一汽轿车顾问式销售流程基础培训手册63页

1、 版权所有严禁外传版权所有严禁外传 内部资料内部资料 列入交接列入交接 sales performance support systemsales performance support system 1 第一章礼仪基本概念第一章礼仪基本概念 第二章基础礼仪第二章基础礼仪 第三章上班前准备第三章上班前准备 第四章工作礼仪第四章工作礼仪 第五章礼貌用语汇总及综合运用技巧第五章礼貌用语汇总及综合运用技巧 第六章精英式销售导言第六章精英式销售导言 第七章精英式销售基本理念第七章精英式销售基本理念 第八章精英式销售流程第八章精英式销售流程 第九章产品介绍流程第九章产品介绍流程 2 第一章第一章 礼仪基

2、本概念礼仪基本概念 1.是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符 合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 2.是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。 1.1 什么是礼仪什么是礼仪 1.2 礼仪的本质礼仪的本质易之思之易之思之 真诚 恭敬 愛 q礼仪的诠释礼仪的诠释 不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考 虑问题，为对方提供方便。 “礼 礼” “ “礼 礼礼 礼” ” 敬意的通称敬意的通称 敬意的通称敬意的通称 仪仪 式式 仪仪 式式 社道社道 会德会德 准规准规 则范则范 社道社道 会德会德 准规准规 则范则范 礼礼 物物 礼礼 物物 “礼 礼”

3、 敬意的通称敬意的通称 敬意的通称 仪仪 式式 仪 式 社道社道 会德会德 准规准规 则范则范 社道 会德 准规 则范 礼礼 物物 礼 物 “仪 仪” “ “仪 仪仪 仪” ” 法准法准 度则度则 法准法准 度则度则 典表典表 范率范率 典表典表 范率范率 形程形程 式序式序 形程形程 式序式序 容风容风 貌度貌度 容风容风 貌度貌度 礼礼 物物 礼礼 物物 “仪 仪” 法准法准 度则度则 法准 度则 典表典表 范率范率 典表 范率 形程形程 式序式序 形程 式序 容风容风 貌度貌度 容风 貌度 礼礼 物物 礼 物 “礼礼”“仪仪” prepared by raytheon professio

4、nal services 3 第二章第二章 基础礼仪基础礼仪 2.1.1 表情表情 v微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和 沟通,愉悦心情的表现方式。 v微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 v微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的 润滑剂。 q微笑的注意事项微笑的注意事项 v要与对方保持正视的微笑； v高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； v低于对方视线的微笑会让人感到有戒心； v眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光 （注意：是坦诚而不是瞪）。 “笑”

5、应该贯穿礼仪行为的整个过程! 2.1仪态礼仪仪态礼仪 v表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言 v与人相处，你希望得到一个什么样子的表情？ 2.1.1.1微笑微笑 prepared by raytheon professional services 4 2.1.1.2 目光目光 v“肯尼迪总统眼神”：轮流看对方的眼睛，看左眼、看右眼，再看回左眼，两眼交替注视。据说肯尼 迪总统经常使用，最能打动对方的心。 v若不敢直视对方，两眼视线可落在对方的鼻间，也可以注视对方的眼镜。 v恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客 感到你非礼和心不在焉。 v正确的

6、目光是自然地注视。 v道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。 q目光接触的技巧目光接触的技巧 视线向下表示 权威感 优越感 视线向上表示 服从 任人摆布 视线水平表示 客观 理智 prepared by raytheon professional services 5 2.1.2 距离距离 v70至80厘米（熟悉） v1米至1米2（陌生） v2个手臂长（站立） v一个手臂长（坐着） v一个半手臂长（一站一坐） 2.1.3 聆听聆听listen vl：look:注视对方，使用“肯尼迪总统眼神法”。 vi：interest:表示兴趣，点头、微笑、身体前倾等身体语言。 vs：sincere:真

7、诚关心，关注对方的讲话，做出真心的回应。 vt：target:抓住主题，不开无轨电车，当对方海阔天空跑题时以适当的方式带回主题。 ve：emotion:控制情绪，就是听到过分言语也不要发火，因为发火是无能的表现。 vn：neutral:避免偏见，仔细聆听对方的真实思想，不要急于发表己见。 v只有听清了对方真正的言语和潜台词后，你才能做出正确的判断，再发表你的意见。 v先学会做“捧哏”。 2.1.4 声音声音 q声音的魅力声音的魅力: v你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。 v低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。 prepared by rayt

