联通CRM行业基础培训

1、www.si-10-may-21 www.si-10-may-21 提纲提纲 中国联通的三大支撑系统 bss系统简介 什么是crm 我们做哪些？ 再说说集成定单 www.si-10-may-21 三大支撑系统三大支撑系统 oss bss mss 运营支撑系统 业务支撑系统 管理支撑系统 www.si-10-may-21 bss-业务支撑系统业务支撑系统 面向市场营销、客户服务等企业经营活动提供全 面支撑。主要包括面向所有公众客户提供统一展 现中国联通企业形象的外部门户支撑，面向客户 提供统一售前售中售后支撑的客户关系管理、实 现全面洞察客户及各种营销分析的经营分析处理 、实现合作战略共赢的合作

2、伙伴管理、实现综合 业务与3g支撑的综合计费帐务、结算与采集处理 。 www.si-10-may-21 oss-运营支撑系统运营支撑系统 面向服务和资源，提供综合运营支持，有 力的支撑保障中国联通综合业务的运营。 主要包括提供综合业务开通的集成定单处 理和服务开通处理、实现综合业务服务保 障处理、为综合业务服务开通和保障提供 支撑的综合资源管理、支撑3g业务的服务 交付平台等。 www.si-10-may-21 mss-管理支撑系统管理支撑系统 面向企业管理活动，提供有力的支撑和保 障。主要包括面向企业决策领导层提供有 力支撑的企业决策支持系统、全面管理企 业人财物资源的erp系统、支撑企业全

3、部 人员协同办公的企业协同管理系统、面向 企业内部人员提供统一登录认证的内部门 户服务支撑等。 www.si-10-may-21 全局：三大支撑系统全局：三大支撑系统 www.si-10-may-21 提纲提纲 中国联通的三大支撑系统 bss系统简介 什么是crm 我们做哪些？ 再说说集成定单 www.si-10-may-21 bss系统功能架构系统功能架构 www.si-10-may-21 功能域简介功能域简介 外部门户：外部门户：外部门户主要是面向公众客户，统一展现公司企业形象， 提供公司产品介绍并可以进行相应业务处理的统一接触点。 客户关系管理（客户关系管理（crm）：）：通过多种接入方

4、式为用户提供业务受理、查 询服务、客户交费、推介咨询、申告投诉、客户建议、终端维修、信 息发布和预约等服务。 合作伙伴管理：合作伙伴管理：与合作伙伴和其它第三方关系管理的所有功能。合作 伙伴包括：服务/内容提供商（sp/cp）、服务提供合作伙伴（民航、 保险、酒店、金融、商城、租车、旅游等）。 综合采集：综合采集：从各种业务的采集源读取服务使用记录。 计费帐务：计费帐务：完成各种业务的计费处理，主要包括多种业务服务使用记 录的预处理、费用计算等。 综合结算：综合结算：针对不同的业务完成相关的漫游结算和网间结算以及异地 业务结算、以及同sp之间的结算。 经营分析：经营分析：对客户的帐务信息进行统

5、一的管理、查询、统计分析等工 作。 www.si-10-may-21 提纲提纲 中国联通的三大支撑系统简介 bss系统简介 什么是crm 我们做哪些？ 再说说集成定单 www.si-10-may-21 crm定义定义 客户关系管理（crm）指的是企业通过富有意义的交 流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、 客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 crm是一个将客户信息转化成积极的客户关系的 反复循环过程。 www.si-10-may-21 4r 关联关联 relevance 反应反应 reaction 关系关系 relationship 回报回报 reward crm理念理念 市场营

6、销市场营销 marketing 产品产品 product 价值价值 price 促销促销 promotion 渠道渠道 place 客户客户 customer 成本成本 cost 沟通沟通 communication 便利性便利性 convenience 解决客户需求客户愿意支付 的成本 与客户沟通交 流 客户便利性 4p 4c 客户服务从 产品中独立出 来; 电信业属于服务性行业，加上电信产 品比较复杂，客户服务的重要性凸现， 已然能够从“产品”中独立出来，成 为营销组合中重要的一项 产品是不可分割的，因此，“产品” 和“价格”之间的界限模糊，或者说， “价格”成为“产品”的一部分 为产品定

