营销人员沟通技巧培训

1、营销人员沟通技巧培营销人员沟通技巧培训训 培训的意义培训的意义 掌握专业系统的 销售方法 提升沟通谈判的 销售技能 激发销售 团队的能量 提升公司的销 售量 培训的内容培训的内容 上午 销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则 客户渗透与客户信息管理 工作课1: 客户渗透 沟通技巧 9: 15 9:45 9:45 10:15 10:30 11:15 11:15 12:00 12:00 12:30 下午 工作课2: 沟通技巧 说服性销售技巧 工作课3: 说服性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧基本 1:30 2:15 2:15 3:00 3:15 4:00 4:00 4:45 4:45 5:

2、30 培训的原则培训的原则 准备接受新的东西 产生不清楚或不同意见的问题 设想实际工作的应用 销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则 客户渗透与客户信息管理 工作课1: 客户渗透 沟通技巧 业务的价值链业务的价值链 供应商企业客户终端用户 研发生产市场销售 销量是如何产生的销量是如何产生的? ? 销售量 时间 销售的贡献是什么销售的贡献是什么? ? 销售贡献 品牌形象,知名度 产品供应 产品质量 产品稳定性 价格 客户广度 销售 介绍 促销 客户服务 销售的基本职责销售的基本职责 客户广度有多少客户在你的客户网络中? 销售介绍客户对你的销售介绍的接受程度 促销促销计划的制定与执行 价格

3、价格政策的制定与执行 客户服务客户对你的服务的满意程度 销 量 传统的销售角色传统的销售角色 下订单 收款 向更多客户销售 向单客户争取更大销售量 有效执行促销增加销售 有效客户服务提升客户满意度 向公司反馈市场,客户,竞争信息 发展的销售角色发展的销售角色 下订单 收款 向更多客户销售 向单客户争取更大销售量 有效执行促销增加销售 有效客户服务提升客户满意度 向公司反馈市场,客户,竞争信息 销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则 客户渗透与客户信息管理 工作课1: 客户渗透 沟通技巧 有效的销售员应该永远站在有效的销售员应该永远站在 买方的立场想买方的立场想“买方的观点买方的观点”

4、只有一条, 唯一的一条销售的公理: 买者只会在他(她)相信他(她)正在买愿 望得到的或需要的东西时,才会购买 据销售的公理可推出两条基据销售的公理可推出两条基 本的销售法则本的销售法则 买者只会在他(她)相信他(她)正在买愿 望得到的或需要的东西时,才会购买 1 销售者必须要知道或界定买方的需求 或愿望 2 告诉买方你的建议(产品)如何能够帮 助他(她)满足他(她)的需求或愿望 销售方式的分类销售方式的分类 销售人员需要的基本技巧销售人员需要的基本技巧 1 销售者必须要知道或 界定买方的需求或愿 望 2 告诉买方你的建议( 产品)如何能够帮助 他(她)满足他(她)的 需求或愿望 客户渗透 沟通

5、技巧 说服性销售技巧 概念性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧 销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则 客户渗透与客户信息管理 工作课1: 客户渗透 沟通技巧 客户渗透与客户信息管理客户渗透与客户信息管理 客户渗透在销售过程中的重要性 客户渗透需要获取的客户信息 客户渗透的主要方法 客户信息管理的方法 客户渗透是为了真正理解你客户渗透是为了真正理解你 的客户的客户 全面地、深入地理解客 户的需求、愿望与现状 正确的对象 正确的概念 正确的方法 客户渗透需要获取的信息客户渗透需要获取的信息 组织结构 竞争信息 客户文化 业务计划 业务数据 个人背景 客户信息 客户的组织结构客户的组织结构

6、客户的组织结构图 相应岗位的角色与职责 业务决策流程 (招聘决策,广告发 布决策流程) 客户的业务计划客户的业务计划 客户的业务目标 (年度招聘计划) 客户的业务策略 (招聘渠道设想) 具体的实施措施与行动计划 客户的业务数据客户的业务数据 客户的业务现状 (招聘需求,成本) 客户的历史数据 基于数据的业务分析 按招聘渠道分 按岗位功能分 按员工级别分 工作工作对象的个人背景对象的个人背景 深入了解个人的背景信息 经历、家庭、关系、个性 关注个人的需求 于公于私的双赢 建立良好的个人关系 客户的文化现实客户的文化现实 客户的企业文化 客户内部的政治关系、利益关系 敏感问题与基于文化现实的限制条

7、件 竞争对手的信息竞争对手的信息 竞争对手的产品与销售的方法 (在此客户处) 客户使用竞争对手的产品的现状 客户如何比较我们与竞争对手的 产品与服务 从内部与从内部与外部两种途径获取外部两种途径获取 信息信息 从客户内部从客户外部 据客户信息历史 记录 与客户面对面的 沟通 根据客户提供的 材料 据公共媒体信息 据其他供应商 据其他第三方 客户信息 系统的客户信息维护 客户客户渗透需要的技巧渗透需要的技巧 沟通技巧 处理人际关系技巧 对生意的直觉 计算机信息系统支持 建立客户信息管理系统建立客户信息管理系统, ,不断不断 完善完善 客户信息档案管理 客户基本信息记录 客户业务计划与跟踪 客户沟

