满意在贵州主题活动群众满意度调查报告

1、 内部资料公民道德建设工程 “满意在贵州”主题活动“满意在贵州”主题活动2011年群众满意度调查报告“满意在贵州”主题活动领导小组办公室贵州贵统社情民意调查中心二一一年十二月引 言为贯彻落实党的十七届五中全会和省委十届九次、十次全会精神，进一步提高社会公共服务水平和质量，树立文明贵州、礼仪贵州的新形象，推动社会文明程度迈上新台阶，省委、省政府决定继续深入开展“满意在贵州”主题活动。自“满意在贵州”主题活动开展以来五年时间里，在全省上下共同努力下，实现了“五年大见成效”、“三年全面推进”的既定目标，取得了重要的阶段性成果。通过“满意在贵州”主题活动的深入实施，不仅城乡环境得到改观、人的素质得到提

2、高，更为可喜的是，“满意在贵州”活动已经成为我省精神文明创建的重要品牌，成为推进创建文明城乡的重要抓手，对凝聚人心、鼓舞斗志、提升形象、扩大影响，促进贵州经济社会又好又快、更好更快发展发挥了积极有效的推动作用，对改善人民生活、改进机关作风、优化投资环境产生了重要深远的影响。根据贵州省“满意在贵州”主题活动实施纲要（2011-2015）的要求，新一轮“满意在贵州”主题活动今年起开始启动，按照纲要制定的总体目标，要经过五年的努力，基本实现全省公共服务行业管理规范、服务规范、文明热情、环境优美，提供优质的社会公共服务。要实现这些目标总的出发点和归宿在于人民群众拥护不拥护，满意不满意，高兴不高兴，答应

3、不答应，这也是衡量活动能否取得成效的重要标准，因此，就要深入了解群众的意见，充分掌握群众的需求，自觉接受人民群众监督。贵州贵统社情民意调查中心受省文明办委托，采用目前国内外专业调查机构开展民意调查的先进方式计算机辅助电话调查（cati）系统开展了“满意在贵州”主题活动群众满意度调查，调查采用计算机自动随机抽样并借助电话进行全程录音，从而确保了调查的客观性、真实性和科学性，真正做到了深入群众、探访民意、倾听民声，为评价“满意在贵州”主题活动取得的实效提供了一个客观、全面、真实的测评结果。“满意在贵州”主题活动群众满意度调查紧紧围绕省文明办贵州省2011年“满意在贵州”主题活动实施方案要求，以交通

4、、旅游、卫生、商务、金融、通信等窗口服务行业为重点，通过多层面、多角度地广泛听取各方面群众意见、建议，准确、客观、有针对性地了解广大群众对这些方面工作的评价，找出存在的突出问题，为工作的深入开展提供真实、科学、客观的依据。调查在充分研究2009年初、2009年底和2010年7月、2010年12月底开展的四次群众满意度调查的基础上，反复征求意见，认真拟定调查问卷。按照置信度为95%的要求，通过随机抽样调查方法测算出全省所需样本总数为23521个，对各地、县都具有代表性。2011年11月15日至2011年12月16日，经过历时31天紧张的访谈调查，采用计算机专用软件对调查数据进行审核、汇总、整理，

5、对调查问卷进行认真审查和复核后，形成了最终的调查结果。目 录一、调查的基本情况1（一）组织实施1（二）调查内容1（三）调查对象1二、调查的主要结果3（一）“满意在贵州”主题活动的总体评价4（二）七大类重点服务行业的满意度评价5（三）七大类重点服务行业存在的问题14（四）其他行业的不满意情况18三、需要注意的问题及有关建议19（一）本次调查部分情况与以往调查有一定程度不可比性19（二）不同群体的评价情况有所不同20（三）各重点服务行业存在问题既有个性又有共性23（四）综合得分较为靠后的县（市、区、特区）在各重点服务行业上的得分普遍较低25一、调查的基本情况（一）组织实施本次调查由省文明办委托贵州

6、贵统社情民意调查中心承担。该中心负责调查方案及调查问卷的设计和审定、计算机处理程序编制、访问人员的培训，利用计算机辅助电话调查（cati）系统访问及收集调查结果，对调查资料进行审核、复核、汇总、整理和管理，撰写调查分析报告及专家评审等全过程工作的组织实施。本次调查，在考虑常住人口数的比例、城镇化率等因素前提下，根据省会城市、各市（州、地）所在地及所辖县（市、区、特区）的个数等情况来计算和分配样本，同时补足部分县（市、区、特区）不足样本数。在全省9个市（州、地）的88个县（市、区、特区）中，共完成调查成功样本数为23631个，调查结果对各地、县都具有代表性。（二）调查内容调查的主要内容是：了解全

