航空公司培训课件：CRM

1、上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 Flight Training CRM 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 课程目标课程目标 n 在

2、本课程结束后掌握：在本课程结束后掌握： p 1、人的因素对飞行人的因素对飞行的安全的的安全的影响影响； p 2、CRM在航空中在航空中的具体表现；的具体表现； p 3、良好、良好CRM在飞行中重要性。在飞行中重要性。 2 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 CRM？ n 机组资源管理（机组资源管理（Crew Resource Management）

3、p 为达到安全、高效飞行的目的，机组有效地利用为达到安全、高效飞行的目的，机组有效地利用 所有可以利用的资源（信息、设备及人力资源等）所有可以利用的资源（信息、设备及人力资源等） 识别、应对威胁，预防、识别、纠正差错，发现、识别、应对威胁，预防、识别、纠正差错，发现、 处置非预期航空器状态的过程。处置非预期航空器状态的过程。 AND SO ON 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨

4、高效严谨高效 激情超越激情超越 CRM 4 CRM 威胁与差错威胁与差错 管理管理 文化与安全文化与安全 人的因素人的因素 （人为因素、（人为因素、 疲劳等）疲劳等） 交流与沟通交流与沟通 情景意识情景意识 决策决策 工作负荷管工作负荷管 理理 领导力与协领导力与协 作作 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 目录目录 n 人的因素人的因素 n 机组机

5、组资源管理资源管理 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 目录目录 n 人的因素人的因素 n 机组机组资源管理资源管理 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Tr

6、aining 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 人的因素人的因素 n 高空人为因素高空人为因素 n 疲劳疲劳 7 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 高空人为因素高空人为因素 n 高空低气压高空低气压 p 增压、释压增压、释压 n 飞行高度的增加，客舱压力会发生变化。会对飞行高度的增加，客舱压力会发生变化。会对 人体产生一定影响。不同的飞行高度对客

7、舱压人体产生一定影响。不同的飞行高度对客舱压 力有不同要求。力有不同要求。 8 为什么飞机为什么飞机 需要增压？需要增压？ 正常人在地面正常人在地面 一分钟呼吸一分钟呼吸多多 少次？少次？ 增压失效对增压失效对 飞行有什么飞行有什么 影响？影响？ 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 高空人为因素高空人为因素 n 有效意识时间有效意识时间 p 有效意识

8、时间是指在特定高度上失压导致缺氧，有效意识时间是指在特定高度上失压导致缺氧， 可供进行合理的决策的最大时间限度，在没有氧可供进行合理的决策的最大时间限度，在没有氧 气供给的情况下飞行员能有效地维持正常操作的气供给的情况下飞行员能有效地维持正常操作的 时间。时间。 9 飞行高度飞行高度爬升速率爬升速率 身体健康身体健康是否吸烟是否吸烟 影响有效意识影响有效意识 时间的因素时间的因素 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.

9、Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 高空人为因素高空人为因素 n 案例分析：太阳神航空案例分析：太阳神航空522航班航班 n 时间：时间：2005年年8月月14日日 n 机型：机型：B737 n 原因：高空失压导致飞行员失能原因：高空失压导致飞行员失能 10 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 高空人为因素高空人为因素

10、 n 一旦出现失压情况，可以通过机载的氧气面罩维持一旦出现失压情况，可以通过机载的氧气面罩维持 氧气供给，保持清醒意识。氧气供给，保持清醒意识。 11 TIPS： 不论是驾驶舱或者客舱，氧气面罩的不论是驾驶舱或者客舱，氧气面罩的 使用都有时间限制使用都有时间限制 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 高空人为因素高空人为因素 n 过载过载 p 过载是指

11、在飞行中，飞行员的身体必须承受的巨过载是指在飞行中，飞行员的身体必须承受的巨 大的加速度，这些正或负的加速度通常以大的加速度，这些正或负的加速度通常以 g 的的 倍数来度量。倍数来度量。 p 过载分为正过载和负过载。过载分为正过载和负过载。 12 Maneuver 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 高空人为因素高空人为因素 n 正过载正过载 p 正

