家居商场运营管理

1、 奔跑缔造现实 智慧超越梦想 runling consultants co,. ltd 2 朗林企业管理顾问有限公司 商场运营管理 主讲： 二一年六月 runling consultants co,. ltd 3 contents 销售管理 商户管理 runling consultants co,. ltd 4 runling consultants co,. ltd 5 一一 二二 三三 四四五五 六六 七七 八八 品牌进场管理 货品进出管理 商户场内管理 商户进场装修管理 商户人员管理 结算管理 品牌退场管理 商户租金缴交管理 runling consultants co,. ltd 6

2、runling consultants co,. ltd 7 1 1、商场招商的推广与宣传、商场招商的推广与宣传 商场定位 品牌规划 招商政策拟定 招商活动的策划与执行 招商活动推广与媒介组合 l市场情况 l竞争状况 l自身管理能力和资源整合能力 l区位 l产品数量面积 l类别 l签约期限 l公摊规划 l推广活动 l租 金 l缴交方式 l优惠条件 runling consultants co,. ltd 8 商户填写品 牌入驻意向登 记表 no.1no.2no.3no.4 签订预租 协议书 商场填写 品牌进场 审批表 商场评审小 组审核 2 2、品牌的登记、品牌的登记 runling cons

3、ultants co,. ltd 9 no.1no.2no.3no.4 报备审批 签订合同 缴纳相关费用 合同备档，跟踪管理 3 3、品牌进场审批、品牌进场审批 runling consultants co,. ltd 10 4 4、厂商进场管理、厂商进场管理 no.1no.2no.3no.4 l填写品牌 装修方案审批 表，进场装 修 l领取商户 管理手册、 导购人员管 理手册 l办理导购人 员入场手续 l报备价格， 上样标价，准 备营业 runling consultants co,. ltd 11 runling consultants co,. ltd 12 销售规定销售规定进出货规定进

4、出货规定 装修规定装修规定商品规定商品规定 人员规定人员规定经营规定经营规定 举报规定举报规定处罚规定处罚规定 no.9 no.10 no.7 no.8 no.5 no.6 no.3 no.4 contents 调货管理调货管理营业时间管理营业时间管理 no.1 no.2 管理规定管理规定 runling consultants co,. ltd 13 runling consultants co,. ltd 14 1 1、装修审批、管理程序、装修审批、管理程序 step 1 step 2 step 3 进场装修意向，商场发送平面图 商户装修设计，填写品牌 装修方案审批表 缴纳相关费用 商场审

5、批、办理相关动电、动火等手续， 交保安安排并签署安全责任书 step 4 商场通知工程部安排现场 协助与监督 step 5 step 6 商场、工程部、保安、 商户共同验收 runling consultants co,. ltd 15 2 2、进场装修相关管理规定、进场装修相关管理规定 三规一禁三规一禁 1 1）、电气）、电气 安装工程管安装工程管 理规定理规定 2)2)、施工现、施工现 场安全管理场安全管理 规定规定 3 3）、装修）、装修 验收管理规验收管理规 定定 4 4）、商场）、商场 品牌装潢禁品牌装潢禁 令令 runling consultants co,. ltd 16 run

6、ling consultants co,. ltd 17 1 1、租金的组成、租金的组成 租金租金管理费管理费 一般考虑一般考虑 runling consultants co,. ltd 18 2 2、租金制定的依据、租金制定的依据 当地同类物业的租金状况 通常按照1015年商业回报期进行测算 公摊比例 楼层与平面布局的租金差异 租金制定主要考虑以下因素 递增的时间及幅度 runling consultants co,. ltd 19 物业管理费考虑的因素及包括的内容物业管理费考虑的因素及包括的内容: 运营人员薪资及福利 办公综合管理成本 空调费及公共水电费 广告费 基础设施的维护保养费 ru

7、nling consultants co,. ltd 20 3 3、租金缴交管理办法、租金缴交管理办法 a b c 做好客户的风险评估、巡查与跟踪； 统一收银的，可先从结算货款中扣除； 在合同应事先约定押金及滞纳金的金额比例； 提升商场的运营、营销的推广能力 商户的梯队储备 各期租金，商户应及时缴交，若拖欠租金，商场应做好应对准备： d f runling consultants co,. ltd 21 runling consultants co,. ltd 22 上岗概述上岗概述 1 1）缴纳 相关证件： 身份证、 学历证等。 上岗程序上岗程序 2）经人 力资源部 面试合格 后，填写 职位