8、heon professional services 6 2.1.5 体态体态 v基本要求：基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹。 v女士：女士：双脚并拢，脚尖分呈v字型，双手合起放在腹前。 v男士：男士：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。 当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己 高的人；与自己平级的女职员。 v发音发音 - 没有浓重的地方口音； 尽量所有字的发音都正确; v语法语法 - - 正确; v内容内容 - - 不说令人厌恶的字眼; 不要一再使用口头禅; v语速语速 - - 适中; v音调音调 - - 不过高，声音听起来圆

9、熟和稳重 q高雅的声音高雅的声音: : 2.1.5.1 站姿站姿 prepared by raytheon professional services 7 2.1.5.2 坐姿坐姿 v轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 v对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚; v如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 prepared by raytheon professional services 8 2.1.5.3 行姿行姿 v女士：女士： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。 v男士：男士： 抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步

10、。 2.1.5.4 蹲姿蹲姿 v女士：女士： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直 于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 v男士：男士： 没有以上要求。 拾东西的姿势拾东西的姿势 v一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文 化内涵等内在气质。 2.1.6 身体语言身体语言 prepared by raytheon professional services 9 2.1.7 体态练习体态练习 站如松站如松坐如钟坐如钟行如风行如风 prepared by raytheon professional services 10 q女

11、士仪表女士仪表 v发型发型 - 文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发 夹夹好。 v脸妆脸妆 - 化淡妆，面带微笑； v套装套装 - 正规，大方、得体； v指甲指甲 - 不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时 须自然色； 世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己 的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。 q女士禁忌女士禁忌 v禁忌一禁忌一 发型太新潮 v禁忌二禁忌二 头发乱如草 v禁忌三禁忌三 化妆太夸张 v禁忌四禁忌四 脸青唇白 v发型发型 - 短发，保持头发的清洁、整齐； v脸妆脸妆 - 精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； v衣着衣着 （衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； （领带）领带紧贴领口，系得美

12、观大方； （西装）西装平整、清洁； 西装口袋不放物品； 西裤平整，有裤线； 男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的 仪表使人感觉到清洁和有品位。 q男士仪表男士仪表 v禁忌五禁忌五 衣装太新潮 v禁忌六禁忌六 打扮太性感 v禁忌七禁忌七 天天扮“女黑侠” v禁忌八禁忌八 脚踏“松糕鞋 v裙子裙子 - 长度适宜； v袜子袜子 - 肤色丝袜，无破洞； v鞋鞋 - 光亮、清洁； v指甲指甲 - 短指甲，保持清洁； v袜子袜子 - 黑色或深色袜子； v鞋鞋 - 皮鞋光亮，无灰尘； 2.2 仪表礼仪仪表礼仪 prepared by raytheon professional services 11

13、第三章第三章 上班前准备上班前准备 上帝赐给每个人的一天，都是相同的时间-24小时。但是一天过去以后，对每个人来说，绝不会成为一模 一样的时间，绝不会有一模一样的结果。 关键是看你如何对待这一天！ q上班前的准备上班前的准备 v早起床早上班 - 轻松愉快的一天 v简单的早操 - 充满活力的一天 v心理准备 - 充满自信的一天 v以自我为观众的表演 - 漂亮的我 - 容貌 - 表情 - 服装 v上班礼仪与社交礼仪的区别 v没有性别之分：工作场所，男女平等 v指导原则：体谅和尊重 v态度：态度决定一切。 v尊重别人 v乐于助人 v心存感激 v同频共振 q上班前的准备：上班前的准备：8 8种态度种态

14、度 v真诚赞美 v诙谐幽默 v大度宽容 v诚恳道歉 prepared by raytheon professional services 12 q容貌容貌 v干净整齐（男） v整洁得体（女） 头 发 是否清洁? 工作是否相符? 面 孔 是否刮脸了? 是否剔胡须了? 眼睛是否充血? 手 脏吗? 指甲长吗? 衬 衫 脏吗? 是否有斑点或褶皱? 袖子是否挽起来了? 领 带 扎系的方法是否正确? 长度合适吗? 位置是否正确?（没有歪吗?） 裤 子 是否熨烫过? 是否变形了 （比如膝盖处突出）? 腰带是否有些旧? 上 衣 整理得是否整齐? 是否端正得体? 袜 子 是否清洁?(白色 ) 皮 鞋 颜色，样式

15、是否得体？ prepared by raytheon professional services 13 头 发 是否整洁? 与工作是否相符? 饰品是否合适? 化 妆 是否给人健康，整洁的感觉? 是否过于鲜艳？ 手 指甲长度是否过于长？ 指甲油的颜色是否过于鲜艳? 衬 衫 脏吗? 是否有斑点或褶皱? 上 衣 是否经过熨烫? 是否整齐? 皮 鞋 是否经常擦拭? 颜色,样式是否合适? 包 质量? 样式? 颜色？ 裙 子 是否有褶皱? 长短是否合适? 长 袜 颜色是否合适? prepared by raytheon professional services 14 q表情表情 管理表情的原因 v一天中

