2013年特步神秘顾客问卷20130419(客户确认最终)

1、特步品牌体验评估问卷编号：_ 店铺编号:_ 城市：_ 访问日期：_ 店铺实际地址：_省_市_区 紧邻店铺的商家名称，左侧店名_ 右侧店名_ 1.店铺类型1独立店2店中店2店铺装修形式1. 五代店 2. 六代店3走访该店的具体时间段1工作日 (11点以后) 4到达时间：离开时间：店内停留时间：5当时店内的忙碌情况1. 很忙2. 一般3. 不忙6.访问顺序：店外环境招呼店内环境货架陈列-试穿服装-试穿鞋-观察收银台-道别7接待您的店员性别：1男 2. 女 姓名/编号：如果无法写出名字和编号，请描写她/他的体貌特征:身高_； 脸型_；发型_； 发色_；其它描述_；*访问员姓名： 访问员电话： 访问员

2、神秘客证件号：* 一审督导姓名（内部使用）：_ 日期：_ _ _ _ 年 _ _ 月_ _ 日* 二审督导姓名（内部使用）：_ 日期：_ _ _ _ 年 _ _ 月_ _ 日在下列题目中涉及的所有打分题都使用2分标准(1=是/合格，2=否/不合格，N/A表示不适用圈选3)；如选择“2不合格”，请在对应的选项中注明原因。A. 店外环境及店面形象A01店外环境整洁有序失分项原因：是否N/A1店外台阶、街道、通道、玻璃门干净整洁1232门头、门楣、灯箱及LOGO无污渍1233门头、门楣、灯箱及LOGO无破损123A02门头POP规范失分项原因：是否N/A1门头POP画面为当季推广画面1232门头PO

3、P画面无发黄、褶皱123A03防撞贴维护情况良好失分项原因：是否N/A1玻璃大门粘贴带有特步标志的防撞贴（适用五代店、仅适用于玻璃门,不适用门边两侧玻璃及通透橱窗）1232六代网点使用正确样式的防撞贴(仅适用于玻璃门,不适用门边两侧玻璃及通透橱窗)123A04橱窗维护情况良好失分项原因：是否N/A1橱窗地板无纸屑等污渍1232橱窗玻璃无污渍1233橱窗玻璃无损坏1234橱窗射灯能正常照明（晚上）123您对A店外环境及店面形象部分的满意度如何： 5.非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 B. 店内硬件及环境B01店内环境干净舒适失分项原因：是否N/A1地面无纸屑、废塑料袋或脏

4、脚印1232卖场内无堆放鞋盒箱/服装箱等货品1233店铺内墙面、天花板、空调出风口干净，无污渍1234卖场内货架干净，无污渍、灰尘1235卖场内货架无损坏，没有出现色差、变形等现象1236店内温度适宜，空调正常工作1237店内摆放/悬挂特步授权牌123B02影音播放情况良好失分项原因：是否N/A1店铺视频正常播放1232店铺播放与特步品牌有关的视频1233卖场背景音乐适合（无过大以致影响购物或过小几乎听不到）1234店内播放的音乐为代言人音乐、动感音乐（无歌词）或外语歌曲123B03店内灯具维护情况良好失分项原因：是否N/A1灯光明亮，不昏暗1232店内灯具无损坏（损坏灯具不超过2个）1233

5、有重点照明区域（服装板墙、鞋墙上的筒灯可以间隔开启；服装板墙顶内帷幔灯开启）1234特展鞋区的背景灯正常照射123B04试衣间维护情况良好失分项原因：是否N/A1试衣间地面干净，无堆放杂物、货物1232试衣间内拖鞋、衣服挂钩、试衣凳清洁完整1233试衣间门锁无损坏，可以正常锁门1234试衣间门及内墙干净整洁，无破损1235试衣间无异味123B05试鞋区整洁有序失分项原因：是否N/A1试鞋凳干净、无破损1232试鞋凳放置鞋墙区域内1233试鞋区有试鞋凳和试鞋镜123B06收银区干净整洁失分项原因：是否N/A1标准收银台（注意区分3/4/5/6代标准）1232收银台台面干净整洁、物品摆放整齐123

