管理咨询的方法与技巧

1、 管理咨询技艺管理咨询技艺 第1页 = 咨询顾问的必备要素咨询顾问的必备要素 = 咨询工作的心理态度咨询工作的心理态度 = 咨询顾问的工作角色咨询顾问的工作角色 = 建立自我价值的新处方建立自我价值的新处方 = 有效沟通的技巧有效沟通的技巧 = 培养客户的信赖感培养客户的信赖感 = 客户为什么购买客户为什么购买 = 客户型态的探讨客户型态的探讨 = 使人信服的七个秘诀使人信服的七个秘诀 目录目录 第2页 目录目录（续（续） = 发挥个人崇高的信用度发挥个人崇高的信用度 =在潜意识中影响客户的能力在潜意识中影响客户的能力 = 处理异议的技巧处理异议的技巧 = 如何处理价格异议如何处理价格异议 =

2、 咨询前的心理准备咨询前的心理准备 = 提高咨询技巧提高咨询技巧 = 结束咨询的策略结束咨询的策略 第3页 = 企业间的推销技巧企业间的推销技巧 = 咨询顾问的自我管理咨询顾问的自我管理 = 成功个性的塑造成功个性的塑造 = 良好的人际合作关系策略良好的人际合作关系策略 =咨询顾问成功的十大关键咨询顾问成功的十大关键 = 追求生命中真实的意义追求生命中真实的意义 展现丰富而光彩的人生展现丰富而光彩的人生 目录目录（续）（续） 第4页 目标与介绍目标与介绍 心态 attitude 技巧skill 知识knowledge 提高工作绩效 今天 明天 1、分析我们目前做得好得地方、分析我们目前做得好得

3、地方 加强加强 2、分析我们目前做得不好得地方、分析我们目前做得不好得地方 改善改善 改善你与顾客沟通时的效率改善你与顾客沟通时的效率 第5页 咨询顾问的八个必备要素咨询顾问的八个必备要素 人情练达人情练达 良好的专业沟通良好的专业沟通 与服务的技能与服务的技能 谈判的技巧谈判的技巧 精湛的专业知识精湛的专业知识 健康宁静的心灵健康宁静的心灵 良好的做良好的做 人风范人风范 积极的态度积极的态度 时间的有效管理时间的有效管理 第6页 决胜边缘的观念决胜边缘的观念 ：优秀的咨询顾问与一般的咨询顾问并非相差得太 多，但：其差别却是决胜的关键。 即所谓的专业职能（必备的要素） 3% 4% 要坚持做下

4、去，以下三点必须做到：要坚持做下去，以下三点必须做到： 1、下定决心 2、掌握关键的技巧 3、掌握咨询的观念 咨询顾问的八个必备要素（续）咨询顾问的八个必备要素（续） 第7页 咨询顾问工作的心理态度咨询顾问工作的心理态度 研究报告显示：研究报告显示： 一个人在所从事的活动中，有85%以上是因自己 的内心所持 的态度而决定的。 1.正直、诚实、公平的交易 2.产品与服务的品质 3.重视、关怀、尊重用户的态度 4.追求卓越的表现 5.个人自我尊重的态度 决定你心理所想的一些心理定律：决定你心理所想的一些心理定律： 相信定律相信定律 期望定律期望定律 情绪定律情绪定律 吸引定律吸引定律 相关定律相关

5、定律 因果定律因果定律 间接效应定律间接效应定律 金科玉律：金科玉律： 咨询态度的主要因素是咨询态度的主要因素是 第8页 建立咨询顾问自我价值的新处方建立咨询顾问自我价值的新处方 = 人类潜能的公式人类潜能的公式：先天属性先天属性 + 培养属性培养属性 x 态度态度 = 个人潜能个人潜能 态度被人认为是人类生活中最重要的字眼。 我们生活中做的事，85%是与态度有关的。 在你成功的事件中，85%是决定于你具有多少积极的心理态度。 态度因个人的期望而产生。 = 我们的期望是由我们的信念与价值观而产生的。我们的期望是由我们的信念与价值观而产生的。 我们有一大堆的理念，是储存在心理学家称为的自我观念之

6、内。 自我观念是指挥中心。 = 人类的潜能人类的潜能 = 自我观念自我观念 = 主观意识主观意识 我们整体的自我观念，是个别自我观念的平均值。 第9页 = 自我观念由三个重要方面组成自我观念由三个重要方面组成： 1.你的理想。你的理想。（是指你最希望自己成为的样式） 2.你的自我形象。你的自我形象。（是指每天你看你自己，你认为自己表现得如何的意念） 3.你的自我价值你的自我价值。 自我价值的最好的定义是你喜欢自己的程度自我价值的最好的定义是你喜欢自己的程度。 你的自我价值可以借着不断地重复着说：“我喜欢我自己我喜欢我自己”建立 起来。你所可以做的最有效的事是什麽？正确的行为开始于有目 的、有系

