中国电信客户维系工作部署

1、集团公司市场部集团公司市场部 2009.11.032009.11.03 中国电信客户维系中国电信客户维系 工作部署工作部署 目目 录录 一、现状及问题一、现状及问题 二、客户维系工作要求二、客户维系工作要求 三、下一步工作部署三、下一步工作部署 n协议到期用户维系压力大协议到期用户维系压力大 截至9月, 今年新发展的用户为 3584万，占在网用户61%，到明年 （协议到期）可能出现离网高峰。 n中高端用户保有形势不乐观中高端用户保有形势不乐观 中高端用户占比19.9，收入 占比63.2； 08年底拍照锁定450万中高端用 户已流失15% n离网直接损失成本大离网直接损失成本大 1-9月累计流失

2、用户1722万，占 累计发展用户的44% 按新增户均成本300元折算，相 当于营销成本损失51亿元，占c 网累计收入的23.8% 移动：用户维系形势严峻，移动：用户维系形势严峻， 20102010年可能出现离网高峰年可能出现离网高峰 月离网率变化图月离网率变化图 中高端拍照用户保有率变化情况中高端拍照用户保有率变化情况 宽带：竞争日益加剧，保存量成为新主题宽带：竞争日益加剧，保存量成为新主题 电信宽带用户市场份额及变化情况电信宽带用户市场份额及变化情况 宽带用户月度拆机数及离网率宽带用户月度拆机数及离网率 n重点区域宽带市场份额重点区域宽带市场份额 降幅大降幅大 电信宽带总体市场份额为 55.

3、9%，较去年末下降1个百 分点；南方省份市场份额下 降尤为明显，部分省超过3 个百分点 n宽带用户拆机严重宽带用户拆机严重 宽带用户1-9月离网519万， 累计离网率10.1%。 n宽带流失直接动摇融合宽带流失直接动摇融合 业务核心业务核心 以家庭客户为例，含宽带 的e8和e9占e家套餐83.6%， 其流失将直接动摇融合业务 核心。 客户维系工作亟需重视、加强客户维系工作亟需重视、加强 n移动用户维系工作已经起步移动用户维系工作已经起步 “拍照锁定”老用户，“动态监控” 新用户，按月通报 开展简单的客户关怀、欠费催缴、 和流失预警等 n初步建立初步建立vipvip客户服务队伍：客户服务队伍：

4、全国vip客户服务经理9289人，其 中专职人员4299人 n为为vipvip客户提供电信客户提供电信e e家俱乐部服务家俱乐部服务 会员服务标准差异化 积分回馈、会员活动、 现状现状 n经营理念上：经营理念上： 重发展轻维系 营销政策：新、老用户不平衡 考核导向：重发展，轻维系 n资源配置上：资源配置上： vip客服经理配置不足 维系成本保障缺乏 n维系手段上：维系手段上： 基础服务问题尚未根治 差异化服务还在起步阶段 针对性维系策略不足 it支撑手段缺乏 问题问题 目目 录录 一、现状及问题一、现状及问题 二、客户维系工作要求二、客户维系工作要求 1、聚焦目标、逐步扩展、聚焦目标、逐步扩展

5、 2、把握原则、细化策略、把握原则、细化策略 3、明确分工、强化执行、明确分工、强化执行 4、保证资源、落实支撑、保证资源、落实支撑 三、下一步工作部署三、下一步工作部署 n移动中高端用户移动中高端用户 arpu80元以上所有移动用户现有价值高，全面竞争 紧密融合的移动用户（e9共享版、商务领航行业版、信息版、总机服务 等）潜在价值高，很多是竞争对手的中高端用户 n宽带用户宽带用户 现有价值高，局部竞争激烈，可能演变成全面竞争 客户维系必须首先聚焦客户维系必须首先聚焦移动中高端移动中高端和和宽带宽带用户用户 59005900万万 移动用户移动用户 55005500万万 宽带用户宽带用户 194

6、0019400万万 固话用户固话用户 价值高低价值高低 竞争程度竞争程度 现有价值 潜在价值 全面竞争 局部竞争 培育培育 演变演变 固定电话业务、全业务的客户维系工作固定电话业务、全业务的客户维系工作 基本基本 维系维系 目标目标 逐步扩展逐步扩展 扩展扩展 目标目标 确立工作目标，严格统计考核确立工作目标，严格统计考核 2009年年 工作目标工作目标 n存量中高端拍照用户保有：存量中高端拍照用户保有： 与前10个月相比，月离网率力 争逐月下降1个百分点 n移动全网用户离网：移动全网用户离网： 月离网率不高于3% n宽带用户月离网率：宽带用户月离网率： 控制到1以内 移动移动 宽带宽带 n在

