会议酒店管理服务

1、酒店会议服务与管理酒店会议服务与管理 甘圣宏甘圣宏 高级会议高级会议(宴会）经理岗位证书宴会）经理岗位证书认证认证 2011.04.14 目目 录录 一、会议服务模式与标准一、会议服务模式与标准 二、酒店会议品质服务指南二、酒店会议品质服务指南 三、宴会服务与策划三、宴会服务与策划 四、酒店会议策划的创新四、酒店会议策划的创新 一、会议服务模式与标准一、会议服务模式与标准 1、基本定义、基本定义 2、会议服务的规范化、会议服务的规范化 3、会议服务流程、会议服务流程 1、基本定义、基本定义 会议服务：会议服务：是指酒店在会议全过程中的服务是指酒店在会议全过程中的服务 与管理工作。与管理工作。

2、模模 式：式：前人积累的经验的抽象和升华。各个前人积累的经验的抽象和升华。各个 学科和行业均有自己固定摸式，但任何模式学科和行业均有自己固定摸式，但任何模式 都是在不断发展和创新的。都是在不断发展和创新的。 标标 准：准：它以科学、技术和实践经验的综它以科学、技术和实践经验的综 合合 成果为基础，经有关方面协商一致，由主管成果为基础，经有关方面协商一致，由主管 机构批准，以特定形式发布，作为共同机构批准，以特定形式发布，作为共同 遵守遵守 的准则和依据。的准则和依据。 2、会议服务规范化、会议服务规范化 酒店会议服务作为一种高频且重复发生的酒酒店会议服务作为一种高频且重复发生的酒 店经营行为，

3、非常有必要将其制度化、标准店经营行为，非常有必要将其制度化、标准 化。化。 标准化的范围包括：岗位职责和操作流程。标准化的范围包括：岗位职责和操作流程。 迎迎 接接 客客 人人 会前会前 检查检查 会会 前前 准准 备备 阶段阶段 1 阶段阶段 2 阶段阶段 3 续续 会会 服服 务务 会休会休 回形回形 会会 场场 服服 务务 阶段阶段 4 阶段阶段 5 阶段阶段 6 结结 账账 程程 序序 结束结束 工作工作 阶段阶段 7 阶段阶段 8 茶点茶点 服务服务 3、会议服务流程（、会议服务流程（8个阶段）个阶段） 阶段阶段1、会前准备工作（、会前准备工作（12个要素）个要素） 会前准备工作是会

4、议接待成功的基础。会前准备工作是会议接待成功的基础。 1、 清洁会场清洁会场 2 、悬挂横幅、悬挂横幅 3 、确定台型、确定台型 4 、铺设台布、铺设台布 5 、排列座椅、排列座椅 6 、摆放用品、摆放用品 7、 席签定位席签定位 8 、布置植物、布置植物 9 、配置设备、配置设备 10、调试室温、调试室温 11、设置会标、设置会标 12、设签到台、设签到台 1 、清洁会场、清洁会场 在会议布置之前要作一次场地清洁卫生工作在会议布置之前要作一次场地清洁卫生工作 ，确保整体清洁并符合卫生防疫标准，做到会场，确保整体清洁并符合卫生防疫标准，做到会场 无灰尘、无污迹、无杂物、无异味、窗明厅亮，无灰尘

5、、无污迹、无杂物、无异味、窗明厅亮， 台布、餐具整洁、无破损，无水迹、整洁划一。台布、餐具整洁、无破损，无水迹、整洁划一。 2、悬挂横幅、悬挂横幅 根据会议规模和客户要求，确根据会议规模和客户要求，确 定横幅长度和字体、字距、横定横幅长度和字体、字距、横 幅高度，规范悬挂会议横幅于幅高度，规范悬挂会议横幅于 会场居中正上方。会场居中正上方。 （喷绘须覆盖整个主席台背景）（喷绘须覆盖整个主席台背景） 3、确定台型、确定台型 （图片见第二板块）（图片见第二板块） 会议有不同的内容、性质、规模，常见的会会议有不同的内容、性质、规模，常见的会 议布局有议布局有“一一”字型、字型、“口口”字型、字型、“

6、凹凹”字形、字形、 “t”字型、马蹄型、课桌式、剧院形等变化样式，字型、马蹄型、课桌式、剧院形等变化样式， 具体布置方案应根据主办单位的不同要求、会议具体布置方案应根据主办单位的不同要求、会议 厅的面积大小和形状来确定，进行台型布局。厅的面积大小和形状来确定，进行台型布局。 4、铺设台布、铺设台布 会议桌台布要求平整，中线居桌中两边下垂长会议桌台布要求平整，中线居桌中两边下垂长 度相等。度相等。 台裙要求裙边划一会议设有主席台的，需铺设台裙要求裙边划一会议设有主席台的，需铺设 平整的台呢和台裙。平整的台呢和台裙。 5、排列座椅、排列座椅 椅子要求摆放整齐，数量要与参会人数相等或椅子要求摆放整齐

7、，数量要与参会人数相等或 富余；富余； 椅子间距椅子间距按规范要排列按规范要排列,通常为通常为2030厘米厘米； 主席台的座椅间距可在增加主席台的座椅间距可在增加10厘米左右；厘米左右； 主席位应比其他椅子间距再稍宽主席位应比其他椅子间距再稍宽1015厘米；厘米； 每排座位数较多时，中间及两侧应设通道。每排座位数较多时，中间及两侧应设通道。 6、摆放用品、摆放用品 台面摆放物品标准：台面摆放物品标准：整齐整齐 、干净，方便使用，规范、干净，方便使用，规范 合理、横齐竖直。合理、横齐竖直。 会议专用且有统一标识的会议专用且有统一标识的 文件夹文件夹正面向上正面向上摆放在每摆放在每 个座位正前方的