8、申 请表 3）商户人 员持商户 用工费用表 至财务部缴 纳相应费用 （工牌费、 工服费、服 务保证金等） 4）导购人 员持上岗 通知书， 领取实习工 牌，安排培 训，并报备 所在楼层管 理人员。 导购员可以由商户自带或从人事部储备导购员中挑选，并 于开业前10日须办完聘用及上岗手续，用工人数不低于商 场规定的最低人数，所招人员符合商场要求的招人标准。 1 1、人员上岗、人员上岗 5）一个月内 考核合格、 商户确认， 签订用工 合同并办 理健康证， 换取正式工 牌，领取工 服。 视频:人员评估 runling consultants co,. ltd 23 填写员工调动表，经人力资源部审批 同意

9、及相关人员签字确认后，由原商户、 现商户、人事部各执一份。 调动条件调动条件 调动程序调动程序 同一商户不同品牌专卖店可进行调动；品牌跨同一商户不同品牌专卖店可进行调动；品牌跨 楼层调整可进行调动；楼层调整可进行调动； 注：注：不同商户专卖店员工不得私自调动，需调动原 商户的导购人员必须离场6个月后才可进入商场，除 双方商户协商认可外。 描描 述述 2 2、人员调动、人员调动 runling consultants co,. ltd 24 3 3、人员辞职、人员辞职 l员工提前15天至 人事部领取辞职 申请表并填写。 l15天后，经商户、 楼层经理、助理 签字同意后，至 相关部门办理手 续。

10、l辞职员工将辞职 表、工牌、导 购员管理手册 一并交回人事部 备案、存档。 ac b runling consultants co,. ltd 25 4 4、工装、工装 （1）导购员上岗须着商场统一应季工装，工装费用由商户负担。 （2）如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批 备案后方可着装上岗。 （1）商户到人事部领取厂方形象服装审批表一式两联。 （2）填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。 （3）楼层经理审批通过后，报人事部审批。 注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象配套设计的服装，如 导购员穿着服装不符，一经发现可进行罚款处理。 （1）导购穿着工装应爱惜，如出现明显

11、污渍、破损、糜烂必须更换。 （2）工装使用期限超过年必须更换。 （3）工装费用按以上工装领用办法处理。 工装穿工装穿 着规定着规定 品牌统一品牌统一 形象装审形象装审 批程序批程序 工装更换工装更换 管理规定管理规定 runling consultants co,. ltd 26 5 5、劳资纠纷管理劳资纠纷管理 1）2） 3）4） 工装、工牌费用工装、工牌费用 保证金的缴纳保证金的缴纳 工资、提成工资、提成 培训费用培训费用 runling consultants co,. ltd 27 runling consultants co,. ltd 28 no.4上货不得占用公共 区域，如需提前

12、报备 no.3营业时间 货品的安全由 导购人员负责 no.2保证质量 的产品 no.1 上合同约 定品牌的产品 no.5上货完毕后 立即清理现场 1 1、上货管理、上货管理 runling consultants co,. ltd 29 填写物品出门 单。 no.1 no.2no.3no.4 由所在楼层管 理人员签字。 由指定出口出场。 2 2、出货管理、出货管理 凡进入商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。 接受商场保安的检查 ，无问题方可放行。 runling consultants co,. ltd 30 runling consultants co,. ltd 31 说明说明

13、no.1 定日期定日期商场制定结算日（按日期、按资金） no.2 核帐目核帐目在结算日到达后的2天内，商户到财 务部领取对帐单，如有异议，在接到对帐单之 日起5日内与财务对清帐目，如无法对清，本 周期账款移到下一结算周期 no.3 日核账日核账每单销售清单各商户应当日进行核对， 商户必须认真严格对清，如因总结算金额不一致 导致结帐延误，后果由商户自负。 no.4 准结算准结算双方对帐清楚后，商场将应结款项在 结算周期日准时与商户进行结算。 1 1、结算流程说明、结算流程说明 runling consultants co,. ltd 32 2 2、降扣申请程序、降扣申请程序 no.4 财务部按照