16、别人看我们的时间 : 17.5小时 v睡眠时间 : 6小时 v看我们自己的时间 (看镜子的时间) : 0.5小时 q服装服装 v 处理服装的处理服装的6 6大战略：大战略： 1. 不要跟着潮流，要有自我的独特之处. 2. 衣服不在于贵贱，而在于是否合体. 3. 倾心努力比投入金钱更重要. 4. 开发自我个性. 5. 自信. 6. 要有自己的衣着原则. prepared by raytheon professional services 15 第四章第四章 工作礼仪工作礼仪 4.1 .1 接听电话的四个基本原则接听电话的四个基本原则 v电话铃响在三声之内接起； v告知对方自己的姓名； v电话机旁

17、准备好纸和笔进行记录； v确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。 4.1.2 接听电话的顺序及注意事接听电话的顺序及注意事 项项 顺序顺序注意事项注意事项 v拿起电话听筒，告知自己的姓名； v确认对方； v听取对方来电用意； v进行确认； v结束语； v放回电话听筒。 v认真作好记录； v使用礼貌语言； v讲话简洁、明了； v注意听取重要信息； v讲话语速不宜过快； v等对方放下电话后在轻轻 放回电话机。 q声音中融入笑容声音中融入笑容 通话的人虽然看不到你本人，但是他一定会注意你的声音，你的态度应该是礼貌的；声音是适中的、清晰 的、柔和的；注意力是集中的。 假如你的声音好听，你试一试

18、带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你快乐 而和煦的心情。 4.1 电话接待礼仪电话接待礼仪 prepared by raytheon professional services 16 q代接电话礼仪代接电话礼仪 1.要以礼相待 2.要尊重隐私 3.要记忆准确 v对方要找的人不在时，应向其说明，然后问他是否需要代为转达。 v对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录；对方讲完后，应重复 一遍，以验证自己的记录正确无误，免得误事。 v记录对方电话，应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是 否要求回电话、回电话时间，等等几项内容。 4.1.3 电话接待步电话接待步 骤骤

19、 v接电话动作要迅速，在铃响不超过三遍时就接，并立即应答问好； v问候语要简洁、明快 ； v销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希 望成交的潜在客户； v声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样。 2 2：了解客户需求：了解客户需求 v听电话要聚精会神，仔细倾听客户的询问，理解客户的话意； v听电话过程中，要不时说“是”、“对”以反馈客户； v要与客户形成积极的双向交流； v要善于提问，适时发问可刺激对方谈话，了解尚不清楚的事； v重要内容或不明白内容，要请客户重复一遍； v要了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆

20、的真实需求。 1 1：问候：问候 prepared by raytheon professional services 17 3：解答客户关心的问题：解答客户关心的问题 v回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确、专业； v要非常熟悉产品知识和竞争对手产品知识； v要针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型； v要重点介绍产品给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）； v要如实介绍产品的品牌、性能、特点、服务等； v不要随意夸大产品的性能和服务承诺； v对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅； v注意事先避免与客户谈价格问题，要避重就轻，灵活转移话题。 4：留下客户的联

21、系方式：留下客户的联系方式 v在通话交流中，要适时追问对方如何称呼（如，先生/小姐您贵姓？）； v获取对方通讯地址、电话、传真、e-mail地址（以寄发、传送有关产品资料为由）； v要让客户认识到，留下联系信息对他有益； v获取对方的联系信息贯穿于整个接电话过程。 5：邀请对方来展厅：邀请对方来展厅 v邀请要热情； v要列举来展厅看车的好处； v要向客户表明，随时欢迎他来展厅，且很乐意为他展示车辆。 prepared by raytheon professional services 18 6：告诉客户联系方式：告诉客户联系方式 v要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式； v

22、话要事先想好，要简明、好记； v要让客户了解，认识你会多个有益的朋友。 7：致谢：致谢 v致谢和互道再见。不管与客户交流结果如何，仅就客户打电话来询价一事，就应向客户表示感谢，致 谢要真诚，欢迎要友好； v互道再见时，应在客户放下话筒后再放下电话 mot 话筒在耳边，听到对方的“嘟嘟”声后，才可以放下电话，期间，不许和其 他人员说话。 8：完善展厅客户信息表：完善展厅客户信息表 v把了解到的客户信息，及时填写到展厅来电顾客信息表中 v记录要及时；内容要详细、真实； v重要客户信息（如批售、大单等）要及时上报销售经理； v信息员将客户信息录入相应客户信息数据库里。 9：电话回访：电话回访 v准备

