模块三任务二饭店服务心理.ppt

1、 任务二、任务二、 饭店服务心理饭店服务心理 项目一 饭店服务意识培养 什么是服务意识 o服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或与企服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或与企 业的交往中所体现的为其提供业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动热情、周到、主动的服务的欲望的服务的欲望 和意识。即和意识。即自觉主动自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。（发自做好服务工作的一种观念和愿望。（发自 内心）内心） o服务意识的内涵是：发自服务人员服务意识的内涵是：发自服务人员 内心的，它是服务人员的内心的，它是服务人员的 一种本能和习惯。一种本能和习惯。 o服务意识是可以通过培

2、养、教育、训练形成的。服务意识是可以通过培养、教育、训练形成的。 o服务意识的养成是酒店培训的灵魂服务意识的养成是酒店培训的灵魂 服务意识 o西方酒店认为，服务就是西方酒店认为，服务就是serviceservice（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富 的含义：的含义： os-smiles-smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 oe-excellente-excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一

3、个微小服 务工作都做得很出色。务工作都做得很出色。 or-readyr-ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 ov-viewingv-viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质 服务的贵宾。服务的贵宾。 oi-invitingi-inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显 示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临

4、。 oc-creatingc-creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾 客能享受其热情服务的氛围。客能享受其热情服务的氛围。 oe-eyee-eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客， 适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服 务员在关心自己。务员在关心自己。 o服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要

5、求服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求 服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 酒店服务意识培养一：读懂客人的心态 o优越感心态：优越感心态：尊重、关注顾客，主动向顾客打招呼，主动礼让；尊重、关注顾客，主动向顾客打招呼，主动礼让； 乐于提供服务的诚意；注重细节，细节决定成败。乐于提供服务的诚意；注重细节，细节决定成败。 o自由人心态：自由人心态：顾客不是一种工作角色，人性的弱点会暴露；顾客不是一种工作角色，人性的弱点会暴露； 顾客的不理解、拒绝合作，应向顾客做出真诚耐心解释。顾客的不理解、拒绝合作，应向顾客做出真诚耐心解释。 o享

6、受心态享受心态 ：再能干的人，再能干的人， 到饭店消费时往往表现出生活的到饭店消费时往往表现出生活的“低能低能” ” 注意细节、追求完美，达到环环紧扣、步步到位。注意细节、追求完美，达到环环紧扣、步步到位。 o面子心态：面子心态：爱面子、喜欢听好话，显示自己的高明之处是人类的天性爱面子、喜欢听好话，显示自己的高明之处是人类的天性 之一。饭店必须给顾客搭建一个之一。饭店必须给顾客搭建一个“舞台舞台”给顾客提供表现自己的机会，给顾客提供表现自己的机会， 懂得欣赏和适度恭维，让顾客在饭店多一份优越和自豪。懂得欣赏和适度恭维，让顾客在饭店多一份优越和自豪。 7%7% 13% 虚虚 心心 决决 心心 进

7、取心进取心 雄雄 心心 爱爱 心心 恒恒 心心 信信 心心 不怕失败不怕失败 肯动脑筋肯动脑筋 人格魅力人格魅力 强烈愿望强烈愿望 不折不挠不折不挠 真真 诚诚 气气 魄魄 果果 断断 勇勇 敢敢 奉奉 献献 好好 学学 主主 动动 忍忍 耐耐 宽宽 容容 信信 念念 努努 力力 乐乐 观观 热热 情情 有目标有目标 80%80% 态度态度 其其 技技 它它 巧巧 口才口才 远见远见 能力强能力强 计划性计划性 人际关系人际关系 运气运气 环境环境 漂亮漂亮 天赋天赋 背景背景 o有资料统计显示： o成功的80%是因 为态度 o成功的13%是因 为技巧 o成功的7%是因为 其它 pac人际交往

8、理论 o pacpac理论认为：个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成，理论认为：个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成， 这就是这就是“父母父母”、“成人成人”、“儿童儿童”状态。取这三个间的第一状态。取这三个间的第一 个英文字母，个英文字母，parentparent（父母）、（父母）、adultadult（成人）、（成人）、childchild（儿童），（儿童）， 所以简称人格结构的所以简称人格结构的pacpac分析。分析。 o“p-a-c” p-a-c” 理论把个人的理论把个人的“自我自我”划分为划分为“父母父母”、“成人成人”、 “儿童儿童”三种状态，这三种状态在每个人身上都交互存

9、在，也就三种状态，这三种状态在每个人身上都交互存在，也就 是说这三者是构成人类多重天性的三部份。是说这三者是构成人类多重天性的三部份。 o （一）（一）pppp对对pppp型（二）型（二）aaaa对对aaaa型（三）型（三）cccc对对cccc型（四）型（四）pcpc对对cpcp型型 （五）（五）caca对对acac型（六）型（六）papa对对apap型型 （七）（七）pcpc对对aaaa型（八）型（八）cpcp对对a a （九）（九）pcpc对对pcpc型（十）型（十）cpcp对对cpcp型型 我国饭店的消费者日趋成熟 o 消费者的经验越来越丰富，消费者越来越会挑剔。消费者的经验越来越丰富，

10、消费者越来越会挑剔。 o 个性化消费越来越突出个性化消费越来越突出 o 消费者的消费越来越精明消费者的消费越来越精明 o 消费者的自我保护意识越来越强消费者的自我保护意识越来越强 酒店服务意识培养二：了解客人的需求 o 基本需求：基本需求： 通过提供通过提供“标准化服务标准化服务”实现实现 o 个性需求：个性需求： 通过提供通过提供“个性化服务个性化服务”实现实现 o 主导需求：通过提供主导需求：通过提供“超常服务超常服务”“”“延伸服务延伸服务”实现实现 马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、 社交的需

