前厅服务与管理 前厅部概述

1、课程名称课程名称 制作者：制作者： 前厅服务与管理 page 2 制作者：制作者： 第一节前厅部的功能第一节前厅部的功能 第二节前厅部的组织结构第二节前厅部的组织结构 第三节前厅工作环境与员工职业素养第三节前厅工作环境与员工职业素养 page 3 制作者：制作者： 第一章 教学目标 一、了解前厅部的重要性和主要功能； 二、掌握前厅部组织机构设置及各部门主要职责； 三、熟悉前厅工作环境和员工职业素养要求。 page 4 制作者：制作者： 本节重点 一 前厅部的概念 二 前厅部工作的重要性 本节难点 三、前厅部的任务 page 5 制作者：制作者： 前厅部在酒店中的地位 page 6 制作者：制作

2、者： 前厅部与酒店其他部门的信息沟通 前厅部前厅部 宴会部宴会部 市场营销部市场营销部 餐饮部餐饮部 客房部客房部 人力资源部人力资源部 安全部安全部 财务部财务部 工程部工程部 page 7 制作者：制作者： 前厅部前厅部 餐饮部餐饮部 客房部客房部 协调配合协调配合 客客 人人 前厅与餐饮部、客房部的联系尤为紧密 page 8 制作者：制作者： 一、前厅部的概念 前厅部(front office)的工作主要是负责招徕并 接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服 务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭 店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信 息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门

3、。 page 9 制作者：制作者： 区域范围 包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人 提供综合服务的区域。 前厅部（front office） page 10 制作者：制作者： 二、前厅部工作的重要性 前厅部是饭店的营业窗口，反映 饭店的整体服务质量。 前厅部是留给宾客第一印象和最 后印象的所在地。 前厅部是饭店的信息中心。 前厅部是饭店的神经中枢，负责 联络和协调各部门对客服务。 前厅部承担着推销客房及其他产 品和服务的职责。 前厅部是饭店建立良好宾客关系 的主要部门。 page 11 制作者：制作者： （1、前厅是酒店的饭店的橱窗和门面， 反映酒店的整体服务质量 有人把前厅部看作是酒店

4、的门面，不仅取决于大 堂的设计、布置装饰、 灯光等硬件设施； 更取决于前厅部员工的精 神面貌、办事效率、服 务态度、服务技巧、礼 貌礼节以及组织纪律性 等无形服务。 一家酒店的服务质量和档次， 从前厅就可判断出来., page 12 制作者：制作者： 2、前厅部是客人留下 第一印象和最后印象的地方。 前厅部是客人抵店后首先接触的部门， 是给客人留下第一印象的地方， 客人总带着这种第一印象来评价酒店的服务质量 （晕圈效应）。 客人离开酒店时也是从前厅部离开的， 是给客人留下最后印象的地方， 而最后印象在客人的脑海中停留的时间最长。 page 13 制作者：制作者： 3、前厅部是酒店的销售窗口，

5、是酒店与客人接触面最广的地方 前厅部具有一定的销售功能， 不仅可以通过客房销售直接取得经济收入； 更可通过服务工作的好坏，影响饭店的整体收入。 page 14 制作者：制作者： 4、前厅部是酒店业务活动的中心 前厅部是饭店的的“神经中枢”和信息中心， 它所收集、加工和传递的信息是饭店进行科学决策的依据， 对满足客人要求，提供个性服务，进行有针对性的营销具有 重要意义。 同时它还起着联络和协调功能， 是建立良好的宾客关系的重要环节， 在很大程度上控制并协调整个饭店的经营活动。 前厅部的服务始终贯穿着客人在酒店居留的全过程 协调整个酒店的经营活动 page 15 制作者：制作者： 前厅是酒店管理机

6、构的代表 前厅部的大堂副理是酒店在前厅设置的管理机构的 代表。 负责对客服务并接受客人投诉等，满足客人需求并 解决客人提出的问题。 page 16 制作者：制作者： 案例：特别的morning call 一天清晨，住在某市a酒店3115房间的陈先 生在一阵柔和的电话铃声中醒来，原来是总 机提供的叫醒服务，因为陈先生一早就要去 机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声音 关照道：“陈先生，昨晚下了一夜的雨，今 天早上天气较凉，请您多穿点衣服，祝您旅 途愉快！”陈先生听后非常感动，以后每次 来当地都会选择入住a酒店。 page 17 制作者：制作者： 案例分析： 想客人所想，急客人所急 预见客人需求并

7、予以满足 这是服务质量高、服务到位的一种 重要表现形式,也是建立良好宾客关系的基 础。 page 18 制作者：制作者： 三、前厅部的主要任务三、前厅部的主要任务 前厅部的主要任务前厅部的主要任务 有哪些？有哪些？ page 19 制作者：制作者： 前厅部的七大职责 1. 销售客房(四项职能） 2. 提供信息 3. 协调对客服务 4. 及时、准确地显示客房状况 5. 建立、控制客账 6. 提供各类前厅服务 7. 建立宾客档案 page 20 制作者：制作者： 前厅主要任务 1. 客房预订 2. 入住登记 3. 礼宾服务 4. 房态控制 5. 账务管理 6. 信息管理 page 21 制作者：制