23、回访提纲； v选择适当的回访客户； v考虑拒绝时的应对方案； v不要占用客户更多的时间 prepared by raytheon professional services 19 4.2 问候的礼仪问候的礼仪 一线职员前一线职员前1515秒钟内接待客人的态度秒钟内接待客人的态度 决定着整个公司的形象决定着整个公司的形象. . - - jan carlzonjan carlzon 4.2.1 问候的意义问候的意义 v郑重并亲切的问候是正确礼仪的基础 v问候是打开人际关系之门重要的第一步 v问候是良好人际关系的润滑油 q打开心灵之窗的问候打开心灵之窗的问候 v表情表情 - 温柔甜蜜的微笑 v目光目

24、光 - 带着相信与关心的，看对方 v头头 - 稍抬起 v下颌下颌 - 自然收回 v肩膀肩膀 - 放松，放平 v(头头), (背背), (腰腰) - 要自然挺起，保持一条直线 v双手双手 - 垂放于裤线上（女士要把双手放于腹前） v双脚双脚 - 脚跟合并，双脚成45度角 prepared by raytheon professional services 20 q欠身礼欠身礼 微微地欠身，对人表示礼貌。 适用于比较随便的场合，如在路上行走，或是在公共场合与熟人相遇。 v行礼前要目视对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。 哪些情况下行欠身礼哪些情况下行欠身礼 v

25、经常见面的同事相遇； v领导经过你的工作岗位； v每天与同事第一次见面； v公司里遇上来宾。 q鞠躬礼鞠躬礼 v15度礼度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5m处； v30度礼度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1m处； v45度礼度礼：初见或感谢客户时； v90度礼度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。 浅礼 15 普通礼 30 郑重礼 45 prepared by raytheon professional services 21 哪些情况下行哪些情况下行行行1515鞠躬礼？鞠躬礼？ v公司里遇上贵宾； v行走中遇上客人询问时； v长久未见面的同事相遇； v领导到你处检

26、查工作； v会议前后或讲师授课前后。 v上台演讲前与后； v接受奖品之前，领奖者向授奖者； v在会客室迎接客人； v自我介绍和交换名片时； v到领导办公室请示工作； v表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。 4.2 .2 问候的行动原则问候的行动原则 v主动先向别人问候. v对方没有注意，也不要不问候。 v每一次见面都要问候. v站着问候。 v及时的问候. v针对不同的t.p.o(时间, 地点, 情况)进行相应的问候. 哪些情况下行哪些情况下行30鞠躬礼鞠躬礼: prepared by raytheon professional services 22 4.2.3 10种问候语种问候语 v见到您很

27、荣幸. v您好吗？ v请进. v需要我的帮助吗？ v再见. v您好 v谢谢. v辛苦了. v拜托. v对不起. 4.2.4 称呼礼仪称呼礼仪 v每个公司都有自己的规矩，是用名字来称呼人，还是用职称来称呼人。新员工应仔细观察其他同事的 做法，然后遵守其规则。 v“职称型”公司，即使私下里见到老板时你可以称呼他的名字，但在有其他人在场的话，也要称呼其 职称 v“名字型”公司，如果同事已经被介绍为某某先生，您也应该等到他告诉您“请叫我的名字”后方可 称呼他的名字。 4.2.5 问侯时的忌讳问侯时的忌讳 v没有目光，没有语言的问候 v不是发自内心的问候 v站在楼梯的上面台阶上，向在下面台阶的领导问候

28、v只是点头的问候 v昂头的问候 v撅着屁股的问候 v歪着头的问候 v没有合紧膝盖的问候 prepared by raytheon professional services 23 4.3 握手礼仪握手礼仪 4.3.1 握手的方式握手的方式 v握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。 v伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态 v握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握 v用力大小也应适度。 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。 v握手的力度，对男子可以稍重些，对女子则应轻柔。老朋

29、友多年不见，当然不仅可以长时间相握， 而且可以加大力度，再晃上几晃。 v一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都 是允许的。但对女士不能如此。 v握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起 4.3.2 握手的禁忌握手的禁忌 v喧宾夺主、贸然伸手； v目光游移，心不在焉、或者漫不经心； v只顾与一人握手，忽视或冷淡别人； v出手时慢慢腾腾，或者置之不理； v别人在握手时，插上去； v握手后，用手帕擦手； v带着手套与人握手。 prepared by raytheon professional services 24 v一见负责人马上伸出手来

