呼叫中心培训工作汇报（共7篇）

1、呼叫中心培训工作汇报（共7篇） 第1篇：呼叫中心培训日程表呼叫中心培训日程安排 一：入训第一天上午 8：309：10 按生日排序10分钟9：109：00 晨会30分钟 9：00 -10：30 自我认知90分钟 10：30 -12：00 电话礼仪90分钟下午 13：30 -14：00 游戏：找朋友30分钟 14：00- 14：50 成功法则50分钟14：50 -15：10 讨论：成功法则和职业生涯的关系 15：10 -16：10 职业人的职业观60分钟16：10 -17：10 视频分享：推销法则50分钟 17：10 -17：40 小组讨论：推销员应当具备什么素质第三天上午 8：309：00 晨会

2、30分钟9：00 -10：00 呼叫中心的会员服务60分钟 10：10 -11：10 视频分享60分钟 11：10 -11：30 视频讨论下午 13：00 -13：30 游戏：驿站传书30分钟13：30 -14：50 三高防治与中老年健康80分钟 15：00 -16：00 实战模拟：“Vc”销售 16：10 -17：30 复_第五天上午 8：309：00 晨会30分钟 9：00 -10：00 问卷设计修改与模拟 10：10 -12：00 实践：下午 13：00 -14：30 实践：14：40 -16：40 影片“当幸福来敲门” 16：40 -17：30 培训总结第2篇：呼叫中心培训（推荐）A：

3、呼叫中心基本行业知识(各岗通用)B：电话礼仪（客服资深客服）C：电话沟通技巧（客服资深客服）D：常见问题处理（客服资深客服）E：投诉处理技巧（客服资深客服）D：呼叫中心所需的专业知识（根据呼叫中心情况添加：如套餐知识产品知识） F：营销技巧（针对电话营销人员）G：数据分析处理技巧（数据分析师及排班师）H：录音质量抽检及分析技巧（质检人员）I：现场管理及人员调配技巧（针对现场经理）J：绩效管理及运营体系搭建等（针对运营经理）第3篇：呼叫中心培训方案目 录第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.1 A100 呼叫中心概况及发展简介.1 A110 客户服务的 ART 艺术.1 A120 高效的电话

4、沟通技能.3 A130 呼入电话/客户服务电话的处理.4 A140 呼出操作及流程.5 A150 压力及情绪管理.5 A160 客户服务之路.6 A170 客户投诉处理.7 A180 有效的沟通.8 A190 呼叫中心的客户服务.8 第二章 呼叫中心主管培训方案.10 S100 呼叫中心人员自我激励.10 S110 有效沟通与员工关怀.10 S120 呼叫中心知识与信息管理.11 S130 呼叫中心岗位分析与工作表现评测.12 S140 积极的在职辅导和培训.13 S150 培训师的培训.14 S160 运营管理的例会主持技巧.14 S170 有效的团队管理.15 S180 呼叫中心现场督导技

5、巧.16 S190 呼叫中心培训体系建立.17 第三章 呼叫中心经理培训方案.18 M100 呼叫中心策略制定.18 M110 呼叫中心运营管理综述（基础）.19 M120 呼叫中心运营管理综述（提升）.19 M130 呼叫中心人员管理.20 M140 呼叫中心品质管理及数据分析.21 M150 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 呼叫中心报表管理（基础）.22 M170 呼叫中心报表管理（提升）.23 M180 有效的项目管理.24 M190 呼叫中心的流程管理.25 M200 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量.25 第四章 电话营销培训方案.27 T100 电话营销技巧入门.27

6、T110 市场调研类呼出应对技巧.29 T120 电话营销项目策划.29 T130 电话营销脚本设计.30 T140 电话营销报表管理.31 T150 电话营销效果提升.32 T160 打造电话营销精英团队.32 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A100 呼叫中心概况及发展简介u 授课时长：3.5小时。u 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势， 以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。u 预期效果：通过本门课程的学_，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 u

7、课程大纲： 呼叫中心从国外的引入呼叫中心的定义 呼叫中心在中国的发展前景呼叫中心在企业中的应用与客户创造和谐的气氛同步与引导 满足客户的需求- 了解客户的需求并加以判断倾听的技巧倾听的反馈 积极的语言表达 有效的客户引导技巧开放式问题呼入前准备提供解决方案跟进A140 呼出操作及流程u 授课时长：2小时。u 课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。u 预期效果：通过本门课程的学_，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。u 适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。 u 课程大纲： 识别客

