翰林雅苑物业管理服务模式草案

1、翰林雅苑物业管理 服务模式/体系草案 暨 走向客户体验的 目录目录 n如何使物业服务成为晶苑地产发展的增值点？ n翰林雅苑物业服务模式/体系的思考？ n谁来做翰林雅苑物业服务模式（角色定位）？ n如何处理物业管理前期、中期、后期关键点？ n如何建立翰林雅苑物业客户服务体系？ n如何将crm系统/智能化资料发挥，使物业服务 模式更具先进性？ 1.0如何使物业服务成为晶苑地产发展的增值点？如何使物业服务成为晶苑地产发展的增值点？ 对业主服务创新（新莞人服务要求不同于之前港籍客人） 对内部管理要创新（劳动合同法等压力） 对房地产服务要创新（前期参与，提出使用中建议，增加 入住后业主对晶苑品牌的认同）

2、 立足竞争对手服务创新。立足常平现在最好的物管竞争对 手（东田）及新对手（蔚蓝城邦），提供相同售价情况下 更好服务品质，并向万科等行业龙头学习 1. 晶苑地产已经于香港、东莞、上海立足。 2. 翰林物管肩负为晶苑地产物业品牌增加含金 量的重任。 1.0 1.1 集团总部已经有了 客户体验的总体设想 服务重点、难点分析 对策 客户服务体验理念 导入 不同业主客户体 验服务设计 不同物业类别客 户休验设计 结合点 物业服务体验馆 不同阶段客户体 验设计 项目物业客户体验馆 树立常平首创客户体验品牌形象 1.2 1.2.1关于客户服务模式进一步思考关于客户服务模式进一步思考 n客户不是依赖一个品牌,

3、而是这个品牌所给他的体 验,这种体验不仅来自产品,还有赖于贯穿全过程 的各种服务. n客户与物业企业互动关系的阶段性上升 n如何让客户满意?客户满意是一种体验,感观的判 断,很难有明确的标准.有时对a客户一个满意的作 法,对b就是不满意. n因此:关键不在于服务标准,而在于提高客户期望 值的服务,体验. n员工每个人,都是服务员,都是让客户体验过程中 重要的组成.如何内练物业企业管理能力,通过管 理要服务质量也是重要的. 1.3翰林对业主服务模式的主题词翰林对业主服务模式的主题词 n1.3.1主题词主题词： 体验安全及尊贵 n1.3.2难点： 有了六 重安防的设计，但同时也就 有了让业主感受不

4、方便之处 1.自由出入的公共设施和场所（幼儿园、会所、商业、广场）， 独立且安全的住宅； 2.物业安全管理重点是住宅组团，将居家报警、单元门禁、周 界围墙红外线联动对射、大门口可视对讲门禁、安全员/公 共秩序员定点巡逻、24小时控制中心值班机制；电梯卡等六 重安防+大堂亲善大使） 3.住宅组团外施行“无人化/少人化管理”，通过智能化设备 对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的 治安，同时给予顾客的充分自由空间。 4.社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引 进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律 和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰 富的

5、生活方式。 1.3.3开放公共场所封闭住宅部分（不同组团） 便 利 的 服 务 1.员工着装ci系统的统一包装，及客户中心的五星级办事窗口， 2.分前台事务办理及大堂/区域（客户亲善大使） 3.（客户亲善大使）近距离为业主服务，直接为业主排忧解难，建立 快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务； 4.前台事务办理。提供水电气设施开通及房屋中介、清洁家政等足不 出户服务 生 活 的 1.引领庭院文化，丰富组团内社区活动； 2.绿树葱荫，架空层、主体水景等生活环境，社区公共场所的娱乐设 施； 3.对商业业态：莱恩幼稚园的进驻，生活必配备项目、休闲娱乐项目； 4.多元的信息沟通渠道，遍布社区的