12、过载是指在加速度的情况下，离心力从头部施正过载是指在加速度的情况下，离心力从头部施 加到脚，血液被推向身体下部分，大脑就得不到加到脚，血液被推向身体下部分，大脑就得不到 适当的血液补充，飞行员易产生称为灰视或黑视。适当的血液补充，飞行员易产生称为灰视或黑视。 如压力持续，最终可导致飞行员昏迷。如压力持续，最终可导致飞行员昏迷。 n 负过载负过载 p 负过载是指在负加速度下飞行时，血液上升到头负过载是指在负加速度下飞行时，血液上升到头 部，颅内压力增加，会产生不舒服甚至痛苦的感部，颅内压力增加，会产生不舒服甚至痛苦的感 觉。觉。 13 如何能够更直观的理解正负过载呢？如何能够更直观的理解正负过载

13、呢？ 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 高空人为因素高空人为因素 n 比如在搭电梯时，可以在电梯上升或者下降的瞬时比如在搭电梯时，可以在电梯上升或者下降的瞬时 感到头部感到头部“血往上涌血往上涌”或者或者“血向下流血向下流”，会产生，会产生 一种昏昏然的感觉，这就是过载的反应。一种昏昏然的感觉，这就是过载的反应。 14 上海东方飞行培训有限公司上海

14、东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 高空人为因素高空人为因素 n 每个人对加速度都有其承受的极限。每个人对加速度都有其承受的极限。 n 通过训练，飞行员可以提高对过载的承受力。通过训练，飞行员可以提高对过载的承受力。 15 加速度加速度 大小大小 加速度加速度 时间时间 加速度加速度 方向方向 个人身个人身 体条件体条件 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHA

15、NGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 高空人为因素高空人为因素 n 高空环境高空环境 p 臭氧臭氧 n 臭氧会刺激和破坏深呼吸道粘膜和组织，对眼臭氧会刺激和破坏深呼吸道粘膜和组织，对眼 睛有一定的刺激性。睛有一定的刺激性。 在一万米以上高空飞行在一万米以上高空飞行 时，机舱内臭氧浓度会有所增加。时，机舱内臭氧浓度会有所增加。 p 电离辐射电离辐射 n 电离辐射对身体健康有一定影响，影响程度与电离辐射对身体健

16、康有一定影响，影响程度与 个人的体质、自我防护的程度、飞行时间长短、个人的体质、自我防护的程度、飞行时间长短、 飞行高度、飞行时向阳面的多少等因素有关。飞行高度、飞行时向阳面的多少等因素有关。 辐射量随高度和纬度变化而变化。辐射量随高度和纬度变化而变化。 16 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 高空人为因素高空人为因素 n 高空环境高空环境 p 湿

17、度湿度 n 相对湿度在相对湿度在 40%60%时，人体感觉最舒时，人体感觉最舒 适。适。 n 现代飞机的机舱相对湿度非常低，仅现代飞机的机舱相对湿度非常低，仅4%左右。左右。 在在B787上，由于使用了更多的复合材料，相上，由于使用了更多的复合材料，相 对湿度可以到对湿度可以到15%。 17 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 疲劳疲劳 n 类型类型

18、 p 疲劳可分为心理性疲劳和生理性疲劳。疲劳可分为心理性疲劳和生理性疲劳。 p 航空活动中，昼夜生物节律扰乱、睡眠缺失以及航空活动中，昼夜生物节律扰乱、睡眠缺失以及 工作负荷过大容易引起和加重飞行员的疲劳。工作负荷过大容易引起和加重飞行员的疲劳。 p 职业飞行员由于作息时间不规律、工作负荷大、职业飞行员由于作息时间不规律、工作负荷大、 睡眠缺失，容易产生并积累疲劳。睡眠缺失，容易产生并积累疲劳。 18 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAININ

19、G CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 疲劳疲劳 n 案例分析：中华航空案例分析：中华航空006号班机号班机 n 时间：时间：1985年年2月月19号号 n 机型：机型：B747 n 原因：引擎熄火，机师失误，时差问题，疲劳驾驶原因：引擎熄火，机师失误，时差问题，疲劳驾驶 19 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情

20、超越激情超越 疲劳疲劳 n 疲劳的影响疲劳的影响 20 疲劳的疲劳的 影响影响 技能下技能下 降降 疲倦感疲倦感 反应减反应减 慢慢 容易分容易分 心心 错误率错误率 增高增高 心境异心境异 常常 睡眠紊睡眠紊 乱乱 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 疲劳疲劳 n 一般一个晚上一般一个晚上3个完整的睡眠循环就可以保证足够个完整的睡眠循环就可以保证足