8、户的态度 呼出电话的具体处理流程有效地开场- 探寻客户的潜在需求结束电话情绪及压力定义纾解压力、坏情绪的方法投诉的定义投诉处理中的难点客户投诉的4大类型分析- 有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）投诉处理中正确心态的准备 投诉处理的分析工具持续的投诉技巧提升方法 外呼中投诉受理的技巧关于外呼项目本身的投诉处理策略 案例分析（呼入、呼出投诉案例）A180 有效的沟通u 授课时长：7小时。u 课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。u 预期效果：通过本门课程的学_，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何

9、应付、改善。u 适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。 u 课程大纲： 认识沟通沟通的定义客户服务领域什么是客户什么是客户服务 客户服务的水平及平衡点 对优秀服务的认知 优秀客户服务的原则及准则第二章 呼叫中心主管培训方案S100 呼叫中心人员自我激励 授课时长：3.5小时。 课程内容：从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励四项原则的前提下进行相应激励方案的推介 预期效果：通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲： 员工在团队中的角色

10、什么叫激励我要做还是要我做？ 组织激励的优势 员工的真正需求 自我激励四项原则S110 有效沟通与员工关怀 授课时长：3.5小时。 课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用有效的沟通方式。 预期效果：管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实现企业对员工的关怀。 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲： 沟通的概念沟通的过程沟通的渠道 沟通的障碍绕过沟通的障碍 有效的沟通自我理论的分析工作风格的分析S120 呼叫中心知识与信息管理 授课时长：7小

11、时。 课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理。 预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须的数据筛选分析能力。 适合对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员。 课程大纲： 呼叫中心运营目标分析 如何确认努力的方向 知识管理在客服中心的应用知识长角色发挥功效分析图表的应用运营能力分析通话质量分析客服系统使用情况分析S130 呼叫中心岗位分析与工作表现评测u 授课时长：3.5小时。u u u u u u u u u u u u u u u u u

12、 u u u u u u u u u u u 课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并分析方 案的优劣。u 预期效果：管理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。uu 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 u 课程大纲： 工作分析术语 工作分析目的 工作分析方法 行为风格分析 呼叫中心岗位评价 岗位评价的方法S140 积极的在职辅导和培训 授课时长：7小时。 课程内容：学_五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强

13、型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。 预期效果：讲授有效的在职辅导方法，使管理人员了解四种核心能力的强化辅导形式，懂得如何协助客户服务代表提升工作能力。 适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。 课程大纲： 如何让员工做的更好 在职辅导的方法肩并肩辅导团队的定义正式团队- 非正式团队 团队的发展阶段 建立团队业绩的共通方法团队内部关系 S180 呼叫中心现场督导技巧 授课时长：7小时。 课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪律的执行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。 预期效果：对于客服中心的现场督导技

14、能和纪律管理有全面的理解，通晓现场督导、纪律控制的各类技巧和相关程序。 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲： 督导人员的责任 领导技巧 授权技巧 激励技巧 自我确定技巧 纪律出现问题的原因 预防性执行纪律 执行纪律要求的原则 执行纪律要求的步骤 渐进式的纪律执行程序S190 呼叫中心培训体系建立 授课时长：7小时。 课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。 预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、课程实施反馈一体化的方法得以传授。 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲： 客户服务中心培训五步曲建立

15、 客户服务中心全员培训需求分析方法 客户服务中心全员培训课程设计 客户服务中心培训课程开发 客户服务中心培训课程实施 客户服务中心培训效果评估第三章呼叫中心经理培训方案M100 呼叫中心策略制定 u 授课时长：7小时。 课程内容：呼叫中心策略制定的概念、任务以及呼叫中心策略制定的操作方法。 预期效果：学员通过培训掌握战略制定的整套方法，并通过课堂讨论及演练学会使用战略制定工具，以便制定合理恰当的呼叫中心策略。 u 适合对象：呼叫中心经理。 u 课程大纲： 理解如何进行战略制定战略制定的工具- 公司层战略与部门层策略的战略匹配 呼叫中心的战略计划及计划的实施- 理解公司高层管理对公司内部呼叫中心

16、的需求如何为呼叫中心制定详细的政策掌握制定呼叫中心预算的方法- 掌握制定包含有策略、目标、战术和时间进度表的战略计划定义出呼叫中心四种职业道路- 天生思维模式在人员筛选和维护方面的作用使用天生思维性相测试的招募流程- 如何辨认工作需求，开设呼叫中心职位和建立合适的基础设施学_如何招募和寻找到合适人员理解和开发职业道路模式 人员的维持与激励自我激励品质的发展趋势品管的组织架构品质改善小组的推行定义、任务、形式- 四种监控类型，四大核心技能质量数据的收集学_如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料M160 呼叫中心报表管理（基础）u 授课时长：7小时。 课程内容：呼叫中心管理报表的评估目标、报表内容