7、省及各地人民群众对当前交通、旅游、卫生、商务、金融、通信及供电等窗口服务行业的看法和感受。（三）调查对象接受这次调查的总人数（成功样本数）达到23631人，遍布全省9个市（州、地）的88个县（市、区、特区）。1.年龄结构。为了解各个年龄阶段的人群对“满意在贵州”主题活动的感受和评价，将这次受访者的年龄分为18-30、31-40、41-50、51-60、61岁及以上等6个层次来进行调查，排除了18岁以下年龄段。其中，91.82%的调查样本集中在18至60岁之间。图1 受访者年龄构成2.文化程度。受访者中，小学及以下文化程度占8.77%，初中文化程度占19.36%，高中（中专、职高、技校、中师）文

8、化程度占29.56%，大专及以上文化程度占42.31%。图2 受访者文化程度构成3.职业构成。本次调查涉及各行各业人员，以机关事业单位人员、个体户（私营业主）、无业（失业）人员居多，分别占26.25%、18.33%和11.54%。其他行业的比例分别是：公司职员占9.61%，离退休人员占7.63%、服务业人员占7.23%、工人占6.64%、农民占6.29%、在校学生占2.60%，其他职业人员占3.89%。图3 受访者职业构成从以上被抽中的调查对象的基本构成来看，调查所取得的资料，能够代表全省“满意在贵州”主题活动的情况。二、“满意在贵州”主题活动取得新成效本次调查的结果主要有两大类。第一类是访问

9、录音以及采集的原始数据，调查原始录音和调查数据一一对应。第二类是汇总数据，主要包括四个方面：一是受访者对“满意在贵州”主题活动的总体评价；二是受访者对七大类重点行业的满意度评价；三是受访者认为七大类重点行业分别存在的问题；四是受访者对其他行业的不满意情况。根据这四个方面的调查汇总数据，将人民群众对“满意在贵州”主题活动的感受和评价情况报告如下：（一）“满意在贵州”主题活动的总体评价调查结果显示，2011年全省“满意在贵州”主题活动的满意度综合得分为85.49分，比上年提高1.06分。在问及“满意在贵州”活动对提高当地社会公共服务质量的作用时，在接受调查的23631人中，有41.64%的受访者选

10、择“非常有效”或“有效”（其中，选择“非常有效”的比例为20.63%，选择“较有效”的为21.01%）；有37.68%的受访者认为“效果一般”；有3.74%的受访者认为“没有效果”；有16.94%的受访者回答“说不清楚或不了解”。9个市（州、地）的综合满意度得分大致在85分左右，其中，黔东南州、贵阳市、黔南州、黔西南州高于全省平均，分值分别为86.33、86.21、86.13和85.74分；毕节地区、安顺市、铜仁地区、遵义市、六盘水市低于全省，分值分别为85.44、85.32、85.19、84.86和84.31分。在问及“满意在贵州”活动对提高当地社会公共服务质量的作用时，毕节地区、铜仁地区和

11、黔南州回答“非常有效”或“有效”的受访者所占比例较高，分别为44.41%、44.32%和44.12%；六盘水市、安顺市和遵义市回答“非常有效”或“有效”的受访者所占比例较低，分别为36.41%、36.77%和38.08%；贵阳市、黔西南州和黔东南州的比例居中，分别为42.43%、42.44%和43.53%。88个县（市、区、特区）综合满意度得分均在80-90分之间，其中，85分以上的县（市、区、特区）有61个，85分以下的县（市、区、特区）有27个。余庆县（89.67）、乌当区（89.66）、纳雍县（89.29）、清镇市（89.25）、剑河县（89.25）、麻江县（88.81）、岑巩县（88.

12、71）、瓮安县（88.26）、水城县（88.21）和息烽县（88.16）综合满意度得分居于全省前10位。红花岗区（82.74）、仁怀市（82.81）、习水县（82.86）、盘县（82.89）、沿河县（83.20）、思南县（83.45）、桐梓县（83.74）、毕节市（83.84）、六枝特区（83.87）和务川县（83.88）综合满意度得分居于全省后10位。在问及“满意在贵州”活动对提高当地社会公共服务质量的作用时，有15个县（市、区、特区）认为“非常有效”或“有效”的受访者所占比例不到40%，其中红花岗区、务川县、西秀区、桐梓县比例低于30%，分别为26.78%、27.69%、28.20%和28

