餐饮客诉处理.ppt

1、客客诉处理培训课程诉处理培训课程 dealing with diners complaints 客诉！客诉！客诉！ 什么是客诉？ 客诉：客诉： 是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现. 具体来说，客诉就是当顾客购买产品时,对产 品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值, 如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,心理就 会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法的” 行为。 即客户对商品或服务的不满与责难 客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 不满意的顾客 顾客投诉意义 有期望才有抱怨 投诉能体现顾客的忠诚度 顾客的问题就是我们的问题 我们存在的价值在于解决问题 最好的机会是第一次

2、 客诉的类型 服务（方式、态度） 卫生（环境、产品） 产品（价格、规格、质量） 人身财产安全受到伤害 顾客投诉的心理顾客投诉的心理 q情绪的爆发和渲泻 q要求应得的补偿 q陈述其所需要的协助 q得到对方的重视 q得到尊重 it doesnt matter whether the customer is right or wrong it matters how they feel 顾客的对错并不重要顾客的对错并不重要 重要的是他们的感觉重要的是他们的感觉 一站式服务法：一站式服务法：顾客投诉的受理人员从受理顾客顾客投诉的受理人员从受理顾客 投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉投诉、信息收

3、集、协调解决方案、处置顾客投诉 的全过程的全过程跟踪服务跟踪服务 替换法：替换法：顾客因接受的产品或服务存在质量问题，顾客因接受的产品或服务存在质量问题， 为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉 处理方法。处理方法。 确认产品或服务存在问题是否属于规定的退、换确认产品或服务存在问题是否属于规定的退、换 的范围内；的范围内； 是否因顾客的原因造成；是否因顾客的原因造成； 补偿关照法：补偿关照法：体现在给予顾客物资或体现在给予顾客物资或/ /和精神上补和精神上补 偿关照的一种具体行动。偿关照的一种具体行动。 顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选顾

4、客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选 择使用补偿关照的方法。择使用补偿关照的方法。 方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神 补偿补偿 变通法：变通法：在企业与顾客之间寻找解决对双方都有在企业与顾客之间寻找解决对双方都有 利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的 合作对策。合作对策。 外部协调法：外部协调法：在在内部投诉处理行不通时，选择内部投诉处理行不通时，选择 一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以 向顾客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾向顾客推荐使用外部

5、评审程序，申请企业与顾 客之外的第三方机构进行调解或仲裁客之外的第三方机构进行调解或仲裁。例如：。例如： 消协消协 这种方式一般适用于夸大赔偿金额、赔偿要求这种方式一般适用于夸大赔偿金额、赔偿要求 无理或责任不清的客诉处理。无理或责任不清的客诉处理。 面对这样的一群人面对这样的一群人 我们应该怎么办我们应该怎么办 。 2021/5/1314 q步骤一： q安抚顾客情绪(先处理感情后处理事件） 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪 例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。” 不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客之情绪，因 此让顾客将不满的情绪充分发泄，有助于顾客放松心情。 处理客诉的五大步

6、骤处理客诉的五大步骤 2021/5/1315 q步骤二： q 有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 善用自己肢体语言，并听出顾客目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤 2021/5/1316 q步骤三： q 表达同理心 感同身受：在顾客将原委陈述完毕后，工作人员可 站在顾客的立场，扮演顾客支持者，并让顾客了解 工作人员已感同身受，且愿意协助解决。 表示道歉和谢意，例：“我们对这件事的发生感到 非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会 根据你的意见进行改善.” 处理客诉的五大步

7、骤处理客诉的五大步骤 2021/5/1317 q步骤四 q提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧” “如果这样处理,您感到” “你看这样可以么” 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤 2021/5/1318 q步骤五： q追踪执行情况并总结 追踪 检讨 通报 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成 册 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤 1.不可能，不会发生这样的事 （不信任） 2.这个问题连三岁小孩都懂 （嘲讽智商低） 3.一分钱，一分货 （自尊心受到伤害） 4.这是我们的规定（不重视顾客投诉） 5.这个问题不是我们的事儿。（不负责任） 6.这个问题

8、我不清楚 7.我不是已经跟你说不行了吗 处理客诉的处理客诉的禁语禁语 2021/5/1320 q 借口 q 质问客人 q 与客人争论是非对错 q 认为抱怨是冲自己来的 q妄下断语、怪罪他人 q不信任员工的能力 q部门间不能协调合作 q门店内部没有共同的认知 处理客诉的禁忌处理客诉的禁忌 感情用事者 以正义感表达者 固执已见者 有备而来者 有社会背景、宣传能力者 充分倾听，让客户一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的希望 平息客户愤怒技巧 2021/5/1328 q重视培训，提高员工素质，提升服务品质 q增加服务项目，超越顾客期望 q规范

9、作业，减少失误 q用优质的服务弥补硬件的不足 q对于常见问题提前预警，并有统一说辞及处 理方式 常见案例 常见意外事件处理 日常工作中的基本防范措施和解决原则、日常工作中的基本防范措施和解决原则、 基本的防范措施，要求餐厅一定严格、认真执行：基本的防范措施，要求餐厅一定严格、认真执行： 在明显处张贴注意 服务员友善的必要的提醒 基本的解决原则：基本的解决原则： 有状况发生时一定要主动报110，保持现场，必要时陪同顾客 前往当地公安派出所报案 主动请顾客将姓名、联络方式留下，便于联络 当顾客提出赔偿要求并不能认同“餐厅不承担任何保管责任”的 说法时，建议共同请消协或公安人员参与调节。 如事发后顾

