办公楼物业管理服务规范

1、办公楼物业管理服务规范 4.2.1物业治理企业应按照办公楼的具体情形和合同约定，设置相适应 的办公楼物业治理服务机构，配备治理人员和服务设施。 4.2.2治理人员应取得物业治理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操 作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。 4.2.3治理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲 切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周 到并及时为顾客提供服务。 4.2.4治理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，外表仪容整洁端 庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。 4.2.5 治理服务人员应及时、认真做

2、好工作日志、交接班记录、账册等记 录工作，做到字迹清晰、数据准确。 4.2.6治理服务人员应同意过有关专业技能的培训，把握物业治理差不多 法律法规，熟悉办公楼的差不多情形，能正确使用有关专用设备。 4.3治理服务要求 4.4.1 财务治理服务 4 5、顾客服务 5.1 接待服务 5.1.1接待原则顾客接待应遵循“公布办事制度、公布办事 纪律、公布服务项目、公布收费项目和标准”的原则。顾客接待人员应热 情回答顾客咨询，确保 100%答复率。 5.1.2大堂服务大堂服务人员应注意爱护大堂的整洁、有序和安全，向顾 客提供关于周边交通、景点和办公楼内部各服务功能的咨询。 5.1.3入驻、退租服务顾客需

3、入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及 时受理，手续完备，及时建档、归档。 5.1.4报修接待服务当顾客报修时， 应及时受理， 并在规定的时刻内到场， 小修项目宜当天完成（预约除外） 。 5.2信报服务正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理专门 邮件（如退信等） 。 5.3通讯设施安装服务 5.3.1确保收到顾客需求信息后一个工作日内，联系好专业服务单位为 顾客申请通讯设施的安装。 5.3.2确保内线电话在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通。 5.3.3 收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程部门进行施工，并确 保一个工作日内开通。 5.4修理资金治理服务需要时，建立办公楼修理资

4、金治理制度，对办公楼 修理资金进行账务治理，运作规范，账目清晰。 5.5装修治理服务 5.5.1 制订办公楼装修申请、审批、巡视、验收等装修治理制度并在顾 客申请装修时告知。 5.5.2建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、验收资料。 5.5.3办公区的昼间噪声操纵应执行 GB3096:93中华人民共和国都市区域环境噪声标准 中的四类标准限值。 5.5.4发觉违反装修治理制度的行为、现象应及时劝阻、禁止。如禁止无 效，报告业主和有关部门处理。 5.6投诉处理 5.6.1顾客投诉应分下列情形处理：办公楼物业治理服务机构直 截了当受理的投诉，应核实情形，及时处理并回复投诉者。属于物业治理 责

5、任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好讲明工作。办 公楼物业治理服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业治理企业或 上级主管部门处理；办公楼物业治理服务机构直截了当受理的投诉，应在 一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日； 顾客直截了当向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投 诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情形或上报书面材料， 协助上级部门做好相应工作； 向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理； 涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。 5.6.2受理、处置顾客投诉应保持记录。 5.7延伸治理服务办公楼物业治理服务机构应按照顾客的需求，开展力所 能及的延伸服

6、务，如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等。 6、房屋、设施设备运行与爱护服务 6.1房屋爱护治理 6.1.1 房屋的修理养护应：建立健全房屋档案，检查、督促办公 楼顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规； 对房屋共用部位进行日常治理和修理养护，检修记录和保养记 录应齐全； 按照房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况； 需要修理，属于小修范畴的，及时组织修复；属于大、中修范 畴的，及时编制修理打算和房屋专项修理资金使用打算，向房屋产权人提 出报告与建议，按照房屋产权人的决定，组织修理。 6.1.2装修治理按照本标准 5.5 的要求和住宅室内装饰装修治理方法 有关要

7、求执行。 6.1.3房屋结构检查应按照房屋的结构类型、用途和使用年限、使 用环境等情形，对房屋进行定期结构检查与沉降测试，检查中发觉咨询题 应及时修缮； 不同房屋结构的检查周期（见表 1）。 6.1.4巡检每年应定期对房屋共用部位、共用设施设备等进行依次全面检 查。建立巡检记录，发觉咨询题及时向房屋产权人报告，按照房屋产权人 的托付，安排专项修理。遇紧急情形时，宜采取必要的紧急处理措施。 6.2设备设施运行与爱护服务 6.2.1变配电系统制定临时用电治理措施；限电、停电应 有明确的审批权限，按规定要求通知顾客。遇紧急情形时，应采取必要的 紧急处理措施； 按照规定的周期进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合 格的报告； 按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、爱护、清洁，并 做记录； （低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确； （低）压变压器运行正常，温控