别克汽车售后服务总监经营能力分析培训

1、 培训内容 经营能力经营能力 分析概述分析概述 1 1 什么是经营能力什么是经营能力 经营能力的 分析依据 2 2 经营能力的 分析与提升 3 分析经营能力的重要性分析经营能力的重要性 经营能力分析要素 关键要素的内在含义 关键要素与月报指标 日常的监督 经营能力的提升 总结总结4 4 什么是经营能力 经营能力的体现 服务站能否与客户持续保持并增进良好关系 通过你的工作是否能获得更多的利润 你的服务站是否有较强的经营能力 由谁给出结论 如何得出结论 经营的好坏需要量化来表现 ？ 成本成本销售额销售额利润利润 5050元元100100元元5050元元 成本成本销售额销售额利润利润 5050元元1

2、00100元元100100元元 什么是经营能力 成功运作的要素 销售工时; 员工的工作效率 准时的维修 一次性修复 零件的周转合理库存 客户客户员工员工可变费用可变费用索赔索赔现金流现金流毛利毛利 业务量业务量营业收入营业收入 现金流 30天的金 额 毛利 工时销售的毛利率 % 毛利额 $/维修工单 总工时的毛利额$ 业务量 售出的工时数量 维修工单的数量 营业收入 工时销售总额 现金流 平均维修周期 应收帐款超过30 毛利 工时销售的毛利率 % 毛利额 $/维修工单 总工时的毛利额$ 业务量 售出的工时数量 维修工单的数量 营业收入 工时 配件的销售总额 客单价 客户 整体的客户满意度 、投

3、诉数量 维修保养的车辆的平均车龄 重复修理的数量 员工 维修技师：效率 、工时利用率 服务顾问：效率 、工时利用率 员工的流失率 可变费用 可变费用占毛利的百分比 索赔 索赔维修工时数量 索赔申请的及时率 索赔申请通过率 客户 整体的客户满意度 、投诉数量 维修保养的车辆的平均车龄 重复修理的数量 员工 维修技师：效率 、工时利用率 服务顾问：效率 、工时利用率 员工的流失率、 可变费用 可变费用占毛利的百分比 索赔 索赔维修工时数量 索赔申请的及时率 索赔申请通过率 零件周转率、零件供应率 平均维修周期 应收帐款金额 员工出勤率 客户增长率 经营能力分析要素 关键要素的含义 员工方面 服务顾

4、问的工作效率 反应服务顾问的销售能力 平均客单价计划客单价100% 服务顾问工时利用率 反映了服务顾问的接车数量是否达到了预期。 服务顾问的接车台次服务顾问计划接车台次 100% 关键要素月报指标 营业收入工时收入、零件收入、 客单价 业务量维修台次、维修工时 毛利成本、收益 现金流平均维修时间、零件收入 索赔首保维修台次、质量担保维修台次 可变费用可变成本 员工员工数量，人员配比、工时统计、参加培训统计 客户客户保有量、客户档案数量、回访数量、投诉数量 回顾 了解了能清晰的反映售后服务营运的八大关键要素 将20个衡量指标与8个关键要素有机地结合起来 明确了月报表作为有效管理工具的指导意义 讨

5、论了对所有的关键要素和指标进行每日监督追踪 的必要性 学习内容 导学列车 经营能力 分析概述 1 什么是经营能力 经营能力的 分析依据 2 经营能力的 分析与提升 3 分析经营能力的重要性 经营能力分析要素 关键要素的内在含义 关键要素与月报指标 日常的监督 经营能力的提升 总结4 第三章：经营能力分析与提升 分析依据的关系 客 户 满 意 度 营业额 业务量利润率 新增客户率 客户流失率 工时销售数量 客单价 分析依据的关系 客户满意度 维修时间维修质量 工 作 效 率 一次修复率 零件周转率 一次供应率 用月报工具监督 红色 检查数据 表 问题解决 辅助工具 根源分析 绿色 按计划执 行

6、在服务经 理控制范 围内 用辅助工 具进行问 题解决 调整预测 并向服务 站负责人 汇报 不在服务 经理控制 范围内 进行 swot 分析 日常的监督 日常的监督 检查报表数据 对一个服务经理来说非常重要的两点是： 主动地监督日常营运的关键指标 及时发现并消除阻碍预计目标实现的因素 日常的监督 分析工具 5个为什么 swot分析 市场分析 竞争对手分析 练习：使用5个为什么分析工作中的不足。 服务活动的宣传广告已经登出，但是来参加活动的客户远 没有达到我们的预期。 活动广告登出，来店客户数量大幅提升，但是营业额并没 有随之提升。 工时利用率50% 工作效率75% 工时利用率 100% 工作效率

7、75% 工时利用率 100% 工作效率100% 每天可销售工时 每月可售工时 实际售出工时 工时费率 月工时收入 损失售出工时 损失的工时收入 多销售的工时 多销售的工时收入 每天损失的销售收入 经营能力的提升 为了始终保持经营业绩的稳步提升，服务经 理就应该坚持不懈的对实际经营状况和计划 目标进行对比，一旦发现危险信息应通过有 效的分析找出问题的原因，进而采取有效的 应对措施改进服务工作。 当实际的业绩指标低于预测目标时，请看 售后kpi指标达成对策 回顾 运用分析工具找出售后服务站的问题 提出对售后服务站业务改进的建议 学习内容 导学列车 经营能力 分析概述 1 什么是经营能力 经营能力的 分析依据 2 经营能力的 分析与提升 3 分析经营能力的重要性 经营能力分析要素 关键要素的内在含义 关键要素与月报指标 日