历记录。一个月内病假一天内不扣工资，一天以上病假扣除病假休假时的 工资；B、事假：因事请假应提前 1 天请示领导，经批准后方可休假，未经批准或 超期休假的按旷工处理。事假 1 天以内应报销售经理批准； 1 天 以上，需负责营销的副总批准。事假超出三天，按超出天数 2 倍 扣除工资。C外出：销售人员外出办理与工作相关的事宜，须向上级领导请示，

12、说明 外出事由，获得批准后方可外出，并应在办完事情后立即返回， 不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外 出者按旷工处理，谎报病假视同矿工，旷工 2 倍扣发基本工资； 凡销售刊登广告日、展销会期间，任何售楼人员不准请假，特殊 情况者，需销售经理、营销总监同时批准。8、有下列情形之一者视情节轻重取消销售资格一天或一天以上：（1）未经销售经理同意答应客户额外折扣、优惠等。（2）散布不利于公司的信息 , 在团队当中造成不良影响。（3）不请示销售经理直接将单位号售出。（4）认购书签错，同客户产生纠纷， 如造成损失由公司酌情处理。（5）作息日上班时间段每月关手机超过三次者。（6）接听电话

13、不积极、热情。（7）未经销售经理同意私自对接发展商， 讨论楼盘的问题、 情况、 及相关折扣优惠等。（8）被开发商投诉，情节严重的交由公司处理。（9）单月内销售额为销售组内最后一名的， 视情况由销售经理及 后台经理安排。（10）未经销售经理同意私自外出9、有下列情形之一的取消销售资格（视情况影响程度由公司处 理）。（1）服务恶劣 , 与客户争吵、打架者；（2）被客户投诉 , 严重损害开发商或时轮公司形象、声誉的；（3）在售楼处内与同事之间恶意攻击或争斗者；（4）利用工作职权收受别人财物、款项、谋求私利者；（5）未经公司许可 , 私自将已购物业转让者；（6）向客户索要回扣者；（7）严重超范围承诺客

14、户者；（8）未自行核对销控 , 将单位号重卖；（9）连续三个月销售额为销售组最低者； （10其他重大违纪或伤害公司利益的行为者。10、处罚办法： 迟到或早退处分：迟于规定上班时间之后签到者即为迟到；早退 以是否按时离开工作地点为准， 擅自离开工作岗位者作旷工处理； 凡无故迟到、早退一次按下列标准罚款： 每月累计五次迟到或早退按旷工一天处理， 旷工一天则扣 2 天日薪。一个月内累计旷工三天者，扣除当月薪金及提成，公司有权给以解雇处理；二、公司礼仪1、每天早晨第一次见到公司上级领导主动热情问好， 同事之间互道 “早 上好”，离开工作场所同事之间互道“再见” 。2、在接待台内见到公司上级领导应热情问

15、好，在柜台内见到公司上级 领导统一起身问好。3、接到上级的指示，应认真听完，有不明了礼貌询问，重复确认受领 指示的意思没有误解，在条件允许的情况下应立即执行，如果条件不 允许，应请示完成的时间。4、随时汇报自己的工作进度，遇不能处理的及时请示，不得擅自做主。5、现场不准高声喧哗，同事之间和睦相处。与上级及同事说话应有礼 节，不得抢白，不得对上级及同事进行攻击、谩骂。6、遇有公司上级在现场或陪同客人在现场应主动安排座位及倒茶水。7、开会前及时摆好会议桌，精神饱满，认真做好笔记，会后桌椅归位。8、遇有找公司领导的人或电话，应礼貌耐心对待，及时配合处理，如 是电话应说“请稍等，我帮您找一下。 ”如要

16、找的领导不在，应回话 说：“对不起，领导不在，或出去有事，或是否需要留言等” 。三、客户接待1、所有业务人员应精神饱满，礼貌端庄，热情接待、处理客户的要求和问题。2、接待台内见到客户积极主动问好“你好，欢迎参观” 。3、精神饱满，热情礼貌接待每一组客户，经常使用礼貌用语：您好、 欢迎、谢谢、请、请坐、稍等、请走好、再见等等。4、在合适的时机应主动给客户倒茶让坐，如需要参观工地，请提醒客 户注意安全。5、不攻击客户的不专业及私人的爱好，不贬低同行的产品。 不询问客户的隐私也不泄露其他客户端隐私，不得对已经购买的客户 指指点点。6、不开不礼貌的玩笑，不笑话贬低客户。7、不自吹，不自贬，不随时反驳，

