广州锦龙 销售奥迪经销商质量提升（DQM）进店辅导总结报告

1、奥迪经销商质量提升（奥迪经销商质量提升（dqm）第二轮进店辅导总结报告）第二轮进店辅导总结报告 audi dqm project phase 2 coaching report 广州锦龙经销商广州锦龙经销商 w2_2012年年05月月17日日-19日日_吴建夆老师吴建夆老师 2 会议议题会议议题 dqm销售行动计划报告 销售交车流程行动计划落实、更新状态销售交车流程行动计划落实、更新状态 销售确立潜在客户的个性化需求流程行动计划落实、更新状态 销售新优先改进流程行动计划制定 3 销售交车流程复查观察表销售交车流程复查观察表 和第一轮结果对比没有改善的用红色标注和第一轮结果对比没有改善的用红色标

2、注 和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注 第一优先改进流程诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表 失分项目失分项目 css/ms/ audi ssi/标标 准检查准检查 jdp ssi 区域弱项区域弱项 对应分析对应分析 指标指标 观察结果观察结果 是是否否是是否否 标准检查标准检查 第一优先第一优先 改进流程：改进流程： 您目前或感兴趣的车辆及装备ms - b3-1 价值创造 您每年的行驶里程ms - b3-2 价值创造 您车辆的主要用途（例如 私人/商务，城市道路/高速，休闲）ms - b3-3 价值创造 您个人的驾驶习惯（例如 动感，稳健型等

3、）ms - b3-4 价值创造 您新车的预算（总额或每月）ms - b3-5 价值创造 您期望的交车日期ms - b3-6 人际交往技 巧 销售顾问是否向您推荐一款满足您需求的车型（包括动力总成和选装装备）ms - b3-7 车辆专业知 识 现场情况现场情况 表述表述 4 潜在原因潜在原因 问题问题访谈对象访谈对象 数据数据 判定结果判定结果 是是否否 1.销售顾问存在挑客现象，不愿浪费太多沟通时间在客户身上； 2.没有良好的话术技巧，销售顾问不知如何切入以上问题点； 3.对可以提供资源在途在库及在线情况不清楚，不能及时推荐； 4.不重视，不能熟记需求了解应涉及问题； 5.管理层没有重视客户提

4、车需求日期分类对日常工作带来的收益； 6.没有合理、有效的监督方法。 根源问题根源问题 态度：卖方市场，员工与管理层不重视客户满意度。 资源：顾问少客户多，挑客接待。 知识：询问时话术生硬，沟通技巧不够。 管理结构：1）没有制定合理的梯队管理，销售顾问人数不足。 2）没有施术与沟通技巧培训。 3）没有安排现场演练及考核。 4）没有监控管理。 知识知识能力能力态度态度管理结构管理结构 资源资源 5 销售确立潜在客户的个性化需求流程复查观察表销售确立潜在客户的个性化需求流程复查观察表 和第一轮结果对比没有改善的用红色标注和第一轮结果对比没有改善的用红色标注 和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标

5、注和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注 第二优先改进流程诊断观察表第二优先改进流程诊断观察表 失分项目失分项目 css/ms/ audi ssi/ 标准检查标准检查 jdp ssi 区区 域弱项域弱项 对应分析指标对应分析指标 观察观察 结果结果 是是否否是是否否 标准检查标准检查 第二优先第二优先 改进流程改进流程 ：交车：交车 当您去经销商处购车时，销售人员是否主动向您问候5bq005b 人际交往技巧 服务人员对您的接待6a.0 人际交往技巧 销售人员态度6a.1 人际交往技巧 销售人员专业知识6a.2 车辆专业知识 销售人员为您服务的时间 6a.3 人际交往技巧 销售人员根据您的需

6、求提出建议6a.4 车辆专业知识 销售人员对不同车型的介绍6a.41 车辆专业知识 现场情况现场情况 表述表述 1、前台在客户集中到店时间段不能做到很好的迎宾工作。 2、销售顾问人数在客户集中到店时间段不足，出现客户等待销售顾问情况。 3、销售顾问在接待客户时态度僵硬，服务热情不高。 4、销售顾问没有按照标准流程执行，走捷径较多。 5、销售顾问破冰太简单，缺少与客户的互动。 6 潜在原因潜在原因 问题问题访谈对象访谈对象 数据数据 判定结果判定结果 是是否否 1、销售顾问缺少主动预约客户，被动接待到店客户； 2、客户集中到店时间段，客户多于接待人员数量，客户被弃于一 旁，等待接待人员； 3、销