7、统的控制你在表意识中的想法。这种控制自己最有效的 方法，就是不断地对自己说：“我喜欢我自己”。假如你不断地、 重复地说我喜欢我自己，你的自我价值就会提高，你的 恐惧感就 会降低。 建立咨询顾问自我价值的新处方（续）建立咨询顾问自我价值的新处方（续） 第10页 潜意识运作定律：潜意识运作定律：这个定律促使你所说的每一个字，你所 采取的每一个行动都与你的自我观念相 互配合。 专精定律：专精定律：不管你让你自己专注在哪一种思想上，这种思 想都会增长。 替换定律：替换定律：你必须用一种想法取代另一种想法。以渴望代 替恐惧。当你专注于你所渴望的事上，你的恐 惧就消失了。 三三 个个 重重 要要 的的 定

8、定 律律 建立咨询顾问自我价值的新处方（续）建立咨询顾问自我价值的新处方（续） 第11页 建立咨询顾问自我价值的新处方（续）建立咨询顾问自我价值的新处方（续） 自我价值自我价值 积极心理态度积极心理态度 密 切 影 响 健康的身体健康的身体 外表的观感外表的观感 要使别人喜欢要使别人喜欢 你喜欢自己的程度高低你喜欢自己的程度高低 = 心理上的体格是否健壮心理上的体格是否健壮 第12页 建立咨询顾问自我价值的新处方（续）建立咨询顾问自我价值的新处方（续） = 为了使自我价值提升，为了要锻炼生理上的体格，以下使应采取的步骤：为了使自我价值提升，为了要锻炼生理上的体格，以下使应采取的步骤： 行动引发

9、感觉。行动引发感觉。 感觉感觉 行动力行动力（“角色扮演”或假设自己如此） 设定明确的目标。设定明确的目标。 百分之百地接受变化。百分之百地接受变化。 要求自己追求卓越。要求自己追求卓越。“我要使自己成为最优秀的。” 顶尖咨询人员都做心理预演。顶尖咨询人员都做心理预演。 学习相信自己、或者称为建立高度信念。学习相信自己、或者称为建立高度信念。 要正直和诚实。要正直和诚实。 自信地期待。自信地期待。称为一个“积极妄想狂”。期待最好的。 实行递增回报的原理实行递增回报的原理。“你感谢越多，将有越多的事物令你感谢”。 抱持心存感激的态度。 第13页 = “假如事情是如此，那就是我的责任！假如事情是如

10、此，那就是我的责任！” 一个真正负起责任（完全责任）的人常会这样说。 = 亨利-福特说：“决不抱怨，决不解释。决不抱怨，决不解释。” = 借口的疾病是成功的致命伤借口的疾病是成功的致命伤。我们并没有权力选择应负或 不负责任，对于 生命中的责任，我们没有选择的余地。 responsibility response ability 婴儿婴儿 成人成人 成熟成熟我我 借口借口 建立咨询顾问自我价值的新处方（续）建立咨询顾问自我价值的新处方（续） 第14页 有效沟通的技巧有效沟通的技巧 优秀的咨询人员必须具备优秀的咨询人员必须具备： 适当的内容适当的内容 （有针对性的 逻辑条理 沟通的角度） 口才口才

11、/表达能力表达能力推进力推进力 我要你知道 而不是我要你知道我知道多少 第15页 自我分析自我分析问题越适合，得分越高 1、 在咨询的时候，我说话的声音抑扬顿挫，并表现得热情可亲。 2、 我可以分辨论点和优点的区别。 3 、 只要交易未完全失败，我就会锲而不舍。 4、 我会毫不拖延，尽快完成交易。 5、 每当提出价格时，我都能从容不迫地把它呈现出来。 6、 我懂得如何控制自己的声调和语气。 7、 我懂得如何利用身体语言来支持我的论点。 8、 我会切合实际地与我的对象交谈，尽量使用浅显易懂的语言。 9、 在每次拜访前，我都懂得如何严谨地做出研究。 10、我与人交谈时会直视他们。 11、我在提出数

12、据和经济问题时都觉得很自在。 12、我可以清楚地表明我的观点。 低 高 1 2 3 4 5 第16页 13、我喜欢引导对方做出决定。 14、我会有系统地与所有影响决战的人会面。 15、我说话速度适中，表达清楚明白。 16、我懂得如何提出竞争对手给予的条件。 17、我会尽力找出遭受拒绝的真正原因。 18、我懂得如何设立自己的目标（首要的、次要的、最低的）。 题号题号 分数分数 题号题号 分数分数 题号题号 分数分数 1 6 7 8 10 15 s总分 2 5 9 11 12 18 k总分 3 4 13 14 16 17 a总分 第17页 1/9 8/9 冰山原理冰山原理 水面 right rea

