电话技巧讲义

1、电话技巧讲义 广州丰田汽车有限公司广州丰田汽车有限公司 2006年年8月月28日日 该部分培训内容该部分培训内容 1.接听电话接听电话 20 min 2.记录留言记录留言 10 min 3.转接电话转接电话 30 min 4.维修后服务跟踪电话维修后服务跟踪电话 40 min 5.游戏游戏 20 min 6.接听投诉电话接听投诉电话 40 min 7.电话注意事项电话注意事项 20 min 预约电话模拟练习预约电话模拟练习 分成四组（分成四组（a、b、c、d），），每两人一组。每两人一组。 内容：内容： 顾客打电话预约明天顾客打电话预约明天5000km保养，但保养，但 预约满了。请问这时候预约

2、满了。请问这时候sa该怎么办该怎么办? a选一人扮演顾客，选一人扮演顾客，c选一人扮演选一人扮演sa，b 和和d当评判。当评判。 电话沟通技巧对顾客满意度产生直接影响电话沟通技巧对顾客满意度产生直接影响 。 如何专业地接听电话是能否保持经销商良好形如何专业地接听电话是能否保持经销商良好形 象的关键因素。象的关键因素。 电话技巧对我们有什么影响？电话技巧对我们有什么影响？ 电话准备电话准备 在电话旁准备好笔和便笺簿；在电话旁准备好笔和便笺簿； 使用便笺簿而不是未装订的零使用便笺簿而不是未装订的零 散纸张，否则您将容易遗失留言；散纸张，否则您将容易遗失留言； 将电话放在您不用来写字的那将电话放在您

3、不用来写字的那 只手旁边；只手旁边； 将便笺簿放在您用来写字的那只手旁边。将便笺簿放在您用来写字的那只手旁边。 检查自己的仪态，端坐有助于清晰地发音。检查自己的仪态，端坐有助于清晰地发音。 1. 接听电话接听电话 礼貌地问候对方；礼貌地问候对方； 介绍您的公司，部门和您本人；介绍您的公司，部门和您本人； 在三声铃响内接听电话；在三声铃响内接听电话； 将将“微笑微笑”融入您的声音；融入您的声音； 注意您的音量、音调和速度；注意您的音量、音调和速度； 最后总是让顾客先结束通话，会最后总是让顾客先结束通话，会 显得礼貌显得礼貌职业化。职业化。 接听预约电话接听预约电话 处理预约是一项关键的顾客关系技

4、巧。处理预约是一项关键的顾客关系技巧。 1.应答并自我介绍；应答并自我介绍； 2. 询问顾客的姓名和车辆详细情况；询问顾客的姓名和车辆详细情况； 3. 为顾客提供若干选择：日期，到达时间；为顾客提供若干选择：日期，到达时间； 4.尽量为顾客提供保养和基本维修报价；尽量为顾客提供保养和基本维修报价； 6. 确认和顾客所述是否一致；确认和顾客所述是否一致； 7. 感谢顾客。感谢顾客。 5. 提醒顾客需要注意的事项；提醒顾客需要注意的事项； 预约登记表范本，预约登记表范本， 供参考。供参考。 立即接听无人接听的电话，礼貌问候对方；立即接听无人接听的电话，礼貌问候对方； 向顾客解释他（她）要找的人暂时

5、无法接听电话，向顾客解释他（她）要找的人暂时无法接听电话， 主动向客户提供选择：留言，呼叫或复电话等；主动向客户提供选择：留言，呼叫或复电话等； 如果要求留言的话要记录重要的细节：主题、时间、如果要求留言的话要记录重要的细节：主题、时间、 地点、谁，运用地点、谁，运用5w、2h，最后和客户确认；最后和客户确认； 感谢客户并等客户先挂断电话。感谢客户并等客户先挂断电话。 2. 记录留言记录留言 清晰、简练和温暖的电话礼仪能增进与顾客的清晰、简练和温暖的电话礼仪能增进与顾客的 感情。接听无人接听的电话可以提高顾客满意度。感情。接听无人接听的电话可以提高顾客满意度。 确认您接听了哪位顾客打来的电话；

6、确认您接听了哪位顾客打来的电话； 自我介绍；自我介绍； 留言帖样本，供参考。留言帖样本，供参考。 记录完留言要记录完留言要确认确认“第三人第三人”能收到信息。能收到信息。 如果第三人不在他（她）的办公室，而您接如果第三人不在他（她）的办公室，而您接 听了他（她）的电话，您可以这样表达：听了他（她）的电话，您可以这样表达：“您好，您好， 广州丰田广州丰田xx店，这里是店，这里是 xxx 的办公室，我是的办公室，我是 xxx 。” 第三人是指电话被转接到最后的那个人第三人是指电话被转接到最后的那个人 猜成语 1. 众人排成一行，除了排第一的人可以看成语外，众人排成一行，除了排第一的人可以看成语外，

