2019年餐饮前厅经理工作管理手册

1、梦都前厅经理工作管理手册 目录 第一章、工作职责与要求1. 基本资料 2工作职责与目标 3主线工作职责说明 第二章、工作时间与内容 1每日工作时间与内容2. 每周一次的工作内容与完成要求 3每月一次的工作内容与完成要求 第三章、工作信仰与传播 1工作信仰 2传播途径与方法 第四章、工作流程与标准1 计划管理流程与标准 2会议管理流程与标准 3督导管理流程与标准4. 绩效管理流程与标准5. 出品管理流程与标准6. 资讯管理流程与标准 7工作交接流程与标准 第五章、工作技巧与方法1. 六大管理工具：分析与规划 培训与验收 检查与考核 沟通与协调 成本与节约安全与保全2. 管理十二条3. 八大管理技

2、能4.3D管理方法5.效率管理第六章、客户关系管理第七章、应急与安全第一章工作职责与要求1.基本资料职务名称前厅经理部门服务部直接上级总经理直接下级前厅各岗位管理者相关1、有对本部门日常运营进行计划、组织、检查、奖惩的权力。权限：2、有对直接下属提出的人事任免、调动建议进行审核的权力。3、有对直接下属任免、辞退的建议权和部门内部调动的决定权4、有对米购部不符合质量要求和未经申请而米购的前厅用品的处理决定权。5、全权处理本部门的日常业务工作，处理客人的投诉。2 .工作任务与目标工作任务：组织和指挥前厅的各项工作，保证优质服务，满足宾客的需要。相关目标：负责前厅工作区域的人员管理、服务管理、现场管

3、理、安全管理、费用管理等五项指标达到相关管理要求。具体要求如下：管理项目相关管理指标人员管理1、月度出勤达标率实现98% ;2、 每月因本团队成员态度问题被店长以上领导纠偏次数不超5次；3、每月技能培训合格率实现95% ;4、 每月本团队成员的书面合理化建议不少于5条；5、 每月与上级、平级、下属沟通达标的次数分别不少于4次；6、每季度发生的公开语言和肢体冲突不超 2次；7、 每季度下属员工对于本人的信任率得票不少于85 %0服务管理员工对工艺标准掌握的语言准确率达到 90 %; 来自于检查和投诉的月度实操失误不超过 5次。现场管理1、工作现场张贴和填写的各类提示牌、标示牌、图表、公告、台帐等

4、齐全、整洁，全月被纠错次数不超过 5次。2、环境保洁、个人卫生、设备与工器具的使用与清洁度合格，全月被纠错次数不超过5次。3、 生产高峰期的工作组织得井然有序，全月被指错次数不超过5次。前厅费用管理1、全月前厅费用率符合企业规定。2、 全月被领导查出或其他部门主管投诉的违规操作不超过5次。3、全月被领导查出的人为浪费现象不超过 5次。安全管理1、 全月小公伤（费用不超100元）次数不超过2次；季度中公伤（费用不超300元）次数不超过2次。大公伤（费用不超500元）无。2、季度消防事故为零。3、季度设备运行状态良好，因人为操作错误的原因导致的维修次数不超过3次。3 .主线工作职责说明主线工作职责

5、实施说明口口 质 控 制1、负责监督每天的 验收工作，并检查 申购货品到货情 况。1 根据每天工作的实际使用情况，定时不定期的到达验货 处，对原材料及物品的数量、质量、价格、品牌进行抽检， 对不符合验收要求的行为及时制止，相关违规行为做好记 录，并及时填写在每日工作日记上。2 对不合格货品，有权对相关验收负责人员提出退换货建 议与要求，若有退换货，要在第一时间督促相关申购负责人 及时按需补货。2、负责做好营业前 对下属各岗位加工 质量的巡检、指导 工作。每天至少两次（午市前、晚市前）对下属各岗位的工作状态 准备工作进行严格检查，看其是否符合相关标准，1、各区域的卫生工作进展；2、本日重点顾客、