17、以及呼叫中心管理指标定义。呼叫中心管理报告的周期。 预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的评估目标、内容及指标定义以及管理报告周期。 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。 u 课程大纲： 呼叫中心管理评估报告的目标 呼入型管理评估与管理报告的内容生产率与客户服务水准监控质量评价- 客户满意度指标与评价业务管理数据服务质量数据 呼叫中心报表数据个案分析 呼叫中心报表的行动改进计划M180 有效的项目管理u 授课时长：7小时。 课程内容：本课程对项目管理做出了概括性的描述，介绍当前项目管理的发展状况，呼叫中心项目管理的全部管理内容和一个典型的呼叫中心项目的筹备、建立、运作及管理方法。

18、 预期效果：通过学_本课程，呼叫中心管理人员可以理解项目管理及其原理，理解项目经理的职责内容，学会使用正确的工具来定义、计划、实施及评估呼叫中心项目，了解与项目管理相关的管理内容，从而更有效地处理呼叫中心项目实施过程中出现的各种问题。 u 适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管。 u 课程大纲： 项目及项目管理简介 项目经理的正确角色 项目管理的内容项目范围管理项目成本管理项目质量管理电话沟通中的基本礼仪电话营销的风险客户购买的接触策略 电话销售人员的关键成功因素正确的心态(Attitude)良好的_惯(Habit)电话销售的流程事前准备 会使用5W2H做准备 态度的心态的准备 明确目标如何的设

19、定 可能状况应对的方法开场白的基本技巧 开场白的5要素 掌握开场产品介绍的七种技巧 处理反对问题的技巧探询客户的需求 客户心理分析 对客户需求的理解正确的方案提供方法 掌握F F A B 法 如何激发客户购买欲望 抓住客户的购买信息 电话促成的技巧完美的结束 完美的结束语 结束的原则电话销售的有效跟近 应对技巧的系统练_时机把握的情景应对练_不同年龄性格客户的情景应对练_T110 市场调研类呼出应对技巧u 授课时长：7小时。 课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。 预期效果：学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。 适

20、合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。 u 课程大纲： 客户满意度概述 市场调研的种类和对象 市场调研的方式 电话访谈调查员技巧要求 不同调研访谈对象的应对技巧提问技巧建立自信心 问卷调查的访谈技巧演练T120 电话营销项目策划u 授课时长：7小时。 课程内容：讲授电话营销项目内部活动、项目策划流程以及项目策划方案的组成和设计技巧。 预期效果：学员能了解电话营销项目的活动内容，提升其对电话营销项目策划的综合能力。 适合对象：电话营销项目管

21、理人员、项目策划人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。 u 课程大纲： 电话营销项目的内容 电话营销项目的分类 电话营销项目的策划流程 组建项目协调组 电话营销项目的策划方案数据要求的设定项目执行安排 - 相关流程设计T130 电话营销脚本设计u 授课时长：4小时。 课程内容：讲解电话营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。 预期效果：学员能掌握电话营销项目脚本设计的要求和流程，并在实际工作中起到指导和规范的作用。 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。 u 课程大纲： 电话营销脚本设计的目标概

22、述 电话营销脚本设计的格式要求 电话营销脚本设计流程 电话营销脚本问题类型 电话营销问卷设计 个案分析与情景设计T140 电话营销报表管理u 授课时长：7小时。 课程内容：深入讲解各项电话营销项目中的评估指标，介绍在电话营销项目中的各种报表模板，并且通过模拟数据报表的分析，教授各种报表的分析重点和技巧。 预期效果：学员能够对电话营销项目中的各种评估指标有正确的理解，并能运用报表分析的各种技巧快速准确地提取出数据报表反映的深层问题。 适合对象：电话营销项目管理人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。u 课程大纲： 电话营销报表的评估目标 电话营销重要评估指标 电话营销报告数据

23、分析 总结报告的编写格式 专题分析报告介绍T150 电话营销效果提升u 授课时长： 7小时 课程内容：讲授在电话营销项目中提升项目效果的各种不同途径和方法，包括从质监、激励、流程和策略等方面内容。 预期效果：学员能够了解各种不同的效果提升方法，并在实际工作中进行针对性的运用 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员、数据分析人员u 课程大纲： 搭建质监体系 现场管理激励技巧的提升 资讯流转流程的建立 灵活调整的呼出策略T160 打造电话营销精英团队u 授课时长：3.5小时 课程内容：讲解组建电话营销精英团队的各种必要因素和有效方法，包括从招聘、培训、绩效和激励方面