7、 其他的人都不能看。其他的人都不能看。 2. 排第一的同学通过身体语言将成语告诉第二个排第一的同学通过身体语言将成语告诉第二个 同学，其过程其他同学不能观看。同学，其过程其他同学不能观看。 3. 如此类推，直到最后一位同学根据倒数第二位如此类推，直到最后一位同学根据倒数第二位 同学的身体语言猜猜是什么成语。同学的身体语言猜猜是什么成语。 每个人都要尽可能把知道的，看到的信每个人都要尽可能把知道的，看到的信 息传递给工作的下一个接任者。如果期间随息传递给工作的下一个接任者。如果期间随 意加入自己的想法，或者没有完全接收上一意加入自己的想法，或者没有完全接收上一 任的信息就去传递，会导致完全不同的

8、结果。任的信息就去传递，会导致完全不同的结果。 工作是这样，生活也是这样。 在游戏中我们可以看到什么？在游戏中我们可以看到什么？ 3. 转接电话转接电话 礼貌问候对方。介绍您的公司，部门和礼貌问候对方。介绍您的公司，部门和 本人；本人； 询问呼入者姓名；询问呼入者姓名； 礼貌地告诉呼入者正在转接，先确认第礼貌地告诉呼入者正在转接，先确认第 三人可以接电话，然后转接电话。三人可以接电话，然后转接电话。不能冒不能冒 然转接然转接。 第三人是指电话被转接到最后的那个人第三人是指电话被转接到最后的那个人 转接电话技巧是转接电话技巧是dlr普遍的弱点，我们普遍的弱点，我们 需要用专业的方式转接顾客电话。

9、需要用专业的方式转接顾客电话。 请问在刚才的录像中我们看到了什么？请问在刚才的录像中我们看到了什么？ 1. 员工没有自我介绍，需要顾客发问；员工没有自我介绍，需要顾客发问； 3. 转接电话时没有确认第三人能否接听电转接电话时没有确认第三人能否接听电 话，直接转接电话；话，直接转接电话； 2. 尽可能获得顾客的姓名，便于第三人做尽可能获得顾客的姓名，便于第三人做 好准备；好准备； 4. 接电话时没有准备好笔和便笺簿；接电话时没有准备好笔和便笺簿； 5. 接电话时姿势不正确。接电话时姿势不正确。 需要告诉第三人呼入者的姓名；需要告诉第三人呼入者的姓名； 用静音或音乐按钮将对话隔离；用静音或音乐按钮

10、将对话隔离； 将电话放在柔软的平面，不要置于接待将电话放在柔软的平面，不要置于接待 台或坚硬表面上。台或坚硬表面上。 请注意：请注意： 当电话是由接线员转入时，只需介绍部门当电话是由接线员转入时，只需介绍部门 和本人，不需要介绍公司。和本人，不需要介绍公司。 先确认第三人可以接电话时才将电先确认第三人可以接电话时才将电 话转入。话转入。 冒然转接带来的后果冒然转接带来的后果: 会使顾客不清楚与之交谈的人是谁，不得会使顾客不清楚与之交谈的人是谁，不得 不重新介绍自己；不重新介绍自己； 使使“第三人第三人”不清楚与之交谈的人是谁，不不清楚与之交谈的人是谁，不 得不重新开始对话；得不重新开始对话；

11、失去与顾客建立感情的良机。失去与顾客建立感情的良机。 建议： 回店后，回店后，sa将将“转接电话转接电话”这部分内容这部分内容 向其他同事转训，尤其是接线员。向其他同事转训，尤其是接线员。 4. 维修后服务跟踪电话维修后服务跟踪电话 保养或维修后进行跟踪服务是经销商与顾客保养或维修后进行跟踪服务是经销商与顾客 建立感情和保持日常联系的最佳方法之一。建立感情和保持日常联系的最佳方法之一。 以经销商的名义拨打顾客电话，必须表现专以经销商的名义拨打顾客电话，必须表现专 业化。业化。 务必让顾客感觉到跟踪服务的电话是由专业务必让顾客感觉到跟踪服务的电话是由专业 公司处于和顾客保持联系的积极目的，无意侵