13、l 可视部分：可视部分：行为、容貌、 举止、言谈、 表情、反应 不可视部分：不可视部分： 企图、 动机、 出发点、 目的、 经历 经验 第18页 内在沟通之障碍内在沟通之障碍 你对年长和年幼者的直觉如何？你认为他们对你的直觉有如何？ 你所用的语言如何影响你与别人的沟通？ ，你是否假定别人也对你所采 用的词句有同样的解释？ 你对其它性别的直觉如何？你认为他们对你的直觉又如何？ 你以往的经验如何影响你与别人的沟通？ 你的文化背景如何影响你与别人的沟通？ 你的成见如何影响你与别人的沟通？ 你对国际动向的直觉如何影响你与别人的沟通？ 你个人的需要如何影响你与别人的沟通？ 你组织咨讯的方式如何影响你与别

14、人的沟通？ 你有什麽隐藏的目的，它们是如何影响你与别人的沟通？你是否被别的 事情所吸引？ 你的地位如何影响你与其他地位较高或较低者的沟通？ 年龄年龄 性别性别 以往的经验以往的经验 文化文化 偏见偏见 词汇量词汇量 激励与需要激励与需要 思考方式思考方式 直觉直觉 隐藏的目的隐藏的目的 地位地位 第19页 外在沟通之障碍外在沟通之障碍 室内布置是否有助于沟通？室内布置是否有助于沟通？ 房间是否太大或太小？房间是否太大或太小？ 那个人有没有足够的时间和你讲话？那个人有没有足够的时间和你讲话？ 环境是否太热或太冷？环境是否太热或太冷？ 你有没有因一个人的样貌而下决论？你有没有因一个人的样貌而下决论

15、？ 你是用电话、邮寄，或者是室内沟通？沟通的方式如何影响你的交流？你是用电话、邮寄，或者是室内沟通？沟通的方式如何影响你的交流？ 每个人都听得到吗？有没有噪声妨碍有效的沟通？每个人都听得到吗？有没有噪声妨碍有效的沟通？ 室内布置室内布置 声量声量 房间的体积房间的体积 实际温度实际温度 地理距离地理距离 实际模样实际模样 时间时间 第20页 沟通的定义：沟通的定义： 是指为了设定的目标，让信息、思想和情感在个人或群体中传递的过程。是指为了设定的目标，让信息、思想和情感在个人或群体中传递的过程。 沟通的过程：沟通的过程： 概念概念 编码编码 传递传递 概念概念 解码解码 接受接受 接受接受 解码

16、解码 概念概念 传送传送 编码编码 新的概念新的概念 障碍障碍 传递者传递者 （组织）（组织） 信信 息息 （分析）（分析） 接受者接受者 内在内在 媒介媒介 外在外在 内在内在 反反 馈馈 渠道渠道 sender receiver 有效沟通的技巧有效沟通的技巧（续）（续） 第21页 私人空间私人空间 每个人在跟另外一个人初接触时都需要有一个每个人在跟另外一个人初接触时都需要有一个p.s。 (personal space) 空间距离空间距离 亲密距离亲密距离 近位亲密距离 0 20cm 远位亲密距离 20 60cm 私人距离私人距离 近位私人距离 60 100cm 远位私人距离 1 1.5m

17、社交距离社交距离 近位社交距离 1.5m 远位社交距离 2 4m 有效沟通的技巧有效沟通的技巧（续）（续） 第22页 说说 问问 观观 听听 表达表达 了解了解 分析分析 吸收吸收 获得资料、挖掘需要获得资料、挖掘需要 引导客户引导客户 改善沟通改善沟通 控制拜访控制拜访/交谈交谈 鼓励参与鼓励参与 检查理解程度检查理解程度 建立专业的咨询形象建立专业的咨询形象 为为 什什 麽麽 要要 问问 发问者发问者 控制者控制者 有效沟通的技巧有效沟通的技巧（续）（续） 第23页 一个信息的一个信息的 冲击冲击/印象印象 7 % 言辞言辞 字眼 词句 38 % 语言方式语言方式 音量 音调 腔调 速度