24、。 预期效果：学员能够掌握提升电话营销团队的多种方法，并在实际工作种能够有效地运用。 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员。 u 课程大纲： 电话营销人员招聘流程 电话营销人员培训方式及重点 电话营销人员绩效评估 电话营销人员激励方法第4篇：呼叫中心培训教材咸阳市12345便民服务呼叫中心培训教材目录第一章 咸阳12345便民服务呼叫中心介绍 .31.1建设背景 .3 1.2总体目标 .5第二章 制度建设 .72.1咸阳12345便民服务一号通 .7 2.2咸阳12345便民服务一号通交接班制度 .8 2.3咸阳12345便民服务一号通卫生制度 .10 2.4咸阳12345便民服

25、务一号通 .10 2.5咸阳12345便民服务一号通 .11 2.6咸阳12345便民服务一号通考勤制度 .12 2.7咸阳12345便民服务一号通坐席要求 .错误！未定义书签。第三章 各功能模块操作说明 .143.1呼叫中心系统 .18 3.2政府部门公共服务联动系统 .49 3.3老年人一键通应急呼叫系统 .54 3.4门户 .56 3.5呼叫中心中间件软件 .63 3.6座席客户端软件 .73第一章 咸阳12345便民服务呼叫中心介绍1.1背景根据咸阳市委市政府年底审议通过的为咸阳市人民群众拟办的35件惠民实事的精神，在年上半年开始建设咸阳12345便民服务平台。年7月1日献礼建党93周

26、年生日正式开通运行。作为咸阳市网络安全和信息化领导小组以及咸阳市政务信息化办公室主持的咸阳市智慧城市建设“六个一”工程中的便民服务一号通，在建立政府和群众之间沟通的桥梁地位上发挥了巨大作用，解决了很多群众问题。通过该系统，建立了市民、政府和企业之间的沟通和互动所需要的公共服务平台，有效解决了三者信息不对称问题。该系统为政府制定服务企业的运行规则，强化企业监管，确保服务质量，推动服务企业的健康发展起到了积极的作用。总的来说，系统主要解决三方面的问题：1、信息咨询，包括普通咨询（生活、资讯等方面）和政策咨询（主要是涉及各个政府职能部门的政策咨询，具有专业性、权威性等特点，称为“政策百事通”）。2、

27、生活服务，整合市场上的资源，包括加盟企业和一技之长者，帮助市民和企事业单位解决生活、生产过程中的问题，运作机制是按照市场经济特点，提供有偿服务的免费信息对接。这里也包括一部分社会组织和义工志愿者的功能。3、投诉转办类，主要是涉及政府各个职能部门的事务类，平台提供统一受理、分派、智能跟踪、综合评估、事后回访等一系列环节和功能。通过咸阳市12345市民服务呼叫中心的建设和运行，可以为政府、企业、市民带来多赢的局面，提高居民生活水平，促进经济发展，建设和谐社会。公共服务所面临的主要问题是：n 信息不对称问题u 政府和市民之间的信息不对称 u 服务企业和市民需求之间的信息不对称 n 服务质量问题 u

28、服务行业不够规范，需要政府加以规范和引导 n 服务市场信誉度不高的问题u 市民的信用问题 u 服务企业的信用问题因此，如何有效的解决上面这些问题是公共服务平台建设主要任务。呼叫中心做为公共服务平台的主体工程，其中包含的流程和制度就是要更彻底有效的解决这些问题。1.有效解决市民、政府与企业之间的信息不对称。公共服务平台成为市民、政府和企业之间的沟通和互动渠道。有利于建设服务型政府、阳光政府。2.政府以制定服务企业的运行规则，强化企业监管，确保服务质量，推动服务企业的健康发展。公共服务平台进行具体操作和实施。有利于规范市场，促进企业健康发展；3.咸阳市12345市民服务呼叫中心以政府信用作为纽带，

29、推动整个社会信用的提高。有利于市民获得更好更优质的服务，建设和谐社会。1.2平台现状 咸阳市12345便民服务呼叫中心目前在市信息办设有市呼叫中心，目前有27个坐席；在十一个县区按照统一的建设标准，建设完成了11个分呼叫中心，每个分呼叫中心各有10个坐席。全市范围内共有137个坐席，足以满足全咸阳市五百万群众的咨询和办事需要。 咸阳市12345市民服务呼叫中心项目建设的主要目标是初步建成便民服务信息化平台，实现便民服务呼叫受理登记、服务知识库查询、中心门户改造、统计分析及服务机构的评级等功能。提供以12345服务热线、短信、服务为联动载体，以加盟企业、一技之长者、志愿者队伍为依托，覆盖中心城区