30、 v握手左右乱摆 v光伸出手指，没把手掌给别人 v握手不用力，只由对方去握 v女士们请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女 是平等的。 握手的禁忌握手的禁忌 prepared by raytheon professional services 25 4.4 电子邮件礼仪电子邮件礼仪 4.4.1 电子邮件注意事项电子邮件注意事项 v电子邮件是职业信件的一种。 v职业信件中应是严肃的内容。 v传真也是正式公文。 v手机：短信的内容与骚扰保持距离 v上述的文字内容都可有法律效应 电子邮件、传真和移动电话在给人们带来方便的同时，也带来了礼仪的新问题。 pre

31、pared by raytheon professional services 26 4.5 顾客向导的礼仪顾客向导的礼仪 4.5.1 方向导引的要点方向导引的要点 v五指合并，并指向所示方向 v视线放在对方的眼睛上 v灿烂的表情 难以标识方向的地方，请直接派人导向 4.5.2 顾客向导的注意事项顾客向导的注意事项 v行走的过程中，注意让客人走在中央 v向导要先于顾客两三步 v并随时回头以便给顾客介绍方向 v走楼梯时，向导都要走在前面，即使是女向导也要如此 q坐电梯的时候坐电梯的时候 v有电梯工作人员的时候，顾客或上级先上并先下电梯。 v没有电梯工作人员的时候，向导先上电梯并进行操作，让顾客及

32、上级后 上，以便于他们先下。 q开关门的时候开关门的时候 v推开门以后，自己先进去，以便做向导。 v拉开门以后，自己站在门旁，以便于顾客先出来。 prepared by raytheon professional services 27 4.6 交换名片的礼仪交换名片的礼仪 4.6.1 递上你的名片递上你的名片 正确做法正确做法 v起身站立，走上前 v双手或右手拿名片 v正面对着对方 v外宾，将英文的一面对着对方 v递名片时，应说：“请多指教”， “多多关照”，“常联系”，或作自我介绍 v与多人交换名片，由近而远，由尊而卑 v交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者 右手的拇指、食指和中指合拢

33、，夹着名片 的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方 式递交于对方的胸前。 4.6.2 递上你的名片递上你的名片 错误做法错误做法 v左手递名片 v名片背面对着对方 v名片颠倒着面对对方 v名片举得高于胸部 v以手指夹着名片给人 4.6.3 接受他人的名片接受他人的名片 正确做法正确做法 他人给自己或交换名片时， v起身站立，面含微笑，目视对方 v双手捧接，或以右手接过 v接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方 v接受他人名片时，应使用谦敬语， 如“请您多关照”，“请您多指教” 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹 的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接 名片。 prepa

34、red by raytheon professional services 28 4.6.4 接受他人的名片接受他人的名片 错误做法错误做法 v无反映 v只用左手接过 v接过名片后看也不看 v手头把玩 v弃之桌上 v装入衣袋 v交予他人 v接受名片时，一言不发 4.6.5 向他人索要名片的方法向他人索要名片的方法 v向对方提议交换名片 v主动递上本人名片 v询问对方：“今后如何向您请教？” （此法适于向尊长索取名片） v询问对方：“以后怎样与您联系？” （此法适于向平辈或晚辈索要名片） 4.6.6 名片存放的方法名片存放的方法 v参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查 v放在专用的名

35、片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里，不要放在裤袋、裙兜、 提包、钱夹里 v自己的公文包及办公桌抽屉里，常备名片 v接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的名片包、名片夹或上衣口袋内， 不能放在其他随意地方 prepared by raytheon professional services 29 4.6.7 名片收藏的方法名片收藏的方法 参加交际应酬后，及时把收到的名片分类整理收藏 不要随意夹在书刊、材料，压在玻璃板下，或扔在抽屉里 收藏名片的方法大体上有四种，四种方法可以交叉使用 1.按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类 2.按姓名的汉字笔划的多少分类 3.按专业或部门分类 4.按国别

36、或地区分类 收藏的名片甚多，可以编一个索引，用起来会更方便。 或电子存储方法 prepared by raytheon professional services 30 4.7 入座礼仪入座礼仪 4.7.1 会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪 a为上座，其次b、c、d。 a bc d 门门 a bc d 门门 q入座礼仪二入座礼仪二 a d c b 门门 a d c b 门门 4.7.2 出租车里的座位次序出租车里的座位次序 司机司机 c b a d 司机司机 c b a d 司机司机 c b a d q入座礼仪一入座礼仪一 prepared by raytheon professional s

37、ervices 31 4.7.3 主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人主人 d c b a 主人主人 d c b a 主人主人 d c b a 4.7.4 乘火车时的座位次乘火车时的座位次 序序 a bd c 走廊 a bd ca bd c 走廊 prepared by raytheon professional services 32 4.8 拜访客户时的礼仪拜访客户时的礼仪 4.8.1 拜访客户的步骤拜访客户的步骤 事先约定时间 做好准备工作 出发前至客户办公大楼前 进入室内 见到拜访对象 商谈 告辞 1. 约定时间和地点约定时间和地点 v应当： 事先打电话说明拜访的目的，并约定