11、要、尊重的需要和自我实现的需要。这五种需要按照其发生的先后顺序，社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。这五种需要按照其发生的先后顺序， 由低级至高级呈金字塔形依次排列由低级至高级呈金字塔形依次排列。 自我实自我实 现的需要现的需要 尊重的需要尊重的需要 社交的需要社交的需要 安全的需要安全的需要 生理的需要生理的需要 项目二 饭店服务心理 1. 求尊重心理求尊重心理2. 求快速心理求快速心理 3. 求知心理求知心理4. 求便利心理求便利心理 创设优雅的前厅环境创设优雅的前厅环境1 树立优美的员工形象树立优美的员工形象 2 提供优质的应接服务提供优质的应接服务 3 求整洁卫生的心理求整洁卫生的

12、心理 1 求理解尊重的心理求理解尊重的心理 2 求宁静舒适的心理求宁静舒适的心理3 求安全放心的心理求安全放心的心理4 求方便快捷的心理求方便快捷的心理5 耐心细致耐心细致微笑服务微笑服务 主动热情主动热情文明礼貌文明礼貌 求尊重心理求尊重心理1 求舒适心理求舒适心理 2 求适速心理求适速心理 3 求特色心理求特色心理7 求卫生心理求卫生心理4 求公平心理求公平心理 5 求知识心理求知识心理 6 人类的饮食经历 o 用“肚子”吃 o 用“嘴巴”吃 o 用“眼睛”吃 o 用“脑子”吃 要塑造一个清洁的餐饮环境要塑造一个清洁的餐饮环境 1 要塑造一个清静的餐饮环境要塑造一个清静的餐饮环境 2 要塑

13、造一个清馨的餐饮环境要塑造一个清馨的餐饮环境 3 酒店服务意识培养三培养途径 1 1、服务意识的培养与员工的职业发展相结合、服务意识的培养与员工的职业发展相结合 任何一位员工都希望事业上能发展、有前途任何一位员工都希望事业上能发展、有前途, ,因此良好的因此良好的职业职业 发展前景发展前景是员工全身心投入工作的源动力。企业要充分发挥是员工全身心投入工作的源动力。企业要充分发挥 员工职业生涯管理的职能员工职业生涯管理的职能, ,积极帮助员工进行职业规划积极帮助员工进行职业规划, ,鼓励鼓励 员工积极进取。同时使员工能认识到职业的发展不仅要有目员工积极进取。同时使员工能认识到职业的发展不仅要有目

14、标标, ,而且更要脚踏实地而且更要脚踏实地, ,只有立足当前才能着眼于长远。只有立足当前才能着眼于长远。 o 2 2、服务意识的培养与员工的岗位实践相结合、服务意识的培养与员工的岗位实践相结合 o 是基于部分员工对宾客服务需求规律的把握不到位而是基于部分员工对宾客服务需求规律的把握不到位而 可能导致的服务意识差可能导致的服务意识差. . 服务的基本技能可以通过训练在服务的基本技能可以通过训练在 较短的时间内得到迅速提高较短的时间内得到迅速提高, ,但员工对宾客服务需求规律但员工对宾客服务需求规律 的把握的把握, ,虽然通过有经验员工和管理人员的传授也是一种虽然通过有经验员工和管理人员的传授也是

15、一种 渠道渠道, ,但主要的获得途径还是员工的但主要的获得途径还是员工的服务实践服务实践, ,实践出真知实践出真知, , 在服务实践中积累服务经验在服务实践中积累服务经验, ,培养服务意识培养服务意识, ,提高服务水平。提高服务水平。 3 3、服务意识的培养与职业兴趣的培养相结合服务意识的培养与职业兴趣的培养相结合 o 培养员工的职业兴趣和职业自豪感就成为培养员工良好的服培养员工的职业兴趣和职业自豪感就成为培养员工良好的服 务意识的重要切入点务意识的重要切入点. . 培养员工的职业兴趣和职业自豪感的途径培养员工的职业兴趣和职业自豪感的途径 既可以丰富工作内容、自主岗位选择、工作团队建设既可以丰

16、富工作内容、自主岗位选择、工作团队建设; ;也可以通过也可以通过 加强文化建设、丰富员工生活、和谐人际关系加强文化建设、丰富员工生活、和谐人际关系; ;还可以通过提高员还可以通过提高员 工的福利待遇、改善工作和生活环境、提高本企业在本行业中的工的福利待遇、改善工作和生活环境、提高本企业在本行业中的 竞争力等。竞争力等。 4 4、服务意识的培养与职业道德的培养相结合服务意识的培养与职业道德的培养相结合 o 道德评价一旦成为一种经常性的、自觉的行为道德评价一旦成为一种经常性的、自觉的行为, ,自我的自我的 道德评价就将成为一种批判自我、战胜自我、超越道德评价就将成为一种批判自我、战胜自我、超越 o 自我的锐利武器和内在力量自我的锐利武器和内在力量, ,必将大大提高员工服务的必将大大提高员工服务的 积极性和自觉性积极性和自觉性, ,员工的服务意识成为一种职业意识和员工的服务意识成为一种职业意识和 职业修养职业修养, ,为为 o 宾客提供优质服务成为一种内在愿望和道德要求宾客提供优质服务成为一种内在愿望和道德要求 5、