北京桃煲园餐饮管理有限公司餐厅服务员培训资料(DOC12页)

1、餐厅服务员岗位职责更多资料在资料搜索网( )海量资料下载岗位名称服务员岗位编号所在部门前场岗位定员直接上级前场组长所辖人员主 要 职 责1严格执行QSC标准服务2 给客人提供及时周到的服务，确保客人满意度次 要 职 责1仪容仪表符合公司要求2 完成管理组交代的其他工作安排3 熟悉餐厅常规产品及应季新品4.协助其他岗位工作苴丿、他职责服从管理组的随时调整做好班次交接使 用 工 具/、1抹布 2 .盆 3 .餐巾纸 4 .预留牌 5.刷子 6 .拖布 7 .洗涤灵&洗手液 9.喷壶 10.胶皮手套 11.墩布车 12.卫生纸 13.卫生香 14.笔，本 15.小 心地滑提示牌

2、工作 环 境餐厅前场工 作 时 间餐厅服务员岗位操作要求冈 位 要 求1仪容仪表符合公司要求标准着装佩戴胸牌淡妆上岗2礼仪要规范微笑服务使用文明用语站姿端正3熟悉餐厅常规产品及应季新品种类4.负责向客人介绍产品5随时补充所需餐具，随手情节及时为客人更换餐盘，主动周到的为客人提供优质服务6负责客满时协助领位7服从管理组的随时调整餐厅服务员管理制度冈 位 制 度1仪容仪表符合公司要求标准着装佩戴胸牌淡妆上岗2微笑服务使用文明用语站姿端正3.工作期间不能私自会客，工作期间不能私听电话4针对顾客提出的要求，服务时不能超过岗位职责5如遇客诉请管理组解决不得私自处理6负责客满时协助领位7工作期间不得擅自离

3、岗，串岗服务员仪容仪表男员工女员工名rF.rrt 牌 鞋 袜 工 服站立端正，保持良好姿态 注意个人卫生，每天洗澡、刷牙、 隔天洗头身体无异味 指甲短而净 头发短而整洁 后面的头发不能过衣领 鬓角的头发不能过耳 不准染奇异颜色头发 无奇异发型发胶与摩丝的使用要适量 餐厅内场操作员须佩戴一次性的 帽子和口罩只可戴一枚结婚戒指（厨房员工 不可佩戴）不准戴耳环，鼻环项链不可暴露在工服外不准戴手镯。手链经常修面，保持面部清洁不准留胡须名牌要干净，清晰无划痕当班时必须佩带在左胸只允许佩戴本人名牌，不得借用 他人的名牌必须穿黑色皮鞋保持鞋面干净、光亮必须穿黑色袜子，并做到每天换 洗干净平整、无破损衣扣系齐

4、无纽扣脱落 不可私自更换和修改工服出现污渍及时处理黑色裤子，黑色皮带站立端正，保持良好姿态 注意个人卫生，每天洗澡、刷牙、隔天洗头身体无异味指甲短而净头发干净，梳理整齐不准染奇异颜色头发头发过肩必须扎起超过10共分的头发应盘起刘海不得低于眉毛，侧面头发不得遮盖面部使用黑色简介头饰无奇异发型发胶与摩丝的使用要适量 餐厅内场操作员须佩戴一次性的帽子和口罩只可戴一枚结婚戒指（厨房员工不可佩戴）不准戴耳环，鼻环项链不可暴露在工服外不准戴手镯。手链 不得农庄艳抹，应接近自然色不可使用指甲油可擦少量清淡香水名牌要干净，清晰无划痕当班时必须佩带在左胸只允许佩戴本人名牌，不得借用他人的名牌必须黑色皮鞋，鞋跟在

5、2.5-4厘米之间保持鞋面干净、光亮 必须穿肉色袜子，并做到每天换洗干净平整、无破损衣扣系齐无纽扣脱落 不可私自更换和修改工服出现污渍及时处理黑色裤子，黑色皮带三.服务员工具的使用3. 1托盘的使用及相关的服务:3. 1. 1托盘的准备工作。3. 1. 2检查托盘是否清洁与完整，以保证卫生与安全。3. 1. 3检查托盘数量是否充足，以餐厅营运需求为准。3. 2 托盘的使用：3. 2. 1把左手放在托盘下的中部，确保平衡。3. 2. 2五指自然地张开，以便控制。3. 2. 3把托盘持在身前，手肘的水平位置。3. 3 盛放托盘的方法：3. 3. 1碟与碟之间不能有任何杂物，碟要根据其大小形状叠起，

