香格里拉酒店总则

1、customer delight program 令客人喜出望外活动 什么是什么是“令客人喜出望外令客人喜出望外”活动？活动？ what is the program about what is the program about ？ “使客人喜出望外使客人喜出望外”活动是一项奖励计划，活动是一项奖励计划， 它旨在表彰和奖励为了达到使客人喜出望外它旨在表彰和奖励为了达到使客人喜出望外 而付出额外努力的员工。而付出额外努力的员工。 customer delight program is a recognition program that shows appreciation and award

2、s employee who go the “extra mile “ to delight customers 为什么开展这个活动？为什么开展这个活动？ why promote this programwhy promote this program？ 在我们的工作中使客人喜出望外是我们事业在我们的工作中使客人喜出望外是我们事业 成功的法宝，我们要继续保持和发扬这种工成功的法宝，我们要继续保持和发扬这种工 作热情和工作表现。作热情和工作表现。 make customer delighted in ours work is the magic key which our enterprise

3、succeeds, we must continue to maintain and to carry forward this kind of work enthusiasm and the work performance. 哪些员工可以参加这个活动？哪些员工可以参加这个活动？ who is eligible who is eligible ？ 全体员工全体员工 w管理人员以及非管理人员管理人员以及非管理人员 w一线员工以及二线员工一线员工以及二线员工 w正式员工以及临时员工正式员工以及临时员工 all employee wboth management & non management

4、wboth front of the house and heart of the house wboth full time and part time 空白页，请跳过阅读 音乐需要连续，建议以两台dvd进行操作； 声音大小适中，以让人感觉舒服为标准； 音乐根据要引导的方向进行选择； 当中不允许有人走动或手机发出声音； 引导随音乐的起伏变化； 结束时缓缓结束，让学员有清醒的时间。 建议先参考：世界催眠大师马丁 空白页，请跳过阅读 汉语类：烛光里的妈妈、征服、小 野曲、摇篮曲、壮志在我胸、 从头再来、被遗忘的时光、不见 不散、真心英雄、众人划浆开大 船、感恩的心、父亲和我、在 你面前我好想流泪

5、、有多少爱可以重 来、忙与盲、感谢你、有你有 我、明天更美好、同一首歌、 斗牛士之歌、思念谁、我这个你 不爱的人、朋友别哭、 空白页，请跳过阅读 解除人忧郁的音乐有：解除人忧郁的音乐有：喜洋洋春天来了 啊，莫愁、西贝柳斯的悲痛圆舞曲、 莫扎特的第九十交响曲，格什温的蓝 色狂想曲；莫扎特的弦乐五重奏曲g小 调、交响曲第25g小调、舒伯特的弦 乐四重奏曲d小调死神与少女等等。 压力过大时，压力过大时，我们不妨听一听艾尔加的威风 凛凛。 “使客人喜出望外使客人喜出望外”活动有活动有 哪几个奖项？哪几个奖项？ what about prizes?what about prizes? w1.月度使客人喜

6、出望外团队月度使客人喜出望外团队； monthly customer delight team w2.高级俱乐部高级俱乐部 premier club w3.最高级俱乐部最高级俱乐部 ceo club w4.季度最佳服务团队奖季度最佳服务团队奖 the best team of the quarter 如何了解员工的如何了解员工的“额外努力额外努力”？ how could we acknowledge staff “extra mile”？ 1.感谢函感谢函 appreciation note 这是在酒店内员工之间表达这是在酒店内员工之间表达 谢意时使用的表格。谢意时使用的表格。 如有需要，你可

7、以到人力资如有需要，你可以到人力资 源部领取。源部领取。 2. 致谢卡致谢卡 salute cards 这是供外部客人填写的表格，这是供外部客人填写的表格， 它放在客人能看到及拿取的它放在客人能看到及拿取的 区域，例如：前台的柜台、区域，例如：前台的柜台、 餐厅的等候区等等。餐厅的等候区等等。 3.客人意见表客人意见表 we value your opinion 这是放在客房内给住店客人填写的表这是放在客房内给住店客人填写的表 格。格。 4. 我听到的好人好事我听到的好人好事 good things i hear 这张表格由部门总监填写，然后提交这张表格由部门总监填写，然后提交 总经理或副总经

8、理签名认可总经理或副总经理签名认可 5. 员工意见员工意见 staff suggestion scheme 如何了解员工的如何了解员工的“额外努力额外努力”？ how could we acknowledge staff “extra mile”？ 1. appreciation note heart of the house customers use this form in order to expresses gratitude . if has the need, you may arrive the hr department to receive. 2. salute cards

9、 front of the house customers use this form , it places the customers to be able to see and takes the area which takes, for example the front desk , the waiting area and so on . 3. we value your opinion this form places in guest room for customers fill in . 4. good things i hear this form filled in