12、公司处于和顾客保持联系的积极目的，无意侵 犯其隐私。犯其隐私。这点非常重要！这点非常重要！ 如果有些顾客不喜欢电话跟踪服务，经如果有些顾客不喜欢电话跟踪服务，经 销商可以使用邮件、销商可以使用邮件、e-mail、明信片或预明信片或预 付邮资的问卷表来请顾客反馈。付邮资的问卷表来请顾客反馈。 步骤：步骤： 打电话前要确认客户资料，上次的维修内容。打电话前要确认客户资料，上次的维修内容。 确认和您交谈的就是您要找的人，询问对方是确认和您交谈的就是您要找的人，询问对方是 否方便接受服务跟踪。否方便接受服务跟踪。 解释致电目的，请客户评价，询问意见。解释致电目的，请客户评价，询问意见。 感谢客户接受服

13、务跟踪，等客户先挂断电话。感谢客户接受服务跟踪，等客户先挂断电话。 建议：建议： 1. 需制定一个明确的制度。规定只跟踪需制定一个明确的制度。规定只跟踪 高维修额、投诉的顾客还是所有的顾客；高维修额、投诉的顾客还是所有的顾客； 2. 一般维修在一般维修在3天内跟踪；但如果返修、天内跟踪；但如果返修、 投诉顾客应在第二天跟踪；与安全有关投诉顾客应在第二天跟踪；与安全有关 的修理最好在当天跟踪；的修理最好在当天跟踪； 3. 在交车时了解顾客喜欢的联系方式；在交车时了解顾客喜欢的联系方式； 4. 汇集顾客反馈意见，向服务经理汇汇集顾客反馈意见，向服务经理汇 报；报； 5. 如果顾客在电话里投诉，应在

14、如果顾客在电话里投诉，应在 24小时内回复顾客小时内回复顾客。 模拟练习 a、c当评判，当评判，b选一人扮演选一人扮演sa，d选一人选一人 扮演顾客；扮演顾客； 内容：内容：5000km保养跟踪电话。保养跟踪电话。 用专业和得当的方式有技巧地处理顾客用专业和得当的方式有技巧地处理顾客 投诉有助于建立良好的顾客关系，提高顾客投诉有助于建立良好的顾客关系，提高顾客 忠诚度，并体现出经销商对追求顾客满意度忠诚度，并体现出经销商对追求顾客满意度 的承诺。的承诺。 5. 接听投诉电话接听投诉电话 留住对丰田有投诉的顾客，对经销商的留住对丰田有投诉的顾客，对经销商的 长期声誉和发展至关重要。长期声誉和发展

15、至关重要。 顾客投诉电话无疑是最难处理的电话！顾客投诉电话无疑是最难处理的电话！ 但即使在最好的经销商也无法避免这样的现但即使在最好的经销商也无法避免这样的现 实。实。 接受投诉需要接受投诉需要 快速回应。快速回应。如果适当的话如果适当的话，向顾客道歉；，向顾客道歉； 仔细倾听，切勿打断；仔细倾听，切勿打断； 要承担责任，表示认同和理解；要承担责任，表示认同和理解； 请客户到经销店；请客户到经销店； 24小时内跟踪服务，向服务经理报告。小时内跟踪服务，向服务经理报告。 不要认为顾客的投诉是针对您本人的；不要认为顾客的投诉是针对您本人的； 记录事实；记录事实； 不要将不要将“认同和理解认同和理解

16、”与与“同情同情”相混淆。相混淆。 表示认同和理解是切身感受顾客表示认同和理解是切身感受顾客 的问题和烦恼，显示出您乐于帮助的问题和烦恼，显示出您乐于帮助 的诚意。的诚意。 表示同情并不代表您会解决顾客表示同情并不代表您会解决顾客 的问题。的问题。 认同和理解认同和理解 “我理解您的感受，如果我的发动机漏油，我理解您的感受，如果我的发动机漏油， 我也会不高兴的。我也会不高兴的。” 认同和理解认同和理解 “很抱歉您的发动机漏油。很抱歉您的发动机漏油。” 同情同情 范例：范例： 用用5 5w w、2h2h规则记录顾客所投诉问题的实际情况规则记录顾客所投诉问题的实际情况 务必询问顾客并记录顾客务必询问顾客并记录顾客 投诉的原话；投诉的原话； 从顾客的原话中，理解投诉从顾客的原话中，理解投诉 的原因。的原因。 用用5w、2h与顾客交谈，了解与顾客交谈，了解 事实；事实； 6. 电话注意事项电话注意事项 三声铃响内接电话。三声铃响内接电话。 将将“微笑微笑”融入您的声音，注意语速，语融入您的声音，注意语速，语 调和音量。调和音量。 不要用写字的手来接电话。不要用写字的手来接电话。 使用电话礼貌用语使用电话礼貌用语。 不要突然转接电话，转接前要说不要突然转接电话，转接前要说“请您请您 稍等，我将帮您转给稍等，我将帮您转给xxx先生先生/小姐小姐