(运营管理)前厅部运作手册

1、福州香米拉温泉酒店温泉养生管家部标准运作程序手册手册名称温泉养生管家部 标准运作程序手册文件内容制定温泉养生管家部标准运作程序手册的目的修改号0文件编号页码第1页共1页制定温泉养生管家部标准运作程序手册的目的? 制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性：? 本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导：? 本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。? 本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时

2、更正与修改。本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按 酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。 这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。本手册应以机密文件对待， 福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面

3、有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准手册名称温泉养生管家部 标准运作程序手册文件内容温泉养生管家部标准运作程序手册目录修改号0文件编号-00页码第1页共1页工作任务-M-001温泉养生管家仪表-M-002客人预订工作-M-003客人到店准备-M-004代客开车门服务问候/欢迎客人-M-005行李服务协助客人办理入住手续 陪同客人前往客房-M-006预定入住-M-007常规预定-M-008提供酒店及客人信息-M-009夜班客房信息核查-M-010处理顾客投诉-M-011处

4、理预期的退房-M-012处理客人留言-M-013信息传达-M-014打印报告及登记卡-M-015处理客人急速离开酒店-M-016编写报告-M-017钥匙核准-M-018预定等候房处理-M-019帐单指示处理-M-020客人留下去向程序-M-021延迟退房-M-022保险箱管理-M-023现金收集-M-024客人通过/旅行社预定入住-M-025团队到店处理-M-026客人短时间存放处理-M-027客人长时间存放处理-M-028天气预报板（告示板等等）-M-029分发外来函件物品-M-030代客预定出租车-M-031代客开车门服务-M-032协助客人办理入住手续-M-033陪同客人前往客房-M-0

5、34协助客人退房服务-M-035大堂站立服务序号修改内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：养生管家任务编码：-M-001任务：养生管家仪表设备要求：做什么如何做为什么男女仪表标准头发修剪整齐，衣着合体，体现精品酒 店标准客人的印象非常关键整齐，清洁，不要遮盖面部。穿着制服酒店标准1）头发的员工力口果是长发 需要将头发在后面的J员工如果是长发，需要彳将头发在丿口面 扎起来。（遵循酒店标准）不蓄夸张的发型不佩戴显眼的发饰2）女员工化妆描画淡妆粉底一一清淡 唇膏清淡眼影一一浅色看起来有生气而且专业3）鞋子清洁舒适的黑色皮鞋对客人表示尊敬鞋跟的高度适中因为要长时间的站立或行走，合4）首饰不

6、佩戴夸张的饰物，尤其是繁复的耳 坠或过长的链饰仅可戴订婚戒指和结婚戒指或腕表适的鞋子非常重要其他需要注意的如不佩戴夸张的手 表，禁止戴鼻环、手镯、脚链，项链不 可露在衬衣外面不规则而且不卫生编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：-M-003任务：当面解决客人的特殊要求设备要求：酒店电脑系统终端，电话做什么如何做为什么问候客人保持微笑，用目光注视客人说：“早上/下午/晚上好，先生/小姐，请问我能帮 你什么吗？”为客人提供自然、热情的服务仔细聆听客人的要求保持微笑，用目光注视客人，并重复客 人要求的重点。表示酒店的真诚服务做记录礼貌地要求客人说出姓名

7、和客房号，在 每日行动表格里简单记录客人的要求。表示精品酒店对客人的关心对客人的提问，做满意的答案说：“XX先生/小姐，我明白你的要求， 请你尽最大努力满足客人的要求如果你对答案不确定如果你对客人的要求不确定，说：“ XX先生/小姐，很抱歉，我需要跟XXX （部 门或人员）确定一下，请你等几分钟， 我再回答你，或者你可以留下你的联系 号码，一有消息我们马上通知你。谢谢 你的理解”避免错误体现我们对客人的真诚随时与部门或其他人员保持联系将客人的特殊要求记录在该客 人的信息单里在客人的信息单里记录客人的特殊要 求，记下日期，客人姓名，特殊要求和 采取措施等显示我们服务的一致性编制精品酒店（中国）生

8、效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-004任务：问候/欢迎客人设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么用酒店的标准模式欢迎客人客人到达前台柜台前三米，就开始向客 人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先 生/小姐”（尽量称呼客人的姓名，如果 不知道则称呼先生/小姐）让客人对酒店留下良好的印象， 冋时要认识到客人的重要性，尊 重客人，让客人有回家的感觉。 表示尊重用目光注视客人，真诚地微笑表示你的真诚地为客人服务身体直立，姿态优美良好的姿态体现良好的仪容仪 表，并显得有自信。尊重客人。欢迎客人入住酒店标准语言：“早上/

9、下午/晚上好，欢迎你 入住精品酒店”如果客人以前曾经入住 过精品酒店，说：“ XX先生/小姐，欢 迎你再次入住精品酒店。”让客人感觉到回家的感觉，同时 称呼客人的姓名，也能让客人感 到高兴，显示了我们对客人的尊 重如果需要客人等待，请求他们 稍等标准语言：“请你稍等一下，XX先生/ 小姐。”要知道客人正在等待，对我们的 等待要表示关心、表示感激。要 考虑到客人的感觉。从酒店电脑 系统处得到预定客房的信息。需要知道客人的姓名时需要提供帮助确定客人的姓名，标准语 言：“先生，我可以知道你的姓名吗？”让客人感到友善、礼貌、热情、 简约、自然的服务编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订