18、口音 55 % 肢体语言肢体语言 姿态 动作 姿势 举止 第24页 咨询沟通的过程与法则：咨询沟通的过程与法则： 一项有说服力、使人信服的活动一项有说服力、使人信服的活动 信息与思想的交流信息与思想的交流 你、你的能力、公司形象的反应你、你的能力、公司形象的反应 沟通的意义：沟通的意义： 沟通的目的：沟通的目的：促使听者促使听者 接受或修正某一观点、意见接受或修正某一观点、意见 采取或改正某种态度采取或改正某种态度 采取或不采取一种行动采取或不采取一种行动 了解你所代表的思想、立场或计划了解你所代表的思想、立场或计划 有效沟通的技巧有效沟通的技巧（续）（续） 第25页 a attract at

19、tention 吸引注意吸引注意 i stimulate interest 引发兴趣引发兴趣 d create desire 创造欲望创造欲望 a motivate action 激励行动激励行动 who what how 听众？听众？ （目的、目标）（目的、目标） 咨讯咨讯 内容？内容？ （主题、题材）（主题、题材） 知识知识 怎麽办？怎麽办？ （手段、手法）（手段、手法） 方法方法 ？ ？ ？ 沟沟 通通 的的 计计 划划 有有 效效 的的 沟沟 通通 （环节）（环节） aida 有效沟通的技巧有效沟通的技巧（续）（续） 第26页 abc attitude 积极的态度积极的态度 behav

20、ior 行为行为 communication style 沟通形式沟通形式 作为一个咨询顾问作为一个咨询顾问你的你的声音声音是你能用到的独一无二的宝贵的沟通工具。是你能用到的独一无二的宝贵的沟通工具。 = + + 语调练习语调练习 有效沟通的技巧有效沟通的技巧（续）（续） 第27页 初步分析：初步分析： 1、发音、发音 音量控制 音速控制 停顿 2、咬字、咬字 默书 清晰 3、演艺、演艺 姿态 举止、动作 4、效果与兴趣、效果与兴趣 5、投入程度、投入程度 6、自信、自信 低低 中中 高高 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8

21、9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 分数 分数 9-特佳 特佳 8-非常好 非常好 不需要改进不需要改进 7-很好 很好 6-好 好 5-一般 一般 尚需改进尚需改进 4-尚可以 尚可以 3-不合格 不合格 2-差 差 不合格必须不合格必须 1-特差 特差 马上改进马上改进 第28页 审评表审评表 生动生动 + - 呆板呆板 激励性强激励性强 + - 激励性弱激励性弱 双向交流

22、双向交流 + - 单向交流单向交流 你你/我们我们 + - 自我中心自我中心 正面气氛正面气氛 + - 缺乏气氛缺乏气氛 易于理解易于理解 + - 难于理解难于理解 语调动人语调动人 + - 语调死板语调死板 介绍得体介绍得体 + - 介绍差劲介绍差劲 处理手法高明处理手法高明 + - 处理手法欠佳处理手法欠佳 结尾很好结尾很好 + - 结尾很差结尾很差 动作自然动作自然 + - 动作生硬动作生硬 第29页 处理问题的准则：处理问题的准则： 1、假若你有十足把握地回答问题，不妨立即作答。 2、切莫有过度的反应。 3、提供更多资料。 4、当不知如何回答时：争取时间，以便 心平气和地思考 避免激烈

23、的争论 重整有力的论点 尝试从问题中找出答案 让对方解释其原因所在 让其他成员试图回答以激励多方交流 5、孤立扰乱者。 6、争取对方附和以延续沟通。 9、记住tmm（tell me more)。 10、反问对方。 11、多多实场练习。 有效沟通的技巧有效沟通的技巧（续）（续） 第30页 对待沟通中的对待沟通中的“对抗对抗”： 放松放松 聆听聆听/不要忽视这种对立不要忽视这种对立 分析并找出原因分析并找出原因 告之他人的意见及看法告之他人的意见及看法 如果可能，尽量化解如果可能，尽量化解 将之与工作中的困难结合起来将之与工作中的困难结合起来 也许他们过去由此经验也许他们过去由此经验 时间限制时间

24、限制 陷进去陷进去 试图压倒别人试图压倒别人 过激反应过激反应 （如果你错了，只需（如果你错了，只需 承认，然后转到别的承认，然后转到别的 话题）话题） 避免避免 有效沟通的技巧有效沟通的技巧（续）（续） 第31页 1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人； 2、避免打哈欠，伸懒腰； 3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 4、不要跺脚或玩弄手指； 5、在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态； 6、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛； 7、不要将双手搂在头后； 8、不要将双臂交叉； 9、女人在交谈时不要将双腿叉开； 10、勿来回抖动大腿； 11、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头； 12、避