6、音乐广播、人流密集出的电子屏 系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏；智能化系统与 crm的无缝链接 5.缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群， 尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。 1.4如何体验安全与尊贵的解决思路如何体验安全与尊贵的解决思路： 1.公共秩序模式：公共秩序模式：六重安全保障+车辆管理+消防管理+出租屋 管理 2.客服模式：客服模式：尊贵服务（单对单服务，专属大堂管家）+前台 统一受理+后台（主任、经理）抽查+客服走访+智能化与智能化与crm 结合模式结合模式 3.与业主沟通体制与业主沟通体制：服务热线电话+专用的投诉电子邮箱+在 公司的网站上面开设了业

7、主论坛+“我是晶苑人专人每天答复业 主投诉”+经理人每月接待日+定期走访业主+每半年调查业主 满意度 与业主同管模式（业委会成立） 4.维修模式：维修模式：专业人员+收费公示+作业规范+效率 5.环境模式：环境模式：清洁专业外判+家政清洁+四害消杀+水景维护+绿 化日常养护+节假日绿化布署 6.社区文化：社区文化：儿童学习平台+外界资源利用+专职人员策划组织 +配合房地产销售活动+业主兴趣小组 7.物业管理标准化提升模式物业管理标准化提升模式：创建东莞市示范小区+省示范 小区+国示范小区+iso质量体系 n内部管理模式支持内部管理模式支持：员工薪酬/激励+学习型团队+员工投诉 机制+员工生活委

8、员会 n对房地产开发服务模式：对房地产开发服务模式：定期了解行业政策+做好晶苑地 产公司的专业服务者+积极参与提出专业意见，提高使用价值 2.0 翰 林 雅 苑 物 业 服 务 体 系 的 组 成 9 text 各部门 负责人 基层作业员工 3.0谁来做翰林雅苑物业服务模式（角色定位）？谁来做翰林雅苑物业服务模式（角色定位）？ 从企 业角 度看， 架构 是金 字塔 服务起源于需求，结束于需求的解决！ 客户提出服务需求，由客户在服务过程中了解，认知， 认同物业服务。客户中心/体验馆负责了解、指挥、调 度、跟踪、回访等一切服务工作，使各项服务工作更 加人性化、规范化、标准化。 物业 经理 贯彻客户

9、理念 服务策划 制定服务模式及 工作标准 服务分工 服务工作检查 工作指导,辅导员工, 支持与培养员工工作能力 为基层员工提供资源 工作执行 工作自查 工作反馈, 争取资源,解决问题 亲力亲为 了解客户需求 制定服务战略 制定业主公约等 3.0管理重心的疑惑管理重心的疑惑-角色定位角色定位从客户角度看，企业结构 是倒过来的，客户首先看 到的员工 管理者 员工 中层管理 员工代表着企业，言行举 止决定了客户是否满意。 好的员工就要热情帮助客 户解剖问题 员工是完成任务的工具， 是被管理的对象。好的 员工要遵纪守章，努力 工作，完成目标 帮助，支持下级完成工作 是最重要的，服务过程与 结果同样重要

10、。总说“我 们”不说“你，你们” 上级比下级重要，结果 比过程重要，愿意管理， 不愿意参与。总说“我， 你们”，不说“我们” 股东比客户重要，财务 尺度是量度企业经营的 唯一指标，最重要的管 理机制是惩罚与奖励 客户应该是企业经营的核 心，客户的口碑决定了财 务数据，最重要的管理机 制是派发员工为客户服务 的热情 3.1客户体验架构（针对不同事务,提供单对单服务） 高层洋房大堂客户亲善大使 叠加别墅客户亲善大使 会所客户亲善大使 前台事务助理 前台装修事务助理 装修事务巡查 前台设施开通事务助理 3.2组织架构及人员配置组织架构及人员配置(一期共一期共92) 物业经理物业经理（1人）人） 客服