13、.57%；有19个县（市、区、特区）认为“非常有效”或“有效”的受访者所占比例超过50%，其中乌当区和水城县的比例在60%以上，分别为64.05%和60.63%。（二）七大类重点服务行业的满意度评价1.旅游服务根据各地群众对当地旅游服务的意见汇总，有37.13%的受访者感觉“满意”，37.99%的受访者感觉“一般”，7.88%的受访者感觉“不满意”，另有17.00%的受访者表示“说不清楚或不了解”。由此计算得到2011年全省群众对旅游服务的满意度分值为84.21分，居七大类重点服务行业第4位，比全部行业综合分值低1.28分。9个市（州、地）中，黔东南州分值最高，为86.36分；黔西南州、贵阳市

14、、铜仁地区、黔南州、毕节地区、安顺市和遵义市的分值主要集中在84分左右，相互差距不是很大；六盘水市最低，为81.24分。图4 各市（州、地）旅游服务满意度分值88个县（市、区、特区）中，除钟山区外，其余得分均在80分以上，其中41个得分超过85分，3个超过90分。得分居前10位的依次为雷山县（91.58）、镇远县（91.00）、荔波县（90.57）、剑河县（89.72）、施秉县（89.10）、从江县（88.82）、赤水市（88.20）、贵定县（88.13）、清镇市（87.80）、关岭县（87.45）。得分居后10位的依次为罗甸县（81.91）、西秀区（81.85）、沿河县（81.72）、务川县

15、（81.62）、道真县（81.52）、都匀市（81.49）、思南县（81.44）、六枝特区（81.23）、盘县（80.40）、钟山区（79.77）。2.公交服务根据各地群众对当地公交服务的意见汇总，有38.83%的受访者感觉“满意”，38.64%的受访者感觉“一般”，16.70%的受访者感觉“不满意”，另有5.84%的受访者表示“说不清楚或不了解”。由此计算得到2011年全省群众对公交服务的满意度分值为82.46分，居七大类重点服务行业第5位，比全部行业综合分值低3.03分。9个市（州、地）中，除六盘水市为79.45分以外，其余均在81分以上。其中，贵阳市、黔南州、黔西南州居于前三位，得分分别

16、为83.81、83.64和83.45分。图5 各市（州、地）公交服务满意度分值88个县（市、区、特区）中，有15个县（市、区、特区）得分在80分以下，其中红花岗区、汇川区、盘县、仁怀市、榕江县、习水县、贵定县、钟山区、龙里县、开阳县居于全省后10位，得分分别为74.58、76.78、76.80、77.64、78.48、78.94、79.08、79.12、79.41和79.42分。有18个县（市、区、特区）得分在85分以上，其中黄平县、瓮安县、余庆县、纳雍县、福泉市、乌当区、清镇市、剑河县、印江县、惠水县居于全省前10分，得分分别为91.05、90.39、90.31、88.63、88.48、88

17、.43、87.44、87.41、86.69和86.58分。3.卫生医疗服务根据各地群众对当地卫生医疗服务行业的意见汇总，有37.59%的受访者感觉“满意”，41.16%的受访者感觉“一般”，17.64%的受访者感觉“不满意”，另有3.61%的受访者表示“说不清楚或不了解”。由此计算得到2011年全省群众对卫生医疗服务行业的满意度分值为82.05分，居七大类重点服务行业倒数第2位，比全部行业综合分值低3.44分。9个市（州、地）该项得分均在80分以上。其中，黔东南州、毕节地区、黔南州得分居于前3位，分值分别为83.35、82.86和82.47分；六盘水市、安顺市、遵义市得分居于后3位，分值分别为

18、80.59、80.81和81.36分。图6 各市（州、地）卫生医疗服务满意度分值88个县（市、区、特区）中，有13个县（市、区、特区）得分在80分以下，其中沿河县、南明区、桐梓县、西秀区、仁怀市、晴隆县、习水县、毕节市、云岩区和钟山区居于全省后10位，得分分别为76.12、76.52、76.70、76.80、77.47、77.55、78.13、78.22、78.39和78.40分。有16个县（市、区、特区）得分在85分以上，其中余庆县、纳雍县、威宁县、水城县、剑河县、麻江县、息烽县、丹寨县、瓮安县和乌当区居于全省前10位，得分分别为91.09、89.52、87.91、87.67、87.25、8

19、7.04、86.99、86.40、86.33和86.05分。4.商业消费服务根据各地群众对当地商业服务的意见汇总，有30.71%的受访者感觉“满意”，49.82%的受访者感觉“一般”，15.48%的受访者感觉“不满意”，另有3.99%的受访者表示“说不清楚或不了解”。由此计算得到2011年全省群众对商业消费服务的满意度分值为81.30分，在七大类重点服务行业中居末位，比全部行业综合分值低4.19分。9个市（州、地）中，黔东南州满意度分值最高，为82.40分，黔南州和贵阳市次之，分别为81.96、81.86分，其他5市（州、地）群众满意度分值趋近81分，相互差距不是很大，铜仁地区最低，为80.7