14、批示执行，给予其开通促销代码，进行备案。 no.1 no.2 no.3 由商管经理进行复审。 商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大 型促销活动，楼管与商户就折扣分担比例及费用分担达成协议。 由商场总经理进行审批。 runling consultants co,. ltd 33 3 3、结算原则、结算原则 销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。 能与商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩 的商户，优先结算。 属商场的代表性品牌优先照顾。 新入驻品牌予以优先照顾。 有培养前途的品牌优先照顾。 五“优” runling consultants co,. ltd 34 runli

15、ng consultants co,. ltd 35 1 1、退场审批、退场审批 a 商户申请清退的品牌商户申请清退的品牌 no.1 no.4no.3 商户根据审核通过的品 牌退场审批表填写物 品出门单，办理该品牌 的全部商品退场，结算相 关款项。 招商部进行评议并批复。 总经理签批意见。 招商主管填写品牌退场 审批表报财务部、工程 部、保安部审核，由相关 部门负责人签字。 因销售业绩、品牌结构调整及其它不能避免的特殊原因而申请撤场， 必须由商户提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字， 由楼层管理人员签署意见（调整或清退），报招商部。 no.5no.2 runling consult

16、ants co,. ltd 36 no.2 no.1 no.3 招商部根据合同约定，品牌在合同期限内销售排名，服务排 名、配合度排名等情况，提出品牌清退方案，写出书面分析 报告，招商部组织评审小组进行评审，决定清退品牌。 楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。 商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续， 程序同上。 1 1、退场审批、退场审批 b 公司决定清退的品牌公司决定清退的品牌 runling consultants co,. ltd 37 1 4 2 5 3 6 2 2、注意事项、注意事项 品牌退场审批表批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道 具的退场，特殊情况

17、需经总经理批准。 商户如连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时 终止合同履行并通知商户撤场。 商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权留置厂商商品及相关账 款，进行违约处理。 财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的， 应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。 退货运费由商户承担，属商户营业用品需退场时经楼层主管签字方可带出。 对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金， 质量保证金在退场后6个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除 相应的费用后退还。 runling consultants co,. l

18、td 38 销售管理中什么是我们的管理重点？ runling consultants co,. ltd 39 售中管理售中管理 售后管理售后管理 二二 三三 售前管理售前管理 一一 runling consultants co,. ltd 40 runling consultants co,. ltd 41 1 1、硬件环境的营造、硬件环境的营造 1）、整体环境的营造）、整体环境的营造 l 中央空调，营造四季舒心购物环境； l 自动感应大门，体验人性化服务感受； l 交换式自动扶梯，引导最佳人流动线； l 规则化布局，建造最佳商业空间； l 中庭绿化，背景音乐，休息区域，尽显愉悦购物心情； l

19、 服务大堂，分层服务台，贴心便捷服务； l runling consultants co,. ltd 42 2 2）、外围环境管理）、外围环境管理 l 停车场管理 路线指引 进出管理 引导手势 引导语言等管理 l 雨、雪等特殊天气进入卖场的准备 runling consultants co,. ltd 43 3 3）、卖场内部环境管理）、卖场内部环境管理 l 卖场指示牌的设置； l 品牌指示牌的更新 l 节假日氛围的布置 l 便民休息区域的设置 l runling consultants co,. ltd 44 服务意识的宣导与培养 安全提示牌等等 特殊顾客贴心的服务残疾人专 用轮椅、婴儿车

20、服务人员服务责任状的签署 增设“卫生间文化” 2 2、软件环境的营造、软件环境的营造 增强服务意识，细化服务管理，完善售前服务体系 runling consultants co,. ltd 45 3 3、价格管理、价格管理 最低折扣 价格备案管理价格备案管理 折扣控制管理折扣控制管理 价签申请管理价签申请管理 正价签、特价签、环保签 正价品、促销品、特价品 runling consultants co,. ltd 46 l 三仪容：化妆、发型、手 l 四仪表：衣服、鞋子、袜子、饰品 l 五仪态：站姿、坐姿、行姿、目光、微笑 仪容仪表仪容仪表 l 三到：顾客到、微笑到、敬语到 l 四声：来有问声

21、、问有应声、走有送声、 接电话要轻声 l 五心：贴心、耐心、热心、诚心、用心。 服务礼仪服务礼仪 4 4、用、用“心心”准备准备 runling consultants co,. ltd 47 打造立体式宣传体系 路牌广告、公交车、电视、网路、报纸、杂志、广播、 短信、dm单、导购指南 5 5、商场知名度的推广与提升、商场知名度的推广与提升 runling consultants co,. ltd 48 5 5、商场知名度的推广与提升、商场知名度的推广与提升 互动式营销，与潜在客户零距离接触 l盛大的开业活动盛大的开业活动：来就送、买就送、开业送汽车、越积送越多、 天天有特价、家具广场秀 l常