30、的24小时全天候免费的五大类120多项便民服务，包括政策咨询：主要是社会保障、民政优抚、计划生育、企业发展、工商财税等政策咨询服务；生活服务：通过市场运作方式，整合资源，为居民提供家政、中介、维修、医疗保健、交通旅游、法律、日常生活等服务；居家养老：主要是通过居家养老服务指导中心为老年人实行分类服务；居民投诉转办：与市（区）热线联网，落实居民投诉办理；其它服务：培训、信息服务等。第二章 制度建设没有规矩，不成方圆。咸阳12345便民服务呼叫中心成立以来，一直非常重视呼叫中心的制度建设，立求保证最好的服务提供给群众，同时保证案件处理效率。下面是呼叫中心运行以来，制定和完善的主要制度汇编。2.1咸

31、阳12345便民服务一号通接线人员须知1、工作时必须穿着工装，并佩带工作证，严禁上班期间披头散发，奇装异服，衣衫不整，穿着暴露，穿拖鞋或浓妆艳抹。2、上早班前，接班人员必须将呼叫大厅公共区域卫生打扫干净。3、工作期间保持良好而又积极向上的精神状态和工作状态，不可精神涣散、萎靡不振。4、来到坐席，首先打开呼叫中心软件，查看软件能否正常使用；如不能正常使用，及时处理。5、登录本人的工号，并将呼叫中心软件臵闲，等待接听群众来电。6、当电话铃响2次时，接线员要接听电话，铃响1次或3次及以上接听视为违规；7、接听电话过程中，不得谈及和业务无关的事情。严禁提及个人信息，如有问及，只能提供个人工号。8、工作

32、时间将手机等通讯设备设臵成振动或静音状态，工作场所内严禁拨打私人电话。更不能用办公电话拨打私人电话。9、工作时间，不得在坐席上吃东西、把饮料带入座席。10、根据来电的具体情况，按照咨询、效能等不同标准进行处理，咨询件当即协调、答复、结案；效能件详细记录问题，准确判断所属类别，转办相关部门并进行督办和回访。11、来电的问题，一定要明确、清晰得记录下来，避免出现错别字和表述不清的情况，方便后期处理和与联动部门协调。12、在接线过程中如果碰到自己不能独立解决的问题，先和带班组长商量解决;若问题比较复杂仍然不能解决，向值班长汇报。13、工作期间严禁离开各自工作坐席，禁止做与工作无关的事情。例如：不得浏

33、览与工作内容无关的网页及视频，不得进行淘宝和网络聊天等；在工作时间维持良好的坐姿，避免打瞌睡，趴伏等情况。14、如有特殊事情要离开，比如公差和接待任务，随手将软件臵忙，并向带班组长请示后方可离开。15、根据情况对已办结件进行回访。16、熟练掌握并运用知识库的内容，来解答咨询类问题。在接线过程中也注意把新搜集到的便民信息及时添加更新进知识库。17、熟练掌握并登录微信客服端，处理微信来访。18、离开坐席时需将座椅推回办公桌内，并保持桌面设备的整齐。19、接线人员服从带班组长管理。2.2咸阳12345便民服务一号通交接班制度带班组长应提前15分钟到岗，了解上班次的工作情况、存在的问题，并召开小组会，

34、将存在问题告知接线员。接线员应提前做好接班准备，保证按时到岗。在接班人员因故未到的情况下，交班人员未经接班组长批准，不得离岗。接线员坚持提前10分钟到岗。如逢早班，按照卫生要求，打扫呼叫中心公共区域卫生及更衣室卫生。由带班组长负责安排和检查。带班组长应严格遵守“交清接明”的交接班原则。1交班组长在交接前应完成当班时段内的话务咨询、效能转办和督办回访业务，做到当班业务当班解决，原则上不得将工作遗留给下一班次。2交班组长至少应在交接班前5分钟将本班情况，当班期间遇到的重要情况及遗留的咨询和效能转办问题等整理汇总，并按班移交给接班组长。待接班组长了解明晰且带领接班组员进入座席后，方可带领交班组员全部

