电销技巧外呼中心

1、电话销售技巧 杨立加杨立加 目录 提升在电话中的感染力 与客户建立融洽关系 提问与销售能力成正比 积极倾听技巧 表达认同心 确认理解无误 应对拒绝 小技巧 声音 积极 热情 节奏 语气 语调 音量 提升在电话中的感染力提升在电话中的感染力 措辞 简洁 专业 自信 积极措辞 停顿 保持流畅 提升在电话中的感染力提升在电话中的感染力 身体语言 微笑 坐姿和手势 与客户建立融洽的关系 客户性格分析 赞美对方 让客户感觉受到被重视、被理解、有安全感 认同心拉近与客户的距离 客户性格分析 1 1 2 2 3 3 4 4 客户性格类型 不同性格类型的特点 不同性格类型的判别方法 不同性格类型客户的开发技巧

2、 客户的性格类型 控制型（老虎）控制型（老虎） 热情型（孔雀）热情型（孔雀） 分析型（猫头鹰）分析型（猫头鹰） 友善型（考拉熊）友善型（考拉熊） d 猫头鹰猫头鹰 b 考拉熊考拉熊 a 孔雀孔雀 c 老虎老虎 感性感性 理性理性 热情型 爱说爱说含蓄含蓄 友善型 控制型 分析型 领导人物、权力领导人物、权力 成果、控制成果、控制 不重视人际关系不重视人际关系 强势、直接、快速强势、直接、快速 性格性格 特点特点 控制型客户的性格特点控制型客户的性格特点 控制型客户的判别 握手较为有力，言谈主观意志很强 音量比较高，语速比较快，问题尖锐 衣着较为考究 时间观念强 摆有名人合照、获奖证书之类的荣誉

3、象征 重视人际关系重视人际关系 外向、乐观外向、乐观 具有说服力具有说服力 自我评价高自我评价高 热情型客户的性格特点 热情型客户的判别 衣着非常的时尚潮流 丰富的肢体语言，喜欢交流个人感想 不守时、交谈经常跑题 交友广泛 桌上经常杂乱无章 喜欢合作喜欢合作 有爱心有爱心 不喜欢冒险不喜欢冒险 有耐心有耐心 不爱表现不爱表现 友善型客户友善型客户 要求不要求不严格严格 友善型客户的性格特点 友善型客户的判别 待人接物及其温和 衣着比较大众 避免与人产生冲突 摆放旅游照片或家人的照片 分析型客户的性格特点分析型客户的性格特点 注重细节注重细节 高超高超 分析能力分析能力 完美完美 主义者主义者

4、敏锐敏锐 观察力观察力 分析型客户的判别 办公室整理得井然有序 衣着比较传统保守 类似于技术专家 1.控制型客户的开发技巧控制型客户的开发技巧 2.热情型客户的开发技巧热情型客户的开发技巧 3.友善型客户的开发技巧友善型客户的开发技巧 4.分析型客户的开发技巧分析型客户的开发技巧 直截了当 表现专业形象 尊重和独立 诱之以利 a. 提出两份建议方案 控制型客户的开发技巧控制型客户的开发技巧 多谈论他们 的目标，少 谈细节部分 、谈论知名 的客户，提 供证据来支 持你的话。 对于你所需 要的关键信 息小心提问 ，使讨论集 中于一点并 向结果方向 发展。 提问提问 通过发现他 对理想结果 的想象来

5、开 始。 发现发现 谈论谈论 倾听，满 足他要求 个人尊重 的需求 倾听倾听 建立友好 的关系和 愉快的气 氛 建立建立 热情型客户的开发技巧热情型客户的开发技巧 营造营造 合作合作 目标目标 感情感情 倾听倾听 4.仔细倾听他所担心 的事，即使那些事似 乎不重要 5.动之以情 1.营造一种坦率交流信息和感 情的合作气氛 2.提及你们共 同认识并与你 们有过生意关 系的人 3.带领他达成目标的方向，并 且告诉他你能提供帮助以安全 为最主要的目标友善型客户的开发技巧友善型客户的开发技巧 开发开发 技巧技巧 列出详细的资料和分析列出详细的资料和分析 列出你的提案的优点和缺点列出你的提案的优点和缺点