21、够 的休息。的休息。 n 运行中更需要时刻掌握自己和其他机组的疲劳状况，运行中更需要时刻掌握自己和其他机组的疲劳状况， 适时调配睡眠及休息时间，始终保持一定的体力去适时调配睡眠及休息时间，始终保持一定的体力去 应付各种状况。应付各种状况。 21 睡眠节律睡眠节律 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 目录目录 n 人的因素人的因素 n 机组机组资源管理

22、资源管理 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 机组资源管理机组资源管理 n 交流交流 n 情景意识情景意识 n 工作负荷管理工作负荷管理 n 领导与协作领导与协作 n 决策与解决问题决策与解决问题 n 文化与安全文化与安全 23 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.

23、,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 交流交流 n 沟通类型沟通类型 p 言语与非言语沟通。言语沟通通常以书面的或者言语与非言语沟通。言语沟通通常以书面的或者 口头的方式表达，非言语沟通通常以表情、语态、口头的方式表达，非言语沟通通常以表情、语态、 体态等方式来进行表达。工作的特殊性要求机组体态等方式来进行表达。工作的特殊性要求机组 成员在驾驶舱中更多地使用标准化的、清晰的言成员在驾驶舱中更多地使用标准化的、清晰的言 语沟通方式。语沟通方式。 24 上海东方飞行培训有限公

24、司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 交流交流 n 冲突与冲突的管理冲突与冲突的管理 p 在驾驶舱内，冲突是指机组成员之间的意见不一在驾驶舱内，冲突是指机组成员之间的意见不一 致，也包括相互不满和较为过激的行为。致，也包括相互不满和较为过激的行为。 p 飞行中的冲突对飞行安全的影响主要是消极的，飞行中的冲突对飞行安全的影响主要是消极的， 在某些情境下，冲突也有积极的方面。对

25、待冲突，在某些情境下，冲突也有积极的方面。对待冲突， 必须有正确的态度，使用正确的方法和策略加以必须有正确的态度，使用正确的方法和策略加以 管理。管理。 25 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 交流交流 n 很多不安全事件都是和沟通与交流有关，我们有时很多不安全事件都是和沟通与交流有关，我们有时 称为称为交流失效交流失效，他们没有能够通过交流获得有

26、，他们没有能够通过交流获得有 效的资源，没有能够通过沟通获得必要的协助，或效的资源，没有能够通过沟通获得必要的协助，或 发现潜在威胁，或者因为交流的无效导致信息的错发现潜在威胁，或者因为交流的无效导致信息的错 误理解，因此我们要提高沟通能力，沟通效率。误理解，因此我们要提高沟通能力，沟通效率。 26 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 交流交流案例一

27、案例一 n 2010年年7月月28号，号，Air Blue航空航空202航班，航班，A321- 231机型，从机型，从Karachi飞往飞往Islamabad，有报告说机，有报告说机 长和副驾驶关系恶化，在长和副驾驶关系恶化，在Islamabad使用使用30号跑到号跑到 盲降进近，然后盲降进近，然后12号目视盘旋，机长让副驾驶输入号目视盘旋，机长让副驾驶输入 不合适的航路点且低于不合适的航路点且低于MDA飞行，机长对塔台是否飞行，机长对塔台是否 目视的询问没有作答，而且没有适时转出航向，飞目视的询问没有作答，而且没有适时转出航向，飞 机发出机发出GPWS警告数次，机长忽视副驾驶的转弯爬警告数次

28、，机长忽视副驾驶的转弯爬 升提醒，最后撞地，升提醒，最后撞地，152人丧生。人丧生。 27 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 交流交流案例一案例一 n 调查认为由于机长的行为，导致副驾驶在团队合作调查认为由于机长的行为，导致副驾驶在团队合作 和沟通交流上几乎不扮演任何角色，从一起飞开始，和沟通交流上几乎不扮演任何角色，从一起飞开始， 机长就开始测试

