汽车客户流失分析.ppt [修复的]

1、客户流失分析报告客户流失分析报告 2008年5月 2 长安铃木-售后-全区普遍存在的问题 地区地区销量总计销量总计 进厂台次进厂台次进厂结构进厂结构 1109（本地售）（本地售） 256（外地售）（外地售） 185（本地售）（本地售） 18（外地售）（外地售） 2779（本地售）（本地售） 120（外地售）（外地售） 包头铃木包头铃木807203 鄂市铃木鄂市铃木84572905 呼市铃木呼市铃木14031365 呼市铃木回厂率为呼市铃木回厂率为79%、包头为、包头为23%、鄂尔多斯为、鄂尔多斯为33% 3 售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析 4 传统模式传统模式 制造业

2、：新汽车销售利润制造业：新汽车销售利润 服务业：配件、维修服务业：配件、维修 销售业：二手车置换销售业：二手车置换 30%30%来自售后服务来自售后服务 新的模式新的模式 新汽车销售利润新汽车销售利润 旧车整修和保养旧车整修和保养 配件、维修、服务配件、维修、服务 租赁行业租赁行业 融资和保险融资和保险 创造创造92%92%的售后利润的售后利润 完成产品的销售过程完成产品的销售过程 将汽车生命周期作为资产管理将汽车生命周期作为资产管理 解决客户一生中的机动性需求解决客户一生中的机动性需求 实现了忠实度最大化（减少营销成本）实现了忠实度最大化（减少营销成本） 利润最大化（整个生命周期）利润最大化

3、（整个生命周期） 一、一、 经销商经销商 “赢利模式赢利模式” 的改变的改变 售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析 5 客户是经销商的利润源泉客户是经销商的利润源泉 售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析 利润来源利润来源 新顾客的加入新顾客的加入 老顾客的重复光临老顾客的重复光临 成本的降低成本的降低 6 如果一个客户如果一个客户3030岁，车辆使用寿命十年，那么岁，车辆使用寿命十年，那么 每年他的维修保养花费：保养维修约每年他的维修保养花费：保养维修约24002400元元 按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算，按照他每十年换一次车，每次换车价格

4、是十万计算， 从从3030岁到岁到6060岁，这个客户在汽车方面的花费是：岁，这个客户在汽车方面的花费是： 维修保养：维修保养：2400x10x32400x10x37200072000元元 购车：购车：100000x3100000x3300000300000元元 一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.237.2万元。万元。 你知道：流失一个顾客的损失吗？你知道：流失一个顾客的损失吗？ 售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析 7 u客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产，客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产， 客户的流失，也就意味着资产

5、的流失，因此进行客客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客 户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目 的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈 利水平和竞争力。利水平和竞争力。 u每个服务经理都应该对自己的客户资源进行流失每个服务经理都应该对自己的客户资源进行流失 分析分析。 售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析 8 客户流失分析客户流失分析 售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析 如何界定流失客户？如何界定流失客户？ 通常情况下，每个客户每年应该进场维修通

6、常情况下，每个客户每年应该进场维修5次次 以上，如果一个客户已经以上，如果一个客户已经3个月以上未到场进个月以上未到场进 行维修，那么我们就可以认为这个客户已经流行维修，那么我们就可以认为这个客户已经流 失或者存在流失的风险，就应该成为我们进行失或者存在流失的风险，就应该成为我们进行 流失分析的对象。流失分析的对象。 客户流失分析的频率：客户流失分析的频率： 作为一个典型的服务性企业，我们建议每作为一个典型的服务性企业，我们建议每 个季度进行一次客户流失分析。个季度进行一次客户流失分析。 9 客户流失调查分析的流程和方法客户流失调查分析的流程和方法 售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料

7、客户流失分析 筛选调查对象筛选调查对象 初步分析初步分析 三个月未入三个月未入 厂原因调查厂原因调查 进行调查结进行调查结 果的统计分析果的统计分析 根据分析结根据分析结 果进行整改果进行整改 采取措施争取采取措施争取 流失客户返厂流失客户返厂 目标客户的选择（第一次打电话）目标客户的选择（第一次打电话） 通过对呼包鄂三地的客户档案管理工作调通过对呼包鄂三地的客户档案管理工作调 查来看，目前三地的档案更新、管理、有效性、查来看，目前三地的档案更新、管理、有效性、 及时性方面都存在着较大的问题，几呼没有客及时性方面都存在着较大的问题，几呼没有客 户管理这项工作，只凭借系统中客户的维修资户管理这项

8、工作，只凭借系统中客户的维修资 料在顶充客户档案。因此我们在选择目标客户料在顶充客户档案。因此我们在选择目标客户 时，应该从销售部调取长安铃木所有的客户资时，应该从销售部调取长安铃木所有的客户资 料，通过客服给所有的客户打电话：只需要调料，通过客服给所有的客户打电话：只需要调 查客户最近一次到维修站的时间以及不来的原查客户最近一次到维修站的时间以及不来的原 因（原因只要最重要的一个）因（原因只要最重要的一个）。 售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析 11 客户是否进厂分类（第二次打电话）客户是否进厂分类（第二次打电话） 12 欢迎流失客户进厂体验服务（第三次打电话）欢迎流失