6、 在客户没有提出反对意见之前就自己先在客户没有提出反对意见之前就自己先 提出，并且提出合理的解释提出，并且提出合理的解释 多强调你公司的记录和服务能力的数据多强调你公司的记录和服务能力的数据 直接成交直接成交 晓之以理晓之以理 分析型客户的开发技巧分析型客户的开发技巧 赞美对方 谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定， 讲话者的内心也会很高兴，同时会对肯定他的人产生好感。 哪些行为会让顾客觉得被重视 一有机会就用顾客的称谓。 告诉顾客你有多忙。 不能确定时，问顾客他/她的名字怎样读、写。 采取行动为顾客提供特殊关照。 让顾客知道他的生意对你很重要。 不时地问自己，如果别人这样对我，我会觉

7、得被重视吗？ 哪些行为会让顾客觉得被理解 容纳顾客的观点，不要批评。 为顾客重复细节。 让顾客知道你在听。 问顾客问题以搞清他的意思。 对顾客热心。 哪些行为会让顾客有安全感 对产品和服务有信心。 为顾客提供准确的信息。 如果不知道顾客问题的答案，可以猜猜。 如果不能满足顾客的要求，为他提供可行的方案。 愿意采取进一步行动，以满足顾客更高的期望。 打追踪电话，确认顾客是否满意。 认同心拉近距离 3f法 l 客户的感受、别人的感受、发觉（fell,felt,found）. l 3f是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上 其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能 听得进

8、去的说明： “我理解你怎么会有这样的感受（fell） 其他人也曾经有过这样的感受（felt）, 不过经过说明后，他们发觉（found）,这样是为了他们好。” 倾听技巧 澄清事实 确认理解 回应 注意术语的使用 电话记录 讲精力放在客户身上，并让他感觉到 提问能力与销售能力成正比 开放式问题 封闭式问题 提问技巧 开放式问题 关键词：什么、哪里、什么时候、怎样、为什么、谈 谈 您公司未来的发展方向是什么？ 您最喜欢a产品的哪些方面呢？ 您为什么对现在的电脑不满意呢？ 封闭式问题 关键词：能不能、可不可以、是不是、会不会 公司有多少人？ 有多少电脑？ 您的意思是对么？ 您想买笔记本是么？ 提问技巧

9、 前奏 反问 纵深提问 不要关闭自己的开放式问题 保持沉默给客户时间思考 多问为什么 同一个时间问一个问题 避免自己回答自己的问题 提问方法-spin 就是situation questions，即询问客户的现状的问题； 就是problem questions，即了解客户现在所遇到的问 题和困难； 代表implication questions，即暗示或牵连性问题，它 能够引申出更多问题； 就是need-payoff questions，即告诉客户关于价值的 问题。 表达认同心 向客户表示同意他的想法 向客户表示他的想法不是单独的，自己以前也遇到过 向客户表示他所关心的需求或问题未被满足所带来

10、的后果 向客户表示自己理解和体会他目前的感受 -拒绝的类型 拒绝分为三类：拒绝分为三类： 1 1、需要澄清的拒绝、需要澄清的拒绝 2 2、质疑型的拒绝、质疑型的拒绝 3 3、回避真实原因的拒绝、回避真实原因的拒绝 对通常的拒绝情况做准备。 弄清拒绝的情况 听，不要打断对方。 确认。 不要争吵。 诚实 达成一致 陈述其它的即得利益 确认你的表达是完全的 -如何成功对待拒绝 -f f a b 说服法 f featureeature : 产品或解决方案的特点 f functionunction : 因特点而带来的功能 a advantagedvantage : 这些功能的优点 b benefitsenefits : 这些优点带来的利益 -f f a b 的展开 featurefeatureadvantageadvantage functionfunctionbenefitbenefit 简易地说出产品的 特点及功能，避免 使用很深的术语 引述优点及客户 都能接受的一般 性“利益” 以对客户本 身有利的优 点作总结 -f fa b 的要点 满足客户的需求 引发客户的需求 加深客户某些特定的需求 同意客户需求 您说的对 是的 特 点 功 能 也就是说 .所以. 比方说 . 只要有那些功能就能 . 了解客户需求 -说服技巧 feature / function 特点/功