电子商务良好客户体验的运营流程

1、电子商务良好客户体验的运营流程顾客体验的重要性电子商务是一个虚拟的购物过程，但这个过程中包含了从数据信息、服务沟 通、资金流、物流配送、售后服务甚至IT技术等多个环节，大部分依托于互联 网技术支撑，比起实体店购物的操作更为复杂。每一个环节的细小差错都会影响 到其他的环节，破坏整个购物流程的体验。所以对我们跨境电商来讲，从售前、 售中、售后的流程上，更需要优化和完善每一个环节中的顾客体验， 从细节着手一、售前-视觉体验电子商务建立在虚拟的市场，顾客看不到实质商品，只能通过电子端的文字 和图片信息来判断商品。像在实体店购物一样，顾客对购物的环境需要有一个感 官上的了解，而电子商务的了解过程很大一部

2、分是通过页面上的信息来传达，我们呈现出来的视觉体验，直接会影响到顾客在购物时的判断。主要工作1店铺设计网页设计上简单直观，布局合理，风格符合品牌定位和产品定位。除产品 展示外，也要注重搜索、导航、特价 活动、推荐、提醒、售前和售后服务 等细节内容。2品类区块划分清晰、直观的导航分类、产品品类划 分，合理地布局在页面中，给予顾客 良好的商品引导。3产品页面设计商品描述准确清晰，卖点明确，拍摄 的图片准确反映实物。主要责任人运营美工文案策划 IT技术支持、售中-购物流程电子商务的购物流程比实体店购物复杂，线上购物中需要加购物车、下订单、 支付，流程相对于线下要复杂很多，顾客对购物流程中的感受，也会

3、直接转嫁到 对卖家的整体评价上。主要工作1购物流程清晰从选购商品、加入购物车、填写订单 信息、提交订单，整个流程应简单、 清晰、流畅，买家操作上也能方便、 明了地顺利进行。2操作简单顾客在订单支付中往往需要通过线 上各种支付工具来实现，要填很多的 信息，要连接到自己的银行卡等等。 采用简单、易操作的支付方式，给买 家流畅的购物体验。主要责任人运营 IT技术支持美工三、售中-良好沟通良好的销售技巧的客服，在售中过程中可以帮助买家选择合适的商品，促成 客户的购买行为，从而提高成交率。完善优质的服务沟通，能够让客户心理上得 到满足感；优化主动式服务，适当给予客户小惊喜，建立良好的客户关系，让自 己的

4、店铺给买家留个好印象，为下次的交易打下良好基础。主要工作1了解产品知 识、店铺活动通过客服培训及产品培训，完善了解产品相 关知识，避免对产品知识的不熟悉而造成客 户流失。网上购物买家能看到的只是照片而 不是实物，这就需要客服通过文字、图片等 形式向买家介绍产品和活动，打消他们购物 时产生的疑问，促进交易下单。做好这些， 首先要了解清楚自己的产品和活动， 也能避 免一些售后问题。2了解顾客的需 求不同顾客都会有不同的购物需求，要了解顾 客真正需要的是什么，才能掌握好顾客购物 心理，从而提出合理推荐，因而增强顾客客 户体验感。比如，电子设备类产品应该了解 顾客注重科技性、实用性的心理；食品类产 品

5、就应该注重产品口感、安全、运输问题。 要做到针对各种品类的不同把握买家心理， 从而有效改善顾客购物体验。3态度热情、语 气亲切客服应该及时回复顾客信息，善用亲切的语 句，沟通时搭配上表情增加亲和力，表达出 你的热情，有助于我们拉近和顾客的距离促 成交易。4主动服务如果把客服仅仅定位于和客户的网上交流， 那么这仅仅完成服务顾客的第一步。一个有 着专业知识和良好沟通技巧的客服， 可以给 顾客提供更多的购物建议，更完善的解答顾 客的疑问，更快速主动地对 顾客问题给与反 馈，成为顾客的“购物顾问”。在顾客体验 中的增值点就是主动服务”：客服人员在受 理顾客的咨询或者投诉之外，还得要具备针 对受理顾客咨

6、询的问题进行敏捷分析和业 务情景体验的能力，并且懂得优化自家宝 贝，使其变得更加生动。通过“主动服务” 带来的转化率的提高和满意度的上升，会给 店铺带来实际的利益。主要责任人客服文案策划产品采购四、售后-发货送货收货电子商务的购物流程的复杂和较漫长的周期，决定了售后服务的时长要高于 线下。顾客从选购商品到货物到手，有一个时间差，在这段时间里很多因素会影 响到顾客对产品、对卖家的主观感受。有必要在发货、送货、收货的环节上，优 化其流程。主要工作1发货效率提高发货2 送货通知物流信息在顾客下单后，最短的可控时间内发 货提高发货效率。物流部能通过 ERP 系统软件，准确、高效率地完成配货、 扫描、出

7、货、发货的操作。从顾客选购好商品完成付款开始，即 开始售后服务流程。漫长的等待货物 到手的过程很容易让顾客心理产生变 化。从货物发出后每一环节（发货通 知、派送通知、签收通知）都能够到 达到顾客，让顾客在这一流程中对每 一个环节能掌握到信息，对自己购买 的商品能跟踪到，让顾客感受到效率 和关怀。3 收货感受顾客拆包顾客收到包裹后，拆包的过程往往累 积了很多对产品的期待。完善的包装、 意外的小赠品、海品猫的优惠单页等, 让顾客在使用产品之前就获得了良好 的体验感受。主要责任人物流仓储运营推广 IT技术支持五、售后-服务延展在顾客收到商品后，同样需要对顾客的产品提供完善的跟踪和贴心的服务。 顾客在

8、线上对于产品和卖家的评价，能够展现给的其他顾客及所有潜在的顾客, 对于转化率极为重要。主要工作1售后接待客服积极接待买家的售后问题，主动 及时地跟进售后诉求，尽力避免客户 的不满意度，减少不必要的退货、换 货、中差评。2了解反馈客服经理每天巡查店铺评价和客服聊 天记录，了解客服服务状况和最新顾 客反馈；对举报维权的顾客，调取售后 聊天记录，找出原因，及时通知更正。3解决问题凡是有负面的评价，一定要做出处理， 积极通过网络沟通或者电话沟通。出 问题是不可避免的，最重要的是出问 题后，解决冋题的态度和手法，才能 够赢得顾客认同。主要责任人客服运营六、售后-老顾客营销做好老顾客营销，让顾客在售后也能体验到持续的服务。 老顾客的售后体验 对于二次购买率有很大的帮助。主要工作1真诚互动通过新媒体、会员群等渠道和方式跟 顾客互动起来，可以围绕一些客户感 兴趣的主题，不一定全是推销产品， 基本维护也是必要的。2客户细分营销将老顾客进行细分类，划分出海品猫 hpmshop顾客的会员等级，拉大会员 折扣梯度，通过平台站内信、短信、 新媒体等方式，按会员等级推送不同 的专属营销内谷。保证一疋频率的新 品上新、热销产品不断货。通过各种 方式，让对海品猫店铺相对忠诚的老 顾客感受到最大的尊重和实惠，同时 加强在活跃度较低的老顾客前的曝 光度，引导消费。主要责