35、离开。3交接班时若有交班前未处理完毕的异常及突发情况，不得交班，由带班组长带领本班人员处理完毕后方可进行交接班。4交接班后，值班长在检查时发现的问题，由接班组长负责落实处理,并安排组员妥善解决。交接时，说明清楚的问题，检查中发现问题，由接班班组负责；未说明清楚，在检查中发现的，由上个班组负责。5接班人员就位后，应检查各自坐席上物品的完整，下班离开时，及时整理各自坐席的桌面、抽屉、地面的卫生， 将属于自己的物品带离坐席。6交接班时必须保持现场工作场所的安静，禁止大声喧哗；下班的班组应尽快离开工作区，不得拖拉或滞留坐席做与工作无关的事情。2.3咸阳12345便民服务一号通卫生制度1、呼叫中心全体工

36、作人员要养成良好的卫生_惯，营造整洁的办公环境，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑、垃圾，保持呼叫大厅办公区域清洁卫生。2、办公区域卫生要坚持做到每日早班前必须打扫一次，每月一大扫。每天早班前打扫，保持地面整洁，主席台干净、电脑无灰尘，窗沿无灰尘，主席台摆放严格按照坐席要求执行。3、每天清洁工作必须在上班前完成（清洁内容包括主席台、坐席、座椅及办公设备、地面等）；每月大扫需擦拭呼叫中心玻璃门窗、窗台、围墙、显示屏等；遇到重大节日（五一节、国庆节、元旦、春节）、特殊情况均要进行大扫。4、更衣室卫生要坚持每周一早班前打扫，每周一次。保持地面干净、整洁。5、呼叫中心工作人员应遵守咸阳市政务信息化办公室的卫生

37、要求，维护全办公共区域卫生。6、各自坐席卫生按照坐席要求和卫生制度执行。7、由带班组长对卫生进行安排打扫及检查。如遇到特殊情况，需要按照值班长要求调度安排。2.4咸阳12345便民服务一号通微信服务制度咸阳12345便民服务呼叫中心的微信坐席受理和电话坐席受理相同，24小时接受群众的咨询和效能案件。1、任何时间均保证至少有两位微信坐席在线，由当班班次带班组长分配本组接线员承担。推荐使用多客服平台在电脑上登录使用。2、微信应答仍然提供标准服务语，不过以“微信服务热线”开头。3、微信受理的问题，咨询类直接在微信中予以答复，并进行记录。具有代表性的典型问题，添加更新到知识库中。4、微信受理的效能投诉

38、类问题，问询群众的电话号码，加入在呼叫中心软件中按照正常的转办流程进行处理。5、微信的受理的内容和交办的案件和正常的呼叫一样进入转办流程。2.5咸阳12345便民服务一号通大厅工作制度工作人员进入工作区域遵循大厅工作制度。1、工作期间必须穿着工作服并佩带工作证，严禁工作现场披头散发，穿着奇装异服，衣衫不整，穿拖鞋或浓妆艳抹。2与工作无关人员未经相关领导批准，不得进入工作现场。3、工作现场禁止吸烟、吐痰、不得将易燃、易爆物品带入工作区域。4、工作时间，不得在坐席上吃零食、把饮料带入座席。5、保证二十四小时有人值班，且由带班组长管理，接线员在工作时间内应该服从带班组长指挥调度。6、工作时间将手机等

39、通讯设备设臵成振动或静音状态，工作场所内严禁拨打私人电话。7、工作期间保持良好的坐姿和规范行为，工作时间不得做与工作无关的事，如看无关网页、看电影、视频等。8、工作时间禁止随意聊天，诸如交头接耳或大声喧哗，影响其它坐席人员工作。9、保持坐席桌面整洁，严禁摆放与工作无关的杂物，在设备上随意粘贴等。离开坐席时需将座椅推回办公桌内。10、值班长在其工作时间应随时检查工作现场，及时排除各种隐患，如有特殊情况及时向有关领导汇报。11、带班组长，需要对当班事务进行认真对接，接班人员需提前20分钟到达，交接人员未到班，前班人员不得擅自离开。由于交接不清造成的服务盲区，双方共同承担责任。12、下班前应将各自坐

40、席、桌面清理干净，然后离开工作现场。2.6咸阳12345便民服务一号通考勤制度一、呼叫中心工作人员必须严格遵守咸阳市政务信息办的节点考核制度和咸阳12345便民服务一号通值班工作安排表执行。二、工作人员不得擅自离岗、缺岗、串岗，如确需要请假的按以下规定执行。1、工作人员因事请假1天以上的，严格执行OA请假流程,经负责人签字审批，按照咸阳市政务信息办的节点考核制度进行相关处理。2、工作人员因事请假1个班次的，需向值班长请示，待批准后方可离开。3、一个月内，事假超过4个班次的，迟到早退3次以上，旷工1次以上，连续工作12小时及以上的取消呼叫中心评优资格。三、呼叫中心对工作人员的在岗情况实行随时抽查