6、A类顾客相关服务的准备；3、部门领班的管理状态4、昨日出错的部门或人员；5、新上岗员工的状态。对不符合标准的，要立即纠正，并记录工作日记3、负责做好营业中 对下属各岗位质量 的巡检、指导工作。每日两次的运营中做好各岗位的运营检查， （菜品质量、服 务质量、环境质量）发现问题及时纠正，并记录工作日记 做好服务问题分析会的准备。品质控制4、营业后，负责准 备、参加每天的服 务质量分析会，当 日问题当日解决。1 每个饭口过后，及时了解退菜、问题菜肴等菜品反馈信 息，做好每日菜肴分析会的准备工作。2 菜品分析会期间反馈给厨房部各种菜品信息，及时全面 的和厨师长沟通冋题菜有，并拿出相应的解决方案。3 在

7、本部门组织的管理工作例会上，首先把当日服务的闪 亮点、顾客满意点通报给大家，肯定的同时提出鼓励性、建 设性的建议；再把出现服务问题的点一一列出，逐一分析， 提出相应的解决方案，并对冋题涉及的冈位或员工提出进一 步的要求，希望大家引以为戒，最后根据当日服务的情况按 冈位绩效考核方案对相关员工进行加减分。营销 收入 与1、负责对各种宴会的洽谈，设计及组织负责建立重要客户的档案做好管理工作。2、客户关系管理：发客情表、跟客人沟通、收集信息、客户关怀、客户开发。3、了解掌握每天营业指数、营业额、就餐人数、人均消费。用心做事4、适时提出销售主张，掌握产品毛利率，追求销售利益最大化，并组织落实。5、依据当

8、日例会的要求，查看月度大单宴请预定的每周提示记录， 及时检查申 购用品准备，及时调整好大单准备的人员换休、分配工作。6、餐中督导：收集顾客反馈信息。1）、难点督导：特别关注 A类客户、重要的宴会、贵宾要亲自接待，并给予区 域及时协助。2 ）、新人督导：特别关注新人的工作，并给予及时帮助。7、对客人负责：为客人提供保证质量的产品和优良服务，考虑客人的需要，及 时而圆满处理客人投诉，确有本部门解决不了的困难时，及时寻求店长或其他部 门的协调和帮助。8、指导完成用心做事案例的计划指标费 用 管 理负责做好前厅费用管理工作。1、做好相关费用管控的单项具体计划；2、不断要求并督查下属员工严格执行操作标准

9、，做好各岗 位实测工作（每周抽查一至二次）。3、确保杂品回收（如小毛巾、瓶盖、箱盖、酒瓶、酒盒等）。4、控制客用餐具、布草配备、分配与申购。5、审签退菜日报、赠菜日报、打折、优惠、抹零等各种报 表单据，说明原因6、做好财产管理，对餐厅营业发生费用、低值易耗品，从 数量、质量和使用上进行控制，严格审签领用手续。7、不断教育和按时检查，减少进而杜绝各类浪费现象。团 队 建 设1、负责做好前厅整 体的培训工作1、协同各岗位主管，制定好每月每周的培训计划。2、针对下属的心态培训，用“双讲双做”法调整；针对下 属的能力提升，用“六步培训法”调整。所有培训，下班前记入工作日记培训篇。2、负责做好相应的沟通

10、工作1 与上沟通：遵循“与上沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。2 .与平级同事沟通：遵循“与平级同事沟通的原则和步骤” 详见第五章“工作方法”的介绍。3 与下属沟通：遵循“与下属沟通的原则和步骤”详见第 五章“工作方法”的介绍。所有沟通，每日下班前记入工作日记沟通篇。3、负责做好相应的激励工作1.正面激励：遵循“正面激励的原则和步骤”详见第五章 “工作方法”的介绍。2 .负面激励：遵循“负面激励的原则和步骤”详见第五章 “工作方法与举例”的介绍。所有激励，下班前记入工作日记激励篇，相应的负面激 励，要在餐后视严重程度给予口头批评、甚至开具过失通 知单。环境 设施 与现 场管 理负

