银行大堂经理服务技巧

1、 l营业前的准备工作营业前的准备工作 l营业中的具体工作营业中的具体工作 l营业结束后的工作营业结束后的工作 l检查柜员及大堂人员仪表、仪容、名牌检查柜员及大堂人员仪表、仪容、名牌 l检查所有对外服务设施的运行状态检查所有对外服务设施的运行状态 l检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿 等等 l主动迎、送客户，引导和分流客户采用主动迎、送客户，引导和分流客户采用 网点的不同渠道办理相应业务网点的不同渠道办理相应业务 l热情解答客户咨询，并指导客户完成各热情解答客户咨询，并指导客户完成各 类凭证的填写类凭证的填写 l耐心听取客户意见，收集客户反映的各耐心听取客户意见

2、，收集客户反映的各 类问题和建议类问题和建议 l配合柜员或根据客户需求主动介绍和营配合柜员或根据客户需求主动介绍和营 销我行各类产品销我行各类产品 l对等候办理业务的客户，要择时进行关对等候办理业务的客户，要择时进行关 怀和问候怀和问候 l发现柜员与客户出现发生争执的苗头时，发现柜员与客户出现发生争执的苗头时， 须采取积极措施缓解客户情绪须采取积极措施缓解客户情绪 l对柜员的服务语言、服务态度和服务动对柜员的服务语言、服务态度和服务动 作等不规范的行为给予提示作等不规范的行为给予提示 l发掘中、高端客户，维护老客户发掘中、高端客户，维护老客户 l注意大堂环境及安全，维护大堂秩序注意大堂环境及安

3、全，维护大堂秩序 l检查叫号机、电子屏幕、存折补登机等检查叫号机、电子屏幕、存折补登机等 电子设备电源是否切断电子设备电源是否切断 l做好大堂日志，及时汇总当日客户意见、做好大堂日志，及时汇总当日客户意见、 产品需求和有关建议产品需求和有关建议 l整理客户资料整理客户资料 l电话联络客户，加强沟通电话联络客户，加强沟通 l真心真意真心真意 l全情投入全情投入 l乐在其中乐在其中 l家有喜事，你就是总管家有喜事，你就是总管 l当作事业来经营当作事业来经营 l明星明星 l领队领队 l好奇心好奇心 l恒心恒心 l关注团队目标及方向，保持步伐一致关注团队目标及方向，保持步伐一致 l彼此尊重、团结协作，

4、创造和谐氛围彼此尊重、团结协作，创造和谐氛围 l分享成绩，帮助提高同事的能力分享成绩，帮助提高同事的能力 l了解银行了解银行 l了解客户了解客户 l了解竞争对手了解竞争对手 l了解市场了解市场 l正确看待正确看待 l客观评价客观评价 l了解客户为何购买我们的产品了解客户为何购买我们的产品 l站在客户的立场去理解客户站在客户的立场去理解客户 l研究潜在客户如何判断价值和风险研究潜在客户如何判断价值和风险 l了解产品和它的设计宗旨了解产品和它的设计宗旨 l不可信任不可信任 l非常自私非常自私 l咄咄逼人咄咄逼人 l喜欢操纵喜欢操纵 l常见面熟常见面熟 l企图多卖企图多卖 l讲个没完讲个没完 l急于

5、推销急于推销 l不花时间去计划和准备是沟通的大忌。不花时间去计划和准备是沟通的大忌。 l过快让客户作出决定、不为客户着想，过快让客户作出决定、不为客户着想， 都是沟通中常见的错误。都是沟通中常见的错误。 l草草地收尾对有效的沟通也是不利的。草草地收尾对有效的沟通也是不利的。 l缺乏信息或知识缺乏信息或知识 l没有说明重要性没有说明重要性 l只注重表达，而忽略倾听只注重表达，而忽略倾听 l没有完全理解对方的话，以至询问不当没有完全理解对方的话，以至询问不当 l时间太短，导致表达不清楚时间太短，导致表达不清楚 l不良的情绪不良的情绪 l没有注重反馈没有注重反馈 l没有理解对方的需求没有理解对方的需

6、求 l职位职位/文化的差距文化的差距 l目标（进度）目标（进度） l时间时间 l地点地点 l确定你的目标和客户的目标。确定你的目标和客户的目标。 l列出客户的利益列出客户的利益 l列出客户所面临的短期和长期的风险列出客户所面临的短期和长期的风险 （利率、汇率、通胀）（利率、汇率、通胀） l知识知识/ /信息信息 l不管结果如何，在每一次沟通之后，回不管结果如何，在每一次沟通之后，回 顾一下什么地方我们做得是对的，什么顾一下什么地方我们做得是对的，什么 地方还可能改进，总是有益的。地方还可能改进，总是有益的。 沟通要素沟通要素 l身体语言身体语言 l语调语调 l说话内容说话内容 身体语言身体语言

7、 55%55% 语调语调 38%38% 说话内容说话内容 7%7% 身体语言身体语言 语调语调 说话内容说话内容 沟通要素沟通要素 l态度会传染态度会传染 l态度是由你的身体语言、语调以及措辞态度是由你的身体语言、语调以及措辞 体现的体现的 l态度决定行为态度决定行为 l积极的态度积极的态度 l热情的热情的 l充满激情的充满激情的 l自信的自信的 l鼓励的鼓励的 l放松的放松的 l宽容的宽容的 l足智多谋的足智多谋的 l舒适的舒适的 l有帮助的有帮助的 l迷人的迷人的 l耐心的耐心的 l欢迎的欢迎的 l欢快的欢快的 l感兴趣的感兴趣的 l勇敢的勇敢的 l消极的态度消极的态度 l冷漠的冷漠的 l