10、客状况比较窘迫（比如无钱返家或打电话），餐厅 应主动为顾客着想，提供适当的帮助 要求餐厅管理人员协助将餐厅的出入门关闭要求餐厅管理人员协助将餐厅的出入门关闭 处理措施： 出入的门不能关闭、但可以安排员工在门口守护可以 向顾客解释，因为餐厅为公共场所，餐厅无权关闭而限制其他消费者 自由出入。待公安人员到场，根据事件状况的程度由公安机关判断是 否需要进行关闭，如有必要我们会在其指导下来配合。 处理此类事件的注意事项：处理此类事件的注意事项： 关于关于“是否应承担责任问题是否应承担责任问题”的回复参考：的回复参考： 1、根据中国有关法律规定，餐厅属于公共场所，个人财务在公共 场所，必须由个负责妥善安

11、保管。如个人财物在公共场所（包 括门店）遭窃或被抢，直接责任人应是偷窃人 或抢劫人。受害人应通过公安机关抓获直接责任人，并向他们 提出索赔。 2、顾客财物被盗、被抢劫是犯罪分子的侵权行为，则应追究犯罪 分子的侵权责任。 3、门店既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为。 因此不必承担任何赔偿责任。 常见意外事件处理 此类事件可能出现的不同情形此类事件可能出现的不同情形 餐厅设施不当，给顾客造成伤害或财物损失 如：因桌椅修善不及时，将顾客衣物划破 因设施意外倒塌、掉下或摆放位置不正确而磕、碰、砸、剐 、 划伤顾客 餐厅在清洁过程中，由于地面滑顾客摔伤 顾客在用餐过程中，因食物中有异物被划伤嗓子、咯

12、伤牙或 其它（事发时看到有异物或到医院检查有异物）。 员工在工作中的失误，给顾客造成的伤害或财物损失 如：服务时热油烫伤顾客或污染了顾客的衣物（包括衣服、 鞋、包、手机等） 小朋友受伤 常见意外事件处理 不同情形处理的原则不同情形处理的原则 属于身体伤害类（属于身体伤害类（磕、碰、砸、剐 、划、烫等顾客）： 在门店内如可能先进行简单处理（门店的药品要从药店购买，并留存 依据） 及时陪同顾客至就近医院就诊，支付必要的医疗费、交通费，相应的 病志及收据由餐厅留存，如顾客需要可提供其复印件（由于财务要求我 们需要留存原始资料进行报帐处理） 如顾客提出误工费、营养费、交通费等赔偿要求，应请顾客提供其索

13、 赔费用的详细凭据。如双方协商达成共识，双方签署消费者谅解备 忘录，并到消协报备；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节 解决。 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时 可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取 消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。 常见意外事件处理 属小朋友受伤类：属小朋友受伤类： 如有小朋友进入门店用餐，服务员应第一时间提醒家长看护自己的小 孩。注意维持秩序。 小朋友一旦受伤，应先以就医为主，由门店垫付相关费用。待责任 归属分清后，再议补偿。适情况门店可电话慰问或派人前去探望。 如顾客提出误工费、营养费、交通费等补要求，应请顾客

14、提供其索 赔费用的详细凭据。如双方协商达成共识，双方签署消费者谅解 备忘录，并向消协报备；如双方未达成共识，建议通过消协进行 调节解决。 尽可能请事件发生时周围就餐顾客提供证明材料、联络电话。 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时 可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取 消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。 常见意外事件处理 处理此类事件的注意事项：处理此类事件的注意事项： 明确此类事件责任的划分：明确此类事件责任的划分： 直接责任人 即行窃之人，并应承担赔偿责任；在公安机关人赃 并获后，被窃人可向其提出经济赔偿 经营者 无保管责任，即无赔偿责

15、任；根据消法的规定，做为经 营者有做出明确警示和提醒的义务，应有防止危害发生的方法 据此，在管理上餐厅一贯的做法： * 在餐厅明显处张贴注意事项 * 员工提醒 * 协助报警、配合公安机关工作 消费者 做为有行为能力的人，在公共场所个人的物品应自 行保管，同时也不应让无行为能力的人（孩子）来保管 处理此类事件的注意事项：处理此类事件的注意事项： 顾客可能提出的协助要求：顾客可能提出的协助要求： 要求餐厅管理人员协助在餐厅内寻找失物要求餐厅管理人员协助在餐厅内寻找失物 处理措施：尽可能按顾客的要求帮助寻找 但一定注意要带顾客一同进行寻找，切记避免餐厅单方进行 常见意外事件处理 属于财物损失类属于财物损失类（衣服、鞋类划破、污染、手机浸水等） 了解所损坏财物的品牌、颜色、型号、价值、购买年限等基本信息 根据上述信息向顾客建议去可提供正规发票的正规清洗店或维修站 进行清洗和维修处理，由门店支付费用 如顾客提出要对财物进行赔偿，请顾客提供购买财物的发票，如无发 票，要了解同类