7、售顾问与客户建立私人关系的能力较差； 4、销售顾问没有理解流程的意义，认为执行流程是负担； 5、销售顾问与前台岗位职责不明确，且衔接脱节； 根源问题根源问题 1、知 识：缺少接待流程的基础培训 缺少销售顾问预约客户到店的培训 没有对销售顾问预约潜在客户到店培训和考核 2、能 力：销售顾问破冰能力欠缺 销售顾问时间管理能力欠缺 3、态 度：管理层对前台和销售顾问基础工作关注度不足，导致对工作标准理解不统一 4、管理结构：管理结构中存在缺陷，工作标准不统一，基础信息失真，决策没有解决实际问题 未能调动销售顾问的工作积极性 管理层缺少对基础工作的指导和监督 5、资 源：客户到店数量较大，阶段性的接待

8、人员不足； 管理层对销售顾问管理效率低下 知识知识能力能力态度态度管理结构管理结构 资源资源 7 销售交车流程行动计划落实进度销售交车流程行动计划落实进度 第一重点流程行动计划第一重点流程行动计划 行动计划总负责行动计划总负责 行动计划内部监督人行动计划内部监督人 开始和结束日期开始和结束日期 1. 行动计划背景行动计划背景 2. 落实进度评估落实进度评估 行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持 1 冯超负责制定前台接待、销售顾问的 岗位职责（4月19日前完成） 冯超冯超 4月27日 100% 已经完成制作，在制作过程中

9、收 集了销售顾问、销售经理以及人事 部等多方意见。通过会议和非正式 方式前台接待、销售顾问就岗位职 责多次沟通。 2 客服回访潜在客户，日报发给销售总 监和经理 艾君慧艾君慧 4月15日 100% 客服已经安排专人回访潜在客户， 日报销售部；销售部根据回访约谈 需要改进的销售顾问 3 樊依制作销售顾问潜在客户预约看板， 周报各销售顾问预约成率 樊依樊依 50% 目前交车预约录入工作在新车部， 主要工作在办公系统中进行。 4 冯超拟定电话营销组员编制办法，招 聘，任用。 冯超冯超 50% 目前正在设置电销员的考核和工 作流程 5 樊依制作交车流程单，改进交车仪 式 樊依樊依 4月30日80% 新

10、的交车流程集合多方意见，已 经成文，即将公布。需要公司支持 10个停车位作为待交车区缓冲使用。 6黄涛培训交车专员 黄涛黄涛 50% 目前主要还在话术培训阶段，还 没有进行演练。 达成率80%-100%达成率20%-50%以下达成率50%-80%以下 8 2. 落实进度评估（续）落实进度评估（续） 销售交车流程行动计划落实进度（续）销售交车流程行动计划落实进度（续） 行动项目行动项目 负责负责 人人 完成日完成日 达成达成 率率 备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持 7 冯超明确pdi班组、新车部、精品部、财 务、客服在交车环节的要求 冯超冯超 80% 在管理层例会中多

11、次就销售顾问工 作中遇到的问题提请各部门协商解决， 进展顺利。 8 黄涛、蒲家帮、樊依组织销售顾问演练 交车 黄涛 20%仅进行话术培训，为进入演练阶段 9 10 9 会议议题会议议题 dqm销售行动计划报告 销售交车流程行动计划落实、更新状态 销售确立潜在客户的个性化需求流程行动计划落实、更新状态销售确立潜在客户的个性化需求流程行动计划落实、更新状态 销售新优先改进流程行动计划制定 10 会议议题会议议题 dqm销售行动计划报告 销售新优先改进流程行动计划制定销售新优先改进流程行动计划制定 11 销售确立潜在客户的个性化需求流程复查观察表销售确立潜在客户的个性化需求流程复查观察表 和第一轮结

12、果对比没有改善的用红色标注和第一轮结果对比没有改善的用红色标注 和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注 第二优先改进流程诊断观察表第二优先改进流程诊断观察表 失分项目失分项目 css/ms/ audi ssi/ 标准检查标准检查 jdp ssi 区区 域弱项域弱项 对应分析指标对应分析指标 观察观察 结果结果 是是否否是是否否 标准检查标准检查 第三优先第三优先 改进流程改进流程 ： 集客管理集客管理 和电话营和电话营 销销 1、交车后联系css-13a 2、休眠的客户废弃 现场情况现场情况 表述表述 1、由于只考核交车后一个月的客户联系情况，销售