22、态促销常态促销： 节假日 l小区推广小区推广： 组建专业团队，进行小区营销、组织团购 l设计师联盟设计师联盟：定期不定期与消费者、业内人士进行设计、 装修的互动交流 runling consultants co,. ltd 49 runling consultants co,. ltd 50 商场人员培训体系建立商场人员培训体系建立 导购人员培训体系的建立导购人员培训体系的建立商户培训体系的建立商户培训体系的建立 no.1 no.3 no.2 1 1、团队提升、团队提升 打造一支攻无不克的团队（视频：团队建设） runling consultants co,. ltd 51 2 2、企业文化建

23、立、企业文化建立 p 每日晨会互动、 p 员工活动组织、 p 感恩日的设定 p runling consultants co,. ltd 52 3 3、现场巡察与检核、现场巡察与检核 商户软硬件的检核商户软硬件的检核 广告张贴的稽核广告张贴的稽核 1） 2）3） 商户人员检查商户人员检查 商户人员检核表 商户检核表 runling consultants co,. ltd 53 00 01 02 03 04 05 06 07 week 销售冠军排行榜 五星商户 十佳导购评选 销售新星评选 销售明星评选 服务天使评选 4 4、商户的绩效与激励、商户的绩效与激励 no.1 商户绩效检核及评估商户绩

24、效检核及评估 no.2 商户激励商户激励 考核点 runling consultants co,. ltd 54 5 5、商业环境的营造、商业环境的营造 促销活动的宣导 背景音乐的搭配 活动广播的播报 runling consultants co,. ltd 55 runling consultants co,. ltd 56 1 1、售后服务人员的管理、售后服务人员的管理 售后人员的提升； 服务意识的宣导； 售后人员考核； 服务流程规范； l让服务成为家具销售的进攻点 l家具零售后勤管理运营实务 l口碑的力量 l客户服务技巧 l服务礼仪 l runling consultants co,.

25、ltd 57 2 2、客户档案的建立、客户档案的建立 客户资料的整理，进行客户等 级管理 健全售后回访制度 runling consultants co,. ltd 58 3 3、客户互动机制的建立、客户互动机制的建立 售后服务项目宣导 售后服务回访跟踪 节假日、生日祝福问候 增值计划的传递 各类沙龙活动组织 runling consultants co,. ltd 59 4 4、各种服务承诺的操作和流程的规范、各种服务承诺的操作和流程的规范 先行赔付 自由退换 绿色环保 同比补差 免费送货 首问责任 runling consultants co,. ltd 60 ：一位不满的顾客会把他的抱怨

26、转述给8至 10个人，而企业如果能当场为顾客解决问题，95的顾 客以后还会再来购货，但会有5的顾客流失；如果拖到 事后再解决，处理得好，会有70的顾客再来购货，但 顾客的流失率增加到了30。有效预防并及时处理顾客 抱怨对企业营销意义重大。 5 5、客户投诉的处理、客户投诉的处理 runling consultants co,. ltd 61 某日，王先生带着他4岁的儿子去公园，在公园门 口小摊上看见一种电动玩具小汽车，孩子吵着要 买，王先生只好花50元买了一辆。可是到了第二 天，不知是小孩的玩法不合适，还是玩具车本身 质量有问题，车子一动也不动了。无奈之中，王 先生只好安慰伤心的儿子说：“没办

27、法，这是在 地摊买的，过几天再买一个好的给你。” runling consultants co,. ltd 62 几天后，王先生在单位附近的一家商店里看到了 同一款式的电动小汽车，价格比地摊上贵10元， 就又给孩子买了一个。孩子很高兴地玩了起来， 可到了第二天，车子又不动了。王先生在确认孩 子的使用方法无误之后感到十分恼火，认为在商 店买的玩具绝不应该出现这种情况。于是，他拿 着小汽车找到那家商店，商店换给他一辆新的玩 具小汽车。 runling consultants co,. ltd 63 这个例子说明了什么这个例子说明了什么? ? runling consultants co,. ltd 64 一个一个不满不满的顾客的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95% 的顾客会与公司保持关系 runling cons