29、副驾驶的知识及程序机长就开始测试副驾驶的知识及程序,机长的用词很机长的用词很 难听，问题持续了约难听，问题持续了约1个半小时，然后副驾驶开始个半小时，然后副驾驶开始 保持安静，且很不自信，对于机长的任何错误不敢保持安静，且很不自信，对于机长的任何错误不敢 指出。指出。 28 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 交流交流案例一案例一 29 上海东方飞行

30、培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 交流交流案例二案例二 n 特内里费空难特内里费空难 Tenerife Disaster , 两架波音两架波音747客客 机在西班牙北非外海自治属地加那利群岛的洛司罗机在西班牙北非外海自治属地加那利群岛的洛司罗 迪欧机场的跑道上高速相撞，导致两机上多达迪欧机场的跑道上高速相撞，导致两机上多达583 名的乘客和机组人员死亡的惨剧。

31、名的乘客和机组人员死亡的惨剧。 如果不计地面人如果不计地面人 员的伤亡，这场空难至今还是死伤最惨重的空难员的伤亡，这场空难至今还是死伤最惨重的空难 ， 也是在也是在911事件发生前总伤亡人数最多的航空事故。事件发生前总伤亡人数最多的航空事故。 30 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 交流交流案例二案例二 n 事件部分对话：事件部分对话： n FO：

32、 KLM 4805 is now ready for take-off and we re waiting for our ATC clearance. n TWR： KLM8705 you are cleared to the Papa Beacon climb to n FO： Ah roger,sir ,were clear to the Papa. and we re now (at take-off). n CA： We gaan.(we re going). n TWR： Stand by for take-off,I will call you. 31 上海东方飞行培训有限公司上

33、海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 交流交流案例二案例二 n PA: And were still taxiing dowm the runway ,the Clipper. 1736.(the above Pan Am and TWR transmissions caused a shrill noise in KLM cockpit.) n TWR: Roger alph

34、a 1736 ,report when runway clear n PA: Ok,well report when were clear. n FE: Is hij er niet af dan?(Is he not clear ?) n CA: Wat zeg je?(What do you say?) n FE: Is hij niet af,die Pan American? n CA: Jawel.(yes). 32 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN F

35、LIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 交流交流案例二案例二 33 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 为什么不能有效沟通交流为什么不能有效沟通交流 行为行为 不想被打扰不想被打扰 不喜欢对方不喜欢对方 不尊重对方不尊重对方 没时间没时间 不相信对方不相信对方 不想和别人共享

36、信息不想和别人共享信息 恐惧说话恐惧说话 不想被看上去愚蠢不想被看上去愚蠢 不自信不自信 技巧技巧 对信息的不理解对信息的不理解 默认别人已经知道默认别人已经知道,自己无需知道自己无需知道 忘记了忘记了 没仔细听没仔细听 没能力表达清楚没能力表达清楚 不认为其重要性不认为其重要性 认为信息不相干认为信息不相干 错过了非语言类信息错过了非语言类信息 我们的非语言信息让对方疑惑我们的非语言信息让对方疑惑 34 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAIN

37、ING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 沟通的技巧沟通的技巧 35 问题的种类 开放性的开放性的-可获得更多信息。可获得更多信息。what ,how . 直接性的直接性的-信息的特定性。信息的特定性。who ,when. 封闭性问题封闭性问题-便于决断。便于决断。 YES OR NO 探索性问题探索性问题-问题得以延伸，加深理解。问题得以延伸，加深理解。why? 总结性问题总结性问题-不忘记重点。不忘记重点。summary. 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING

38、CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 沟通的技巧沟通的技巧 36 应该避免的问题 引导性问题引导性问题-那是你做的，对不对？那是你做的，对不对？ 多重问题多重问题-抓不住重点。抓不住重点。 模糊不清的问题。模糊不清的问题。 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training

39、 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 情景意识情景意识 n 情景意识情景意识 p 情景意识是对当前情境的知觉，包括对航空器、情景意识是对当前情境的知觉，包括对航空器、 航路、机组成员状态的感知、评估、预测和监控航路、机组成员状态的感知、评估、预测和监控 等，贯穿于整个飞行过程之中。等，贯穿于整个飞行过程之中。 37 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越

