物业精细化管理

1、1 物业项目精细化管理 银川众一物业 主讲：褚少银主讲：褚少银 2 内容大纲 、什么是精细化管理、什么是精细化管理 ？ 、物业管理项目如何应用精细化管理？、物业管理项目如何应用精细化管理？ 、物业管理项目如何建立精细化管理？、物业管理项目如何建立精细化管理？ 3 思考第一个问题： 物业项目为什么需要精细化管理？ 4 物业管理服务 全过程24小时 完全透明 物业管理 先天不足 行业定位 保本微利 物业管理有两个先天不足 5 思考第二个问题： 现在的物业管理处于哪个发展阶段？ 6 现代企业管理的三个层次： 第一层次第一层次 人治管理人治管理 第二层次第二层次 法治管理法治管理 第三层次第三层次 人

2、本管理人本管理 老板说了算，头说了算老板说了算，头说了算 低阶段：岗位责任制低阶段：岗位责任制 高阶段：精细化管理高阶段：精细化管理 低阶段：人本管理低阶段：人本管理 高阶段：自主管理高阶段：自主管理 7 思考第三个问题： 物业项目经理要做好哪几件事？ 8 人人财财物物品质品质公共关系公共关系 9 第一节：什么是精细化管理？ 一、精细化管理的起源与发展。一、精细化管理的起源与发展。 二、精细化管理解析二、精细化管理解析 10 一、精细化管理的起源与发展 “精细化管理”是源于发达国家的一种管理理念 ，主要出现在大规模工业制造，如汽车、家电等产 业中。 20世纪70年代，全美国在惊呼：美国到底怎么

3、 啦！？日本人的汽车如湖水般涌入美国。原因很简 单：日本丰田创造了“精细生产方式”。 美国通用电气（ce），在日本公司的较量中不 断改进，最终确定了一项系统而成熟的方法。名曰 ：6西格玛。6西格玛水平表示，每百万次操作中缺 陷数为3.4个。 11 二、精细化管理解析 观点一： 北京某物业公司总经理：精细化管理就是将 管理覆盖到每一个环节，控制到每一个细节，规范 到每一项操作，精确到每一项数据。 观点一： 深圳某物业公司总经理：细节管理成就品牌 ，这是一个细节制胜的时代。细节影响品质，细节 体现品味，细节显示差异，细节决定成败。 12 我的观点我的观点 精细化管理就是用最少的资源获取最大的效益。

4、精细化管理就是用最少的资源获取最大的效益。 13 小结： 精细化管理就是用最少的资源获取最大的效益， 那么，物业管理如何应用精细化管理？效果如何？ 有哪些技巧？接下来我将从五个方面讲述如何应用 精细化管理。 14 第二节：如何应用精细化管理？ 一、物业过程管理一、物业过程管理 二、物业内部管理二、物业内部管理 三、物业现场管理三、物业现场管理 四、物业业主管理四、物业业主管理 五、物业经营管理五、物业经营管理 15 一、物业过程如何应用精细化管理？ 早期介入（规划设计）早期介入（规划设计） 接管验收（工程问题）接管验收（工程问题） 入伙管理（第一印象）入伙管理（第一印象） 装修管理（装修监管）

5、装修管理（装修监管） 1 2 16 问题1：如何确保物业管理定位与房地产项目匹配？ 解决产品定位与物业管理匹配问题。解决产品定位与物业管理匹配问题。 17 问题2：开发商遗留问题转稼到物业？ 工程问题工程问题 设备设施设备设施 销售承诺销售承诺 解解 决决 措措 施施 规范早期介入规范早期介入 规范公共部分接管验收规范公共部分接管验收 界定前后责任（设备极限运行、物界定前后责任（设备极限运行、物 业用房、和谁对话很关键、智能化业用房、和谁对话很关键、智能化 系统系统承接检验办法）承接检验办法） 解决产品交付质量问题。解决产品交付质量问题。 18 问题3：开发商、业主、物业责任不清，最终物业买单

6、（接管验收、二次装修） 解解 决决 措措 施施 规范私有部分接管验收，规范二次规范私有部分接管验收，规范二次 装修管理，界定装修前后责任（施装修管理，界定装修前后责任（施 工管理、邻里纠纷、洗手间打孔事工管理、邻里纠纷、洗手间打孔事 件、工程质量报告与分析）件、工程质量报告与分析） 解决先后质量问题避免责任纠纷解决先后质量问题避免责任纠纷 19 问题3：业主认为开发商与物业是一伙的，房屋买卖与物业服务混为一谈。 解决措施：解决措施： 解决概念模糊问题，为日后合作奠定基础解决概念模糊问题，为日后合作奠定基础 1、借入伙契机、借入伙契机 2、树良好第一印象、树良好第一印象 3、区分房屋买卖与物业服