20、3分。图7 各市（州、地）商业消费服务满意度分值88个县（市、区、特区）中，商业消费服务群众满意度分值在85分以上的有8个，80-85分之间的有63个，80分以下的有17个；其中，群众满意度分值得分最高是乌当区，为86.90分，最低的是思南县，77.63分，两者相差9.27分。商业消费服务行业群众满意度分值全省88个县（市、区、特区）中排名后10位的依次为桐梓县（79.42分）、红花岗区（79.25分）、石阡县（79.00分）、仁怀市（78.83分）、兴义市（78.64分）、道真县（78.62分）、西秀区（78.34分）、赫章县（78.13分）、毕节市（77.76分）、思南县（77.63分）。

21、5.商业银行窗口服务根据各地群众对当地商业银行窗口服务的意见汇总，有57.82%的受访者感觉“满意”，30.75%的受访者感觉“一般”，7.97%的受访者感觉“不满意”，另有3.46%的受访者表示“说不清楚或不了解”。由此计算得到2011年全省群众对商业银行窗口服务的满意度分值为89.00分，在七大类重点服务行业中排第3位，比全部行业综合分值高3.51分。9个市（州、地）中，安顺市满意度分值最高，为89.74分，铜仁地区最低，为88.03分，两者相差1.71分；其余7个市（州、地）群众满意度分值相互差距不大，在89分左右。图8 各市（州、地）商业银行窗口服务满意度分值88个县（市、区、特区）中

22、，各地群众对当地商业银行窗口服务的满意度分值均在83分以上，其中，90分以上的有32个，群众满意度分值得分最高是绥阳县，为93.02分，最低的是习水县，83.32分，两者相差9.70分。商业消费服务行业群众满意度分值全省88个县（市、区、特区）中排名后10位的依次为红花岗区（86.76分）、黄平县（86.57分）、南明区（86.13分）、镇远县（85.67分）、石阡县（85.33分）、黔西县（84.47分）、务川县（84.10分）、德江县（83.91分）、雷山县（83.87分）、习水县（83.32分）。6.通信网点窗口服务根据各地群众对当地通信网点窗口服务情况的意见汇总，有57.12%的受访者

23、感觉“满意”，34.43%的受访者感觉“一般”，5.23%的受访者感觉“不满意”，另有3.22%的受访者表示“说不清楚或不了解”。由此计算得到2011年全省群众对商业银行窗口服务情况的满意度分值为89.70分，在七大类重点行业中排第2位，比全部行业综合分值高4.21分。9个市（州、地）中，黔东南州、黔西南州、安顺市满意度分值超过90分，分别为90.60、90.33和90.03分；毕节地区分值最低，为88.93分。图9 各市（州、地）通信窗口服务满意度分值88个县（市、区、特区）中，有42个县（市、区、特区）得分超过90分，其中册亨县、剑河县、麻江县、长顺县、纳雍县、关岭县、乌当区、余庆县、息烽

24、县、镇远县居于全省前10位，分值分别为94.05、93.13、92.89、92.80、92.31、92.23、92.16、92.13、92.09和92.00分；有46个县（市、区、特区）得分在90分以下，其中大方县、思南县、沿河县、盘县、三穗县、红花岗区、龙里县、都匀市、毕节市、普定县居于全省后10位，分值分别为86.28、87.51、87.57、87.68、87.76、87.90、87.99、88.01、88.04和88.14分。7.供电服务根据各地群众对当地供电服务情况的意见汇总，有60.23%的受访者感觉“满意”，30.15%的受访者感觉“一般”，7.39%的受访者感觉“不满意”，另有2

25、.23%的受访者表示“说不清楚或不了解”。由此计算得到2011年全省群众对供电服务情况的满意度分值为89.72分，在七大类行业中排第1位，比全部行业综合分值高4.22分。9个市（州、地）中，贵阳市、黔南州、安顺市满意度分值超过90分，分别为92.23、91.06和90.37分；遵义市分值最低，为88.43分。图10 各市（州、地）供电服务满意度分值88个县（市、区、特区）中，有43个县（市、区、特区）得分超过90分，其中乌当区、惠水县、麻江县、岑巩县、清镇市、纳雍县、小河区、玉屏县、花溪区、钟山区居于全省前10位，分值分别为94.51、94.38、94.18、93.99、93.75、93.18