25、免同他人坐得太近； 13、不要乜斜这眼睛看人； 14、讲话时嘴中不应有食物； 15、若想友好地交谈，应避免对面而坐。 人人 际际 交交 往往 体体 语语 忌忌 讳讳 有效沟通的技巧有效沟通的技巧（续）（续） 第32页 姿态姿态含义含义 握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移。 手臂和腿交叉，缩身，斜视，触摸或者摩擦鼻子。 高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔 型，叠手在脑后，翘起下巴，得意地微笑。 身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有后者没有 对视握拳，缩拢嘴唇。 伸出双手，靠拢，解开大衣，坐在椅侧。 没精打采，少有对视，松唇，视而不见。 翘首，托腮，向前靠过去，抚摸下巴。 瞥眼，抽动嘴唇，嘴巴微张，

26、脚画圆圈，用手 扣击，玩弄物件和拳头，缩拢嘴唇。 挫折挫折 拒绝拒绝 信心信心 防卫防卫 坦白的坦白的 （诚意的） 冷漠冷漠 评估评估 急噪不安急噪不安 体体 态态 语语 言言 第33页 沟通沟通/说说 步骤步骤 开场开场 主题主题/体体 结尾结尾 重要重要 重要重要 有效的有效的 开场白开场白 将对方的注意力集中到你的话题上来， 转移他们其它的思绪 创造冲击力，使对方兴奋起来（兴奋点） 建立你的威信，控制住场面 介绍演讲主题 使对方感到舒适放松 有效的有效的 结束语结束语 听者能够记住，并将目光放到将来 激励听者改变行为（思想、观念） 制造积极的气氛，激发对方的热情 双方承诺下一步行动计划

27、有效沟通的技巧有效沟通的技巧（续）（续） 第34页 了解你沟通的对象了解你沟通的对象 马斯洛的启示：马斯洛的启示： 自我实自我实 现的需要现的需要 尊重需要尊重需要 社会需要社会需要 安全需要安全需要 生理需要生理需要 pac分析：分析： parent adult child 父母父母 成人成人 儿童儿童 成人成人 父母父母 儿童儿童 有效沟通的技巧有效沟通的技巧（续）（续） 第35页 培养客户的信赖感培养客户的信赖感 间接效应定律。间接效应定律。在我们与人相处的关系中，常使用间接的方法完成事情。 看透客户潜意识深处的需求看透客户潜意识深处的需求 赞赞 同同 需要被接纳需要被接纳 感感 激激

28、赏赏 识识 认认 同同 表现你接受他人最简单的方法就是微笑 表现认同就是赞美 建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢” 赞赏指衷心地赞美客户 永远要赞成客户 第36页 建立信用债券最有效的方法就是多问多听。建立信用债券最有效的方法就是多问多听。 原因有三原因有三 聆听引起信任聆听引起信任 聆听建立自我价值聆听建立自我价值你的聆听等于你对他人的尊重 聆听减少排斥聆听减少排斥 要成为一个成功的聆听者要成为一个成功的聆听者 需要做的事项为需要做的事项为 1.直接面对客户 2.点头，微笑等认同的动作 3.回答前，先停顿一下 4.多问问题澄清观念“您这话的意思是？” 5.把客户的意思整理出来，并检查看看与

29、原意相符与否 培养客户的信赖感（续）培养客户的信赖感（续） 第37页 让让 顾顾 客客 开开 口口 说说 话话 的的 问问 题题 句句 式式 结束式问句结束式问句 开放式问句开放式问句 否定式问句否定式问句 感觉式问句感觉式问句 偏好式问句偏好式问句 试探式问句试探式问句 以什么、什么时候、谁、如何 为什么等做问题开端式的问句 以动词启头的问句 当某人回答“不”则表示他们“是”对产品有所需求 问他们 “ 为什么这样觉得？”， 而并不是问他们“为什么这样想？” 问客户比较喜欢哪一类 回答时只能答“是”或“否”， 但当回答“否”时不至于会谈终止 培养客户的信赖感（续）培养客户的信赖感（续） 第38

30、页 影响客户消费的两大情绪影响客户消费的两大情绪 渴望获得的感觉渴望获得的感觉 恐怕买错东西恐怕买错东西 优秀咨询顾问必备的两个重要的心理品质优秀咨询顾问必备的两个重要的心理品质 同理心同理心 企图心企图心 品质与价值的比较品质与价值的比较 压倒性产品功能特色压倒性产品功能特色 （购买可能性的（购买可能性的80%） 客户为什么购买（续）客户为什么购买（续） 第39页 客户型态的探讨客户型态的探讨 1* 整合性个性整合性个性 关系为重型关系为重型 主管型主管型 感性型感性型 社交型社交型 3* 2* 4* 5* 分析型分析型 务实型务实型 思考家思考家 领导者领导者 6* 高高 人人 际际 关关