11、（客服（35人人） 工程维修部（工程维修部（11人）人） 安管部（安管部（32人）人） 主管主管1人人主任主任1人人 前台前台 事务事务 助理助理 2班班 2人人, 装修装修 咨询咨询 1人人, 设施设施 开通员开通员 1人人; 文化文化 专员专员 1人人 大堂大堂 亲善亲善 大使大使 3班班 6人人; 装修装修 巡查巡查 1人人; 顶休顶休 2人人 主管（主管（1人人） 工地工地 交接交接 岗岗3班班 3人人; 内卫岗内卫岗 1人人; 控制控制 中心中心 3班班 3人人; 主人主人 行岗行岗 2人人/ 早中班早中班 4人人, 夜班夜班 1人人; 车行车行 出入出入 岗岗 3班班 3人人; 值

12、班电工值班电工3班班3人人 售楼售楼 部部 1班班 2人人; 大门大门 形象岗形象岗 3班班 3人人; 行政财务人员（行政财务人员（7人）人） 行政主管（行政主管（1人）人） 班长班长 3人人 ， 巡逻巡逻 3人人 ， 轮休轮休 人员人员 3人人 若加强培训则建议专职设一培训教官 ，巡逻可由班长暂兼,顶休可能增 加2人; 客户经理客户经理1 1人人, , 绿化绿化 保洁保洁 外包外包 19人人 维修电工维修电工1班班2人人 电梯工电梯工1班班1人人 接单文员接单文员1人人 土木工土木工1班班1人人 顶休电工顶休电工2人人 行政助理行政助理1人人 人事助理人事助理1人人 会计会计1人人 出纳出纳

13、1人人 收银收银2人人 会所代管会所代管（6人）人） 会所主管会所主管1人人 前台兼收银前台兼收银2人人 康休员康休员2人人 顶休顶休1人人 夏季临工未计夏季临工未计 泳池管理员泳池管理员3人人 说明: 会所代管,售楼部岗,会所清洁 员等为开发商服务的员工工 资由开发商支付,此部分员工 为10人11人 n3.3翰林雅苑南区交付后人员配置及说明翰林雅苑南区交付后人员配置及说明 约共约共121人人 行政财务人员行政财务人员行政主管行政助理人事助理财务主管出纳收银物业经理 人数人数81111121 客服部 客服经理客服主任前台事务助理(2班)装修咨询设施开通文化专员装修巡查员 1121111 客户亲

14、善大使14栋(视情况可能每 栋一岗,一岗2班) 58栋(会所) 912栋1316 1720 其他顶休 人数268222 工程工程主任值班电工维修工电梯工/智能化 技工 土木工接单文员顶休 人数1213班3人22112 保安人员保安主任保安领班售楼部岗大门岗人行出入 口 车行出入岗与紫荆交接 岗 *人/*班1人/1班1人/3班2人/白班1人/3班2人/早中 班+1人夜 放 1人/3班1人*3班 人数1323533 保安人员监控中心岗14栋内卫岗58,912夜班1316 1720 其他消防巡逻员顶休 *人/*班1人/班*3玫1人/夜班1人/夜1人/夜班11人/3班 人数353111135 环境部3

15、4清洁2526人绿化8人会所6人 4.0如何处理物业管理前期、中期、后期关键点？如何处理物业管理前期、中期、后期关键点？ 4.1不同阶段客户体验服务计划 前期前期 规划设计参与规划设计参与 销售协助销售协助 售楼部展示售楼部展示 物业形象物业形象 接管及接管及 交楼交楼 1.接管验收接管验收 2.交楼入伙交楼入伙 品牌文化品牌文化 发发 展展 历历 程程 正常期 4.1各阶段体验式服务说明各阶段体验式服务说明 客户体验 阶段 客户主要关注 点 我们能做的 1. 关心项目 阶段 1.1位置提供位置,周边生活设施信 息 1.2开发商提供开发商信息 1.3价位提供周边楼盘价格信息 1.4 增值提供未

