家政员工操作培训手册(2)

1、冰清玉洁家政员工操作培训手册目 录第一章 公司简介第二章家政服务人员思想、行为要求第一节思想意识要求第二节相关事项对接第二节行为规范第四节家政服务快板词第二章广品体系第一节服务项目第二节家庭保洁服务范围及服务标准第四章员工技能评级规定第一节家庭保洁员工技能分级第二节技能评定第三节等级评定标准第五章 清洁药剂、工具、设备第一节常用清洁剂第二节常用工具第二节常用清洁设备第六章服务流程及操作细则第一节各项服务流程图第二节家庭保洁操作细则第二节家庭保洁各部位清洁方法及注意事项第四节家庭保洁实际操作办法第七章提高技能项目第一节地毯清洗第二节水晶灯清洗第二节布艺家俱（沙发、床）清洗第四节木地板打蜡第五节抽

2、油烟机清洗第八节石材结晶附件：技能等级各级评分表。第_章 公司简介冰清玉洁企业，创立于2003年，经过10年的发展，成长为拥有“贵阳冰清玉洁物业清洁 有限公司”、“贵阳黔诚娇子家政服务有限公司”、“贵州千业贸易有限公司”和“贵州久晶 美石材护理工程有限公司”四个独立子公司及惠水分公司、凯里分公司、遵义分公司等。主要 从事公共环境清洁卫生保洁、后勤服务、家政服务、清洁用品销售等综合服务的集团化企业。冰清玉洁企业现有服务项目近 50个，服务面积超过1000万平方米，是目前我国西南地区 规模最大，管理最规范，技术、设备最先进的综合后勤服务企业，也是贵州第一家通过09001:2008质量管理体系认证企

3、业，是贵州省家庭服务业协会会长单位。“贵阳冰清玉洁物业清洁有限公司家政中心”筹备于2005年9月，2011年2月公司内部组建家政部，2013年8月成立家政中心，形成了独立的事业部。冰清玉洁家政的战略目标是：打 造中国品牌家政运营商。主要从事：家庭清洁、钟点工、洗车、空气治理及检测、换锁修锁、 家电维修、鲜花植物、家庭配送、家电清洗等家庭需求类服务。公司与物业公司或社区进行深度合作，走“社区家政”发展道路，打造全新家政服务理念， 为广大社区业主提供“安全、快捷、省心”的全方位、一站式家政服务。第二章 家政服务人员思想、行为要求第一节思想意识要求总体要求：遵纪守法、服从安排、礼貌待人、和谐相处一、

4、法律意识家政服务人员要有法律意识及道德底线。客户、同事、公司等的财、物一分 一厘都是不能占为己有的，否则将承担法律责任。二、服务“四心”“四心”：虚心、真心、细心、耐心虚心：无论新老员工都要相互学习别人长处，虚心接受别人意见，虚心向外 人的长处请教和学习；真心：所有员工对客户、对同事、对上级等都应真心相待；细心：做卫生时应按流程操作、细心周到、不留死角，移动及归位物品时细 心防止物品损坏。耐心：对客户提出问题的应对要有耐心，对同事请教的问题要耐心讲解，直 到解决问题为止。三、态度态度决定一切。有了学习的态度：再难的都可以学会；有了真诚的态度：要求再高的客户都能被我们打动；有了以心换心、包容、求

5、同存异等与人相处的态度：再不好相处的同事均可 以变成朋友；有了精益求精的态度：再高要求我们也能达到；第二节 相关事项对接1、总体要求：层级管理、上司负责制2、员工有问题向相关人员寻求帮助:2.1工作氛围、同事关系、工资福利、劳保等有关问题：向项目负责人求助；2.2技术上的问题：可以向师傅、老员工、组长、领班请教；也可以向项目负 责人反映，由他们指定人员教你；3、投诉3.1若项目领班、负责人没有及时为你解决问题，你还可以直接向经理或总经 理投诉。3.2公司投诉电话：（办）4113450家政中心客户部电话：5533333家政中心总监电话：第三节行为规范要求项目规范内容仪容仪表男性：平头、头发保持黑