8、作者： （1）销售客房通常包括以下四项职能： 1. 受理宾客预订。 2. 接待未经预订而直接 抵店的零散宾客。 3. 办理宾客的入住登记 手续。 4. 分配房间，确定房价。 page 22 制作者：制作者： （2）接待职能 前厅部不仅要接待住店客人，办理客人的登记入住手 续并确定房价、安排住房； 还要接待其他消费客人以及来访客人等 page 23 制作者：制作者： （3）协调宾客关系 前厅部将对客源市场预测、客房预订及到客情况，及时通报 其他有关部门，使其安排好工作，予以配合; 通过与客人接触，将客人的需求传递给各有关部门，并检查 及监督落实情况； 将其接受客人投诉所掌握的客人意见和抱怨及处理

9、意见即使 反馈给有关部门，以保证饭店服务的效率和质量。 page 24 制作者：制作者： （4）控制客房状况 前厅部通过客房状况显示架或电脑来显示全饭店的客房状态， 以便有效地销售客房。 在任何时刻都能正确、有效显示客房状态控制，以提高客房 的利用率和对客服务质量。 page 25 制作者：制作者： （5）负责客房帐务 前厅部负责对顾客账务的管理工作，并为来店客人 提供最终一次性结帐服务； 并为离店客人办理结帐事宜。 page 26 制作者：制作者： （6） 建立客史档案 前厅部为客人建立客史档案，记录客人在店逗留期间的主 要情况及数据，形成客人资料数据库； 为饭店分析客源市场状况、客人消费项

10、目及能力，提高饭 店的销售能力和服务的针对性等，以扩大市场份额。 page 27 制作者：制作者： 补充1： 统计与预测报表(forecast demand ) ：前厅部的表格有客房 出租率以及平均房价的显示，有去年同比的相关资料，还 会有客人在饭店的各种消费状况，这一切都给饭店分析、 判断、预测市场制定营销策略提供直接的依据。 page 28 制作者：制作者： 补充2 提供相关服务(correlate work )：前厅部的业务范围 包括预订、接待，还包括叫醒服务、邮件服务、 订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委 托代办等多项服务。 page 29 制作者：制作者： 客人入住流程与前厅

11、服务 宾客抵店前宾客抵店前 预订系统预订系统 机场代表或驻外代表服务机场代表或驻外代表服务 宾客入住前宾客入住前 门童服务、行李服务门童服务、行李服务 接待服务、问讯服务接待服务、问讯服务 外币兑换、建立客帐外币兑换、建立客帐 宾客居留期宾客居留期 客账处理审核客账处理审核 前厅服务、问询、换房前厅服务、问询、换房 委托代办服务、受理投诉委托代办服务、受理投诉 电话、留言、商务中心电话、留言、商务中心 宾客离店时宾客离店时 结账服务结账服务 行李服务行李服务 门童服务门童服务 宾客离店后宾客离店后机场代表或驻外代表服务机场代表或驻外代表服务 建立客史档案建立客史档案 page 30 制作者：制

12、作者： 1. 预订处 (rooms reservation) 2. 开房处/接待处 (reception/registration/check-in) 3. 问讯处 (information/inquiry) 4. 收银处 (cashier/check-out) 5. 礼宾部（concierge） 6. 电话总机 (switch board/pabx) 7. 商务中心 (business center) 8. 车队（ taxi service ） 9. 大堂副理（assistant manager） 三、前厅部主要部门及业务三、前厅部主要部门及业务 page 31 制作者：制作者： 1. 预订

13、处（rooms reservation） 主要职责是尽可能以最大的收益率销售每一间可利用的 客房； 全面负责饭店的订房业务； 及时向前厅部经理、总台及有关部门提供客房预订情况， 向上级管理层提供vip客人抵店信息； 参与制定全年的客房预订计划。 page 32 制作者：制作者： 2. 接待处（check-in） 又称开房处，主要负责销售客房，接待入住客人； 为客人办理入住手续、续住手续和分配房间； 与客房部和预订处及时联系，掌握并控制房态变化； 确定宾客的付款方式，建立客账。 制定客房营业日报表等表格，协调对客服务等。 page 33 制作者：制作者： 3. 问询处（information/i

14、nquiry） 主要负责回答客人提问，提供 各种饭店内部和外部的相关信息； 接待来访客人； 处理客人邮件，提供留言服务； 分发和保管客房钥匙等工作； 目前有不少饭店将问讯处与其它岗位进行了合并，其 工作职责分别由接待处、行李处等岗位承担。 page 34 制作者：制作者： 4. 收银处（cashier/check-out） 负责客人入住客房的消费结帐业务，客人在饭店其 他部门的消费也可通过消费转帐系统在前台统一 支付； 提供外币兑换服务； 负责客人贵重物品的保管和寄存； 夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况等 page 35 制作者：制作者： 5. 礼宾部（ concierge ） 由“金钥匙”

15、、驻外代表、迎宾员、 行李员等组成 在门厅或机场、车站接送客人； 负责客人的行李运送、寄存及安全； 雨伞的寄存和出租； 代客召唤出租车； 协助管理和指挥门厅出口处的车辆停靠； 负责客人委托代办事项，等。 page 36 制作者：制作者： 6.电话总机（switch board） 1. 转接电话。 2. 提供叫醒服务。 3. 回答电话问讯、电话 找人，受理电话留言。 4. 办理长途电话事项。 5. 提供请勿打扰 (dnd) 电话服务。 6. 受理电话投诉。 7. 传递或消除紧急通知 或说明。 8. 播放背景音乐，保守 通信机密 。 page 37 制作者：制作者： 7.商务中心（business center） 提供打字、翻译、复印、传真、订票及internet 网络服务，等。 page 38 制作者：制作者： 高档次商务中心的主要业务 1、提供文字处理、文件整理、装订、复印、 长途电话、传真及国际快运服务。 2、提供秘书、翻译服务。 3、提供手机电池充电服务。 4、提