31、 系系 导导 向向 低低 低低 工作绩效导向工作绩效导向 高高 性格划分性格划分 心理划分心理划分 纯粹闲逛者纯粹闲逛者 一见钟情者一见钟情者 胸有成竹者胸有成竹者 犹豫不定者犹豫不定者 第40页 1*主动购买者。主动购买者。此类型人购买行动自觉，占5%（20人当中就有1人）。 2*此类型人的个性：此类型人的个性：重结果、个性开放、喜于表达，大部分的优秀咨询人 为此种类型，通常含盖有务实型、分析型、关系为重型。 3*情绪导向、优柔寡断、小心谨慎、重视人际关系。情绪导向、优柔寡断、小心谨慎、重视人际关系。 所从事的的工作：所从事的的工作：社会工作者、人事管理、心理顾问。 比较注意：比较注意：别人

32、会如何想？尊重感觉敏感。 咨询重点：咨询重点：以人际关系方面为诉求，不能太仓促催其购买，要慢慢来， 给予温暖的肯定与赞美。 客户型态的探讨（续）客户型态的探讨（续） 第41页 4*个性：个性：怀疑论者、不直接、谨慎。 所从事之工作：所从事之工作：国家机关、律师、官僚办事员、程式工程师。 比较关心：比较关心：事情有多好、参与有关细节。 咨询重点：咨询重点：比较重数据与证据、统计资料、耐心地倾听、适时的问。 5*个性：个性：没有耐心。 所从事的工作：所从事的工作：创业家、咨询人员、决策者。 比较关心：比较关心：不重过程、只重结果；诉求生计之工作岗位；投资报酬率。 咨询重点：咨询重点：迅速俐落来处理

33、；以重点说明不要长篇大论；利用事实证据。 6*无动于衷型购买者。无动于衷型购买者。此类型占5%（20人当中就有1人），是负面购买者， 是消极、恶意性批评反对型，不要浪费太多时间在他身上，因为他未准 备好。 客户型态的探讨（续）客户型态的探讨（续） 第42页 使人信服的七个秘诀使人信服的七个秘诀 人们潜意识中最有威力的影响力即所谓礼尚往来的原则。人们潜意识中最有威力的影响力即所谓礼尚往来的原则。别人对我们所做的事情， 使得我们也很想替对方做点事情。这种心理状态常称为互惠原则互惠原则，这是一种社会 与文化的规范，当别人对我们帮忙，我们就希望也做点什么为回报。所以每当你 帮客户一个忙，那位客户就会感

34、到自己也应替你做些什么。每当你对客户做个让 步，他的内心就会感到对你有所亏欠，而增进你俩促成交易的因素。 影响人们动机与说服力的一个非常重要的因素，影响人们动机与说服力的一个非常重要的因素，（在心理学上）称为承诺与惯性承诺与惯性 原则。原则。它指人们对在以往作过的事情，有一种强烈的连贯性之需求，希望能把一 切维持旧有的形式。 社会认同原则，是又一个威力无穷的潜意识影响。社会认同原则，是又一个威力无穷的潜意识影响。购买某商品或服务的人数，深 深地影响客户的购买决策。同类的团体也很重要。利用使用者证言是一个非常有 效影响购买决定的方法。取得一张现有客户的名单。 第43页 第四个影响力是喜爱和友谊的

35、原则。第四个影响力是喜爱和友谊的原则。对我们喜欢的人或喜欢我们的人，这种影响 力很有效力。客户介绍的潜在客户，比起全新的客户或冷漠态度的客户，成功的 机会大概多15倍。 如果你咨询得当，应该建立起一个咨询网络，那麽你就不必忙着开发客户，因为 旧客户对你的信赖与友谊，已经替你开垦了咨询工作中最初坎坷的道路了。 第五个重要的影响力来自权威的影响。第五个重要的影响力来自权威的影响。我们深受权威力量和表象的影响。 缺乏原则。缺乏原则。每当某一产品产量减少，或变得稀有，价格就马上上升。 对比原则。对比原则。重点产品要随后来。第二个出现的产品看起来总是比较好的。 使人信服的七个秘诀使人信服的七个秘诀(续）

36、续） 第44页 对失败的恐惧是人们于孩提时代潜意识里就建立起来的恐惧感。 信任度信任度 恐惧失败恐惧失败 你心里对产品的信心你心里对产品的信心。你相信自己的产品或服务的程度，与你咨询成绩成一对一 的对应关系。 发展个人崇高的信用度发展个人崇高的信用度 外观衣着和表现是发展个人信任度最关键的因素之一。外观衣着和表现是发展个人信任度最关键的因素之一。 第45页 信任度的构成因素信任度的构成因素 人格的力量。 衣着。 优秀的咨询顾问发现他们之所以成功，99%仰赖充分的准备工作。 项目运作之技巧。（逻辑、系统、协调、统一） 礼仪。 高水准的项目团队（组合力量）。 不故意贬低竞争者。着力展示自身管理咨询