41、制。在抽查中，对不按时到岗、串岗或擅自离岗、缺岗者在每周全办考勤缺勤进行通报。四、工作人员上下班及因事请假必须做好考勤记录，否则，视为旷工处理。五、工作人员考勤记录与奖惩挂钩。第三章 各功能模块操作说明咸阳市12345市民服务呼叫中心项目是在把市民公共求助进行分类，把家政企业进行归类。系统把公共服务分成4个层次，不同层次具有不同的处理流程，实现百分之百受理,百分之百处理,百分之百跟踪。实现全方位、全天候、全程式的服务，实现闭环式的管理。具体的流程图参见下图。咸阳市12345市民服务呼叫中心主要面向最终市民，提供4个层次20大类200多个小类的家政服务内容，并且随着时代的发展及人民生活水平的提高

42、，可能需要调整业务服务项目，系统能方便调整。政府部门公共服务系统主要包括以下几个方面的内容：整合资源，归并热线号码；部门联动，提供政策办事指南；受理投诉，处理派单事务。整合资源，归并热线号码,主要是为了解决非应急服务热线电话过多,市民难记,以及热线电话非24小时值班、接入座席偏少市民难打通、个别热线为全市统一号码需逐层解决、咨询或投诉的问题难以及时解决、各部门各自为政，市民无法掌握办事规律，导致得到的答复和服务差异很大等问题。热线整合的目标是为城市政府提供实现“一个号码对外”的统一服务渠道，建立“一体化政府”，提供“一站式服务”。把区内各热线的职能统一到一个服务平台上，通过电话网络将各公共服务

43、电话资源进行互联，市民只需拨打一个电话号码就可以方便快捷地得到一站式的综合服务。部门联动，提供政策、办事指南是强化公共服务职能，优化政府为民服务手段。整合政府各部门履职所依据的法律法规及政策规章资源，与各部门联合形成的一个承担政策咨询解答的公共信息服务平台，无偿为公民、法人和其他组织提供方便快捷的实时互动咨询解答，以满足企业生产经营发展、人们工作生活方面最关心、最直接、最现实的政策法规信息需求。受理投诉、处理派单案件是通过归并热线号码，由公共服务中心的统一受理市民企业事业单位的投诉、建议、情况反应等，由公共服务中心协调相关职能部门进行案件派单、联动处理，并进行全程跟踪，对市民进行回访，记录市民

44、对相关部门的满意度。在机关效能监督平台上，进行统一评估考核。1、整合资源，归并热线号码公共服务热线平台实行“24小时受理、全天候服务”。做到统一受理，有问必答，有求必应，迅速分解，协同处理，及时反馈，跟踪督查。市民拨打公共服务热线号码时，工作人员根据反映事项的性质和类型，予以分类处。2、部门联动，提供政策办事指南各个政府职能部门的业务繁多，政策内容纷繁复杂，相关业务的办理流程也各不相同，市民和企事业单位急需一条统一的热线号码，能够一站式解决疑问。政府公共服务平台责无旁贷的承担这一角色。也可以称为“政策百事通”。3、受理投诉，处理派单事务由公共服务中心的统一受理市民企业事业单位的投诉、建议、情况

45、反应等，由平台协调相关职能部门进行案件派单、联动处理。（1）上报、下派机制。上报、下派机制主要能够智能地把信息通过各级服务系统顺畅流转，保证各级服务体系之间顺畅通信。（2）红绿灯提醒功能。红绿灯功能可以通过形象的方式告知各工作人员案件的当前处理情况，并起到提醒的作用，保证工作的顺利及时进行。由受理中心和处理中心办结的案件通过短信、网络、电话等渠道反馈给市民。并根据案件处理反馈时间长短用警示灯状态对工作人员办事效率进行提醒、警示，同时接受社会监督。红黄绿警示灯的含义如下：红灯超过7天未处理的案件或超过7天才处理的案件，亮红灯警告。黄灯超过5天未处理的信件或超过5天才处理的案件，亮黄灯警告。绿灯3

46、天内未处理的案件或3天内已处理的案件，亮绿灯。（3）督导功能。督导功能是可以实现信息的督促，保证各项案件的及时完成。（4）消息提示功能。此功能主要能够在各部门及各级组织接到相关案件后能够通过一种自动智能机制提醒相关工作人员。可以包括小窗口提示、提示音提示、短信提示。3.1呼叫中心系统根据实际的需求可以分为：接线部、执行部、党建服务、居家养老管理、光明俱乐部管理、企业服务平台、知识库、企业管理、客户管理、老年人管理、重要客户管理、VIP客户管理、工作日志、常用链接、短消息、短信平台、系统管理、统计分析共_个模块及核心服务流程管理功能。系统首页示意图如下图所示：3.1.1接线部基于呼叫中心平台实现

