内训之服务与高品质沟通

1、企划部企划部设计设计/制作制作 服务服务与与高品质沟通高品质沟通 全心全意为人民服务全心全意为人民服务 企划部企划部设计设计/制作制作 为人民服务为人民服务 v全心全意为人民服务 -毛泽东（在延安文艺座谈会上的讲话） 为什么要为人民服务？ 因为人民组成社会，人民组成消费群体。 消费=花钱 为人民服务=为人民币服务 企划部企划部设计设计/制作制作 沟通如何开始？沟通如何开始？ 同流才能交流同流才能交流1 交流才能交心交流才能交心2 交心才能交易交心才能交易3 交易才有效益交易才有效益4 企划部企划部设计设计/制作制作 如何达成目的如何达成目的 服务服务 目的目的 沟通沟通 任何的销售行为都任何的

2、销售行为都 是从服务开始的是从服务开始的 沟通更需要聆听沟通更需要聆听 企划部企划部设计设计/制作制作 服务的特点服务的特点 可增值可增值 多元化多元化 不可重复不可重复 有周期有周期 时效性时效性 服务的特点服务的特点 企划部企划部设计设计/制作制作 沟通的特点沟通的特点 沟通的分层次的沟通的分层次的 沟通是交换意见的过程沟通是交换意见的过程 沟通的对象是多样性，过程是互动性，沟通的对象是多样性，过程是互动性， 目的是双重性。目的是双重性。 企划部企划部设计设计/制作制作 如何进行高品质沟通如何进行高品质沟通听听 积极聆听 暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿 望。全神贯注地理解讲话者的内容，

3、与他一起去 体验，感受整个过程。 v聆听是为了理解而不是评论聆听是为了理解而不是评论 企划部企划部设计设计/制作制作 聆听的原则聆听的原则 提问题 停止说话 少批评 不要打断对方 集中精力 站在对方的立场上 让对方轻松 控制情绪 企划部企划部设计设计/制作制作 倾听的回应倾听的回应 v使用常用词回应：比如使用常用词回应：比如“真的、太好了、我也在真的、太好了、我也在 想这个呢、正要打电话给你想这个呢、正要打电话给你” v目光注视目光注视 v保持距离保持距离 v 亲密距离：一般在45cm以内 v 私人距离：在4575cm之间 v 社交距离：在75210cm之间 v 公众距离：在210cm之外 企

4、划部企划部设计设计/制作制作 如何进行高品质沟通如何进行高品质沟通说说 先说对方想听的先说对方想听的 提醒对方注意的提醒对方注意的 再说自己想说的再说自己想说的 对方说给你听的，是他的需求的，是他认为的，是他想要的。对方说给你听的，是他的需求的，是他认为的，是他想要的。 注意听出对方讲话内容里的其他意思，然后提醒还有对方没注意到的，注意听出对方讲话内容里的其他意思，然后提醒还有对方没注意到的， 把对方的注意力转化到自己擅长的内容里。把对方的注意力转化到自己擅长的内容里。 最后再说自己想要表达的意思，但是要注意交谈的环境、情绪、最后再说自己想要表达的意思，但是要注意交谈的环境、情绪、 以及在场第

5、三者的情绪。以及在场第三者的情绪。 企划部企划部设计设计/制作制作 高品质沟通要具备的高品质沟通要具备的 经验经验学识学识 格局格局 文化底蕴文化底蕴 情绪情绪 心境心境 沟通 企划部企划部设计设计/制作制作 小故事小故事书生与卖柴者书生与卖柴者 v 有一个书生去买柴：有一个书生去买柴： v 他对卖柴的人说：他对卖柴的人说：“荷薪者过来！荷薪者过来！” v 卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听（担柴的人）三个字，但是听 得懂得懂“过来过来”两个字，于是把柴担到书生前面。两个字，于是把柴担到书生前面。 v 书生问他：书生问他：“其价如何？其价如何？” v 卖柴的

6、人听不太懂这句话，但是听得懂卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价价”这个字，于这个字，于 是就告诉书生价钱。是就告诉书生价钱。 v 书生接着说：书生接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你 的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多 而火焰小，请减些价钱吧。）而火焰小，请减些价钱吧。）” v 卖柴的人因为听不懂书生的话，于是担着柴就走了。卖柴的人因为听不懂书生的话，于是担着柴就走了。 企划部企划部设计设计/制作制作 书生与卖柴者书生与卖柴者 v 由于文化，个人素质的不同, v“不是所有的专业术语每一个人都能听的懂”。 沟通是双向的，话讲的再好听，只要别人听 不懂，就等于没有有效的沟通， v我们经常听别人说，“这件事情我不知道跟你多 少次，你怎么就是不会做呢？” v其实问题出在那里呢？ v问题就出在沟通的语言上，尤其是术