10、by the division head then submits general manager or hotel manager signs the approval 5. staff suggestion scheme 我听到的好人好事我听到的好人好事 good things i hear 亲爱的潘晓东先生： “我所耳闻的好事情我所耳闻的好事情” 祝贺您在2006年8月14日的表现，由于您在工作中机智和敬业精神，成功的防 止了一个员工把酒店的财产带出酒店。 您对酒店的真诚关心，充分的展现了香格里拉“主人翁”精神。正是这种服务标 准，使香格里拉酒店与众不同。同时，您的行为为香格里拉酒店的其

11、他同事树立了 很好的榜样。请接受我对您付出的努力和您所展示的职业水准表示最真诚的谢意！ 让我们共同展现“齐心协力，步调一致”的精神。继续努力工作！ 此致 敬礼！ 韦佐翰 总经理 2006年8月17日 表 扬 信 thanks letter 尊敬的领导： 您好！ 2006年5月27日 6月1日，我单位将参加“第三届上海衍生品论坛会议”的主席团（约 20人）安排入住在贵酒店，贵酒店热情周到的服务得到我们各位领导的一致认可和好评。在此 我们深表谢意，感谢贵店领导对我们此次会议的高度重视，感谢各位员工给与我们宾客的优质 服务。特别需要提出的是贵店的团队协调人cathy小姐，她认真负责，积极主动，急客人

12、之所 急，想客人之所想，沟通，协调能力较强，对我们的工作给与了莫大的支持与帮助，她的优秀 表现得到我们各位领导的好评，在此我们特别提出表扬，希望贵酒店给与该员工一定的奖励。 最后，在此感谢贵酒店给我们提供的优质服务，我们将一如既往的选择你们。 谢谢。 上海期货交易所 行政部 2006年6月8日 奖励级别奖励级别 what are the different levels? 每月令客人喜出望外团队每月令客人喜出望外团队 monthly customer delight team 每月令客人喜出望外团队 monthly customer delight team 获奖标准获奖标准 how to g

13、et into cdt w一线员工：一个月收到一线员工：一个月收到3张有效的喜出望外卡，张有效的喜出望外卡， 三张客人表扬信三张客人表扬信 w二线员工：一个月收到二线员工：一个月收到2张有效的喜出望外卡，张有效的喜出望外卡， 二张客人表扬信二张客人表扬信 w1封总经理的封总经理的“我所听说的好事我所听说的好事” w2张张“我们尊重您的宝贵意见我们尊重您的宝贵意见” w一条您的建议被饭店采纳并实施一条您的建议被饭店采纳并实施 每月令客人喜出望外团队 monthly customer delight team 获奖标准获奖标准 how to get into cdt wfront of house

14、 minimum 3 extra mile commendations of our customers wheart of house minimum 2 extra mile commendations of the customers w1”good thing i hear” letter (gm) wminimum 2 extra mile commendations of our customers in “ we value your opinion “(hm) w1 adapted suggestion 每月令客人喜出望外团队 monthly customer delight

15、team 获奖奖励 award w总经理签名感谢信总经理签名感谢信 w证书证书 w100元现金元现金 wgm appreciation letter wcertificate of appointment wrmb 100 cash 令客人喜出望外高级团队令客人喜出望外高级团队 premier club 令客人喜出望外高级团队令客人喜出望外高级团队 premier club 获奖标准获奖标准 how to get nominated 一年之内三次成为一年之内三次成为“令客人喜出望外团队令客人喜出望外团队” 的成员的成员 3 month in a calendar year in the cus

16、tomer delight team 令客人喜出望外高级团队 premier club 获奖奖励获奖奖励 award w证书证书 w总经理签名感谢信总经理签名感谢信 w300元现金元现金 wgm appreciation letter wcertificate of appointment wrmb 300 cash 令客人喜出望外最高级团队令客人喜出望外最高级团队 ceo club 令客人喜出望外最高级团队令客人喜出望外最高级团队 ceo club 获奖标准获奖标准 how to get nominated 一年度之内八次成为一年度之内八次成为“令客人喜出望外团队令客人喜出望外团队”成员成员

17、 8 month in a calendar year in the customer delight team, active in promoting cdt, nomination by gm 令客人喜出望外最高级团队 ceo club 获奖奖励获奖奖励 award w证书证书 w总经理感谢信总经理感谢信 w1000元现金元现金 wcertificate of appointment wgm appreciation letter wrmb 1000 cash 最佳服务团队奖最佳服务团队奖 the best team of the quarter 最佳服务团队奖 the best team of the quarter 获奖标准获奖标准 how to get nominated w一个季度内入选一个季度内入选“月度令客人喜出望外团队月度令客人喜出望外团队” 员工最多的一个部门员工最多的一个部门 wthe department with the most cdt enrollment fo