16、来该区域发展规划的 依息 2.关心房 子阶段 2.1户型面积 责任设计师现场讲解,回答 问题 2.2功能 2.3环境设计 2.4服务免费洗车 3.购房阶 段 3.1价格周边楼盘比较分析 3.2销售方式提供一些客户喜欢的方式 3.3服务方便快捷的金融服务 3.4法律现场律师免费咨询 客户体验 阶段 客户主要关注 点 我们能做的 4 项目开工 阶段 4.1质量工地现场开放日 4.2建材提供主要建材,设施的信息 (工法材料样板间) 4.3进度定期公告施工进度 4.4 施工方提供施工企业的信息 5 入住阶段 5.1便利最短的入住流程 5.2维修承诺各种维修时效 5.3服务登门上访,满足需求 5.4装修

17、扰民装修扰民事宜解决 6. 物业服务 阶段 6.1安全六重安防的设计 6.2卫生家庭保洁服务项目 6.3服务家政服务项目,维修费用公示 6.4费用收费公示,银行方便 4.2前期参与阶段前期参与阶段 l二期设计参与及会所营运 l时间段：全年跟进 n了解二期项目规划、设计、施工、 配套情况，提出可行性建议 n对设备造型、智能化等提出建议 n对物业办公、垃圾房设立提出建议 n对停车场提出建议 n对商铺的空调、广告牌提出建议 （及商铺的经营管理思路的协助） n对人员/车辆出入设计提出建议 n对小区标识提出建议 n代表小业主对工程质量进行验收， 对隐蔽工程予以了解（特别是防水 工程及墙裂） 专门招聘一名

18、工程人员做专门招聘一名工程人员做 前期参与，前期参与，工资费用由工资费用由 房地产支付，做到优化房地产支付，做到优化 设计和施工，了解管线设计和施工，了解管线 等隐蔽工程，便于以后等隐蔽工程，便于以后 管理维修管理维修（每天直接向 工程主管汇报，每周一 次总结报告） 建立前期参与的团队小组建立前期参与的团队小组， 组织各部门对前期每月组织各部门对前期每月 两次巡现场，提出建议两次巡现场，提出建议 ，在施工阶段就解决问，在施工阶段就解决问 题，将此工作纳入部门题，将此工作纳入部门 业绩考核指标内业绩考核指标内 4.3 建设销售阶段 相关建议： 1、样板房、售楼部采用酒店式服务方式，增加楼盘档次。

19、 2、样板房派设形象和口才较好的安防服务人员，在客户看楼 高峰期、销售人员未能顾及所有客户时，能够对项目特点 进行讲解，增加客户对楼盘的印象。 3、对售楼部的接待采用酒廊式服务，增设水吧台，为每位看 楼客户提供咖啡、饮料等服务，增加售楼部特点，从而提 高楼盘档次。 4、售楼部增设门童服务，体现楼盘高端服务的特点。 5、代客停车、洗车服务。 6、资深物业经理、客服经理在销售现场咨询。 7、作好销售和客户之间的沟通工作。 协助售楼 l设立物业问题、收楼问题、装修问 题专日（在10月份收楼前做） l完善前期物业协议、业主公约、业 户手册、装修手册等文件并公示 l设立解答客户提出的费用、服务标 准、装

20、修改建等涉及物业管理的问题 l协助各类销售活动、样板房看管/清 洁、景观维护等事务 l会所及商业街区业态等调查，准备 服务重点： 让业主提前体会物业服务 体验方法:工地开放日 4.4接管验收期接管验收期 n可以请部分业主参与验收的过程（体验） n做好一期的接管验收和遗留问题的整改及保修单位的交 接 n（特别是保修金的运作方式、反签证的流程等） n工程整改费用相当庞大（若想创示范小区，则整改费用 会增加，如机房铺地砖及标识vi系统的设计制作等） n工程资料的移交 n设备的试运行及 n智能化物业软件结合的试用 n清洁的开荒工作（行业按建筑面积的34元/平方收费） 4.5交收楼阶段 交楼准备阶段交楼