9、客户进厂体验服务（第三次打电话） 13 售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析 u每季度都需做一次客户流失分析每季度都需做一次客户流失分析 及时有效的客户流失分析，是我们日常工作不及时有效的客户流失分析，是我们日常工作不 必不可少的管理工具。必不可少的管理工具。 u进行初步分析进行初步分析 在日常客户流失分析时，选定目标客户后，对在日常客户流失分析时，选定目标客户后，对 这些调查对象进行初步分析，分析的内容包括：这些调查对象进行初步分析，分析的内容包括： l车型车型 l客户职业、客户类型客户职业、客户类型 l客户所在区域的分布客户所在区域的分布 l最后一次维修的内容、类别、时

10、间最后一次维修的内容、类别、时间 l或者其他你认为需要分析的内容或者其他你认为需要分析的内容 14 售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析 u实施客户流失原因调查实施客户流失原因调查 调查的方法：调查的方法： l电话访问电话访问 l登门拜访登门拜访 l信件、电子邮件调查信件、电子邮件调查 l利用各种活动邀请客户来店进行调查利用各种活动邀请客户来店进行调查 调查的内容调查的内容： l 3 3个月未回厂，这期间是否进行了修理个月未回厂，这期间是否进行了修理 l进行了哪些修理进行了哪些修理 l在哪里进行的修理在哪里进行的修理 l为什么没有回厂维修为什么没有回厂维修 l如果在外边进行

11、的修理备件是否用的纯正的备件如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件 l如果是在其他如果是在其他4s4s店进行的维修，为什么选择它店进行的维修，为什么选择它 15 售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析 客户未回厂客户未回厂 的可能原因的可能原因 客户到其他地方客户到其他地方 维修维修 客户搬迁、出差、客户搬迁、出差、 车辆转让等车辆转让等 你的员工态度的冷淡你的员工态度的冷淡 维修质量低维修质量低 维修费用高维修费用高 保险公司要求到指定地点维修保险公司要求到指定地点维修 路途远，到就近的地方维修路途远，到就近的地方维修 调查结果分析调查结果分析 客户流向分析客户流向分析

12、 同品牌、同城市其他服务站同品牌、同城市其他服务站 竞争对手的特许维修中心竞争对手的特许维修中心 独立社会维修厂独立社会维修厂 维修连锁店或个体修理厂维修连锁店或个体修理厂 16 建议：设定客户流失率目标，不断的检查客户流建议：设定客户流失率目标，不断的检查客户流 失情况，及时采取措施避免客户流失持续恶化失情况，及时采取措施避免客户流失持续恶化 售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析 分析的主要内容分析的主要内容 流失客户数量：那些选择到其他修理厂进行维修的客户流失客户数量：那些选择到其他修理厂进行维修的客户 （除去保险公司指定修理）就可以定义为已经流失的客户（除去保险公司指

13、定修理）就可以定义为已经流失的客户 客户流失率客户流失率 流失客户数量流失客户数量 建档的客户数量建档的客户数量 客户流失的主要原因分析客户流失的主要原因分析 各种客户流失原因的客户数量和所占的比例各种客户流失原因的客户数量和所占的比例 客户流向分析客户流向分析 各种客户流失去向数量和所占的比例各种客户流失去向数量和所占的比例 17 后业务交流材料客户流失分析后业务交流材料客户流失分析 优势（优势（strengthstrength）弱势（弱势（weaknessweakness） 纯正备件纯正备件 专用工具专用工具 维修质量保证维修质量保证 良好的环境和服务良好的环境和服务 技术能力技术能力 维

14、修价格高维修价格高 地点不方便地点不方便 机会（机会（opportunityopportunity）威胁（威胁（threatthreat） 新技术的不断采用新技术的不断采用 维修管理越来越严格，市维修管理越来越严格，市 场更规范场更规范 非原厂备件非原厂备件 与非品牌维修站相比的与非品牌维修站相比的swotswot分析分析 18 根据客户调查结果中客户流失原因的分布情况，制根据客户调查结果中客户流失原因的分布情况，制 定整改措施和优先次序、重要程度定整改措施和优先次序、重要程度。 售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析 整改整改 针对社会修理厂、个体修理户、连锁店的竞争：针对

15、社会修理厂、个体修理户、连锁店的竞争： 进行进行sowtsowt分析，明确各自的优势和劣势，提出合理的竞分析，明确各自的优势和劣势，提出合理的竞 争策略争策略 针对客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施针对客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施 整改措施必须有责任人、整改的期限、整改措施的效果整改措施必须有责任人、整改的期限、整改措施的效果 必须要有评估必须要有评估 19 采取措施正确客户从新返厂采取措施正确客户从新返厂 售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析 前提是那些令客户产生不满、造成客户流失的问题已经得前提是那些令客户产生不满、造成客户流失的问题已经得 到解决；到解决； 采取一些措施，让客户重新体验你的服务，或许能够采取一