抚顺市自来水公司供水服务工作管理办法

1、仅供个人参考抚顺市自来水公司供水服务工作管理办法发布人： 李伟 发布时间：2012-11-30 12:20:00 阅读次数：210次抚顺市自来水公司供水服务工作管理办法（修订稿）为加强企业管理，进一步强化供水服务工作责任、职能和程序，提 高服务质量，使供水服务工作达到忧质、高效、及时、满意”的目标，根据公司依法经营，诚信服务，保障供水 ”的经营理念，结合公司实 现“9.3（扭亏计划”的工作安排及部署，依照供水服务工作现状，经公 司认真研究，修订抚顺市自来水公司供水服务工作管理办法。一、职责划分1、 公司客服中心是供水服务工作的主管部门，也是考核部门，同时负 责与公司相关部门对责任单位和个人进行

2、问责，主要负责对用户投诉问题的受理、督办和反馈，负责室内供水设施维修和室外供水管线抢 修的协调工作，协助相关单位和部门处理各类疑难问题。2、各供水分公司（水厂）是所在区域供水服务工作的责任单位。具体 负责室内供水设施维修、供水管网运行和水门（包括排气阀、消火栓等）的维修及保养工作，负责查找供水管线暗漏”；负责抢修施工前现场障碍排除的协调，路面除冰和水浸保险理赔工作，配合给水管道 维修工程处做好室外供水管线的抢修工作（包括关开阀门），同时负 责接待群众上访工作。各基层单位行政一把手”负全责，分管服务工作的经理负主要责任。3、给水管道维修工程处是公司室外供水管线抢修的责任单位。主要负责协助各供水分

3、公司（水厂）查找供水管线的 “暗漏 ”，使用机械设备 拆除施工障碍及管线抢修和管线抢修保险理赔等项工作。给水管道维 修工程处处长负全责，主管副处长负主要责任。4、公司管网测漏小组负责协助和指导各供水分公司（水厂） 和给水管道维修工程处对管网疑难漏点（或暗漏）进行检测。5、公司各相关部门和单位按其职责， 协助做好供水服务工作， 对所涉 及的机泵运行、管网压力、营业收费、水表计量、用水稽查、用水审 批、给水设计、管线施工、工程验收及水质检测等工作应予以积极配 合。二、供水服务工作要求1、室内供水设施维修（1）居民室内供水设施维修应做到当日报修当日修复， 对于紧急情况， 维修人员应在 1 小时内赶到

4、现场；（ 2）室内供水设施维修及时率应达到99%以上；（3）用户满意率应达到 90%以上。2、室外供水管线抢修、维修 各类管径的抢修工作应在公司规定的时间内完成，正常抢修工作应从 接到报修后开始计算时间；暗漏（或漏点不明确的）应从漏点确定后 计算时间；遇有施工障碍（或阻碍）的应从障碍（或阻碍）排除后计 算时间。（1）DN300mm 以下的供水管线抢修工作应在 12 小时内完成；对于 DN300 500mm 的供水管线，应在 24 小时内完成；对于 DN500mm 以上的供水管线，应在 48 小时内完成。（ 2）重、特大供水管线爆裂抢修工作应在 72 小时内完成。对于重大、 特大管线抢修工作，公

5、司将成立临时抢修组织机构，负责抢修的指挥 协调工作。（3）凡发现供水管线爆裂时，分公司（水厂）相关人员应立即赶到现 场，并通知公司调度及公司客服中心，做好管网运行调整及关门停水 工作，同时，要立即向给水管道维修工程处报修。给水管道维修工程 处接到报修后，应在 1 小时内赶到现场进行维修，维修工作要做到安 全、文明、优质、高效。（ 4）室外供水管线维修及时率要达到99%以上。三、供水服务工作流程1、公司客服中心工作流程 公司客服中心对市民反映的问题要认真做好记录， 受理人员应在 30 分 钟以内，通过 OA 转到责任单位。对上级转办件，需经过部门领导和 主管经理审批后， 1 小时以内通过 OA