8、厌倦的厌倦的 l自负的自负的 l讥讽的讥讽的 l忧心忡忡的忧心忡忡的 l固执的固执的 l焦躁不安的焦躁不安的 l尴尬的尴尬的 l傲慢的傲慢的 l妒忌的妒忌的 l不耐烦的不耐烦的 l嘲弄的嘲弄的 l气愤的气愤的 l怀疑的怀疑的 l怯懦的怯懦的 l拥有激情拥有激情 l充满好奇充满好奇 l保持谦逊保持谦逊 身体语言身体语言 l开放式身体语言开放式身体语言 l封闭式身体语言封闭式身体语言 l胳膊和腿不交叉胳膊和腿不交叉 l放松地看着对方放松地看着对方 l保持眼神地交流保持眼神地交流 l保持微笑保持微笑 l身体微微前倾身体微微前倾 l两臂交叉放置在胸前两臂交叉放置在胸前 l双手藏到身后双手藏到身后 l拳

9、头紧握拳头紧握 l不看对方不看对方 l摆出要走开的架势摆出要走开的架势 l很少使用四肢动作，或者四肢的动作表很少使用四肢动作，或者四肢的动作表 现得有些尴尬、不安现得有些尴尬、不安 l与对方保持身体语言的同步与对方保持身体语言的同步 l保持节奏保持节奏 l声音的同步声音的同步 l说出你大脑里的语言说出你大脑里的语言 l言行一致言行一致 l激励激励 l因果关系因果关系 l作出反馈，并积极地作出口头或动作上作出反馈，并积极地作出口头或动作上 的反应的反应 l反馈可以调整沟通的内容，讨论的方向反馈可以调整沟通的内容，讨论的方向 以及沟通的深度以及沟通的深度 l及时到位的反馈会让对方感到你关注他及时到

10、位的反馈会让对方感到你关注他 们，而且会感觉你们的沟通产生了效果们，而且会感觉你们的沟通产生了效果 和影响和影响 l不仅仅要说，还要听不仅仅要说，还要听 l停止交谈，开始提问停止交谈，开始提问 l适应讲话者的风格适应讲话者的风格 l眼耳并用眼耳并用 l首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 l表现出对谈话感兴趣表现出对谈话感兴趣 l用语言或表情表达支持和同意用语言或表情表达支持和同意 l控制相反意见，听完再反馈控制相反意见，听完再反馈 l确认理解对方的一切信息和目的确认理解对方的一切信息和目的 s p i ns p i n ls situation ituatio

11、n 背景问题背景问题 lp problem roblem 难点问题难点问题 li implication mplication 暗示性问题暗示性问题 ln need-payoff eed-payoff 需求需求- -效益问题效益问题 l获得客户当前事实、背景数据等相关信获得客户当前事实、背景数据等相关信 息息 家庭家庭 工作工作 储蓄储蓄投资投资 借贷借贷 信任信任 l确切知道客户面临的问题或不满，获取确切知道客户面临的问题或不满，获取 客户真正的需求信息客户真正的需求信息 l使客户进一步明白问题的严重性和紧迫使客户进一步明白问题的严重性和紧迫 性性 l使客户进一步了解产品使客户进一步了解产品

12、/服务带来的效益，服务带来的效益， 增大客户接受产品增大客户接受产品/服务的可能性服务的可能性 l上述四个问题都是需要提的，但是它们上述四个问题都是需要提的，但是它们 的重要程度却是不同的的重要程度却是不同的 l应该把提问的重点放在隐含问题和需求应该把提问的重点放在隐含问题和需求- - 效益问题上，有技巧地提问这些问题与效益问题上，有技巧地提问这些问题与 销售成功紧密相连销售成功紧密相连 1.1.开放式开放式 l鼓励客户自由作鼓励客户自由作 出出回回应应, , 表达看表达看 法法 2.2.封闭式封闭式 l让客户从有限的让客户从有限的 选择中作出选择中作出回回应应 l紧记紧记 不是所有异议都可以

13、完满处理的不是所有异议都可以完满处理的 只要按以下的步骤进行，您一定可以比只要按以下的步骤进行，您一定可以比 较有效处理客户异议较有效处理客户异议 第一步：保持冷静第一步：保持冷静 l不要激动，压抑急于辩护的冲动不要激动，压抑急于辩护的冲动 第二步：澄清抗拒第二步：澄清抗拒 l这是处理异议时最重要的步骤这是处理异议时最重要的步骤 l您需要知道引起异议的最大原因您需要知道引起异议的最大原因 l多利用问题将笼统的异议内容尽量具多利用问题将笼统的异议内容尽量具 体化及明确化体化及明确化 第三步：附和认同第三步：附和认同 l对客户所提出异议之原因表达出谅解对客户所提出异议之原因表达出谅解 和认同的态度，藉以减少进一步的抗和认同的态度，藉以减少进一步的抗 拒拒 第四步：全面考虑第四步：全面考虑 l帮助客户从整体的角度或另一个角度帮助客户从整体的角度或另一个角度 去了解及考虑事情，尽量多询问客户去了解及考虑事情，尽量多询问客户 的看法的看法 第五步：取长补短第五步：取长补短 l利用产品、服务