47、为居民提供各类信息咨询服务，并可组织相关服务提供商为居民提供高质量的、便捷放心的、可管理的各类服务，同时实现表单登记及工单派发功能。接线部模块主要供呼叫中心座席人员使用。主要负责记录和登记热线或者其它平台发出的各类问题和各类信息，根据服务生成系统中的需求，同时将需求在系统中流转。本模块将与加盟企业管理模块、执行部模块紧密结合，实现派单定位。3.1.1.1 案件类型概述接线部作为咸阳市12345市民服务呼叫中心前端业务处理模块，涉及到来自市民的各种求助，根据多年的行业经验并结合咸阳市地方特点，综合分析后将接线部接到的居民请求大致分成普通咨询、家政服务、老年人一键通、简单事务、居家养老、企业服务平

48、台、投诉建议、公共事务、表扬投诉、待办事务种大类，每个大类下面包含不同的小类和不同的处理流程A.普通咨询类普通咨询类主要是为居民提供各种生活资讯信息、办事指南信息、常用电话及各智能部门的政策、法规、办事流程、典型案例等信息的咨询和其它相关可以提供的咨询服务。而政策咨询主要范围为：社会保障、民政优抚、计划生育、企业发展、工商财税等等相关的咸阳市各委办局职能机关单位的政策信息。平台主要利用强大灵活的政策库来为市民提供政策咨询服务，而政策库中信息由个委办局通过平台进行动态更新，这样能够保证政策信息更新的及时性及信息本身的有效性。当遇到部分政策无法查询到或者无法解答时，座席人员可以利用呼叫中心平台的三

49、方通话功能来邀请相关职能部门的专家座席来为市民解答疑问。当遇到专家座席忙或者不在上班时间时，座席人员可以记录市民的咨询内容，经过与相关委办局专家咨询后由座席人员回复给市民。具体服务流程示意图如下图所示：图 普通咨询类（1）、市民用户向呼叫平台发出咨询类请求；（2）、呼叫平台接线部接到请求后，判断是咨询请求； （3）、如果能够马上回复，则即时回复市民用户； （4）、如果不能马上回复，则把咨询情况移交给相关部门，由相关部门进行答复；（5）、呼叫平台对于相关部门答复的案例，要进行回访，询问用户是否对答复满意，并要求对服务进行满意度评价。B.家政服务类家政服务类主要是为居民提供一些由加盟企业、一技之长

50、者所支持的服务项目。家政服务主要包括了家政服务、房屋工程、水电维修、医疗保障、旅游服务、培训等20大类300多个小类的生活方面的服务。（1）、市民用户向呼叫平台发出服务类请求；（2）、呼叫平台接线部接到请求后，判断用户是推荐类请求还是派单类请求；（3）、如果是推荐类请求，则按照用户需求和一定的推荐规则向用户推荐若干家加盟服务企业，由用户自己主动联系服务企业进行服务；（4）、如果是派单类请求，则按照用户需求和一定的推荐规则选择一家加盟服务企业，并通过电话、传真、网络等手段，把用户信息传送到加盟企业，由加盟企业主动联系用户进行上门服务；（5）、无论是推荐类请求还是派单类请求，呼叫平台都要对用户回访

51、，以便对加盟服务企业进行综合考评，比如价格是否合理，上门是否及时，服务态度是否良好等。推荐和派单的主要不同点在于是用户主动联系加盟服务企业，还是加盟服务企业主动联系用户。C.老年人一键通本类型主要与老年人一键通应急系统紧密关联。当老年人有紧急事情时，通过一键通呼叫平台，平台通过调用已经登记的老年人信息来对老年人进行定位，获取到老年人所在的位臵及老年人的基本信息。在遇到紧急事故时，平台可以通过调用到的老年人登记的相关联系人来呼叫快速赶到现场进行救助。平台根据老年人的信息及时联系老年人登记的家人信息、社区联络员信息、看护医生等21及时去现场了解情况。经过一段时间后，座席人员还需要对此案件进行回访，了解对应联系的现场援助人员是否已经到现场服务，以便于保证老年人的生命安全，提高老年人一键通的服务质量。D.简单事务本类型主要处理一些平台的简单类型的事务案件。为了提高接线部座席人员的工作效率，将把简单事务案件移交到执行部，由执行部来进行后续处理，并将处理后的结果反馈到接线部以便于客户询问时及时解答。E.居