8、通(拜访)记录 客户渗透与客户信息管理总客户渗透与客户信息管理总 结结 客户为导向 尊重长期客户价值 达到“内部人”对客户的理解 销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则 客户渗透与客户信息管理 工作课1: 客户渗透 沟通技巧 工作课工作课1: 客户渗透客户渗透 分组 内容 时间 如何运用客户渗透在实际工作中? 销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则 客户渗透与客户信息管理 工作课1: 客户渗透 沟通技巧 沟通技巧沟通技巧 沟通的内容与过程 沟通的障碍与症状 如何创造敞开的沟通 沟通是信息的相互传递与接沟通是信息的相互传递与接 收收 感觉 事实、 沟通的过程沟通的过程 有效沟通的

9、基本是建立敞开有效沟通的基本是建立敞开 的沟通的沟通 题目对个 人的敏感 程度 沟通的途 径与方法 为什么心灵的窗户被关闭为什么心灵的窗户被关闭? ? 价值判断 不可改变的态度 漫无目的 时间压力 如何判断心灵的窗户已经关如何判断心灵的窗户已经关 闭闭? ? 寻找借口 推托责任、责怪于 他人 不友好、敌对情绪 无反应 如何建立敞开的沟通如何建立敞开的沟通? ? 聆听技巧 沟通应对 技巧 先先理解对方理解对方, ,然后被理解然后被理解 显得很有兴趣聆听 听取对方表述的事实与感情 用神地听 有耐心 不要急于反驳或下判断 问相关的问题 停止说话 六种有效的沟通应对技巧六种有效的沟通应对技巧 阐明目的

10、开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的 引导通过引导给对方一个巨大的空间可以回答 暂停、沉默使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息 重复 总结并确认你获得的信息, 显示对对方的谈话内容的兴趣 刺探 通过直接的问题获得更深入的信息, 分舒服性和敏感性刺探 解释重复再加上自己的理解,以确认所获得的信息 沟通技巧总结沟通技巧总结 先努力理解别人,再要求被理解 沟通技巧不是指灵牙利嘴 沟通本身不是在销售 工作课2: 沟通技巧 说服性销售技巧 工作课3: 说服性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧基本 工作课工作课2: 沟通技巧沟通技巧 分组 内容 时间 如何运用沟通技巧在实际工作中? 工作课2: 沟通技巧

11、说服性销售技巧 工作课3: 说服性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧基本 说服性销售技巧说服性销售技巧 买者作出购买决定的过程 什么是说服性销售格式 如何使用说服性销售格式 买者是如何作出一个购买决买者是如何作出一个购买决 定的定的? ? 这个想法符合我的情况吗? 可行吗? 到底是怎么样的想法? 有什么好处呢? 要我做什么? 买者买的是好处买者买的是好处, ,而不是特点而不是特点 特点 51job 网上海地区会员资格 发布职位数 下载简历数 期限 价格 a 类会员 20 20 1 800 b 类会员 20 100 3 2000 c 类会员 100 20 3 2000 白金类会员 200 100

12、3 5000 好处 ？ 什么是说服性销售格式什么是说服性销售格式? ? 一个普遍适用的用于销售陈述的格式 用最逻辑的方法和顺序来组织、陈述你的销 售思路 可以适用各种从简单到复杂的销售讲解 充分遵循唯一的销售公理与两条销售法则 关注由特点转变为好处的销售 说服性销售格式的五个步骤说服性销售格式的五个步骤 背景 总结 想法 陈述 解释 运作 强调 好处 结束 销售 对方强烈兴趣 对方强烈兴趣 背景总结的目的背景总结的目的 建立敞开的沟通 获取在对方眼中的信任 介绍满足对方需求与愿望的好处 背景总结背景总结 内容方法 共同的兴趣或 利益 业务现状与趋 势 未满足的业务 需求与机会 背景数据 方向上

13、的好处 使用准备好的 问题 上次拜访或交 谈的回顾 市场状况的回 顾 业务分析 背景总结的过程背景总结的过程 背景 总结 想法 陈述 理解对方 的需求, 达成一致 介绍切合 对方需求 的好处 观察对方 的兴趣 是 不是 想法陈述的目的想法陈述的目的 让对方明白你要他(她)做什么 如何做想法陈述如何做想法陈述 用一个完整的建议对方行动的句子 简单 simple 清楚 clear 精炼 concise 自信 confident 解释解释运作的目的运作的目的 帮助对方理解你所要卖进的想 法的主要内容 通过数据与逻辑的解释让对方 相信给这想法对方带来的好处 如何如何解释解释运作运作 深入解释你的想法