13、顾问根本不管理已经交车现实客户； 2、新鲜集客太多，销售顾问不在乎现实客户的现实意义； 3、销售顾问不知道如何与现实客户保持联系； 4、新鲜的集客最多经过3次联系仍未成功购买的，销售顾问即将其放弃，及时未将其休眠，其预购时间或者跟踪计划时 间已经退往2020年，实际上等于放弃； 5、电话营销虽然已经开展，但是销售顾问为了销量立竿见影，只在意新鲜打入电话来的客户，根本没有与之前沉没的客 户联系； 12 潜在原因潜在原因 问题问题访谈对象访谈对象 数据数据 判定结果判定结果 是是否否 1.考核不合理，所谓的客户满意度考核范围仅仅是购车客户提车 后一个月内回访；满意与否对于销售顾问的后续价值基本一

14、致； 2、销售顾问任务跟踪现实客户时间长、效果不理想，还不如现接 现签，立竿见影； 3、销售顾问不知道与现实客户保持联系的方法和手段； 4、电销组考核制度不健全； 根源问题根源问题 态度：经销商还没有意识到与现实客户保持联系的深刻意义和电话营销的战略意义； 知识：1）销售顾问不知道为何要保持与现实客户的联系； 2）销售顾问不知道如何保持与现实客户的联系； 3）销售顾问不知道保持与现实客户的方法和手段； 4）电话营销可以利用的工具不足； 管理结构：1）管理层对客户满意度认识片面，仅仅跟着厂家的商务政策考核客户满意度；没有考 核现实客户重复购买的现实客户转介绍； 2）电话营销没有建立完善的闭环考核

15、制度 知识知识能力能力态度态度管理结构管理结构 资源资源 13 改善方案改善方案 行动列表行动列表 奥迪流程奥迪流程 行动列表行动列表 负责负责 人人 开始开始/达成达成 日期日期 方案所属类别方案所属类别 行动计划内容行动计划内容 对应对应 附件附件 内容内容 备注备注 管管 理理 技技 巧巧 资资 源源 改进流程：改进流程： 一、标准（s） 1、对于经销商内部考核销售顾问的现实客户的重复购买 和现实客户转介绍，此两项之和与当月销量之比在第一阶段应该大于20%； 2、考核电话营销的老客户邀约到店率，第一阶段大于20%； 考核电话营销的到店成交率第一阶段大于30%。 二、计划（p）与实施（d）

16、 1、现实客户重复购买+现实客户转介绍/当月销量20%; 2、销售顾问每天整理到店客户的客户接待表，是否重复购买？是否转介 绍？当天登记，并作为最后成交是否有效的唯一原始数据。 3、每天由客服部给出老客户供电销组回访使用，并统计数量； 4、每天电销组将老客户的联系情况反馈给客服部，计算电话接通率； 5、考核电销组邀约到店率 6、考核电销组成交率； 三、监督（c）客服部记录销售顾问当天的到店客户接待表，注明是否重 复购买，是否转介绍；注明现实客户名称、新客户名称； 2、客服部计算电销组沉没客户电话接通率、邀约客户到店率、成交率； 四、改善（a）改善在实际工作中遇到的实际问题。 满意度目标及达成率

17、：满意度目标及达成率： 100 % 运营目标及达成率：运营目标及达成率： 行动目标达成率：行动目标达成率：95% 优先改进权重 80%- 100% 优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下 按按改进权重改进权重 标识标识 颜色颜色 dqm 第一轮辅导第一轮辅导 销售销售 rqm 改善方案制定改善方案制定 14 改善方案改善方案 培训计划培训计划 培训目的培训目的 参加对象参加对象 课时课时 数数 内训师内训师考核人考核人技巧点话术和技巧点话术和mot范例范例 电子邮件联系现 实客户 销售顾问 4冯丽文 冯超 电子邮件联系现实客户的意义、电子邮箱的获取和管理、 相关电子邮件

18、的制作 电话营销邀约到 店 电销组 4 黄涛 冯超 电话接通率提升；邀约到店率提升；成交率提升 改善方案改善方案 监督落实监督落实 监控人监控人检查项目检查项目/方法方法/频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/频度频度 检查结果激励措施检查结果激励措施 部门内审员部门内审员 冯超每月汇报总助一次 提出改进措施并跟踪改进进度 第三方审核员第三方审核员 甘源 每月汇报总助一次 提出改进措施并跟踪改进进度 优先改进权重 80%- 100% 优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下 15 销售交车流程行动计划落实进度销售交车流程行动计划落实进度 第一重点流程行动计划 电子邮件精确联系 行动计划总负责行动计划总负责 冯超 行动计划内部监督人行动计划内部监督人 杜茗 开始和结束日期开始和结束日期 5月20日-6月20日 1. 行动计划背景行动计划背景 2.