7、、区分房屋买卖与物业服 务（合同、业主公约、住务（合同、业主公约、住 房手册）房手册） 20 小结： 物业过程管理目的是要解决好开发商将房屋这 样一种特殊的产品由交付给业主，再由业主将产品 委托给物业服务企业进行维护管理的一个过程。 业主办理入伙手续后，物业管理将从后台走向 前台，此时，物业管理团队能否令业主满意？企业 内部管理如何进行？如何通过企业内部管理实现用 最少的资源获取最大的效益？ 21 二、内部管理如何应用精细化管理？ 团队建设（企业文化）团队建设（企业文化） 目标管理（量化指标）目标管理（量化指标） 预算管理（收支预算）预算管理（收支预算） 品质管理（过程控制）品质管理（过程控制

8、） 1 2 22 问题1：同样的工作内容不同的员工其结果往往差异性很大，如何 解决员工不会做的问题？ 1、细化、量化工作标准、细化、量化工作标准 解决不会做的问题解决不会做的问题 2、强化培训力度和培训效果、强化培训力度和培训效果 23 温馨动作贴示 站姿：双手在腹前相叠（左手在下右 手在上），一般为上衣最下面一个扣 子之下。给业主感觉专业亲切。 引领手势：五指并拢伸直，掌心斜向 上，要把手臂伸直。给业主感觉专业 、周到、轻松。 24 问题2：员工没有责任心，得过且过，工作效率低。 事好做，人难管！事好做，人难管！ 25 解决措施 解决不想做的问题。解决不想做的问题。 1、培育企业文化、培育企

9、业文化 2、营造良好的工作氛围、营造良好的工作氛围 3、强化品质监管，末位、强化品质监管，末位 淘汰淘汰 26 问题3：员工执行力不强，凡事打折扣。 解决做不好的问题。解决做不好的问题。 解决措施：解决措施： 1、强化目标管理、强化目标管理 2、强化预算管理、强化预算管理 3、强化计划管理、强化计划管理 27 小结： 内部管理的目的是有效提高工作效率，形成良 好的团队精神。但是有了好的团队就一定能做好现 场管理吗？四保（保安、保洁、保绿、保养）管理 看似简单，却是物业管理效果最直观的体现，因此 ，现场管理不容小视。 如何做好安全防范？如何确保设备正常运行？如何 有效监管分包方？如何通过现场管理

10、实现用最少的 资源获取最大的效益？ 28 三、现场管理如何应用精细化管理？ 房屋及设备管理房屋及设备管理 公共秩序管理公共秩序管理 公共环境管理公共环境管理 分包方管理分包方管理 1 2 29 问题1：安全问题防不胜防（防盗、防火、防高空抛物、防电梯事故） 1、全方位打造军事化队伍、全方位打造军事化队伍 2、做好、做好“五防五防”（人防、物（人防、物 防、技防、群防群治、联防防、技防、群防群治、联防 联治）联治） 3、队伍来源、专业素质、队伍来源、专业素质、 人文关怀、抓盗演习。人文关怀、抓盗演习。 解决措施解决措施 30 问题2：老旧屋村年久失外修，维修资金缺乏，物业公司修亦难不修也难 物业

11、协同业主多方协调，争取业主、物业、政府职能物业协同业主多方协调，争取业主、物业、政府职能 部门、媒介共同关注、合力解决（市政管网漏水事件部门、媒介共同关注、合力解决（市政管网漏水事件 、业主下水道事件）、业主下水道事件） 解决措施解决措施 31 问题3：设备维护成本与能耗成本高居不下（电梯、空调、安防系统） 强化维保，花小钱省大钱，节能措施与节能意识相结强化维保，花小钱省大钱，节能措施与节能意识相结 合，量化能耗指标合，量化能耗指标 解决措施解决措施 32 问题4：分包方说的和做的不一样（员工素质低、质量不稳定） 只要你把业务给我，只要你把业务给我， 保证您满意保证您满意 分包方选择与合同约定

12、很重分包方选择与合同约定很重 要；要； 日常监管更重要；日常监管更重要； 用事实说话（日、周、月检用事实说话（日、周、月检 结合）结合） 33 小结： 物业管理包括“物”的管理与“人”的服务，“物” 是死的，没有感情，没有个性，只要你按规范去操作就能 做好。而“人”的服务则大不一样，同一个人不同时期对 同一个问题有不同看法。业主的文化差异、性格差异、心 情差异给物业服务带来极大的挑战，物业管理最难的莫过 于如何让业主满意了！ 如何做好业主沟通？如何处理业主投诉？如何处理邻 里纠纷？如何通过业主管理实现用最少的资源获取最大的 效益？ 34 四、业主管理如何应用精细化管理？ 业主沟通咨询业主沟通咨