11、责做好前厅区域 的现场管理工作每天午帀前、午市后、晚市后进行定时巡检，具体内容 参照巡检表，具体检查标准参照企业“三时三有”现场 管理标准和设施使用与安全管理规定进行。第二章工作时间与内容时段项目内容标准8:50之前提前到岗前厅安全项目检查头一天的值班问题检查迎接 员工1、准时到岗09:20准时到岗2、迎接员工立于店门两侧，向到店员工员工问候3、观察出勤、精神状态观察出勤状况，观察员工精神状态。9: 00至9: 30早间点名管理1、参加全店点名立于前厅队列右侧列，参加点名2、激励团队士气起到前厅带头作用3、指出任务、安排重点分列安排前厅工作早间操 管理1、带领做操带领做操，队列整齐、站位固定2

12、、注意早操质量，彰显企业 形象团队形象良好，操练整齐、士气激昂参加店长日管理晨会1、按时参加开会准时到会2、对前一天的总结 对今日计划汇报对前日工作进行总结，对本日三类工作（ 布置类、亲自检查类、亲自培训与沟通类） 计划进行汇报；3、及时完整回复问题 接受问题处理，回报问题处理回复前日冋题解决接受冋题处理每日工作时间与内 容4、领受当日重点承诺当日部门重点工作记录与 实施店长当日主要工作要求。餐前领班工作1、检查各领班是否到岗检查餐前准备阶段各领班是否在岗2、检查各领班是否在巡视指检查各领班是否在带领指导准备工作10:10至10 :40巡视督导导督促领班检查布草清洗质量，如有破损情 况及时挑出

13、返库，签出库单，掌控费用支 出是否合理使用。餐前准1、现场巡视整理进度检查保持进度；整理到位备进度巡视督2、现场巡视清扫、待客配备 进度检查保持进度；卫生清扫到位导餐前准1、现场巡视督导卫生质量标检查各类用具到位标准备质量准巡视督2、现场巡视督导待客状况标检查各类物品、物料到位导准在店长1、检查店前店容店貌店面卫生、店前地面卫生带领下，2、检查店面店容店貌花草整理、停车场卫生、整理对部门3、检查店面岗位保安标准到冈、旦传画整洁的餐前4、检查门庭卫生、用具、风幕机、玻璃门10:40至11:05准备进5、检杳迎宾卫生、预定、空调、休息区行全面6、检查吧台零钱酒水、设备卫生、零钱、酒水、灯光、单据、

14、设备的检杳，7、检查服务区卫生、台面、物料、音乐、灯光、站位并对检8、检查传菜部卫生、用具、备餐柜、鱼池、划单处查中出 现的问9、检查公共区域通道、洗手间、杂物桶、饰物、设备启动题进行1、指出检查中的问题向责任人指出问题及时2、落实检查中问题的弥补下达弥补的指令，责任到人，标准明确地弥补11:21、了解当餐预定情况做好前期预定安排0至迎宾2、与迎宾接待前期顾客12:03、对A级顾客接待安排对重点顾客关系维护和营销04、巡视前期点餐并指导1、巡视前厅秩序了解客流，对本餐做好接待、销售指导 落座不超3分钟，出品不超10分钟 分区域、分时段、分类型标准餐 中 巡 视2、巡视迎宾引领及来店安排了解客流

15、，对本餐做好接待、销售指导12 :3、巡视餐中服务路过服务、协调人力、点缀 A级4、巡视营销促销客单了解、任务比对、及时促进005、巡视领班现场管理巡视营销、服务，环境、温度、音乐至6、巡视卫生保持台面、地面、洗手间、门庭13 :507、巡视菜品入房速率出品、传递、上桌速率8、巡视吧台服务、准确、优惠、税控9、巡视服务标准执行各服务细节标准执行:10、及时处理顾客投诉技巧和优惠处理投诉，无异议离店销售1、了解当餐段销售结构情况任务比对、结构比对、调节2、对销售结构协调沟通主打、高额、高利菜品销售信息3、对新菜品进行餐中促进新采品指导14 :00后期1、了解后期滞留顾客情况安排后期滞留顾客的服务