14、谁,做什么,怎么做,什么时间,在哪里 已有和需要的资源 聆听对方的问题,解答问题 预期反对意见 强调好处强调好处 再次提醒、强调对方接受你的想法的 理由: 满足对方需求或愿望的好处 强调最重要的好处 近期的好处 远期的好处 使用坚定的语气 结束销售结束销售 给对方建议容易的下一步的行动 当对方准备接受你的想法时,尽快结束 销售 果断的有信心的销售结束 结束销售的方法结束销售的方法 用行动结束 提供一个选择 开放式的提问来结束 沉默而结束 提供一个立即行动的理由 “如果/那么”的结束 说服性销售技巧与沟通流程说服性销售技巧与沟通流程 联系联系 背景 总结 想法 陈述 解释 运作 强调 好处 结束

15、 销售 获取信息证实信息传递信息 说服性销售技巧总结说服性销售技巧总结 始终站在对方的位置想事情 关注具体的可信的好处 提高信任度 工作课2: 沟通技巧 说服性销售技巧 工作课3: 说服性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧基本 工作课工作课3: 说服性销售技巧说服性销售技巧 分组 内容 时间 如何运用说服性销售 技巧在实际工作中? 工作课2: 沟通技巧 说服性销售技巧 工作课3: 说服性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧基本 处理处理反对意见反对意见 什么是反对意见? 为什么会有反对意见? 如何处理反对意见? 反对意见是销售的必然产物反对意见是销售的必然产物 反对意见是买者表示的顾虑、理由或 不同

16、意见而拒绝接受你的产品或建议 反对意见是销售的自然的一部分 反对意见并不意味着销售的终结,而是 意味着机会 反对意见是如何产生的反对意见是如何产生的? ? 不同的需求与愿望 不同的目的 不同的策略 不同的对数据与逻辑的理解 不同的决策权 不同的信任程度 不同的可用资源 不同 如何处理反对意见如何处理反对意见? ? 避免反对意见的发生 有效处理反对意见 处理处理反对意见的四个步骤反对意见的四个步骤 确定真实 反对意见 理解反对 意见 证实反对 意见 处理反对 意见 表达的顾虑或理由不是 真实的,只是一种借口或 托辞,或是沟通障碍 虚假反对意见真实反对意见 表达的顾虑或理由从对 方的角度来看是真实

17、的 现实条件 确定真实反对意见确定真实反对意见 虚假反对意见 确定真实反对意见确定真实反对意见 真实反对意见 澄清反对意见, 复述之, 然后问 还有其他顾虑否? 理解反对意见理解反对意见 理解反对意见的具体内容、背后原因 判断什么问题是这次销售必须面对的 充分运用沟通技巧 引导 复述 解释 沉默 证实反对意见证实反对意见 与对方对反对意见的理 解达成一致 让对方重新关注问题的 根本所在 目的方法 从对方的角度总结、复 述反对意见 只用可以处理的方法去 证实 处理反对意见处理反对意见 成为业务专家 知己 知彼 行业知识 反对意见转变技巧 恰到好处 just enough 沟通过程与处理反对意见的

18、沟通过程与处理反对意见的 联系联系 确定真实 反对意见 理解反对 意见 证实反对 意见 处理反对 意见 获取信息确认信息传递信息 处理处理反对意见总结反对意见总结 不要逃避,反对意见是必然 不要害怕,反对意见是机会 关注可能性,当然,不是所有的反对 意见都可以被处理 工作课2: 沟通技巧 说服性销售技巧 工作课3: 说服性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧基本 谈判技巧基本谈判技巧基本 谈判存在的条件 两种谈判的取向 谈判流程解析 谈判需要最高沟通技巧谈判需要最高沟通技巧 结果一致 实现方式过程一致 需一般 沟 通技巧 实现方式过程相异 需较高 沟 通技巧 实现方式过程相反 需谈 判技巧 技巧

19、谈判是为达成协议谈判是为达成协议 谈判 合作性竞争性 妥协 协议 谈判存在的条件谈判存在的条件 存在利益冲突 存在解决方案的模糊性 存在达成协议的机会 两种谈判的取向两种谈判的取向 单纯利益争执型 pb协作解决问题型 jps 如何选择谈判取向如何选择谈判取向? ? 单纯利益 争执型 协作解决 问题型 利益冲突有多大? 长期的业务关系有多重要? 对方采用何种谈判取向? 谈判取向的逐渐演变过程谈判取向的逐渐演变过程 “战 争” 冲突 一般贸 易往来 单纯利 益争执 协作解 决问题 充分 合作 信任 共同利益 利益冲突 强势 谈判取向的比较谈判取向的比较 单纯利益争执型 pb协作解决问题型 jps 一赢一输双赢 利益冲突共同利益 基于强势 基于信息与信任 非常理、感情用事 遵从常理、理性思维 沟通障碍导致敞开沟通有助 谈判流程的三个阶段谈判流程的三个阶段 准备 界定问题 制定目标 情况分析 策略计划 谈判 策略实施 继续分析 结束谈判 回顾 协议实施 后续计划 技能发展 界定题目界定题目: : 到底谈什到底谈什 么么? ? 谈判的题目、内容是什么? 双方关注的、要