7、2009年统计考核的基础上，集团公司将加强分客户群、 全业务的客户/用户离网/保有率指标的统计、分析和考核。 2010年年 工作目标工作目标 在剩下的在剩下的 2个月中个月中 目目 录录 一、现状及问题一、现状及问题 二、客户维系工作要求二、客户维系工作要求 1、聚焦目标、逐步扩展、聚焦目标、逐步扩展 2、把握原则、细化策略、把握原则、细化策略 3、明确分工、强化执行、明确分工、强化执行 4、保证资源、落实支撑、保证资源、落实支撑 三、下一步工作部署三、下一步工作部署 统筹兼顾，统筹兼顾，坚持坚持“新老并重、融合优先新老并重、融合优先”原则原则 n维系也是发展维系也是发展 n营销和服务不仅都是

8、发展营销和服务不仅都是发展 手段，同时也都是维系手手段，同时也都是维系手 段。段。 n“新老用户并重，融合策新老用户并重，融合策 略优先略优先”，统筹营销服务，统筹营销服务 政策。政策。 新老并重新老并重 融合优先融合优先 营销政策新老并重营销政策新老并重 n资费/套餐 n补贴政策 营销策略融合优先营销策略融合优先 n移动/宽带/固话、通 信/应用类业务融合 突出中高端维系感知突出中高端维系感知 n套餐补贴、预存优惠、 新产品体验等 做好小灵通转网做好小灵通转网 n按照集团公司统一部 署落实实施。 移动移动 未来12年可能 出现离网高峰 宽带宽带 局部竞争 日趋激烈、蔓延 落实客户维系核心策略

9、，开展多波次、针对性营销服务落实客户维系核心策略，开展多波次、针对性营销服务 客户细分洞察客户细分洞察 发现营销服务机会发现营销服务机会 存在流失倾向存在流失倾向 协议到期 业务量突降 竞争对手营销 多日零通话 拨打竞争对手客 服电话 价值提升要求价值提升要求 办理融合业务 套餐升级 宽带提速 终端更换 订购增值业务 服务关怀要求服务关怀要求 新入网 办理业务 成为会员/升级 节假日/纪念日 级差服务、圈子 服务 多波次、针对性接触多波次、针对性接触 n落实核心策略：落实核心策略： 增强套餐/资费匹配性 增强增值业务实用性 增强回馈服务针对性 强化宽带互联网产品/ 服务优势 资费策略产品策略终

10、端策略 质量承诺渠道策略服务手段 目目 录录 一、现状及问题一、现状及问题 二、客户维系工作要求二、客户维系工作要求 1、聚焦目标、逐步扩展、聚焦目标、逐步扩展 2、把握原则、细化策略、把握原则、细化策略 3、明确分工、强化执行、明确分工、强化执行 4、保证资源、落实支撑、保证资源、落实支撑 三、下一步工作部署三、下一步工作部署 明确职责分工，统筹协调，共同推进客户维系工作明确职责分工，统筹协调，共同推进客户维系工作 n市场部统筹协调市场部统筹协调 制定客户维系目标、考核指标 规范客户群/渠道维系职责和 流程，落实考核 n个人客户部牵头实施个人客户部牵头实施 制定个人客户群维系方案和策 略，承

11、接实施家客、政企策略 和方案 负责vip 客服经理维系责任划 片、维系工单管理审核、维系 结果统计分析等 n家庭、政企客户部协同家庭、政企客户部协同 制定本客户群维系策略和方案， 提交个客部具体实施 市场部市场部 统筹协调 个客部个客部 个人客户个人客户 制定策略和方案 策略方案承接落实 家客部、政企部家客部、政企部 vip客服经理维系职责划片 维系工单管理审核 结果统计分析、反馈 家庭客户家庭客户政企客户政企客户 渠道执行 加强渠道协同，落实加强渠道协同，落实vip vip 客服经理维系服务责任制客服经理维系服务责任制 n落实落实vip vip 客服经理维系客服经理维系 服务责任制服务责任制