17、不蛮横。8、接听电话应在铃响三声前，使用统一的礼貌用语，并做好电话登记。9、如电话找人不在，应礼貌告知并询问是否需要转告或帮助留话。10、作废预约单、定单、合同必须缴回，不得撕毁或私自留存。11、合同错误或超越权限答应客户打折、付款延期的要求的，予以记罚50元/ 次，超过 2次（含）作除名处理。12、客户接待完毕需填写来人登记表， 并详细记载客户电话需求等资料， 在每日下班前交给柜台处理。四、工作态度1、友善：以微笑迎接客人，与同事和睦相处；2、礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；3、热情：工作中应主动为客人着想；4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。5、个人形象：制服整洁干

18、净，施以淡妆，保持个人形象端庄。男女员 工均需保持指甲清洁，不留长指甲、不涂指甲，女同事必须施淡妆， 不留怪异发型，染发不能太艳 ，长发须束好。6、站 姿：躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下 垂。7、坐 姿（1）轻轻落坐，避免扭臀寻座或动作太大。引起椅子乱动发出的响声；（2）接待客人时，落座在座椅的 1/3 到 2/3 之间，不得靠依椅背；（3）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；（4）两手平放腿上，不要插入两腿间，不要托腿或玩弄任何物品。8、交 谈（1）与人交谈时，须保持衣着整洁；（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主

19、题或内容；（3）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；（4）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；（5）在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；（6）经常使用“请”、“您”、“谢谢”等礼貌用语要，不讲粗言秽语或使用蔑视行和污辱性语言；（7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；（8）称呼客人时，要用“某先生”或“某女士” ，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位女士” ，任何时候招呼他人均不能用“喂”9、举 止（1）不得将任何物件夹于腋下；（2）工作时不得照镜子，涂口红等；（3）不得随地吐痰及乱丢杂物。五、工作制度1、员工必须注意文明整洁，以奋发饱满的精神状态进入工作岗位，全 神

20、贯注，专心工作。2、上班人员做到不迟到，不早退，工作时间内不擅自离岗，案場须保 持电话畅通，如有特殊原因换班，须经现场领导同意。3、工作时间必须着制服，严禁着休闲装上班。4、员工中午需保持在岗，视现场情况，员工需无条件配个公司合理的 加班决定，如会议及客户接待等。5、工作时间不准在柜台区打瞌睡、吃东西、不允许在工作时间办私事6、保持工作环境整洁，随时整理现场卫生，桌面需保持整洁，客户离 开后，洽谈桌回复原样。7、保守公司机密，不做有损公司形象之事，触及问题要自下而上逐级 报告，如有因泄露公司机密造成损失者，当事人负担全部责任。公司 保留追求其法律责任的权利。8、员工必须认真完成自己的工作执掌。

21、9、维持团结，密切配合，接待客户热情主动。10、私人电话必须节制，不得恶意浪费公司的财产资源等。11、用餐各组轮流进行，此间不得外出处理私人事情，如需外出，须报 领导批准。12、员工在工作过程中，必须服从上级指示，齐心协力，共同创造优美 的环境，用优秀的工作，优良的服务获得优异的成绩，不断提高公 司的知名度，塑造公司在当地及业内的良好形象。13、员工自行保管自己的销售资料，不得随意摆放。14、任何人不得随意翻阅公司上级领导的资料文件等。15、所有员工应积极主动尽快学习完善，达到公司要求的专业水平，遇 有客户所提不懂之问题，应及时请示，不得作任何不负责任的承诺。16、所有员工应无条件配合公司的管

22、理及案场的工作，遇有特殊情况应 及时说明，征得领导谅解。17、任何员工均应严格按照公司作息制度进行工作，不得无故迟到、早 退、旷工，如有特殊情况，提前书面说明。如有此类情况发生而规 劝无效的，视情况予以当事人罚款直至开除处理。18、员工若被开除，应主动与公司结清相关资料及工作保密事项，在此 前提下，已完成签约付款的业绩可以计提，未完成的不予计提，如 员工主动离职，应提前一个月书面形式提出，在公司书面同意后执 行，在此前提下，已完成签约付款的业绩可以计提，其余不予计提。六、罚 则1、上班时需着工装，无故不着工装的，予记罚 10 元/次并停接客户2、上班有吃零食。看与工作无关的书报，用随身听的，私