6、3收银台有VIP物料摆放123B07模特维护情况良好失分项原因：是否N/A1模特干净、无破损1232店铺内模特颜色统一123B08.常规POP维护情况良好失分项原因：是否N/A1店铺无过季的POP1232店内无单独自制手写不规范POP1233POP干净，无卷边或破损1234POP字迹清晰，无褪色情况123您对B 店内硬件及环境部分的满意度如何： 5.非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 访问员注意：稽查当季（春夏季）商品区域、非特卖商品区域C. 店内器架使用（六代店标准）C61产品分区明确失分项原因：是否N/A1服装板墙男、女系列分区明确（六代店铺服装板墙帷幔有系列指示牌引

7、导）1232鞋墙男、女分区明确123C62服装陈列规范失分项原因：是否N/A1服装正、侧挂按“？”原则陈列，衣架间的间距相等1232服装板墙正、侧挂饱满，无空置（正挂不少于6件服装，男装侧挂不少于12件，女装侧挂不少于15件）1233正确使用男女衣架1234叠装合格，整齐、饱满（要求叠装件数为3 件，并为同款同色，叠装吊牌外露也视为不合格）1235服装板墙正、侧挂吊牌无外露（3件以上吊牌外露则视为不合格）1236焦点展示柜或木制柜没有空置，有服装陈列123C63鞋品陈列规范失分项原因：是否N/A1样鞋干净（鞋底干净、无发黄现象）1232样鞋无外包塑料膜1233样鞋统一鞋头向下，朝向门口位置陈列

8、（店铺入口左侧鞋墙出样左脚，右侧鞋墙出样右脚，适用于店内鞋墙、玻璃鞋墙）1234样鞋内有填充物或填充物足（3只及以上样鞋无填充物或填充物不足，则视为不合格）1235样鞋吊牌无外露（3只以上吊牌外露视为不合格）1236每个鞋托陈列1只鞋1237鞋托无空置，样品数量饱满1238样鞋按品类进行集中陈列1239店内鞋墙、玻璃鞋墙（板墙透明）样鞋倾斜摆放123C64配件区陈列规范失分项原因：是否N/A1配件陈列数量饱满，无空置1232包类商品内有填充物或填充物足（2个及以上包类商品无填充物或填充物不足，则视为不合格）1233包类商品背带、吊牌无外露（3个及以上视为不合格）1234包类商品从上至下，由小到

9、大陈列1235球类商品充气足（2个及以上视为不合格）123C65模特穿戴干净整齐失分项原因：是否N/A1全身模特穿戴整齐（衣服、裤子、鞋子必须齐全，包含店内所有模特）1232半身模特穿戴整齐（衣服、裤子必须齐全，包含店内所有模特）1233店内模特身上有配件（要求至少有帽子、包、护腕或头巾中任何一个，超过半数模特无配件视为不合格）1234模特穿着的货品干净，无污渍或破损123C66文化墙陈列整齐规范失分项原因：是否N/A1文化墙展柜干净，摆放整齐1232文化墙展示服装商品系列统一123C67展台陈列规范失分项原因：是否N/A1展台陈列饱满，无空置1232展台陈列的商品干净整齐123C68中岛类陈

10、列规范失分项原因：是否N/A1龙门架陈列的商品整齐饱满(小龙门架不少于21件，大龙门架不少于36件)1232模特中岛两面按标准正挂服装（衣服不少于3件，裤子不少于3件）1233模特中岛正挂衣服、裤子，与模特穿着为同款（服装款式相同，颜色不同即可得分）1234柜体中岛陈列格无空置，龙门架挂件饱满（挂件不少于24件）123您对C店内器架使用部分的满意度如何： 5.非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 访问员注意：稽查当季（春夏季）商品区域、非特卖商品区域C. 店内器架使用（五代店标准）C51产品分区明确失分项原因：是否N/A1服装板墙男、女分区明确1232鞋墙男、女分区明确12