26、、93.10、93.09、93.08和92.75分；有45个县（市、区、特区）得分在90分以下，其中道真县、石阡县、绥阳县、平塘县、威宁县、台江县、桐梓县、雷山县、黄平县、仁怀市居于全省后10位，得分分别为84.00、85.16、85.19、85.26、85.69、85.73、85.74、85.87、86.15和86.37分。（三）七大类重点服务行业存在的问题1.旅游服务对“不满意”旅游服务的受访者（全省共1861名），当继续问及“您认为所在地旅游服务行业存在的问题”（可多选）时，有半数以上的受访者认为是“旅游景区设施不完善”，占56.53%；有44.71%的受访者认为是“宾馆饭店环境卫生差，

27、服务态度差”；回答“旅行社及经营服务网点服务合同存在价格欺诈”和“导游服务差，强迫或变相强迫游客购物和加自费项目”的比例大致相当，分别为26.28%和25.63%。图11 旅游服务行业存在的问题2.公交服务对公交服务“不满意”的受访者（全省共3946名），当继续问及“您认为所在地公交服务行业中存在的问题”（可多选）时，有半数以上的受访者认为是“出租车服务态度差，强行拉客、宰客、甩客、拒客”，占50.13%；其次是“公交车车容车貌不整洁、不按时发车”，占33.68%；认为“收费站站容站貌差、服务态度差”、“乱收费、倒票贩票”、“客车站（火车站、机场）脏、乱、差”的比例大致相当，分别为25.98%

28、、24.73%和24.05%。图12 公交服务行业存在的问题3.卫生医疗服务对卫生医疗服务行业“不满意”的受访者（全省4168名），当继续问及“您认为所在地卫生医疗服务服务行业中存在的问题”（可多选）时，分别有52.88%、45.78%、44.51%的受访者认为是 “服务态度差、缺岗脱岗”、“业务技术水平低”和“乱收费”，反映出三类问题均较为突出；认为“排队无序”的占24.21%；认为“标志不清”的占17.68%。图13 卫生医疗服务行业存在的问题4.商业消费服务对商业消费服务“不满意”的受访者（全省共3658名），当问及“您认为所在地消费服务行业存在的问题”（可多选）时，有43.90%的受访

29、者认为是“商品没实行明码标价、存在假冒伪劣现象”；回答“服务态度差”的占31.74%；回答“服务环境脏乱差”的占23.43%；回答“价格欺诈、强买强卖”的占18.23%；回答“无照经营”的占13.75%；28.68%的受访者认为还存在“其他问题”。 图14 商业服务服务行业存在的问题5.商业银行窗口服务对商业银行窗口服务“不满意”的受访者（全省共1883名），当问及“您认为所在地各商业银行窗口服务工作中存在的问题”（可多选）时，有70.90%的受访者认为是“营业网点排队时间过长”；回答“服务态度差”的占53.32%；回答“未公布收费项目标准”的占12.90%；回答“服务环境脏、乱”的占9.40

30、%。图15 商业银行窗口服务行业存在的问题6.通信网点窗口服务对通信窗口服务“不满意”的受访者（全省共1235名），当问及“您认为所在地各通信窗口服务工作中存在的问题”（可多选）时，分别有54.25%、47.94%、43.40%的受访者认为是“垃圾短信多”、“收费乱、套餐乱、欺诈服务”和“服务态度差”，反映出这三类问题均较为突出；回答“服务环境脏、乱”的占16.19%。图16 通信窗口服务行业存在的问题7.供电服务对供电服务情况“不满意”的受访者（全省共1747名），当继续问及“您认为所在地供电服务工作中存在的问题”（可多选）时，有49.46%的受访者认为是“故障抢修不及时”；分别有29.42

31、%、25.41%、17.29%、15.40%的受访者认为是“服务态度差”、“行业服务标准未公布”、“95598接听不及时”和“业务大厅公共服务设施不完善”等四类问题。图17 供电服务行业存在的问题（四）其他行业的不满意情况在前述七大类重点服务行业之外，本次调查过程中还询问了受访者“相关服务行业中还有您不满意的么”。结果显示，相当部分受访者不认可加油、教育、供水三类服务，表示“不满意”的受访者分别占13.75%、10.34%和9.07%，比例均高于七大类重点服务中的旅游服务、商业银行窗口服务、通信网点窗口服务和供电服务，说明这几类服务需要引起进一步的关注。对燃气服务、邮政服务不满意的受访者所占比

