核心竞争力服务

1、服务 地产整合营销地产整合营销-服务创造价值服务创造价值 “可口可乐可口可乐”卖的是什么？卖的是什么？ “麦当劳麦当劳”卖的是什么？卖的是什么？ “耐克耐克”卖的是什么？卖的是什么？ “好莱坞好莱坞”卖的又是什么？卖的又是什么？ 真相只有一个真相只有一个 他们卖的是一种生活方式 服务服务 体验体验 体验经济体验经济 “创造一种独特的氛围，用一种令人赏心悦 目的方式来提供服务，你的顾客为了获得这 种舒适的过程而愿意为之付费” -斯科特斯科特麦克凯恩商业秀麦克凯恩商业秀 “体验经济”诠释 体验经济是指企业以服务为重心，以商品为 素材，为消费者创造出值得回忆的感受。从 生活和情景出发，塑造感官及思维

2、认同，以 此抓住消费者的注意力，引导消费行为，并 为自身的产品营造新的价值空间。 约毖福派恩/吉牧吉尔墨合著体验经济工作是剧场，生意是舞台 “当一个公司有意识地以服务做舞台，以商 品作为道具来使消费者融入其中时，体验就 出现了” 体验式经济时代的来临，预示着消费将从 单一的结果享受转变成过程与结果的双重享受。 服务理念 服务能力服务能力-客户关系能力的重要体现 1）了解客户对企业的价值取向； 2）建立有效的客户服务系统； 2）有效地利用在服务中获得的客户信息； 3）主动地确定客户的问题并沟通解决办法； 4）把产品价值清晰地表达出来； 5）实施有效的品牌、广告和促销战略。 服务营销服务营销-市场

3、营销的新杠杆 “以市场为中心”和“以客户为导向”的市场营 销观念。它强调企业与客户间的沟通与联系，以 不断满足客户的需求为中心，以采取具有竞争策 略为特点，成为当今倍受关注的一大营销理念， 即“服务营销” 服务手段服务手段-完善的客户服务体系 1.全员服务。 （具有很强的服务群体意识、团队精神及对外服 务准则、服务口号、承诺服务水准的一致性） 企业全体员工在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业 内部形成以服务为核心的企业文化。 2.全程服务。 关注项目的全过程，让客户在每一个层面都感到完全满意。 3.一站式服务。 属于自己工作范围内的主动解决，涉及其他部门部门问题的， 应该积极协助或代表客

4、户与其他部门接触，督促其予以解决。 4.标准化服务。 客户应该享受的一般性服务。 5.个性化服务。 基于客户不同需求、不同背景、不同客户价值进行客户群体细分， 从而开展有针对性的个性化服务。 6.增值服务。 从客户的价值趋向或企业品牌延伸出发而设计出来的超前服务， 如果设计的好，它将产生无穷的魅力。 服务价值服务价值提高企业竞争优势 “你今天对客人微笑了吗？” 国际旅店业巨头希尔顿的一句座右铭 “服务没有微笑就象花园里没有鲜花” 三九地产总经理李红兵 “面对顾客要常露微笑。注释：露出8颗牙” 沃尔玛服务准则之一 “认真做事只是把事情做对，用心做事才能把 事情做好” 北京市劳动模范李素丽 “快乐

5、：能与人分享，能给予人服务” 张腾之 （案例）在酒店洗衣案例）在酒店洗衣 宁波的东港大酒店为顾客着想；将洗衣单设计得更加合理， 男士、女士的分开放置，湿洗是紫色的，干洗是草绿色的， 熨衣是天蓝色的，免得客人填写洗衣单时勾错。哈尔滨香格 里拉饭店的洗衣服务单上写着：亲爱的顾客，在您临睡时将 您要洗的衣服交给我们，醒来您就可以收到干净而整洁的衣 服，不必为此多付任何加急费用，您可以通知我们在以下任 意时段送回洗衣：早上5点到5点半，5点半到6点，6点到6点 半，6点半到7点，7点到7点半，7点半到8点，8点到8点半，8 点半到9点，9点到9点半。这些人性化的服务完全为客人着想， 用心为客户服务。

6、（案例）在泰国酒店（余世维在光华管理学院讲到的一个故事）案例）在泰国酒店（余世维在光华管理学院讲到的一个故事） 在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼： “早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当 班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一 楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也 知道我姓余？你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打 电话说您下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐， 餐厅服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点 心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红

7、的是什么？旁边这一圈黑黑 的呢”，她上前看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一 步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后她把 信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时假说： “谢谢您，余先生，真希望第七次再看到您。”第七次再看到？原来那 次我是第六次去。 3年过去了，我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店 寄来的，“亲爱的余先生，3年前的4月16号您离开以后，我们就没有再 看到您，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。” 下面写的是“祝您生日快乐”。原来写信那天是我的生日。 这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。 让客户因为我们的专业