38、拜访的时间和地点。 v不要： 在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。 2. 做好准备工作做好准备工作 v阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 v穿着与仪容。 v检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合 同）。 v明确谈话主题、思路和话语。 prepared by raytheon professional services 33 . 出发前出发前 v最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 v选好交通路线，算好时间出发。 v确保提前5至10分钟到。 4. 到了客户办公大楼

39、门前到了客户办公大楼门前 v再整装一次。 v如提前到达，不要在被访公司溜达。 5. 进入室内进入室内 v面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 v从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 v如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 v在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。 v等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 v如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。 6. 见到拜访对象见到拜访对象 v如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。 v问候、握手、交换名片。 v客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。 prep

40、ared by raytheon professional services 34 7. 会谈会谈 v注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。 8. 告辞告辞 v根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。 v说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。 v感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送， 应礼貌地请客户留步。 prepared by raytheon professional services 35 4.9 接待预约或临时访客接待预约或临时访客 4.9.1 接待预约访客接待预约访客 v看到客户后，微笑

41、着打招呼。如坐着，则应立即起身。 v握手和交换名片。 v将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 v会谈、会谈结束、送客。 4.9.2 接待临时访接待临时访 客客 v确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 v如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定 地点等候，并按约定时间会见访客。 v看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。 v如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。 v如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。并依受访者的指 示行事： 1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。 2、将访客带到办公

42、室，将其引导给受访对象后告退。 3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料， 代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。 prepared by raytheon professional services 36 4.10 下班礼仪下班礼仪 4.10.1 下班礼仪下班礼仪 v应整理好自己的桌面，将机密文件、票据和重要物品存放好。 v离开办公室应向同事们告辞。 还没有到下班时间就一个劲地看表，心神不宁是不 雅观的；只有那些不去注意时间而始终埋头工作的 人，才能得到人们的肯定。 prepared by raytheon professional services 37 第五章第

43、五章 礼貌用语汇总及综合运用技巧礼貌用语汇总及综合运用技巧 5.1 礼貌语言礼貌语言 v请 v对不起 v麻烦您 v劳驾 v打扰了 v好的 v是 v清楚 v您好 v某先生或小姐 v欢迎 v贵公司 v请问 v哪一位 v请稍等 v抱歉 v没关系 v不客气 v见到您很高兴 v请指教 v有劳您了 v请多关照 v拜托 v再见（再会） v非常感谢（谢谢） v初次见面应说：幸会 v看望别人应说：拜访 v等候别人应说：恭候 v请人勿送应用：留步 v对方来信应称：惠书 v麻烦别人应说：打扰 v请人帮忙应说：烦请 v求给方便应说：借光 v托人办事应说：拜托 v好久不见应说：久违 v客人来到应用：光临 v请人指教应说

44、：请教 v他人指点应称：赐教 v请人解答应用：请问 v赞人见解应用：高见 v归还原物应说：奉还 v求人原谅应说：包涵 v欢迎顾客应叫：光顾 v老人年龄应叫：高寿 v中途先走应说：失陪 v与人分别应说：告辞 v赠送作用应用：雅正 prepared by raytheon professional services 38 5.2 应禁止的语言应禁止的语言 v“不知道” v“好像” v“可能” v“不能，不可以” q令人讨厌的八种行为令人讨厌的八种行为 v经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况 但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣； v唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤 浅的话题，及一无

45、是的见解； v态度过分严肃，不苟言笑； 5.3 销售的语言销售的语言 v以顾客为中心的原则 v“说三分，听七分”的原则 v避免使用导致商谈失败语言的原则 v“低褒感微”原则 v通俗易懂，慎用专业词汇原则 v言语单调，喜怒不形于色，情绪 呆滞； v缺乏投入感，悄然独立； v反应过敏，语气浮夸粗俗； v以自我为中心； v过分热衷于取得别人好感 prepared by raytheon professional services 39 6.1 6.1 本次培训的目的本次培训的目的 通过培训你将能够: 了解销售的原则并会运用 按照顾客要求来调整自己 了解顾客需求 创造顾客热情 有重点性地做产品介绍 有

46、效处理顾客关心的问题 学会精美式销售过程 成为一名成功的销售人员 第六章第六章 导言导言 prepared by raytheon professional services 40 6.2 6.2 您对本次培训的期望值您对本次培训的期望值 发现、感悟、分享发现、感悟、分享 轻松、活跃、快乐轻松、活跃、快乐 您对本次培训的期望值是什么？ 您认为影响销售成交率的因素有哪些？ 您认为其中最值得我们关注的三个因素是什么？ 1. 2. 3. your expectatio n prepared by raytheon professional services 41 6.3 6.3 控制圈控制圈 我们能