37、品质、特色附加值和更多的利益。 老客户的推荐是决定潜在客户信赖与否的关键。 发展个人崇高的信用度发展个人崇高的信用度（续）（续） 第46页 在潜意识中影响客户的能力在潜意识中影响客户的能力 每件小事都有影响力。每件小事都有影响力。 潜在影响的力量有多大？潜在影响的力量有多大？ 你说话、行动、思考等，你说话、行动、思考等，95%的部分都受到外界暗示的影响。的部分都受到外界暗示的影响。 大多数的行为都是人们对外界影响力的一种反应而已。大多数的行为都是人们对外界影响力的一种反应而已。 第47页 为了正面地影响你的客户，你必须做到的地方有：为了正面地影响你的客户，你必须做到的地方有： 态度。态度。积极

38、的心理态度对人们的影响力是不容忽视的。 取得的成就。取得的成就。 衣着。衣着。 友善的态度及诚恳的沟通方式。友善的态度及诚恳的沟通方式。 整洁的问题。整洁的问题。 肢体语言。肢体语言。你跟客户沟通的讯息有55%是身体语言。正确的姿势。 四周的环境。四周的环境。昂贵等于高级品。使你的产品在最适切的环境中被介绍出来。 产品的介绍。产品的介绍。每一位咨询人员都应有一套逻辑而系统的方法介绍自己的产品。 入座的位置。入座的位置。坐在客户的左边。 泰然自若的表现。泰然自若的表现。尤其要有礼貌， 保持优雅的风度。 在潜意识中影响客户的能力（续）在潜意识中影响客户的能力（续） 第48页 处理异议的技巧处理异议

39、的技巧 坚坚 守守 不不 抗抗 拒拒 原原 则则 客户的异议只不过是问题的另一种形式客户的异议只不过是问题的另一种形式罢了；这是 客户收集更多资料的方式之一。 记住异议的六点法则记住异议的六点法则。指客户对你咨询的产品或服务， 基本上不超过六个主要的异议。你要做的是找出，那六 个是客户提出的异议，并寻求解答。 判断其异议是否为一种实际情况判断其异议是否为一种实际情况。 让对方把异议说完让对方把异议说完。处理异议的一个管用的问题： 你为什麽会有这种感觉呢？ 激励客户多表示异议激励客户多表示异议。 处理异议的一个很有效的对策系统是感受同意、认为、处理异议的一个很有效的对策系统是感受同意、认为、 发

40、现原则。发现原则。 态度要和谐真实。态度要和谐真实。有威力的三个字眼：我了解了。 了解客户对你的说法。了解客户对你的说法。 第49页 如何处理价格异议如何处理价格异议 人们的支付能力与支付意愿之间有很大的差异。事实上，咨询项目与价格人们的支付能力与支付意愿之间有很大的差异。事实上，咨询项目与价格 之间永远存在有争议的空间。之间永远存在有争议的空间。 购买意愿未形成之前，谈价格是毫无意义的。购买意愿未形成之前，谈价格是毫无意义的。 在咨询工作中，咨询顾问的职责就是强调价格。在咨询工作中，咨询顾问的职责就是强调价格。 处理客户的价格异议：处理客户的价格异议： 首先要确定反对意见并不是客户的事实状况

41、。 延缓价格的讨论。 针对支付价格，突出产品的使用利益。 给价格找出合理的理由。 与价格比较昂贵的产品进行比较。有威力的话：“这是很值得的。” 隔离政策。 三明治法。把价格加附加价值。 把价格换算成最低的通衡量标准是什麽。 灵活地运用以上方法，但最重要的是客户的推荐客户间金锁链原则。客户间金锁链原则。 第50页 企业间的推销技巧企业间的推销技巧 明确清楚的思想是一切事情的起始点。明确清楚的思想是一切事情的起始点。 向企业咨询的几个主要问题：向企业咨询的几个主要问题： 1）谁是你的客户？）谁是你的客户？ 2）谁是你的竞争对手？）谁是你的竞争对手？ 3）企业为什麽要选择你做管理咨询项目？）企业为什

42、麽要选择你做管理咨询项目？ 4）他们要买些什麽利益？）他们要买些什麽利益？ 20-80的道理。的道理。 一定要问自己：最专精的客户在哪里？这些客户是谁？“要钩大鱼。” 第51页 企业间的推销技巧（续）企业间的推销技巧（续） 如果你想跟着生意人做生意，就必须能够显示出你的管理如果你想跟着生意人做生意，就必须能够显示出你的管理 咨询能够直接或间接实现以下二项功能中的一项：咨询能够直接或间接实现以下二项功能中的一项： 提高收入。提高收入。 节省成本。节省成本。 生意人的基本需求：生意人的基本需求： 降低成本 提高营业额 增进生产力 更高的利益 建立个人的信用度建立个人的信用度 第52页 企业间的推销