21、准备阶段交楼实施阶段交楼实施阶段交楼收尾阶段交楼收尾阶段 做好接待、引导、做好接待、引导、 车辆停放准备工作车辆停放准备工作 一对一服务办理相一对一服务办理相 关交付手续关交付手续 遗留问题处置遗留问题处置 办理装修手续办理装修手续 意外事件处理意外事件处理 客户档案建立客户档案建立 相关文件印刷相关文件印刷 预收楼演练培训预收楼演练培训 发出交楼通知书发出交楼通知书 工程问题处理小组工程问题处理小组 设备验收移交设备验收移交 清洁开荒工作清洁开荒工作 紧急预案部署紧急预案部署 遗留问题整改遗留问题整改 装修监督装修监督 问题客户复验问题客户复验 完善客户档案完善客户档案 交收楼工作总结交收楼

22、工作总结 入住前搞一次收楼知识、办理流程业 主茶会 解答业主的问题，避免收楼当天因部分 业主争执 影响其他业主收楼甚至销售 4.6正常服务阶段 物业接管验收，管理相关工程物业接管验收，管理相关工程 图纸、用户档案与竣工验收材图纸、用户档案与竣工验收材 料等；料等； 制定物业服务工作计划，组织制定物业服务工作计划，组织 实施，建立物业服务各项制度；实施，建立物业服务各项制度； 业户装修管理；业户装修管理； 根据项目情况选择并购买公共根据项目情况选择并购买公共 设施设备及责任保险；设施设备及责任保险； 2424小时服务电话；小时服务电话； 与业户紧密沟通联系及意见回与业户紧密沟通联系及意见回 馈；

23、馈； 2424小时公共秩序维持，包括门小时公共秩序维持，包括门 岗服务、物业区域内巡查；岗服务、物业区域内巡查； 消防管理，包括公共区域消防消防管理，包括公共区域消防 设施的维护，及消防演习；设施的维护，及消防演习； 楼宇及公共设施设备保养楼宇及公共设施设备保养 工程；工程； 风险管理及紧急事故处理；风险管理及紧急事故处理； 保洁服务，包括房屋共享保洁服务，包括房屋共享 部位的清洁卫生，公共场所部位的清洁卫生，公共场所 的清洁卫生、垃圾的收集；的清洁卫生、垃圾的收集； 绿化及景观养护管理；绿化及景观养护管理； 停车场及车辆管理，包括停车场及车辆管理，包括 维持物业区域内车辆行驶秩维持物业区域内

24、车辆行驶秩 序，对车辆停放进行管理；序，对车辆停放进行管理； 财务管理及监控；财务管理及监控； 提供会所经营等服务；提供会所经营等服务； 项目活动、节日装饰及公项目活动、节日装饰及公 共关系；共关系； 员工综合培训；员工综合培训； 21 服务 范围 内容 策划 实施 方法 工具 如何建立如何建立 策划服务体系策划服务体系 要考虑的方面要考虑的方面 服务 标准 策划 责任人 效果预期 * 资料来源： 5.0如何建立翰林雅苑物业客户服务体系？如何建立翰林雅苑物业客户服务体系？ 小业主(购房者) 服务需求调查 大业主(开发商) 服务需求调查 市场竞争对手提 升服务了解 国家政策法规影 响,预期 22

25、 创示范小区八大类工作要 求,标准(详见示范小区考评细则) 客户体验的个性化服务 (参见3.1) 5.1拟提出的客户服务体系拟提出的客户服务体系 规范服务 单对单 个性化服务 条件之一, 建筑面积在8万平方以上 5.2如何达成服务体系(目标分解暨服务承诺) 6.0如何将如何将crm系统系统/智能化资源发挥，使物业服务模式更具先进性？智能化资源发挥，使物业服务模式更具先进性？ n客服中心数据库存储着房地产/物业客户特定的资料，在 crm软件支持下，对信息进行处理: 1.客户需求信息 2.翰林物业企业内部运作预警的信息 3.将客户在实际使用中相关的信息（房型需求，小区规划 的韶山-市务部，功能设计