47、控制的：_ 我们能影响的：_ 我们能关心的：_ 1. 不要去考虑我们无法影响的事情， 如：不会去责怪竞争对手、老板、公司文化、内部规定等。 2. 我们关注的是我们能影响或控制的东西， 如：我们自己（我们的态度、我们的行为等）。 prepared by raytheon professional services 42 6.4 6.4 课前评估课前评估何谓销售何谓销售 何谓销售？怎么定义？何谓销售？怎么定义？ 请根据自己的经历和理解，用一句话给销售下一个定义： 您更认同哪种说法，并说明理由： prepared by raytheon professional services 43 6.5 6.

48、5 课前评估课前评估销售人员的角色销售人员的角色 1. 作为销售人员，你在销售过程中的角色是什么？ 2. 你认为一个优秀的销售人员应该具备什么样的条件？ 思考：思考： _ prepared by raytheon professional services 44 销售观念评估（销售人员的角色）销售观念评估（销售人员的角色） 编编 号号 陈述陈述 个个 人人 小小 组组 班班 级级 课课 后后 1如果一个销售人员喜爱他所推销的产品，那么他会更成功 2我们对产品的特性介绍的越多，做成这笔生意的机会就越大 3如果我们谈及自己产品的缺点，我们将失去顾客的购买信心 4顾客知道他们想要的是什么 5在销售流

49、程中，最困难的阶段是刚开始的一段时间 6顾客最关心的是质量和价格 7良好的说服力是一个销售人员最重要的才能 8销售人员应该有礼貌地主动向顾客指出竞争对手的弱点 9如果你自己毫无激情，销售几无可能 10 如果顾客要求一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争对 手处了解情况 11 最优秀的销售人员是能在最短地时间内，达成最大的销售额 和利润额 12与顾客成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定 13顾客所做出的购买决定，绝大多数是理性的 14销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司 prepared by raytheon professional services 45 思考：思考：顾客需

50、要什么样的销售？（根据你自己的经历） 精美式销售的定义：精美式销售的定义： 7.1 7.1 精美式销售的定义精美式销售的定义 什么是双赢：顾客的 要被满足， 企业要 。 什么是忠诚顾客： 第七章第七章 精美式销售的基本理念精美式销售的基本理念 _ _ _ _ _ _ _ _ prepared by raytheon professional services 46 7.2 7.2 需求的类型需求的类型 需求可以分为几类？ 前方和后方的故事前方和后方的故事 prepared by raytheon professional services 47 7.3 7.3 销售的三要素销售的三要素 销售三

51、要素：销售三要素： 结合控制区的概念，分析三要素中的可控因素结合控制区的概念，分析三要素中的可控因素 可以控制的要素： 可以影响的要素： 可以关心的要素： 对销售失败的例子，我们经常责怪顾客没有购买力，也是很自然的，这个因素是我们唯一不能影响的因素， 但也是顾客不购买最不可能的原因。（没有钱，不等同没有购买力，现在可以有很多的付款方式。） 回顾以往销售失败的例子， 顾客为什么不购买？ 你能肯定顾客信任你、你的公司及公司产品吗？ 你能肯定你非常了解顾客的需求及需求背后的购买动机吗？ 你能很肯定地说，你是非常诚实地回答了以上两个问题？ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

52、 prepared by raytheon professional services 48 7.4 7.4 关键感受（关键感受（motmot） 给您留下印象最深刻的购买经历给您留下印象最深刻的购买经历 给你印象深刻的其他同学的购买经历给你印象深刻的其他同学的购买经历 关键感受（关键感受（motmot）的定义：）的定义： 潜在顾客和现有顾客感受到你、产品或公司的印象，再结合你的产品质量， 这样就产生了一个定格印象，根据这个印象，顾客就有一个小小的决定是 否购买你的产品。因此，最终的购买与否就是基于这样一个个小小的定格 印象而决定的。每一个定格的印象就是我们所说的关键感受。 prepared b

53、y raytheon professional services 49 关键感受的英文全称：关键感受的英文全称：moment of truthmoment of truth 关键感受的来历：关键感受的来历： 关键感受（关键感受（motmot）的作用：）的作用： 小小时刻 小小印象 小小评价 小小决定 关键感受（关键感受（motmot）的重要性：）的重要性： 7.4 7.4 关键感受（关键感受（motmot）（续）（续） prepared by raytheon professional services 50 展厅销售过程中的关键感受（展厅销售过程中的关键感受（motmot）有哪些？）有哪些？