32、例较低，分别为5.87%和3.75%。三、需要注意的问题及有关建议（一）本次调查部分情况与以往调查有一定程度不可比性本次调查是实施贵州省“满意在贵州”主题活动实施纲要（2011-2015）之后的第一次调查，在保持组织调查范围及对象、调查方式、调查方法、调查实施工作流程、质量控制与以往不变的同时，为适应新的变化、新的情况和新的要求，调查内容及调查问卷设计做了新的完善。例如，2010年12月份的调查，获得了群众对旅游接待环境、政府部门依法办事、窗口服务、开展诚信兴商创建活动、教育环境、医疗卫生环境、学校周边环境及网吧管理等八个方面的内容，而本次调查重点考察的是群众对旅游服务、公交服务、卫生医疗服务

33、、商业消费服务、商业银行窗口服务、通信网点窗口服务、供电服务等七个服务行业的评价情况，两次调查结果有一定程度的不可比性。为此，建议为了确保调查工作的延续性，使结果可比，提高调查数据、调查报告的参考和使用价值，在贵州省“满意在贵州”主题活动实施纲要（2011-2015）实施的将来四年，如不出现特别情况，应保持调查方法、调查内容等方面的持续性，以更好的评价“满意在贵州”活动取得的成效，更好地总结经验、查找不足，从而更好的推进“满意在贵州”活动的继续深入实施。（二）不同群体的评价情况有所不同五年以来，“满意在贵州”主题活动逐渐深入人心，使全省人民群众有了切身的感受。在下一步工作中，为使得相关政策措施

34、更有针对性，需要进一步分析不同群体的不同要求和由此产生的不同评价情况。根据调查数据，按不同群体受访者分类进行初步分析，可以得到以下结论：第一，年轻人对各个行业的满意率均为最低，老年人对各个行业满意率普遍较高。分年龄段来看，18-30岁受访者对各个行业的满意率均为最低，同时，除通信网点窗口服务外，对其余行业的不满意率均为最高。60岁以上受访者除对卫生医疗服务和通信网点窗口服务的满意率低于41-50岁受访者外，对其余行业的服务均为最高，同时对各个行业的不满意率也比较低。表1 各行业不同年龄段满意率和不满意率满意率行 业18-30岁31-40岁41-50岁51-60岁60岁以上旅游服务行业37.96

35、43.9551.2952.9255.77公交服务行业35.1840.0346.5648.0651.87卫生医疗服务行业36.0037.2444.4242.1241.50商业消费服务行业27.6932.4636.2634.7636.48商业银行窗口服务56.2658.6063.4563.6668.30通信网点窗口服务54.4660.5863.3161.9160.22供电服务56.0761.8365.8465.6570.11简单平均43.3847.8153.0252.7354.89位次54231不满意率旅游服务行业11.369.757.836.456.67公交服务行业20.8619.5315.12

36、11.4110.66卫生医疗服务行业19.4819.0915.7016.8518.37商业消费服务行业18.9015.8813.8913.3912.57商业银行窗口服务9.628.447.036.476.27通信网点窗口服务5.404.885.455.297.33供电服务8.867.696.455.865.99简单平均13.5012.1810.219.399.7位次12354第二，小学及以下文化程度人群对各个行业的满意率均为最高，其余文化程度人群的满意差异不大。分文化层次来看，小学及以下程度受访者对各个行业的满意率均为最高，同时对公交服务、卫生医疗服务、商业银行窗口服务的不满意率为最低。高中文

37、化程度受访者对各个行业的满意情况较为突出，满意程度均为最低，同时不满意程度均为最高，但与初中、大专以上文化程度受访者满意率的差异程度并不明显。表2 各行业不同文化层次满意率和不满意率满意率行业小学及以下（初小、高小）初中高中（中专、职高、技校、中师）大专以上（包括大学及本科以上）旅游服务57.9847.8039.4444.9公交服务51.9241.7937.4441.58卫生医疗服务48.3439.1235.1139.82商业消费服务39.2929.2227.4834.99商业银行窗口服务65.962.4156.7759.82通信网点窗口服务62.9459.1855.7360.5供电服务66.