6、色、干净整洁；面部保持整洁，不留鬓角、不留胡须；不留长 指甲，不涂指甲油；勤洗脚、勤换鞋袜，脚无异味；勤洗澡、勤换衣物，身体无异味。女性：头发保持黑色、干净整洁、长发必须盘好；化妆以淡妆为宜，不能浓妆艳抹，不 得使用气味浓烈的化妆品；不留长指甲，不涂指甲油；勤洗脚、勤换鞋袜，脚无异味； 勤洗澡、勤换衣物，身体无异味。着装标准着工装、佩工作证（牌）；纽扣要全扣、衣服无褶皱、保持干净整洁；进门必穿鞋套。工作证（牌）：随身配戴，正面朝外，并保持端正。工具准备工具箱（含）工作桶清洁干净、摆放有序；工具准备齐全。言行举止敲门：右手食指伸出自然弯曲，轻敲三下，左手自然放在小腹位置；敲完后以站力姿势面带微笑

7、等待客户开门。介绍：客户开门后应立即面带微笑微微弯腰向客户问好，并向客户做简单的自我介绍 （含介绍同伴）并核实工单。进门前：提醒客户收检好现金、有价证券、首饰及其它贵重物品；离开客户家前，提醒客户检查有无物品损坏、有无物品丢失、有无需重做的地方。常用礼貌用语：“您好”、“请问”“谢谢”、“对不起”、“对不起、打扰一下”常用称呼：“大爷”、“大妈”、“叔叔”、“阿姨”、“先生”、“小姐”等言行要求：举止大方、端庄，面带微笑；言语文明；语言简单明了，语速、语音适中； 脚步轻缓三大红线严禁顶撞客户：与客户争辩、争吵；严禁做私活：与客户达成私下协议：以低于公司价格为客户提供服务，并私吞款项；严禁侵占公

8、私财物：禁止性行 为在客户家抱怨（抱怨客户、抱怨公司、抱怨同事等）；要求客户给予与实际服务质量不相符的评价；私下议论或以其它方式泄露客户隐私；翻看客户物品，吃（或用）、要、拿客户食品或物品；上岗前6小时内及上班期间喝酒；在客户家抽烟；在客户家长时间接打电话、相互聊天、大声说话，说脏话；私自带非本工单服务人员以外的人员到客户家。第四节 家政服务快板词见业主要问好点头微笑做介绍讲文明懂礼貌着装规范又整齐戴工牌画淡妆仪表规氾又大方进门前先敲门取水地点要询问贵重物随处见提醒客人先收捡铺地垫穿鞋套保护工作先做好细检杳勤核对物品移动要归位见异常要报告责任区分上不了重“三勤两疋位三人行走要排队不抄手不叉腰上

9、岗途中不打闹操作时不闲聊工作严谨很重要工具箱放整齐定置管理要注意双面刮要勤洗防止铁屑和沙粒先上方后低位清洁地面往外退保工期讲品质客户确认要签字耗用品要节省出入账目要记清领物品做配套晾晒毛巾要对号重安全齐向上完成任务大家帮第三章产品体系第一节服务项目的类别编号分类名称服务内容A类一一家庭保洁签约服务A1全面型保洁1、厨房、卫生间的地面、墙面、顶棚除尘、除污渍，抽 油烟机表面；2、所有家俱、家电表面除尘、除污渍；3、门、窗户及玻璃等；4、收费面积内花盆花台表面；5.洁具及其五金配件表面；6、所有地面。A2普诵型保洁同全面比，不含窗户玻璃B类单项单次特约清洁服务B1电器类清洁1、家用抽油烟机清洗；2、空调清洗、消毒（挂式、柜式）；3、饮水机清洗、消毒；4、电脑清洁、除尘；5、灯具清 洗；B2家俱类清洁1、皮沙发清洁上光；2、布沙发清洗；3、窗帘拆、洗、 挂；B3地板类（含地 毯）护理1、木地板清洁、起蜡、打蜡（进口 3M蜡）；2、地毯清 洗；3、大理石、花岗石地面结晶； 4、大理石、花岗石地 面翻新；B4其它类1、一次性开荒；2、室内观赏植物枝叶清洁；3、石雕、壁画、石刻等清洁；c类一一钟点工服务C1单次钟点1、包括但不限于常规保洁