银建汽修客户投诉处理作业指导书

1、zd银建企业制度yjzd00yx2013银建汽修客户投诉处理作业指导书2013-10-15发布2013-12-1实施北京银建汽车修理有限公司发布yjzd00yx2013目录第一章总则1第二章适用范围1第三章定义1第四章投诉类别2第五章职责3第六章处理流程4第一节投诉受理4第二节投诉处理4第三节方案执行5第四节结果跟踪6第五节投诉总结6第七章附则7银建汽修客户投诉处理作业指导书第一章 总则第一条 为落实银建汽修客户抱怨处理制度，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中能够再次对我们提供的产品和服务建立信心。第二条 在处理客户投诉的过程中，发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或弥补，使

2、之能够不断的完善和进步，特制定客户投诉处理作业指导书。第三条 银建汽修服务投诉监督电话“96103”。第二章 适用范围第四条 本文适用于北京银建汽车修理有限公司。第三章 定义第五条 客户指来厂维修车辆的用户。第六条 客户投诉指顾客对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满，要求我厂负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理，谓之顾客投诉。第七条 重大投诉指涉及到重大赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；涉及媒体、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的投诉。第四章 投诉类别第八条 服务质量类：在服务顾客时，未能达到顾客的期望值。第九条 维修质量

3、类：因维修质量不良，导致未能一次修复。第十条 配件类（一） 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件；（二） 配件质量：配件存在的质量缺陷。第十一条 产品质量类：由于产品本身设计、制造或装配不良产生的缺陷。第十二条 价格类：维修的价格（包括工时、配件等）。第五章 职责第十三条 营运销售部负责投诉受理，包括信息的收集、记录、反馈、跟踪和存档。第十四条 质量监管部负责投诉处理，包括投诉的情况核实、原因分析、责任划分以及制定处理方案和改进措施。第十五条 接待服务中心经理负责协助处理服务质量类投诉。针对客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面投诉，提出处理方案及改进措施。第十六条 车

4、间主任、检验员负责协助处理维修质量类的投诉。针对维修质量的原因、责任及处理方案提出意见。第十七条 配件经理负责协助处理配件质量、配件提供及时性、准确性等方面的投诉，并提出处理方案及改进措施。第十八条 厂长负责协助处理维修服务中的重大投诉，提出处理方案、改进措施及补救措施。第十九条 安全技术总监负责对顾客投诉处理方案及改进措施的最终确定。第六章 处理流程第一节 投诉受理第二十条 营运销售部受理投诉，转交质量监管部处理，并跟踪监督。（一） 各部门或个人接到投诉，需立即将客户信息转交营运销售部受理，由营运销售部填制客户投诉受理单；（二） 营运销售部应核实客户投诉信息，填写客户投诉受理单，转交质量监管

5、部处理，并于24小时内向客户回复；（三） 重大投诉，营运销售部应立即核实投诉信息，上报总经理，并迅速转交质量监管部处理。第二十一条 非工作时间，营运销售部接到重大投诉，应立即向总经理汇报，并联系质量监管部负责人，由质量监管部安排相关责任人及时处理客户投诉，并于工作时间内补派客户投诉受理单；其他情况则按照正常程序处理。第二十二条 营运销售部受理客户投诉，应核实客户姓名、车辆号牌号码、联系方式等基本信息。并客观复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时倾听客户抱怨，记录客户投诉要点，安抚客户情绪，帮助客户建立解决问题的信心。第二节 投诉处理第二十三条 质量监管部接到客户投诉受理单，须立即联系

6、客户，核实客户投诉的具体细节，通过多方面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查：（一） 联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况；（二） 查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况；（三） 分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果。第二十四条 质量监管部了解客户的投诉内容及原因后，先判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不成立，即可用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如投诉成立，要针对具体问题，分析投诉原因、制定处理方案，记录在案，并于72小时内将处理方案通报客户。第二十五条 重大投诉在初步制定处理方案后，应将投诉情况和措施向总经理汇报，需总经

7、理同意后方能实施。第二十六条 如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，质量监管部和责任部门需要制定新的处理方案，直到与客户达成一致。第三节 方案执行第二十七条 质量监管部根据协商结果及时处理。营运销售部负责对处理过程进行监控，保证处理方案能够得到有效地执行。第二十八条 在执行处理方案的时候，要寻求客户的认同与承诺，达成客户满意。第二十九条 投诉处理完毕后，客户需在客户投诉受理单上签字确认。第四节 结果跟踪第三十条 营运销售部应在处理结束后72小时内对处理方案的实施效果进行跟踪，了解客户对投诉处理的结果是否满意。如客户不满意，则再次下发客户投诉受理单，重新进行客户投诉处理流程。第三十一条 如客户满意，则可以认为客户投诉处理完毕，将投诉结案。第五节 投诉总结第三十二条 营运销售部应填制客户投诉登记台账，进行归纳整理并存档，生成月度投诉处理总结与分析表，定期上报营运总监。第三十三条 各部门和负责人每月根据月度投诉处理总结与分析表对各自的客户投诉案件进行总结，吸取经验教训，提出改进措施，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。第三十四条 档案保存期为1年。第七章 附则第三十五条 本制度由营运销售部解释、监督和检查。第三十六条 本制度自2013年12月1日起施行，原有类似的规章制度自行废止，与之相抵触的以本制度为准。第三十七条 本制度附件：客户投诉