38、9262.0958.3362.6简单平均56.1848.844.3349.17位次1342不满意率旅游服务6.86.4611.0810.05公交服务12.2715.5919.7118.37卫生医疗服务16.8517.8119.5617.93商业消费服务15.815.4817.8215.3商业银行窗口服务6.387.229.448.24通信网点窗口服务5.544.775.925.29供电服务7.287.18.077.48简单平均10.1310.6313.0911.81位次4312第三，机关事业人员的满意率最高，在校学生、个体及私营业主、职员的满意率较低。全省机关事业人员对旅游服务、公交服务、卫生

39、医疗服务、商业消费服务、通信网点窗口服务的满意率分别为52.76%、47.89%、47.18%、40.11%和65.22%，均居各职业类别首位；对商业银行窗口服务和供电服务的满意率也相对较高，分别为63.76%和65.90%。同时，机关事业人员对各行业的不满意率也处于相对较低水平。在校学生对各个行业的满意率均为最低。从不满意情况来看，在校学生对旅游服务和通信网点窗口服务的不满意率在所有职业类别中最高，分别为15.40%和7.50%；个体及私营业主对卫生医疗服务、商业银行窗口服务及供电服务的不满意率在所有职业类别中最高，分别为22.62%、11.97%和10.10%；职员对公交服务和商业消费服务

40、的不满意率在所有职业类别中最高，分别为23.08%和19.26%。表3 各行业不同职业满意率和不满意率满意率行业机关事业人员工人职员农民服务业人员个体或私营业主在校学生无业(失业)人员离退休人员其他旅游服务52.7642.636.2454.4940.3637.8330.9743.3950.1241.44公交服务47.8938.8332.1447.9635.2337.3531.1140.6346.7739.13卫生医疗服务47.1837.0830.6647.134.7134.0833.8337.6536.936.05商业消费服务40.1131.7728.1935.8225.0228.0129.0

41、828.629.9227.7商业银行窗口服务63.7658.4557.1964.9556.4856.2552.8158.6264.857.78通信网点窗口服务65.2258.6954.7960.9755.6656.454656.4559.4958.4供电服务65.962.7457.1863.5357.2857.2153.2860.6269.4259.86简单平均54.6947.1742.3453.5443.5343.8839.5846.5751.0645.77位满意率旅游服务7.839.1311.248.449.6711.8715.47.958.0810.19公交服务

42、14.9221.0623.0815.5919.3820.4120.9715.8712.2119.86卫生医疗服务14.0119.220.6317.1418.5722.6215.9219.2518.9219.4商业消费服务12.8616.0919.2615.218.8816.7316.6419.0414.6918.05商业银行窗口服务6.368.398.115.529.311.978.757.777.039.31通信网点窗口服务4.645.355.596.324.736.097.55.055.865.52供电服务6.087.18.948.157.410.18.577.224.987.89简单平均

43、9.5312.3313.8410.9112.5614.2613.3911.7410.2512.89位次10628513794 根据上述情况，为继续提高全省群众对“满意在贵州”主题活动的满意率，建议针对不同群体，进一步加大工作力度，采取针对性措施，努力提高年轻人的满意程度，提高在校学生、个体或私营业主、职员的满意程度。（三）各重点服务行业存在问题既有个性又有共性个性问题体现于各行业存在突出问题均有自身特点。例如，旅游服务中存在的最大问题是“旅游景区设施不完善”，公交服务中出现的最突出问题是“出租车服务态度差，强行拉客、宰客、甩客、拒客”，商业消费服务中存在的最突出问题是“商品没实行明码标价、存在

44、假冒伪劣现象”，商业银行窗口服务中存在的最突出问题是“营业网点排队时间过长”，通信网点窗口服务中存在的最突出问题是“垃圾短信多”，供电服务中存在的最突出问题是“故障抢修不及时”，这些突出问题均为各行业所独有。共性问题体现于各行业存在突出问题均涉及服务态度，无一例外。分别有53.32%、43.40%、31.74%、29.42%的受访者认为商业银行窗口服务、通信网点窗口服务、商业消费服务和供电服务中的服务态度差。有44.71%的受访者认为旅游服务中“宾馆饭店环境卫生差，服务态度差”。有52.88%的受访者认为卫生医疗服务中医护人员“服务态度差、缺岗脱岗”。有50.13%的受访者认为公交服务中“出租

45、车服务态度差”。表4 各行业存在的较为突出问题行业居于前三位的问题及比重旅游服务旅游景区设施不完善（56.53%）宾馆饭店环境卫生差，服务态度差（44.71%）旅行社及经营服务网点服务合同存在价格欺诈（26.28%）公交服务出租车服务态度差，强行拉客、宰客、甩客、拒客（50.13%）公交车车容车貌不整洁、不按时发车（33.68%）收费站站容站貌差、服务态度差（25.98）卫生医疗服务服务态度差、缺岗脱岗（52.88%）业务技术水平低（45.78%）乱收费（44.51%）商业消费服务商品没实行明码标价、存在假冒伪劣现象（43.90%）服务态度差（31.74%）服务环境脏乱差（23.43%）商业银