11、3C52服装陈列规范失分项原因：是否N/A1服装正、侧挂按“？”原则陈列，衣架间的间距相等1232正确使用男女衣架1233叠装合格，整齐、饱满（要求：叠装件数为3件，并为同款同色，叠装吊牌外露也视为不合格。）1234挂件干净，无褶皱1235服装板墙正、侧挂吊牌无外露（3件以上吊牌外露则视为不合格）1236服装板墙正、侧挂饱满，无空置（正挂不少于6件服装，男装侧挂不少于12件，女装侧挂不少于15件）123C53鞋品陈列规范失分项原因：是否N/A1样鞋干净（鞋底干净、无发黄现象）1232样鞋无外包塑料膜1233样鞋统一(样鞋统一为左脚)1234样鞋内有填充物或填充物足（3只及以上样鞋无填充物或填充

12、物不足，则视为不合格）1235样鞋吊牌无外露（3只以上吊牌外露视为不合格）1236每个鞋托陈列1只鞋1237鞋托无空置，样品数量饱满1238样鞋按品类进行陈列1239鞋板墙粘贴当季装饰条（不能使用透明胶布或双面胶布粘贴色条）12310从上到下一至三排，样鞋向下倾斜摆放12311从上到下第四排以下，样鞋水平摆放12312玻璃鞋墙（板墙透明）样鞋倾斜摆放12313特展鞋墙上同款同色样鞋在水平线陈列2-4只，每层数量相同12314特展鞋区鞋子陈列整齐，不凌乱123C54配件区陈列规范失分项原因：是否N/A1配件区陈列整齐1232配件陈列数量饱满，无空置1233包类商品内有填充物或填充物足（2个及以上

13、包类商品无填充物或填充物不足，则视为不合格）1234包类商品背带、吊牌无外露（3个及以上视为不合格）1235包类商品从上至下，由小到大陈列1236球类商品充气足（2个及以上视为不合格）123C55模特穿戴干净整齐失分项原因：是否N/A1全身模特穿戴整齐（衣服、裤子、鞋子必须齐全）1232半身模特穿戴整齐（衣服、裤子必须齐全）1233店内模特身上有配件（要求至少有帽子、包、护腕或头巾中任何一个，超过半数模特无配件视为不合格）1234模特穿着的货品干净，无污渍或破损123C56重点陈列台整齐规范失分项原因：是否N/A1重点陈列台无空置1232重点陈列台干净整齐1233重点陈列台没有出现鞋、包、球以

14、外的展示商品123C57展台类陈列规范失分项原因：是否N/A1展台陈列饱满，无空置1232展台陈列的商品干净整齐123C58中岛类陈列规范失分项原因：是否N/A1综合中岛两面正挂服装（正挂不能单独是裤子，正挂件数不少于6件）1232中岛组合陈列包或鞋（要求：必须陈列包或鞋任一产品，若正、侧挂挂件有长裤款式而没有放包或鞋，不属违规）1233龙门架挂件饱满，无空置(男装挂件不少于21件，女装挂件不少于24件)123您对C店内器架使用部分的满意度如何： 5.非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 D.推广形象D01橱窗失分项原因：是否N/A1第一橱窗按第一推广的要求陈列轻质透气跑步

15、系列（POP、道具、商品的陈列）1232第二橱窗按第二推广的要求陈列空军系列（POP、道具、商品的陈列）1233第三橱窗按第三推广的要求陈列都市系列（POP、道具、商品的陈列）123D02展台失分项原因：是否N/A1第一展台按推广要求陈列轻质透气跑步系列（POP、道具、商品的陈列）1232第二展台按推广要求陈列空军系列（POP、道具、商品的陈列）123D03服装板墙失分项原因：是否N/A1服装板墙POP按推广要求陈列（系列分为：经典马球系列、跑步系列、都市系列、综训系列）1232服装板墙VP按推广要求陈列道具、商品（系列分为：经典马球系列、跑步系列、都市系列、综训系列）1233男、女服装墙同一

16、区域内POP的系列与产品系列对应（系列分为：足球系列、综训系列、跑步系列、都市系列）123D04鞋墙失分项原因：是否N/A1特展鞋墙按推广要求陈列轻质透气跑步系列（POP、道具、商品的陈列）1232鞋墙VP按推广要求陈列跑步鞋/板鞋/休闲鞋系列（POP、道具、商品的陈列）1233鞋墙同一区域内POP的系列与产品系列对应（系列分为：跑步鞋、板鞋、休闲鞋系列）123您对D 推广形象部分的满意度如何： 5.非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 E. 店员形象E01店员形象统一失分项原因：是否N/A1卖场内员工的工装统一（男员工上装要统一，女员工上装要统一）1232员工佩戴工牌12