7、价 更重要需要考 虑客户需求 单纯的销售 向售前，售中， 售后全面发展 渠道的建立 更多的考虑客 户 资产核心能力投入原材料产品服务销售渠道客户 客户偏好销售渠道产品服务投入原材料资产/核心能力 www.si-10-may-21 crm能做什么？能做什么？ 寻求最广泛、最优质的客户关系寻求最广泛、最优质的客户关系 最便利的接触渠道最便利的接触渠道 获取有效价值客户获取有效价值客户 预先获取客户潜在的商业需求预先获取客户潜在的商业需求 寻求最便捷、最高效的商业营销方式寻求最便捷、最高效的商业营销方式 广泛的销售渠道广泛的销售渠道 合理的市场、销售运作的自动化流程合理的市场、销售运作的自动化流程

8、获取最佳市场、销售策略的分析工具获取最佳市场、销售策略的分析工具 销售过程的有效的监控管理销售过程的有效的监控管理 维持、把握已有的客户关系维持、把握已有的客户关系 畅通的售后服务渠道畅通的售后服务渠道 客户受理信息的有效管理客户受理信息的有效管理 及时、恰当的客户关怀及时、恰当的客户关怀 整合客户、员工、公司资源与整合客户、员工、公司资源与流程流程 以客户为中心，提高客户满意度，从而获取客户最大价值，以客户为中心，提高客户满意度，从而获取客户最大价值， 并最终实现企业利润的最大化，提高企业竞争力。并最终实现企业利润的最大化，提高企业竞争力。 售前支持售前支持 售中管理售中管理 售后服务售后服

9、务 决决 策策 支支 撑撑 www.si-10-may-21 crm系统技术架构系统技术架构 www.si-10-may-21 系统技术架构系统技术架构 www.si-10-may-21 技术相关架构技术相关架构 业务功能业务功能 原子服务原子服务 展现层展现层 数据存储层数据存储层 外部接口外部接口 流程引擎 服务生成器 协议适配器 xmlxml/soapttype ttype/utype 数据访问层数据访问层otl www.si-10-may-21 提纲提纲 中国联通的三大支撑系统 bss系统简介 什么是crm 我们做哪些？ 再说说集成定单 www.si-10-may-21 crm系统功能

10、架构图系统功能架构图 www.si-10-may-21 客户接触管理客户接触管理 客户接触管理 接触平台管理 服务调度管理 接触历史管理 接触平台管理模块支持通过多种接触渠道与 客户进行交互，接触渠道包括营业厅、呼叫 中心、网站自助、wap自助、短信自助等。 接触平台管理实现接触渠道管理和分级服务 管理。 服务调度管理对被动接触请求和主动接触 请求的执行过程进行调度管理。服务调度 管理包含统一认证、协议转换、被动接触 请求调度和主动服务请求调度四个功能模 块。 接触历史管理负责记录和管理与客户接触 相关的交互事件历史信息（如联系信息、 接触原因等），维持与客户的持续交互， 同时支持根据多种组合

11、查询条件进行客户 接触历史的查询。 客户接触管理主要负责管理 中国联通与客户的交互过程， 获取并处理客户的接触信息， 是客户进行业务受理、咨询、 查询、投诉、故障申告等一 系列活动的窗口。 www.si-10-may-21 订单处理订单处理 订单处理 预订单处理订单分解 营业收费 奖励管理 订单生成 订单审核 订单竣工 订单：是指客户对中国联通产品的订购信息，订购信息包括各种业务申请/变更/取 消信息、产品申请/变更/取消信息、解决方案申请/变更/取消信息处理。 订单处理包括：预订单处理，订单生成，订单审核，订单分解，订单派发，定单回 笼，订单异常处理，订单竣工等功能，从而实现端到端的、全业务

12、、全渠道的订单 处理。 订单处理是客户管理系统的核心功能模块，负责管理整个订单的生命周期，要具有 高度的灵活性、稳定性和扩展性。实现端到端的、全业务、全渠道的订单处理。 订单派发 定单回笼 订单异常处理 订单跟踪与监控 www.si-10-may-21 产品管理产品管理 产品管理 产品设计管理 产品变更与撤销 产品目录管理 产品开发 业务目录管理 产品绩效分析 竞争对手产品管理 业务：业务：是指中国联通利用自身或者第三方资源，为客户提供具有市场价值的 基本元素；凡是可为中国联通带来业务收入的不可再细分的（即可配有资费 并具有最小资费粒度）的物品/服务；如来电显示、三方通话、炫铃。 产品：产品：是指中国联通运用营销手段，将业务或业务组合附加上销售对象、销 售地域、资费计划、销售渠道、服务水平及配套资源六个方面属性后的产物， 是向客户最