13、询 业主投诉处理业主投诉处理 重点业主管理重点业主管理 1 2 35 问题1：业主沟通困难、不讲理，认为物业没做事。 解决措施：变被动沟通为主动沟通（消防事件、解决措施：变被动沟通为主动沟通（消防事件、 工作简报、文刊、月主题）工作简报、文刊、月主题） 36 温馨提示温馨提示 本小区消防设施一切正常，敬请业主放心居住！本小区消防设施一切正常，敬请业主放心居住！ 消防联动装置正常消防联动装置正常 消防控制装置正常消防控制装置正常消防栓正常消防栓正常 提示：提示：xx栋栋x层个别业主将废弃的自行车停放在消防通道，存在安全隐患，层个别业主将废弃的自行车停放在消防通道，存在安全隐患， 敬请业主两天内搬

14、离，请广大业主予以监督敬请业主两天内搬离，请广大业主予以监督 37 问题2：什么事都投诉物业，邻里纠纷多，公说公有理，婆说婆有理。 解决措施：善于投诉处理技巧，分清责任，寻找共同利益解决措施：善于投诉处理技巧，分清责任，寻找共同利益 点，化解矛盾，邻里漏水事件。点，化解矛盾，邻里漏水事件。 投诉处理四原则：讲法、讲理、讲情、以其人之道还治其投诉处理四原则：讲法、讲理、讲情、以其人之道还治其 人之身。人之身。 38 问题3：钉子户难缠，上辈子做了孽，这辈子做物业；清官难断家务事 ，业主动不动就以不交管理费来说话； 解决措施：解决措施： 运作二八原则，学会重点客户管理运作二八原则，学会重点客户管理

15、 39 小结： “物”管好了，“人”也满意了，是否就等于物业管 理就大功告成？不一定，别忘了，物业管理是企业，是独 立核算的法人单位。可以说，物业管理的最终目的不是业 主满意，而是通过向业主提供物业服务获取良好的经济效 益。 如何提高物业管理费的收缴率？如何开展有偿经营？ 如何控制成本？如何通过经营管理实现用最少的资源获取 最大的效益？ 40 五、经营管理如何应用精细化管理？ 收费管理收费管理 有偿服务有偿服务 成本管理成本管理 创新经营创新经营 1 2 41 问题1：物业管理收费难，钉子户收费难上加难。 解决措施：解决措施： 服务为先，责任到人，持之以恒，逐个突破服务为先，责任到人，持之以恒

16、，逐个突破 42 问题2：多种经营看似好，做起来风险大，利润低。 解决措施：不熟不做，不赚钱不做，从业主利益出发，解决措施：不熟不做，不赚钱不做，从业主利益出发， 有效运用物业资源优势，上游业务与下游业务兼顾有效运用物业资源优势，上游业务与下游业务兼顾 43 问题3：工资年年涨，成本年年增，物业费十年如一日 解决措施：开源节流，创新经营，弃留结合解决措施：开源节流，创新经营，弃留结合 44 小结： 从物业过程管理、现场管理、企业内部管理、业主管 理到经营管理，我们看到精细化管理可谓无处不在，无时 不在。可以肯定的是：应用精细化管理能实现用最少资源 获取最大的效益。 那么企业该从何入手建立精细化

17、管理？我们的企业离 精细化管理有多远？如何建立符合自己企业文化特色的精 细化管理？ 45 第三节：如何建立精细化管理？ 一、精细化观念一、精细化观念 二、管理制度二、管理制度 三、考核标准三、考核标准 四、执行力四、执行力 五、精细化管理团队五、精细化管理团队 46 一、树立精细化观念 使精细化管理工作由少数人实现变为多数人的自觉行动使精细化管理工作由少数人实现变为多数人的自觉行动 47 二、建立精细化管理制度 每一项工作、每一个细节、每一个流程，都要有相应的每一项工作、每一个细节、每一个流程，都要有相应的 制度来制约和考核制度来制约和考核 物业服务合同物业服务合同 要求要求 iso体系文件体系文件 要求要求 公司行政管理公司行政管理 要求要求 物业法律法规物业法律法规 要求要求 48 三、制定精细化考核评估标准 必须清楚精细化管理要掌握的度（数字的度、效率的度必须清楚精细化管理要掌握的度（数字的度、效率的度 、执行的度）、执行的度） 满意率满意率收缴率收缴率利润率利润率 49 四、强化精细化工作的执行力 把责任明确到每个人身上，让有关人员将约束和