6、碟子不能叠起超过6只。3. 3. 2杯与碟要分开叠放，杯子不能叠起超过 3只，叠起的杯内剩余饮料不能多于 1/3杯。3. 3. 3把较重的东西放在靠近自己身体的一方。3. 3. 4不要把物体抬出托盘以外。3. 3. 5有饮料的杯子须摆放在托盘中间。3. 3. 6托盘上的物件不能过高或国中，重量为单手可以托起。3. 3. 7托盘上的物件要摆放整齐。3. 3. 8餐盘垫纸压平放在托盘最底层，餐巾纸放在餐盘上面，竹签、刀叉平放在托盘上严禁裹卷 在垫纸内。更多资料在资料搜索网(www.3722.c n )海量资料下载3. 4 托盘的拿姿3.4. 1巡台时，用右手握着盘边，用大拇指压住边缘固定，应将托盘

7、持于身体右侧，走路时禁止 摆动托盘。3. 4. 2站立式时，用右手握着盘边，用大拇指压住边缘固定，应将托盘持于身体右侧，禁止将双 手握盘放在身体前面。3. 5 墩布的使用方法：3. 5. 1握持的方法：左右握住上半部，右手握住墩布杆中部，在神帝前方采用“Z”形倒拖拖地法。3. 5. 2墩布需要分为干墩布与湿墩布，湿墩布在前干墩布在后，同时进行，始终保持横向拖地， 所拖的每一遍都要重叠，这样才能保证不会造成某部分遗漏。3. 5. 3墩布每拖1米需要更换拖布的方向，5米时清洗墩布。拖地时要在起点放置小心地滑牌， 间距每1.5米处放置一个，以提醒顾客。3. 5. 4墩布的清洁与摆放参照墩布摆放标准。

8、3. 6 扫把的使用方法：3. 6. 1握持的方式：右手握住扫把上半截，另一只手持撮子中部，先从两侧扫起，再把垃圾扫到 中间，扫入撮子，清洁应以小处的扫，不应一次扫太大面积(不要在客人用餐时打扰客人)3. 7 抹布的使用方法：3. 7. 1巡台员工：巡台员工巡台时只需要手持托盘，手里不应拿着抹布，当需要使用抹布时，应 先到清洁桶内取已清洁干净的抹布，使用后放到待清洁的桶内。3. 7. 2前台员工：把抹布叠成四方块，手掌大小，擦墙面时从左到右，按顺序从上往下依次擦下 去，擦桌时须左右拿湿右手拿干，先用湿布擦，擦后用干布擦，擦桌顺序为先竖后横，然 后周边。3. 7. 3抹布必须在开店、大洋、日常营

9、运时先用洗涤灵清洗，再用净水洗干净，各使用区的抹布 不可混用，参照抹布颜色管理执行。3. 7. 4抹布摆放状态：清洗干净后，四方叠起成长方形。四.服务4. 1遇到客人光临或离去应向客人致词：“您好，欢迎光临！” “谢谢光临请慢走”。4. 2经常巡视就餐桌，如有顾客使用过的餐盘、空杯子、餐具等，应在取得顾客同意后，及时撤|您好，请问走餐具，并送至洗碗间清洗。 （收餐具时，要先站在客人的一侧，并询问顾客： 不用的餐具可以为您撤了吗？谢谢，祝您用餐愉快”然后使用托盘撤餐具） 43 保持地面情节， 及时将顾客掉在地上的菜块、 餐巾纸等物清除干净。但要注意不要影响客人。（拿取地面食物残渣时，要双膝并拢，