26、-设计部，房屋质量-工程 部）等相关部门，不断完善产品 4.基本数据：客户个人资料、客户投诉与维修记录， 客户对服务的意见与建议，客户对所购房屋看法， 对小区规划意见 关键词:crm为个性化服务提供了基础 6.1crm有利于精确服务机制有利于精确服务机制 1.向客户提供精确服务是crm重要功能 2.根据客户爱好不同,提供投其所好的服务. 3.分类管理：将再次购房需求的强弱,影响力等分a、b、 c三类 区别关键少数和次要的多数,即20/80原则 将公司的服务资源有重点地投向关键少数客户 对客户实行无差别服务是一种误区 1.对相同的服务体验,每个客户都有自己的判断,可能得出不同的结论 2.为客户服

27、务是有成本的,不管客户感受如何,都付出一样的成本,是种浪费 3.对客户服务是要讲求回报的(品牌,经济,社会功能等), 4.把主要的80%资源放在重点的20%客户身上,可提高服务的效益 26 crm能对开发商/物业的不 良运作发出预警功能 n此外,crm采集了客户对 小区规划,景观,房屋设计 等信息,这些信息来自有住 房体验的客户,可信度高, 比市场调查得到信息高 n市场调查来自于客户愿 望,而非体验后的信息,在 入住后,客户感觉发生变化 很正常,如何利用老客户, 弥补开发商/物业公司这一 不足 * 资料来源： 6.2crm的内部预警机制的内部预警机制 crm统计分析大量的客户投 诉信息,如果反

28、复发生这些投 诉,就意味着内部出现了程序 性问题 比如反复出现销售承诺不兑现 的问题,可能反映了销售工作流 程有漏洞 反复出现门窗质量问题,可能反 映了厂家,主包单位,分包单位和 开发商配合出现了问题 6.3 智能化硬件与智能化硬件与crm结合结合 n刷卡流程示意 业 主大 堂 （ 区 域 ） 岗监 控 中 心物 业 中 心大 门 岗 持 业 主 卡 在 大 门 岗 刷 卡 电 脑 显 示 业 主 姓 *， 相 片 ， 房 号 安 管 人 员 核 对 持 卡 人 是 否 与 显 示 信 息 一 致 电 脑 显 示 业 主 姓 名 ， 相 片 ， 房 号 ， 贵 宾 级 别 ， 是 否 欠 费

29、， 过 往 投 诉 等 内 容 不 一 致 ， 请 持 卡 人 稍 等 ， 询 问 向 监 控 中 心 进 行 业 主 资 料 调 查 业业 主主 单单 元元 内内 其其 他他 人人 持持 卡卡 一 致 放 行 问 候 如 有 大 件 行 李 等 特 殊 服 务 ， 知 会 机 动 人 员 /区 域 管 家 对 来 访 者 进 行 指 引 操 作 电 梯 控 制 系 统 对 可 疑 人 员 /不 配 合 的 人 员 进 行 跟 进 ， 直 至 确 认 是 该 单 元 的 来 访 者 知 会 该 单 位 业 主 ， 这 样 不 利 于 小 区 的 安 全 ， 请 其 对 来 访 者 /不 配 合 者 进 行 劝 谕 需 跟 进 非非 小小 区区 单单 元元 内内 人人 持持 卡卡 （ 致 电 该 卡 所 有 人 ， 核 实 后 对 来 访 人 进 行 登 记 后 放 行 ） （ 核 对 后 请 持 卡 人 以 后 持 自 己 卡 进 入 ） ， 且 进 行 记 录 持 业 主 卡 在 大 堂 刷 卡 进 入 所 属 大 堂 及 楼 层 欠 费 知 会 区 域 管 家