客户服务部量化考核图表、制度(标准范本)(20210313232445)

1、客户服务部量化考核图表、制度（标准范本） 客户服务部量化考核办法设计 客 户 服 务 部 量 化 考 核 办 法 设 计 ?设计思路 1 本考核办法以实际操作为岀发点，内容的设计从考核原则和依据、考 核组织和程序、考核周期和方法、考核内容和标准四个方面组织展开 2本考核办法采取目标管理卡的方式，使得考核和目标管理相结合，更 好地确保了考核的针对性和科学性 ? 解决问题 由于本考核办法规定了考核组织和程序，使得对客户服务部的考核更加 规范和清晰 ?编制要求 考核办法一定要具有很强的可操作性，并特别注意考核细节的设计，比 如具体的考核时间、细化的考核程序、考核方法等 ?应用范围 本办法主要用于客户

2、服务部的量化考核，同时也是其部门奖金分配的依 据 ? 修改与完善 本办法的修改与完善要结合企业的目标管理，通常情况下每年修改一次 从客户服务部量化考核办法的设计到实施，中间需要完成大量工作，如调查公司的组织 结构和职能，以确定考核组织、了解客户服务部的具体工作和职责，确定考核内容，并在充 分的准备工作的基础上，将客户服务部量化考核办法由设计变为现实。 编制部门 制度名称客户服务部量化考核办法 执行部门 第1章总则 第1条目的 为了进一步加强客户服务部管理，提高客户服务水平和质量，为公司发展贡献部门力量，同时为客户 服务部绩效考核提供客观、公正的评价，充分调动部门人员工作的积极性、主动性，特制定

3、客户服务部量 化考核办法。 第2条考核原则 1 可操作性原则。本办法可操作性强，侧重实际操作。 2量化原则。对于客户服务部的考核尽量采取量化的形式，尤其是考核标准尽可能量化。 第3条考核依据 1 以客户服务部的实际工作绩效为客观依据。 2以本公司和客户服务部的绩效目标、客户服务部的部门职责为标准依据。 第2章 考核组织和程序 第4条考核组织 公司成立专门的考核委员会，委员会成员由总经理、副总经理、人力资源部相关考核人、各部门负责 人组成。考核委员会专门负责客户服务部的绩效考核管理工作。 第5条考核程序 1 各考评主体根据相关记录和客户服务部的绩效表现，对客户服务部进行考核。 2考核结果由人力资

4、源部统计并汇总，呈考核委员会主管领导审核。 3 公司根据考核结果对客户服务部进行奖惩处理。 4考核结束后，由总经理和客户服务部经理共同讨论确定下季度工作计划、绩效目标及考核标准等。 第3章考核周期和方法 第6条考核周期 对客户服务部的绩效考核分为季度考核和年度考核两种，具体时间安排详见附表1。 第7条考核方法 对客户服务部的考核采取目标考核法，首先根据公司战略目标制定客户服务部的目标和考核标准，编 写目标管理卡，根据目标管理卡填制的事项要求实施考核。 第4章考核内容和标准 第8条考核内容和标准 对客户服务部的考核主要采取目标考核法的考核方式，具体目标项目、绩效目标及考核标准详见附表 2。根据目

5、标管理卡的目标项目、绩效目标及考核标准制定的部门量化考核表，详见附表3。 第9条考核内容和标准如与公司考核管理制度相违背，以公司考核管理制度为准，并由相关部门及 时组织办法的修订。 第5章附则 第10条 本办法由人力资源部负责最终解释。 第11条 本办法自颁布之日起执行。 第6章所需表单 附表1客户服务部绩效考核时间 绩效考核 时间安排 备注 季度考核 第一季度 4月1日4月10日 在考核实施中，遇节假日考核时 间顺延 第二季度 7月1日7月10日 第三季度 10月1日10月10日 第四季度 次年1月1日1月10日 年度考核 年度考核 12月25日次年1月5日 附表2客户服务部目标管理卡 部门

6、负责人 权限: 目标项目 绩效目标 考核标准 保障 项目进度控制 每有1项不健全，减 分； 规章制度 制度、规范健全完善 每有1处不规范，减 分 管理 制度得到有效执行 每岀现1次违规，减 分 第1个月不超过 成本费用 万元 控制在万元以内 每超过万元，减 分 第2个月不超过 控制 万元 第3个月不超过 i 万元 客服信息 管理 客户信息准确率达% 每降低，减分 客户信息有效率达% 每降低，减分 客服投诉 管理 客户投诉次数低于次 每增加次，减分 客户投诉解决率达% 每降低，减分 客户关系 1 管理 大客户保有率达% 每降低，减分 1 第1个月实现目标值 的_% 第2个月实现目标值 的 % 第3个月实现目标值 的 % （满意度评分除外） 客户回访率达% 每降低，减分 1 1 客户满意度评分达分 每减少分，减分 客服工作 1 报告 每月日前提交 每延长天，减分 1 报告准确、客观 每发现1处错误，减分 - 备注 附表3客户服务部量化考核表 部门：考核时间: 考核内容 权重 扣分理由 得分 规章制度管理 15% 1. 2. 成本费用控制 15% 1. 2.