6、转到责任单位。2、分公司（水厂）工作流程 责任单位接到承办件后，按轻重缓急的原则尽快核实、处理，一般要 求在 3个工作日内对问题进行处解并反馈， 最多不能超过 5 个工作日。 遇有特殊情况不能在规定时间内完成的， 应说明原因并提出处理意见， 通过 OA 转到客服中心。客服中心应在 3 个工作日内会同相关部门和 责任单位共同研究解决，如部门和责任单位意见不一致，或因某种特 殊原因暂时无法解决的，由客服中心向主管经理汇报。对于省民心网 投诉件，要建立领导批办制度和亲办制度。3、室外供水管线抢修工作流程 （1）室外供水管线发生跑水时，首先应由所在分公司（水厂）确定是 否是自来水，并通过 OA 及电话

7、形式同时通知公司客服中心、总调度 室及给水管道维修工程处。通知内容包括时间、地点、管径和跑水量 等。（2）给水管道维修工程处接到报修后， 要认真做好报修记录， 并按照 公司相关规定立即组织抢修。（3）抢修结束后，由分公司（水厂）对维修质量进行现场验收，并实 行书面签字验收制度，验收合格后方可开栓供水， 并由分公司 （水厂） 向公司客服中心进行反馈。（4）给水管道维修工程处每天早八点前， 要将前一天完成和未完成的 维修项目，通过 OA 报公司客服中心，并说明原因。四、行政问责1、问责内容 在供水服务工作中，如出现以下情形，将根据自来水公司行政问责 暂行办法对责任单位和责任人进行问责：（1）室外供

8、水管线跑水不报、瞒报、迟报及虚报的；（2）室内供水设施及室外供水管线维修出现质量事故，造成经济损失和社会影响的；（3）省民心网或市长公开电话办等转办件办理不及时或出现二次投诉的；（4）省民心网或市长公开电话办等转办件未经办理却谎报已办理，形成虚假反馈件的；（5）省民心网或市长公开电话办等转办件未经现场核实却回复不归我 们维修的；（6）因为供水服务责任被新闻媒体曝光，造成社会影响的；（7）因为供水服务责任导致居民无水，造成群体上访或封桥堵路的；（8）擅自关停供水管线阀门，造成大面积和长时间停水的；（9）因主观原因，未在规定或计划停水时间内完成管线施工任务，给公司造成较大影响的；（10）在接待用户

9、和对外服务工作中，无故不接、挂断电话、服务态 度蛮横、语气生硬、讥讽谩骂的； 总之，凡在供水服务工作中，推诿扯皮、不负责任、工作不作为，给 社会和企业造成较大影响的，均在行政问责范围之内。2、问责办法 问责坚持权责统一、实事求是、客观、公正，追究责任与改进工作相 结合、教育与惩处相结合的原则。行政问责的方式包括诫免谈话、通报批评、经济处罚、调离岗位、行 政处分、降职免职、解除劳动合同等。五、考核处罚公司客服中心每季度召开一次上级转办件处理工作会议， 对省民心网、 市长信箱、市长公开电话办、市建委投诉中心的转办件进行认真的统 计、分类、整理和分析，并将结果反馈给公司领导和责任单位及相关 部门。公

10、司将全年上级转办件数 （投诉件数） 作为供水服务工作的考核指标， 实行一票否决制，即全年被投诉最多的单位 （非我公司责任的除外）， 年底将无资格参加公司先进单位评选。情节严重的，公司将对其进行 经济处罚，年底扣除责任单位班子成员兑现奖的10%30%。考核工作由公司客服中心牵头，公司生产部、营业部、工程部、审计 监察部等部门配合。六、本办法自下发之日起执行，公司以往关于供水服务工作方面 的规定与本办法不一致时，以本办法为准。七、本办法最终解释权由公司客户服务中心负责解释。抚顺市自来水公司二一二年六月十八日仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途For personal use only in s

11、tudy and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l e tude et la recherche uniquementa des fins personnelles;cpsssfins commerciales.to员bko gA.nrogeHKO TOpMenob3ymrnccH6yHeHuac egoB u HHuefigoHMucno 员 B30BaTbCEb KOMMepqeckuxqe 员 ex.以下无正文不得用于商业用途仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l e t