43、技巧（续）企业间的推销技巧（续） 令人钦佩的职业水准令人钦佩的职业水准。 做人的风范、人格的魅力。做人的风范、人格的魅力。一个彬彬有礼，友善，有耐心 的咨询顾问是最受欢迎的类型。 社会认同感。社会认同感。显示能力最好的方法之一就是应用社会认同 感的技巧。 信心。信心。信心从成功个案而来。你在咨询界的成功，与你关 系客户的数目间，有着直接正比的关系。 勇气。勇气。或所谓的胆量，是所有特质中最重要的。 第53页 swot分析分析 优势优势strenth 劣势劣势weakness 机会机会opportunity 威胁威胁threats 咨询顾问的自我管理咨询顾问的自我管理 第54页 咨询顾问的自我管

44、理（续）咨询顾问的自我管理（续） 管理咨询观念的确立管理咨询观念的确立职业选择中一种最为幸福的职业。职业选择中一种最为幸福的职业。 咨询活动不单纯是产品和金钱的交易咨询活动不单纯是产品和金钱的交易 咨询活动是以金钱交换附着于的无形产品和服务，带给企业以新的生机与咨询活动是以金钱交换附着于的无形产品和服务，带给企业以新的生机与 发展。发展。 客户是员工、经理与所有者薪水的来源。客户是员工、经理与所有者薪水的来源。 客户是公司各种经营活动的血液。客户是公司各种经营活动的血液。 客户是公司的一个组成部分，不是局外人。客户是公司的一个组成部分，不是局外人。 客户与公司交往，是为消费而来。客户与公司交往

45、，是为消费而来。 客户不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通以员。客户不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通以员。 客户不是我们与之争论或与之斗智的人。客户不是我们与之争论或与之斗智的人。 客户是我们应给予最高礼遇的人。客户是我们应给予最高礼遇的人。 客客 户户 是是 什什 么么 第55页 深切体会深切体会咨询顾问个人的形象代表公司整体的形象咨询顾问个人的形象代表公司整体的形象 深厚的理论功底、快速的学习能力、广泛的涉猎范围、谦逊的吸纳 品质及精到总结智慧。 对事物具有敏锐的洞察力，经常地对事物有所警觉和感动。以发 自 于实践中对管理的深厚理解，敏锐地体察企业的需要，善于和 别人一起工

46、作合力朝向一个目标。优良的仪态。 充分把握咨询项目的运作步骤和关键环节，具有成熟的教练和指 导运作能力。 精力充沛，动作轻捷，行动反应迅速，工作勤勉。 学者的头脑学者的头脑 管理者的心管理者的心 教练员的手教练员的手 劳动者的腿劳动者的腿 咨询顾问的自我管理（续）咨询顾问的自我管理（续） 第56页 塑造成功的个性塑造成功的个性 我们一生中有我们一生中有85%的快乐，是来自与人愉快的相处。其余的的快乐，是来自与人愉快的相处。其余的15%，则是来自，则是来自 于成功感。于成功感。 你是多麽的喜你是多麽的喜 欢你自己欢你自己 你是否能承你是否能承 担责任担责任 你能否轻易你能否轻易 地宽恕地宽恕 积

47、极的期望积极的期望 你是如何地你是如何地 与别人和谐与别人和谐 相处相处 健康个性的衡量方法为：健康个性的衡量方法为： 第57页 互惠定律。互惠定律。在我们与别人的人际关系中，通过间接的方式反而能比较快达到 效果。想要留给别人好印象，你要先对别人有好印象。希望别人对你有兴趣， 你要先对别人有兴趣。 播种收割定律。播种收割定律。我们在人际关系中所获得的，都是基于我们在这个人际关系 中，所曾经给予的。 自我价值与个性分析图：自我价值与个性分析图： 和谐相处的范围随着和谐相处的范围随着 自我价值的提高自我价值的提高 越来越大越来越大 高度自我价值高度自我价值 低度自我价值低度自我价值 塑造成功的个性（续）塑造成功的个性（续） 第58页 假如你希望自己拥有健康的个性，不妨运用反射定律。假如你希望自己拥有健康的个性，不妨运用反射定律。 提高别人自我价值的关键，就是使别人觉得自己很重要。提高别人自我价值的关键，就是使别人觉得自己很重要。 如何使别人觉得很重要：如何使别人觉得很重要： 消除破坏性批评。消除破