12、： 工单的派发、执行、审 核、归档和分析 vip客户服务经理统一 派单执行涉及渠道协同 的服务操作 n政企客户经理负责政企关政企客户经理负责政企关 键人维系键人维系 vip客服经理协同 关键信息纳入系统，严 格信息查询权限，确保 信息安全。 直销上门 渠道 营业厅 10000号 退款、终端维修、礼品馈赠等 需上门的服务，可派单至直销 渠道执行。 复杂业务办理，如融合套餐订 购、终端补贴等，以及预约营 业厅服务，派单至营业厅执行 属于10000号标准服务范围的， 可派单至10000号执行。 vip客户服务 经理 政企客户 经理 政企关键人的维系工作由政企 客户经理负责，vip客服经理协 同 vi

13、p 客服经理 规范维系工作，共享渠道资源，使维系工作常态化规范维系工作，共享渠道资源，使维系工作常态化 渠道渠道 维系规范动作维系规范动作 vipvip客户客户普通会员普通会员一般客户一般客户 vipvip客服经理客服经理 -流失预警:续约、挽留 -客户关怀：首次关怀、老用 户关怀、生日礼品馈赠、业务 代办、应急服务、快捷商旅等 无无 1000010000号呼入号呼入 -内部级差服务：优先接入、 人工服务、预约 -品牌服务：负责积分及商家联 盟查询、账单寄送等 -技术专席服务 1000010000号外呼号外呼-价值提升：同普通会员 -流失预警：续约、挽留 -价值提升：捆绑融合、宽带提速、增值业

14、务推荐、存费维 系等 网厅掌厅网厅掌厅 短信短信 -客户关怀：入网关怀、升级 首次关怀、理财关怀、俱乐部 活动介绍、积分计划关怀 -电子化客户关怀：首次关怀、 老用户关怀、生日关怀、节日关 怀、积分计划关怀等 -电子化客户关怀：入 网关怀、老用户关怀 -在线咨询及远程服务 营业厅营业厅 社区社区/ /网格经网格经 理理 -内部级差服务：vip专柜或专 区 -客户关怀：优惠服务 -流失预警：续约、挽留 -价值提升：捆绑融合、宽带提速、增值业务推荐、存费维 系等 针对不同针对不同客户，客户，分别规范分别规范渠道渠道维系维系职责职责和动作和动作 示例示例 目目 录录 一、现状及问题一、现状及问题 二

15、、客户维系工作要求二、客户维系工作要求 1、聚焦目标、逐步扩展、聚焦目标、逐步扩展 2、把握原则、细化策略、把握原则、细化策略 3、明确分工、强化执行、明确分工、强化执行 4、保证资源、落实支撑、保证资源、落实支撑 三、下一步工作部署三、下一步工作部署 合理配置营销服务成本合理配置营销服务成本 n成本比例：成本比例： 原则上，客户服务成本应不 低于目标客户业务收入的2%。 n成本用途：成本用途： 包括客户关怀成本、服务保 障成本 不包含新老用户的终端补贴、 赠送成本。 专款专用。 n建设资金：建设资金： 部署实施阶段的it 系统功能 开发、改造资金到位 客户关怀客户关怀 服务保障服务保障 实物

16、回馈 特色服务 俱乐部活动 客户感知测评 投诉补偿 服务运营支持 客户服务成本客户服务成本 客户服务成本项目示例客户服务成本项目示例 示例示例 客户洞察客户洞察 场景规则场景规则 目标客户目标客户 匹配维系策略匹配维系策略 工具箱、策略库工具箱、策略库 l建立维系标准化产品 的工具箱、策略库，与 维系工单实现精确匹配 l业务优惠类策略库 l积分优惠类策略库 l话费优惠类策略库 l 派单执行派单执行 维系工单维系工单 l根据工单特点派发 给相应的维系渠道 管控评估考核改进管控评估考核改进 监控工单流转过监控工单流转过 程程 l评估优化维系策略 0 50 100 150 200 250 300 350 400 0255075100 n围绕四大操作环节，梳理流程，完善it支撑（包括客户洞察客户洞察、维系策略匹配维系策略匹配、 渠道派单执行渠道派单执行和管控评估考核改进）管控评估考核改进） n重点：客户细分、流失预警、工单的自动流转、统计监控 固化流程，落实支撑固化流程，落实支撑 目目 录录 一、现状及问题一、现状及问题 二、客户维系工作要求二、客户维系工作要求 三、下一步工作部署三、下一步工作部署 抓紧部署，强化执行，快速推动维系工作落地抓紧部署，强化执行，快速推动维系工作落地 n各级公司管