40、 情景意识情景意识 n 案例分析：法国航空案例分析：法国航空447航班航班 n 时间：时间：2009年年6月月1号号 n 机型：机型：A330 n 原因：机组失去情景意识，人为操作导致飞机失速原因：机组失去情景意识，人为操作导致飞机失速 38 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 情景意识情景意识 n 案例部分录音：案例部分录音： n 02:11:47

41、 (Robert) 我们飞机完全失控了，我不知我们飞机完全失控了，我不知 道怎么回事道怎么回事我们已经尽全力了。我们已经尽全力了。 n 02:12:14 (Robert) 你觉得怎么办？怎么办？我们你觉得怎么办？怎么办？我们 怎么办？怎么办？ n 02:13:40 (Robert) 快爬升啊，爬升，爬升，爬快爬升啊，爬升，爬升，爬 升升 n 02:13:40 (Bonin) 我一直在往后拉杆啊！我一直在往后拉杆啊！ 39 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIG

42、HT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 情景意识情景意识 n 02:13:42 (Captain) 不不不！不要爬升，不，不不不不！不要爬升，不，不 n 02:13:43 (Robert) 下降，快下降，让我控制，让下降，快下降，让我控制，让 我控制！我控制！ n 【博南终于放开了手，罗伯特开始放下机鼻，飞机博南终于放开了手，罗伯特开始放下机鼻，飞机 重新获得了速度，但是他们仍然在迅速下坠。当他重新获得了速度，但是他们仍然在迅速下坠。当他 们到达们到达2000尺高度的时候，地面迫近警告系统响起，尺高度的时候，地面迫近警告系统

43、响起， 这让机组更加惊慌，博南再一次在没有告知同事的这让机组更加惊慌，博南再一次在没有告知同事的 情况下往后拉杆。情况下往后拉杆。】 n 02:14:25 (Bonin) 到底怎么回事！到底怎么回事！ 40 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 情景意识情景意识 达到能达到能 力极限力极限 大脑的运作能力是有限大脑的运作能力是有限 的的,当我们在压力之

44、下当我们在压力之下,同同 时去管理和关注多样事时去管理和关注多样事 情情,会让我们的大脑达到会让我们的大脑达到 极限极限,不可能对所有获得不可能对所有获得 的信息进行消化理解。的信息进行消化理解。 走神走神 了了. 有时我们似乎在工作状有时我们似乎在工作状 态态,但其实我们的大脑并但其实我们的大脑并 不在状态不在状态,可能在做白日可能在做白日 梦或在开小差梦或在开小差,想着其它想着其它 无关的东西。无关的东西。 错觉错觉 对看到的对看到的,听到的听到的,感觉的感觉的 有着错误的理解有着错误的理解 41 为什么会为什么会 丢失情景丢失情景 意识？意识？ 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有

45、限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 情景意识情景意识 42 达到能力极限达到能力极限走神走神错觉错觉 快速的眼睛移动快速的眼睛移动没反应没反应说或做错事说或做错事 喃喃自语喃喃自语不兴奋不兴奋过分自信过分自信 自我否定自我否定发呆发呆 过于兴奋过于兴奋 担忧担忧 瞪眼瞪眼 丢失情景意识的表现丢失情景意识的表现 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN

46、 FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 情景意识情景意识 当我们丢失情景意识时该怎么办? 辨认实施辨认实施,尽快让别人知道情况尽快让别人知道情况. 停止正在做的行为停止正在做的行为,不要沉迷在迷惑中不要沉迷在迷惑中. 消除压力消除压力. 稳住状态稳住状态,不要让事情变得更糟糕不要让事情变得更糟糕. 慢慢的恢复情景意识慢慢的恢复情景意识,一步一步来一步一步来. 不要匆忙的做任何决策不要匆忙的做任何决策,直到恢复情景意识直到恢复情景意识.