10、内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-005任务：无预定入住（1/4）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么问候客人客人来到前台前，微笑问候客人：“早上/下午/晚上好先生/女士，欢迎你光临 精品酒店，请问我能为你做点什么 吗？”首次向客人展示我们的礼仪和热 心的服务确认客人身份检查系统确认有无预定客房，冋时检查 此客人的历史记录，遵循客人历史信息弄清楚客人是否有预定，避免预 定客房但没有入住如果确认客房预定状态和客房 等级与客人确认房间级别和号码，在登记卡 上做标记，不要说出来让别人听到 使用标准语言：“先生/小姐，这是你的 房间号和房间级别，房

11、间位于无烟区， 一张大床，能看到 XX景色” 同时，跟客人说些别的，女口： “XX先生， 一路辛苦吧，一会好好休息一下吧！”机密起见与客人仔细核对细节，避免客人 不解。同时，让客人感受我们真 诚的服务。让客人有回家的感觉查看证件和客人姓名以便登记礼貌地收取客人的证件或护照来登记， 双手接过客人的证件和身份证。公安部门要求填写登记卡整齐，工整，精确迅速地填写客人的入 住登记卡。如果此客人有详细的信息记 录，就不必在要名片。避免客人等太长时间，确保所有 信息都反馈到客人的历史记录 里，在与每一位客人接触过程中， 我们将做得更多。每一位客人需要注册按照公安部门的要求编制生效日期序号修订内容修订日期审

12、核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-005任务：无预定入住客人（2/4）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么请客人签字在填完登记卡后，请客人核对一遍并签 字，双手将登记卡交给客人，同时递给 客人一支笔，（将笔递给客人，而不是 将笔放在柜台上）登记卡上填写的内容须得到客人 的同意，并让客人签字。收集客人付款礼貌地从客人处收取押金，信用卡、旅收取押金是为了维护酒店的利益行支票或现金。按照客人提供的付款方 式操作押金收取程序，押金额度也按规 定政策收取。你可以说：“ XX先生，请 问你用什么支付你的押金？”确认离店时间礼貌地确定离店时间，你可以问；“ XX先生，

13、你离开酒店的时间是 XX吗？你 还需要确定其他机票或者其他事吗？” 如果是的话，遵循“客人预定办理入住 手续程序”执行尽量为客人提供更多的服务确认是否需要交通工具说：“XX先生，你离开酒店的时候需要 出租车服务吗？”为客人做更多的事情快速办理入住手续并将客房钥 匙交给客人将客人的入住登记输入电脑，并准备客 房钥匙体谅客人的耐心，不要让客人等 太长的时间填写欢迎卡清楚整齐、准确地填写欢迎卡避免以后的争议，呈现给客人我 们真诚细心的服务编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-005任务：无预定入住客人（3/4

14、）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么与客人确定信息将欢迎卡和所需物品呈现给客 人，用目光注视客人，并保持 微笑，询问客人是否还有其他 的问题。确认客人姓名，房间号，抵达日期，离 开日期及房间级别。说：“ XX先生，这 是你的房间号，你房间的级别 为 ”双手将欢迎卡和所需物品呈现给客人。 说：“XX先生，我叫.,是这里的服 务员，祝你入住愉快，如有任何事情， 请你告诉我，我将立即为你解决。”填写信息时，确保客人知晓所填 内容，并征求客人同意机密起见，所填写内容须让客人 了解编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员

15、任务编码：FO-M-005任务：无预疋入住（4/4）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么提供所需信息告知客人前台的分机号： “ XX先生/小 姐，我们前台的分机号是 X，如需帮助 请随时拨打这个号码。”预测客人的要求，保持一致性结束入住手续，如果不忙的话，向客人介绍自己并陪同客人到房间，团体一致为客人服务陪同客人到客房说：“XX先生，我叫XXX，是这里的服务员，我送比去你的房间，祝你入住 我酒店愉快！”以便将来使用如不能陪同，则目送客人离开标准语言“ XX先生，不好意思，让你真诚地提供我们的服务和良好的前台久等了，希望在我们酒点居住期间愉快；电梯在”祝愿，表示对客人的尊重员工在登记

16、卡上签字前台员工在登记卡上签字，并更新电脑 系统得到信用卡的核实编码如果用信用卡支付，将信用卡号码输入EDC机器，在客人入住时确定核实编码核对信用卡限度如果信用卡被拒收，让客人更改付款方我们不能立即告诉客人他 /她的信式：“XX先生/小姐，很抱歉通知你，用卡不能使用，我们必须给客人我们与银行核对后，你的信用卡没得到留面子表示对客人的尊重，我们核实编码，你能换一张卡吗？”必须用适当的方式告诉客人，以 表示对客人的尊重附上物件EDC单据附在登记卡上归档编制精品酒店（中国）生效日期2007年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：温泉养生管家部工作岗位：服务员任务编码：FO-M-006任务：预定客

17、人入住（1/5）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么迎接客人客人来到前台时微笑地向客人打招呼：一开始就向客人传达我们礼仪，“早上/下午/晚上好，欢迎你入住精品 酒店；先生/小姐，请问我能帮你做什么 吗？”随时提供简约、友善的服务客人带着行李来到酒店时，应如果客人已经预定，礼貌地询问客人的区别客人有没有预定，有预定的面带微笑、用目光注视客人，姓名说：“先生/小姐，请问你的姓名？”客人可以在电脑里查询礼貌地和客人打招呼并询问客 人的姓名核对电脑记录里的预定通过电脑立即找出预定的记录，如果没立即确疋预疋，便于首次及以后找到，用另外的方法找，如：使用客人 公司或第二方网站/旅行社的名称查找， 说：“XX先生，请告诉我你公司的名称 或帮你预定房间的第二方网站/旅行社的名称好吗？”每一次都为客人提供有效的服务注释：永远