10、下蹲，右膝盖比左膝盖略高，拾取物品） 。44 积极主动地协助需要帮助的客人。45 每隔 15 分钟打扫一次卫生间。 （卫生间清洁时要先敲门，确定里面没有客人后在进入卫生间 清洁。）确保洗手间干净无异味，地面无水迹，墙面无脏痕，镜面无水迹，洗手台面无水迹， 清扫工具码放整齐。46 随时坚持并及时补充洗手间内卫生纸，洗手液等用品，坚持无误后要及时在卫生间坚持表上 签字。47 自助餐，餐后收档。471 巡台（询问超过营业时间的顾客是否还要添加食品）如： “您好，我们营业时间是。 。，马 上要结束营业了，您还需要点什么食品吗？”472 及时关掉各种电器的电源。473 及时回收能再利用的食品，保持店内清

11、洁。五零点服务51 确保餐盘纸和餐具充足。52 主动向客人介绍菜单。53 建议销售的原则：建议最少一次最多二次，点餐主要有主餐、小吃、饮料、甜点。54 要建议：A 正在促销的产品。B 客人漏点的产品。C新产品。D 成本低、利润高的产品。55 不要建议：A 要注意倾听，当顾客说：“就这些了”就不要建议了。B 不要直接向儿童做建议（这样会引起家长的反感）C 不要做多种产品的建议销售。56 及时与厨房沟通 （得到厨房确认方可离开）并负责上齐客人的餐饮（客人等待时应先上饮料）57 零点配餐顺序：汤 /饮料类配餐类主餐类甜点类58 摆放方式：排列整齐，放置平稳，各种配餐放在主食类的侧边，餐巾纸和餐具等配

12、件放置顾 客右手侧，冷热食品不要相互接触。七.清洁工具的使用方法及清洁程序清洁用具的使用的介绍清洁 用具的 戈U分1. 餐厅使用工具：扫把、撮子、拖把、玻璃刮、刷子2. 用餐区所使用工具：抹布（干、湿）、拖把（干、湿）、扫把、苍蝇拍、盆、软刷、拖布车、小 心地滑牌、垃圾筒3. 洗手间所使用工具：抹布、扫把、拖把、垃圾筒、夹子、刷子、马桶抽、盆4. 厨房所使用的工具：抹布、拖把（干、湿）、扫把、垃圾筒、软刷、铲子、撮子清洁 用品 的使用 方法抹 布1. 把抹布叠成四方快，手掌大小，擦墙壁时从左到右，按顺序从上往下依次擦下去，擦 桌时须左右拿湿右手拿干，先用湿抹布擦，擦后用干抹布，擦桌顺序为先竖后

13、横，然 后周边。2. 抹布必须是在早晨开店、晚间打烊、日常工作时，先用洗涤灵清洗，再用净水洗干净， 各岗位抹布只能本岗位使用，不能混用。扫 把扫把用于扫垃圾等杂物，正确使用方法为：右手握住扫把上半截，另一只手持撮子中部， 先从两侧扫起，再把垃圾扫到中间，扫入撮子，清洁应以小处的扫，不应一次扫太大面 积拖 把1. 握持的方法：左右握住上半部，右手握住墩布杆中部，在神帝前方米用“Z ”形倒拖 拖地法。2. 墩布需要分为干墩布与湿墩布，湿墩布在前干墩布在后，冋时进行，始终保持横向拖 地，所拖的每一遍都要重叠，这样才能保证不会造成某部分遗漏。玻 璃 刮水洗玻璃时，先用抹布沾洗涤灵水擦洗，再用玻璃刮从上

14、到下重复重叠有一定顺序刮玻璃，把刮到地上的水用抹布吸干，将玻璃刮干净后，再用干抹布彻底的擦一遍。拖 把 车1. 拖把车带有挤压斗，首先将拖把放于车内洗净，再放到挤压斗内，一手扶住拖把杆， 另一只手握住压杆向下压，然后放松，把拖把稍微调整方向连续挤压几次，直至拖把 无水珠为止，不可使用太湿的拖把拖地，否则地面湿滑，容易使客人滑倒。2. 当挤压薄而少的拖把头时，让拖把头咼于挤压斗。防 滑 牌每次拖地时随手将防滑牌放置被拖地面上，并要放到明显位置，让顾客看到，地干后收 起防滑牌。垃圾筒1. 每日餐期前，垃圾桶应整理干净，且套上垃圾袋并将口袋罩住桶的的周边，在将垃 圾袋中部压下，垃圾桶周身应每日清洁，