17、33工牌佩戴时自然悬挂于（别针别在）胸前1234店员工装整齐，干净无污渍，且无皱褶1235无店员穿竞品运动服、运动鞋123E02男员工形象失分项原因：是否N/A1男员工形象符合要求：（体味：身体不可以有异味或体臭。头发：梳理整齐，不理怪发型；后颈头发不可超过领顶部；头发前端不可盖眼眉。面容：胡须要剃干净。首饰：不可戴手链；不可戴过大或多彩色手表；颈链不可外露；不可戴耳环、耳钉。手：双手清洁，指甲无污渍。）123E03女员工形象失分项原因：是否N/A1女员工形象符合要求：（体味：身体不可以有异味或体臭。头发：不可以剪得太短（看到头皮）；不可以遮盖着脸庞及眼睛；及肩长发必须扎起,向上盘起，用发带绑

18、住。妆容：化淡妆上岗。）123E04行为规范失分项原因：是否N/A1员工没有从事与工作无关的事情1232无员工在卖场长时间打手机和聊短信现象1233无聚集聊天的现象（长时间（30秒以上）交流与工作无关的话题）123E05行为规范失分项原因：是否N/A1员工体现良好站姿（存在：双手交叉放在胸前；双手放在口袋；踢来踢去，左摇右摆；趴、扶、倚、靠等散漫的动作视为不合格）123您对E店员形象部分的满意度如何： 5.非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 F. 店员服务F01.打招呼失分项原因：是否N/A1顾客到来前，门口迎宾员工站姿正确 （具体标准:女员工双手交握于前，双脚并拢；男员

19、工双手交握于背后或自然下垂，自然下垂时中指贴住裤缝，双脚岔开略窄与肩宽；当门口员工人数超过一人时不可聊天；若没有门迎员选“不适用”）1232顾客进店时，服务员正确执行服务标准（服务标准：保持微笑；喊门迎语，如：欢迎光临特步；向顾客简单介绍店内分区，如：“男装区在左边，女装区在右边”，同时配合手部指引动作，注意掌心向上）1233进店后，店员立即主动接待顾客123F02.了解顾客需求失分项原因：是否N/A1主动询问顾客的购物需求,或作简单地引导介绍，如：“先生是要看服装还是鞋子呢?”引导介绍如：“一楼男装,二楼女装,请随意挑选。1232当顾客长时间关注某一商品时,主动上前介绍，或将顾客关注的商品取

20、下货架1233认真聆听顾客的需求123F03.产品介绍失分项原因：是否N/A1介绍商品知识/科技（如面料/材质等）1232产品介绍清晰易懂123F04.鼓励试穿失分项原因：是否N/A1用语言鼓励顾客试穿（如：衣服穿在身上才能看出效果，您试一下） 1232用动作鼓励顾客试穿（如：拿着商品接近顾客，自然地示意顾客试穿）123F05.试穿服务失分项原因：是否N/A1拿取货品及时 （标准：1、每次取货时间不超过60秒；2、顾客要求的货品缺货时，应灵活拿取近似的货品给顾客。如相邻尺码、类似款式或同一款式不同颜色的货品）1232从衣/裤架上取下服装，拿好衣架1233带领顾客到试衣间（繁忙时指示试衣间位置）1234顾客试衣时告知顾客试衣时门外有人等候，有需要可以随时招呼（非繁忙时）1235试鞋时,采取蹲式服务 （标准：双腿下蹲，一脚在前，一脚在后；向前的小腿与地面基本成90度角，向后的小腿膝盖向下，略高于地面。）1236询问顾客试穿体验（如：舒适度，尺码大小）1237顾客的反复试穿和比较，没有表现不耐心并不积极配合（包含离店时）123F06.赞美顾客（根据顾客自身特征自然而适量地赞美顾客）失