54、 重要的重要的motmot是：是： 顾客非常关心的。 顾客期望值很低的。 竞争对手还没有做到的。 我们可以控制或影响的。 你认为重要的关键感受（你认为重要的关键感受（motmot）有哪些？）有哪些？ 7.4 7.4 关键感受（关键感受（motmot） （续）（续） 资料参考：资料参考： 据说，在购买过程中，你的“关键感受关键感受”印象集里有大约200幅这样的印象。当然我们不 会抓住每一幅印象，但要抓住重要的一部分。 prepared by raytheon professional services 51 7.5 7.5 顾客的期望值及期望值管理顾客的期望值及期望值管理 对同一个mot，不同的

55、顾客可能有不同的反应，这是因为他们对此有着不同的 了解顾客期望值的方法：了解顾客期望值的方法： 通过市场调查，顾客沟通，竞争对手分析等手段，可以了解特定区域，特定群体对我们服务的期望值。 当现实值等于期望值时，顾客的感受是： 当现实值小于期望值时，顾客的感受是： 当现实值大于期望值时，顾客的感受是： 热情的顾客：热情的顾客： 会再次回到展厅、再次购买，并主动为你做口碑宣传。 失望的顾客：失望的顾客： 不会给你任何机会，并主动将不愉快的经历告诉更多的人。 思考：思考： 顾客大多数第一次进来就会购买吗？ 你希望他再一次回来吗？ 你希望更多的人给你介绍更多的生意吗？ 期望值是：期望值是： 顾客基于对

56、该事物经验的累计，从而对该事物应有状态的假设。 期望期望现实现实 10 5 0 10 5 0 期望期望现实现实 10 5 0 10 5 0 prepared by raytheon professional services 52 7.5 7.5 顾客期望值及期望值管理（续）顾客期望值及期望值管理（续） 顾客的期望值是不断提高的，这是因为：顾客的期望值是不断提高的，这是因为： 竞争者在不断超过顾客的期望值 科技的进步教育了顾客 自己使用过同一类产品和服务 因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。 营造顾客热情的重要性：营造顾客热情的重要性： 和顾客建立长

57、期关系是基于超出了顾客的期望值，并创造了顾客的热情之上才有的。 顾客“广告”的影响，顾客会告诉其他他认识的人关于你及你公司、产品的好坏，从而影响在他所处 环境下其他人的购买决定。 公司最好的广告方式，就是有热情拥戴的顾客。 我们如何营造热情的顾客呢？我们如何营造热情的顾客呢？ 若你做为顾客，在这些“关键感受关键感受”中有什么期望？超出这些期望需要有哪些行为或态度？ 超 越 方 案 顾 客 的 期 望 值 m o t 精美式销售的基本理念精美式销售的基本理念超越顾客期望值超越顾客期望值 prepared by raytheon professional services 53 7.6 7.6 顾

58、客购买周期顾客购买周期 应对方法 顾客状态 成交 应对方法 顾客状态 设定购买标准 应对方法 顾客状态 想要购买 应对方法 顾客状态 有购买意识 应对方法 顾客状态 无需求 应对方法 顾客状态 成交 应对方法 顾客状态 设定购买标准 应对方法 顾客状态 想要购买 应对方法 顾客状态 有购买意识 应对方法 顾客状态 无需求 设定购买标准 无需求 成交 有购买意识 想要购买 prepared by raytheon professional services 54 7.7 7.7 顾客决策群体顾客决策群体 在我们的销售过程中，有时要面对的不是单一的顾客；如果来的顾客是一群，那么对顾客决策群体的研究

59、 就十分必要了。 影响者影响者 决策者决策者 使用者使用者 采购者采购者 看门人看门人 理想的应对方式理想的应对方式常见的应对方式常见的应对方式心理心理/行为特征行为特征 影响者影响者 决策者决策者 使用者使用者 采购者采购者 看门人看门人 理想的应对方式理想的应对方式常见的应对方式常见的应对方式心理心理/行为特征行为特征 prepared by raytheon professional services 55 7.8 7.8 冰山理论冰山理论 思考：思考： 顾客最终作出决定的那一刻，其购买动机绝大多数是理性的还是感性的？ 顾客知道他们想要什么吗？ 顾客的购买动机有两个层次：顾客的购买动机有两个层次： 初级动机初级动机 （如大多数人去旅馆住，是因为他不想在异地城市睡在公园里，住旅馆会让他感到舒适）。 日常生活中，寻找顾客的最初购买动机也是非常简单的，举个例（去药店主要是因为健康，去体育 用品商店是爱好体育，去打折商店是为了省钱等）。和学员讨论他们产品的