15、无任何污渍。2. 清理垃圾时，应确保垃圾袋以装满，方法为挤压垃圾袋中垃圾表面，如无法挤压下去，则提起四边抖动，然后把垃圾袋边角绑起，然后把垃圾桶斜45度提起垃圾袋（提起垃圾袋之前，需确认垃圾袋是否破损）3. 如垃圾袋破损，漏出垃圾及饮料，应先打扫干净地面，再用湿拖布拖一遍，然后用 干拖布拖干净。区域清洁标准方法时间招牌及外围不可有灰尘， 褪色，破损及 脱落。发生故障的灯 泡需及时更换 修理。墙砖无灰尘， 无脱落地面无杂物招牌积尘，用抹布轻擦招牌表 面，用力要适当，不得大力擦， 否则损坏招牌表面和刮花玻 璃。地面每天定期刷洗。 墙砖每周定期用刷子， 抹布清 洗。 当照明及招牌损坏必须通知 主管，

16、立即更换。用餐低峰。开店闭店。在不影响顾客用餐时清洁，更换。楼梯，通道及停车场不可有明显的 塌陷，瓷砖不 可有破损。不可有沙石，杂物堆积，不 可有脚印。不可有口香 糖，污迹，垃 圾及积水。外送车须摆放 整齐。楼梯无油渍灰 尘脚垫须干净当地面积有沙石，灰尘，杂物 时，先清洁地面，再用拖把拖 一遍。当物体粘有口香糖时， 先用小 铲子铲掉，在用上述的方法清 理。当地面洒饮料时，先扫去多余 饮料，用湿拖把沾上温水多拖 几遍，直至无粘稠感时，再用 干拖把拖干。 外送自行车须放在规定地方， 不得置于正中或影响顾客行 动，用抹布每天自行车擦拭干 净，车筐内不得有杂物。 早开店，晚打烊，彻底清洁一遍。平时应随

17、时保持干净。脚垫每天应清洗一遍。窗户及门不可有灰尘，污迹，手印及水迹。不可有破损不可有昆虫玻璃完好无破损及花 纹门能正常使用，且不 能有任何污迹，误手 印 有充足人手时，两个人面对面，一 里一外将抹布叠成四方快，从相冋 的地方相向方向按一定方向顺序重 复擦拭直至无任何的污迹，无充足 人手时，可一人擦拭。当玻璃积有水雾时，先用玻璃刮刮 去水雾。 当玻璃上积有难以擦去污垢时，先 用刮铲和清洁剂除去污垢，再用报 纸擦拭干净。 当门把手脏及有手印时，应用抹布 擦去。 当窗、门都不小心粘上食品时，应 用抹布擦去。每日须彻底清洁， 达到标准。平时应随时保持 干净。报刊架海报栏不可有污迹、灰尘。 框架稳固，

18、字迹清楚。海报无破损无脱色，如有破损，脱色应立即更换。 用湿抹布从左至右依次擦拭，再用 干抹布擦亮。每日须彻底清洁 一次，平时随手清 洁。如有破损，脱落， 脱色应报告主管， 立即更换海报。用餐区标准方法时间天花板天花板无破损，无污 迹，灰尘，无蜘蛛网。 天花板有破损，污迹，应报主管处 理。天花板积尘时，在不影响客人用餐 时用干抹布轻轻弹。按照每日检查表， 每周在低峰时期 清洁。照明及其他无污迹，积尘 先关掉电源，再用抹布轻擦灯罩及外 按每周检查表清洁。电器（应急可以正常运行壳，不得触碰通电部分。须在不影响客人情灯，指示牌， 灯管破损时，立即更换，但应不影响况下清洁。灭蝇灯）客人。损坏时迅速更换。 更换时注意安全，先关掉电源，以免触电。排列整齐。排列不齐时整理一下，如有破损立即按检查表清洁。墙壁装饰无破损脱落换掉随时保持清洁。 不得积有灰尘，污 只可用抹布轻轻擦去壁画上的灰尘迹清碧不可有积尘当墙壁粘上食品，饮料时，可用湿抹按检查表时间清洁。墙壁及污