47、 做任何事情想在先做任何事情想在先,有预期并做计划有预期并做计划. 43 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 情景意识情景意识 44 怎么持续地保持情景意识？ 想在先想在先,有预期有预期,利用想象和经验预测即将发生的利用想象和经验预测即将发生的. 做好充分准备做好充分准备. 持续的更新情景意识持续的更新情景意识,监控我们需要关注的及其进展监控我们需要

48、关注的及其进展. 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 工作负荷管理工作负荷管理 n 工作负荷的涵义工作负荷的涵义 p 工作负荷是指个体或群体在单位时间内，所承担工作负荷是指个体或群体在单位时间内，所承担 的工作量大小，这里的工作量由工作的数量及其的工作量大小，这里的工作量由工作的数量及其 价值所决定。价值所决定。 p 驾驶舱工作负荷可以用一个经验公式

49、说明：驾驶驾驶舱工作负荷可以用一个经验公式说明：驾驶 舱工作负荷任务数舱工作负荷任务数任务价值任务价值/可用时间，其可用时间，其 中任务的价值是指任务的难易度以及它们的相对中任务的价值是指任务的难易度以及它们的相对 重要性；可用时间是指在一定情景中机组完成特重要性；可用时间是指在一定情景中机组完成特 定的任务或者多个任务可以利用的时间。定的任务或者多个任务可以利用的时间。 45 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. F

50、light Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 工作负荷管理工作负荷管理 n 案例分析：美国航空案例分析：美国航空965航班航班 n 时间：时间：1995年年12月月20号号 n 机型：机型：B757 n 原因：机组航前准备不充分，导致飞行中工作负荷原因：机组航前准备不充分，导致飞行中工作负荷 高高 46 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越

51、激情超越 工作负荷管理工作负荷管理 47 机组冷静，放松，谨慎不冲动。机组冷静，放松，谨慎不冲动。 会对任务根据优先顺序有效的做准备。会对任务根据优先顺序有效的做准备。 在实施过程中有效的管理时间。在实施过程中有效的管理时间。 能够提供或接受协助，必要时会委派或事先请求帮忙。能够提供或接受协助，必要时会委派或事先请求帮忙。 认真地交叉检查，监控，回顾实施的行为。认真地交叉检查，监控，回顾实施的行为。 始终按照程序完成各项任务。始终按照程序完成各项任务。 每次只专注于一样事情，确保其完成。每次只专注于一样事情，确保其完成。 管理好干扰，或失败。管理好干扰，或失败。 能力体现能力体现 上海东方飞行

52、培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 工作负荷管理工作负荷管理 计划和准计划和准 备备 工具和资工具和资 源的准备源的准备 实施行为实施行为 并持续监并持续监 控、交叉控、交叉 检查检查 制定精确制定精确 的个人检的个人检 查单查单 48 如何管理好如何管理好 工作负荷工作负荷 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN F

53、LIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 领导与协作领导与协作 n 案例分析：联合航空案例分析：联合航空232号班机号班机 n 时间：时间：1989年年7月月19号号 n 机型：机型：DC-10 n 原因：引擎故障爆炸，三套液压系统损坏，机组分原因：引擎故障爆炸，三套液压系统损坏，机组分 工协作明确工协作明确 49 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,L

54、TD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 领导与协作领导与协作 50 机组对于团队的目标和规则清晰且意见一致。机组对于团队的目标和规则清晰且意见一致。 团队必须是友好的，积极热情的，且关注其他人。团队必须是友好的，积极热情的，且关注其他人。 能够主动的指派任务能够主动的指派任务,且为此负责且为此负责. 对其他人的需求有预期对其他人的需求有预期,执行给与的指令执行给与的指令. 诚实开放的表达自己的想法诚实开放的表达自己的想法,感觉感觉,意图。意图。 适时给与批评和表扬适时给与批评和

55、表扬,且乐意接受批评且乐意接受批评,敢于承认错误敢于承认错误. 对于重要的事能够很有自信的去做和说对于重要的事能够很有自信的去做和说. 表现出尊重和宽容表现出尊重和宽容. 根据能力情况，让其他人参与计划制定，并相对平等分配任务。根据能力情况，让其他人参与计划制定，并相对平等分配任务。 能力体现能力体现 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD.SHANGHAI EASTERN FLIGHT TRAINING CO.,LTD. Flight Training 严谨高效严谨高效 激情超越激情超越 领导与协作领导与协作 51 影响我影响我 们的行们的行 为为 态度态度 情感状情感状 态态 理性能理性能 力力 风险风险疲劳疲劳 习惯习惯 个人观个人观 点点 领导力与团队合作往领导力与团队合作往 往是通过我们的行为往是通过我们的行为 方式及语言或肢体语方式及语言或肢体语 言得以体现言得以体现 上海东方飞行培训有限公司上海东方飞行培训有限公司 SHANGHAI EA