46、行窗口服务营业网点排队时间过长（70.90%）服务态度差（53.32%）未公布收费项目标准（12.90%）通信网点窗口服务垃圾短信多（54.25%）收费乱、套餐乱、欺诈服务（47.94%）服务态度差（43.40%）供电服务故障抢修不及时（49.46%）服务态度差（29.42%）行业服务标准未公布（25.41%）注：表中括号内数值为受访者认为对应行业存在该类问题所占的比重。要提高“满意在贵州”主题活动的综合满意度得分，关键在于进一步提升群众对各行业的满意度评价。对于反映突出的服务态度差这一共性问题，建议统一部署，就进一步改进窗口单位和部门的服务质量提出要求；对于不同行业存在的个性问题，建议由行业

47、主管部门牵头，进一步查找分析各行业问题原因，及时加以改进。（四）综合得分较为靠后的县（市、区、特区）在各重点服务行业上的得分普遍较低根据调查结果汇总，各市（州、地）的综合得分及七大类重点服务行业得分的差异程度不大，综合得分最高的市（州、地）与最低的市（州、地）仅相差2.02分。表4 各市（州、地）综合得分及分行业满意度得分地区综合得分旅游服务公交服务卫生医疗服务商业消费服务商业银行窗口服务通信网点窗口服务供电服务全省85.4984.2182.4682.0581.3089.0089.7089.72黔东南州86.3386.3683.2683.3582.4088.7390.6089.62贵阳市86.

48、2184.6483.8181.8681.8689.2889.7892.23黔南州86.1384.3883.6482.4781.9689.6689.7391.06黔西南州85.7484.6783.4582.0281.0189.390.3389.39毕节地区85.4484.2483.0182.8680.9989.1088.9388.95安顺市85.3183.8681.5580.8180.8589.7490.0390.37铜仁地区85.1984.4282.2682.0180.7388.0389.4589.44遵义市84.8683.5281.3781.3680.9088.6789.7988.43六盘水

49、市84.3181.2479.4580.5980.9689.1989.0789.66均值85.50 84.15 82.42 81.93 81.30 89.08 89.75 89.91 最大值86.33 86.36 83.81 83.35 82.40 89.74 90.60 92.23 最小值84.31 81.24 79.45 80.59 80.73 88.03 88.93 88.43 极差2.02 5.12 4.36 2.76 1.67 1.71 1.67 3.80 标准差0.67 1.35 1.42 0.91 0.61 0.53 0.54 1.15 注：1.表中，均值为各市（州、地）相应分值的

50、简单算术平均值，而全省分值为各市（州、地）分值的加权平均值，二者不想等；2.极差为最大值与最小值之差，与标准差一起可以用来反映数据之间的离散和差异程度。分县来看，综合得分排名居于前列的县（市、区、特区）在各重点服务行业上的位次也较为靠前，而综合得分排名较为靠后的县（市、区、特区）在各重点服务行业上的位次均普遍靠后，需引起关注。综合得分居全省后10位的县（市、区、特区）中，除桐梓县在商业银行窗口服务方面的得分居全省第12位外，在各重点服务行业得分的位次均没有达到全省前20位。比较明显的有：旅游服务满意度分值的位次，除桐梓县、红花岗区分别居全省第60和第61位外，其余均处于全省后20位；卫生医疗服

51、务满意度分值的位次，除六枝特区、务川县、思南县分别居全省第68、第54和第46位外，其余均处于全省后20位；商业消费服务满意度分值的位次，除习水县、六枝特区、务川县分别居全省第67、第65和第57位。表4 综合得分居全省后10位的县（市、区、特区）各重点服务行业位次县（市、区、特区）综合得分旅游服务公交服务卫生医疗服务商业消费服务商业银行窗口服务通信网点窗口服务供电服务务川县79 82 44 54 57 85 78 67 六枝特区80 86 57 68 65 64 67 78 毕节市81 72 71 81 87 42 80 28 桐梓县82 60 78 86 79 12 49 82 思南县83

52、 85 63 46 88 77 87 76 沿河县84 81 66 88 72 66 86 71 盘县85 87 86 76 75 67 85 66 习水县86 77 83 82 67 88 72 60 仁怀市87 75 85 84 82 75 43 79 红花岗区88 61 88 77 80 79 83 58 提高全省“满意在贵州”的综合满意度分值，重点在于基层。建议进一步关注落后地区的“满意在贵州”主题活动开展情况，进一步提高落后地区的服务水平，特别是对综合得分和重点服务行业得分位次均较为靠后的县（市、区、特区），应进一步加大工作力度，努力提高各方面的满意度水平。综上所述，2011年“满意在贵州”活动在省委、省政府的高度重视下，全省上下齐抓共管，取得了明显成效。下一阶段要克服松懈麻痹思想、