23、用占用公司 电话超时者罚 10 元 / 次。3、迟到的予记罚 10/ 次。4、本人负责及督导区内之工作职场卫生应予整理到位，常脏乱不堪者， 罚款 10元/ 次。5、售楼处内举止不雅，大声喧哗打闹的，第一次予警告，第二次予记罚 10 元 / 次。6、售楼处内不允许在休息间之外任何地方午休，值班不得午休。违者记罚 20 元/ 次。7、所有人员均须爱护公物，不得使用一次性纸杯，主动节约水电纸张 等公司资源， 下班应关闭所有电源、 水源及大门，因疏忽造成损失的， 由当事人负责。8、凡是无事生非的，挑动矛盾的，吵架的，损害同事及上下级关系的， 情节严重的予除名处理。9、上级安排事务须立即执行，如有异常可

24、先行说明，无故拖延工作安 排及进度的，予罚款 10元/ 次，超过三次，视情节严重予记扣罚款。10、上班时间无礼怠慢客户，虚假宣传的，予记罚 20 元 / 次，超过 3 次 给予除名处理。11、工作时间非工作需要，不得使用电脑，上班时有擅自上网，使用电 脑的记罚 20 元 / 次。12、所有工作人员均需无条件配合本部门各级主管的工作任务安排，无 故抗拒拖延的，予以警告处分，超过三次予以除名，并作相应扣罚。13、业务人员均须为自己的客户的成交及合同及受理离职人员的事务负 责，如因个人虚假宣传，由此引起后果的，由当事人负责，领导负 连带责任，严重的在除名前，不排除追究其相关责任。14、业务人员有义务

25、为公司销售机密保密， 因泄露公司机密造成损失的， 追究相关责任人责任及管理人员责任。15、未尽事宜视实际情况修定相应规则后签认执行。16、若本细则与公司行政规章制度不一致，按公司制度执行。第三部分：蓝惠首府销售部流程、来电接听流程图、接待来访的流程图转至认购流程由原销售员按原带看 情况而定。如果为老客户介绍朋 友或亲友前来，原销售 员不在，则由当值销售 员负责；原销售员在， 则由原销售员负责。由附助销售员（非当值 销售员）负责联系原销 售员并通知案场经理。在此期间，由当值销售 员负责带领（不能冷 场），待原销售员到达 后，转由原销售员负 责。三、带看样板房流程图四、来访登记的流程图五、轮值接待

26、流程图六、认购书签订流程图七、合同签订流程图转至合同执行与建档流程。八、合同执行流程图九、售后服务流程图销售部 售后服 务体系庆贺节假日特殊*产品动态信息沟通处理客户投诉内容+房地产信息资讯Y相关产品的介绍贷款的后续事宜建档时，由销 售人员填写 好生日、假日 贺卡，分放于 每日邮寄备 忘中。（或短 信祝贺）如遇客人贷 款发生迟延， 由销售人员 及时与客人 联系。同时报 销售经理发 函备案跟踪由该案销售员根据产品进 度状况及时与客人、公司 相关需要协调部门沟通联 系、及时处理问题。由该案销售员，将公司新开发的 产品、服务及时以书面、电话的 方式告知客人。并从客人处得 到第一手的信息反馈，并报案场 经理。由该案销售填写客户投诉单，并了 解、核实具体情况后将情况交案场经 理。有案场经理与各相关部门联系。 之后及时与客户回复。由销售人员，统一将公司认可的房地产 信息资料、房地产行业分析、房地产租 赁信息、房地产政策等资料不定期与客 人沟通。十、建立档案流程图一、 .客户投诉处理流程图蓝惠首府客户来访登记表客户姓名：客户性别：男口女口到访时间及离开时间：交通工具：联系电话：联系地址：年龄：30 以下口30-3940-4950以上口家庭结构：单身贵族口二人世界口三口之家口三代同堂口其他口目前常住区域：主城区口 市区口 施河镇口 流均镇口 车桥