16、管理2、检查后期岗位值守状况督到后期服务姿态及质量3、检查后期服务盲点及遗漏检查后期顾客要求的满足情况14 : 00至16 :00中午值班管理1、检查责任区整理原料入柜、调料封存、合理储藏2、检查后期整理用具、用品、设备、灯光等整理、关闭3、检查值班安排值班人员交接检查4、简单巡视前厅确保前厅无异常现象后如不值班可自行安 排16 :值班到准时到岗1、前厅水、电、灯光等安全项目检查，30岗酒店2、值班期间内运营正常至安全16 :1、准时到岗准时到岗50提前到 岗迎接2、迎接员工立于店门两侧，向到店员工员工问候3、观察出勤、精神状态观察出勤状况，观察员工精神状态。员工16 :50至17 :30点名

17、管理班前短会巡视1、参加全店点名立于前厅队列右侧列，参加点名2、激励团队士气起到前厅带头作用3、指出任务、安排重点分列安排前厅工作1、准时召开晚例会，安排当 晚的工作，讲解新推菜式及通 报重点推销的品种并总结午 市工作。准时召开营销会议，告知当天的海鲜进卖价浮动 情况，除急推外，选出毛利率较高或其他主题进 行当日主推。培养参会人贝发言，分享销售经验， 锻炼推销口才。总结公布前一天销售菜品日报， 退菜日报，海鲜销售日报，表扬优秀、鼓励欠缺。2、对重点接待任务现场指导解决存在、潜在的冋题餐前领 班工作 巡视督 导1、检查各领班是否到岗，参加 短会检查餐前准备阶段各领班是否在岗2、检查各领班是否在巡

18、视指 导检查各领班是否在带领指导准备工作餐前准 备进度 巡视督 导1、现场巡视整理进度检查保持进度；整理到位2、现场巡视清扫、待客配备 进度检查保持进度；卫生清扫到位餐前准 备质量 巡视督 导1、现场巡视督导卫生质量标 准检查各类用具到位标准抽查餐用具情况（包括吧台、客用卫生间）及损耗情况，2、现场巡视督导待客状况标 准检杳各类物品、物料到位，检杳楼层各项 指标是否达到开餐标准（卫生、空气味道、室内 温度、照明、音响设备、备品、排风空调、背景 音乐），如有故障及时与工程部协调。在店长 带领下， 对部门 的餐前 准备进 行全面 的检杳， 并对检 查中出 现的问1、检查店前店容店貌店面卫生、店前地

19、面卫生2、检查店面店容店貌花草整理、停车场卫生、整理3、检查店面岗位保安标准到冈、pop整洁4、检查门庭卫生、用具、风幕机、玻璃门5、检查咨客、迎宾卫生、预定、空调、休息区6、检查吧台零钱、酒水、设 备卫生、零钱、酒水、灯光、单据、设备7、检查服务区卫生、台面、物料、音乐、灯光、站位。 安排服务员站位，检查员工的仪容、 仪表、安排服务员值台的顺序8、巡视吧台服务、准确、优惠、税控9、巡视服务标准执行个服务细节标准执行10、巡视顾客信息收集顾客意见、客户经理服务11、及时处理顾客投诉技巧和优惠处理投诉，无异议离店题进行 及时地 弥补&检查传菜部卫生、用具、备餐柜、鱼池、划单处9、检杳公共区域通道、洗手间、杂物桶、饰物、设备启 动交待值班领班做好收尾及值班工作，查看 楼层安全防火情况，必须亲自查看电源开 关，空调开关是否符 合标准以及安全情况， 如发现异常情况尽快与相关部门协商，尽快 解决，如需维修及时下维修单。1、指出检查中的问题向责任人指出问题2、落实检查中问题的弥补下达弥补的指令，责任