8、桌面上，个座位正前方的桌面上， 下端与桌沿距离为下端与桌沿距离为1厘米厘米 ； 刨削过的刨削过的铅笔铅笔商标朝上摆商标朝上摆 在文件夹的对角线的正中在文件夹的对角线的正中 间，笔尖朝左上方；间，笔尖朝左上方； 茶杯茶杯（下面放纸杯垫）摆放在台（下面放纸杯垫）摆放在台 面文件夹的右上方，离下沿桌边面文件夹的右上方，离下沿桌边 约约30厘米，杯柄统一朝向客人右厘米，杯柄统一朝向客人右 手方向，每个茶杯等距离；手方向，每个茶杯等距离； 若在客人饮用若在客人饮用矿泉水矿泉水的情况下：的情况下： 应统一使用玻璃水杯，水杯的位应统一使用玻璃水杯，水杯的位 置在客人的正上方（玻璃杯左边置在客人的正上方（玻璃

9、杯左边 ，矿泉水右边，间距，矿泉水右边，间距1.5厘米，杯厘米，杯 子放杯垫）；子放杯垫）； 如上如上水果盘水果盘可在两个位子中间摆可在两个位子中间摆 放一盆；放一盆； 小毛巾小毛巾带底托放置在座位左手边带底托放置在座位左手边 ； 烟缸烟缸是否摆放应根据客人的要求是否摆放应根据客人的要求 ，若放，将烟缸摆在会议桌的上，若放，将烟缸摆在会议桌的上 方，两人使用一只烟缸，与茶杯方，两人使用一只烟缸，与茶杯 呈一条直线。（无烟会场不放置呈一条直线。（无烟会场不放置 烟缸）烟缸） 7、席签定位、席签定位 主席台排座次、放名签，是为了方便与会领主席台排座次、放名签，是为了方便与会领 导对号入座，避免上台

10、之后互相谦让。导对号入座，避免上台之后互相谦让。 会场布置时应按会议主办方的要求摆放席签会场布置时应按会议主办方的要求摆放席签 。 8、布置植物、布置植物 应根据会议规模、性质和主办方的要求，选放适当应根据会议规模、性质和主办方的要求，选放适当 的绿色植物和花卉点缀，同时确定摆设的位置、数的绿色植物和花卉点缀，同时确定摆设的位置、数 量及形状等；量及形状等； 主席台面上布置相宜的新鲜盆花；主席台面上布置相宜的新鲜盆花； 如需用演讲台的，上面要摆上一盆新鲜盆式插花；如需用演讲台的，上面要摆上一盆新鲜盆式插花； 主席台前须根据台面长度布置相应的盆式花卉，如主席台前须根据台面长度布置相应的盆式花卉，

11、如 需要会议室用于接见或会见贵宾的，在宾主之间的需要会议室用于接见或会见贵宾的，在宾主之间的 茶几上也需摆设新鲜、适宜的单面插花。茶几上也需摆设新鲜、适宜的单面插花。 9、配置设备、配置设备 若会议要求使用投影仪、影碟机、同声翻译系统若会议要求使用投影仪、影碟机、同声翻译系统 等视听设备，要及时联系工程部准备和安装；并等视听设备，要及时联系工程部准备和安装；并 指派专人在会前对所需的音响、话筒、照明、空指派专人在会前对所需的音响、话筒、照明、空 调等机电设备进行全面地调试，确保会议期间安调等机电设备进行全面地调试，确保会议期间安 全完好地使用；全完好地使用； 服务设备包括：白板和记号笔、服务设

12、备包括：白板和记号笔、 直立活页架和记直立活页架和记 号笔、号笔、 麦克风麦克风 普通式、无线手握式和无线领普通式、无线手握式和无线领 夹式、激光指示棒夹式、激光指示棒 、多媒体投影仪、多媒体投影仪 、巴可投影、巴可投影 机机 、幻灯机、幻灯机 、悬吊式投影仪、悬吊式投影仪 、便携式屏幕、便携式屏幕 、摄、摄 像机、像机、 放像机放像机 、彩电、彩电 、小型音响系统、小型音响系统 、大型音、大型音 响系统响系统 、cd播放机、播放机、 扩音器扩音器 、卡拉、卡拉ok机机 、迪、迪 斯科灯光斯科灯光 、钢琴、钢琴 、宽带上网、宽带上网 。 10、调试室温、调试室温 会议前会议前1小时输送空调通风

13、，以保持场内的空气小时输送空调通风，以保持场内的空气 清新；清新； 会场内应根据季节变化调节气温和湿度，一般会场内应根据季节变化调节气温和湿度，一般 夏季温度为夏季温度为2224；冬季温度为；冬季温度为20 22；春秋两季温度为；春秋两季温度为2123； 会场内相对湿度以夏季会场内相对湿度以夏季50%；冬季；冬季40%；春秋；春秋 两季两季45%为适宜。为适宜。 11、设置会标、设置会标 会议前会议前2小时必须在酒店大堂小时必须在酒店大堂 及会场入口处设置好规范的及会场入口处设置好规范的 会议指示牌并利用酒店大堂会议指示牌并利用酒店大堂 电子液晶告示屏幕；电子液晶告示屏幕； 核对会标内容、字体

14、、颜色核对会标内容、字体、颜色 是否符合要求；是否符合要求； 客人自带宣传品摆放，应根客人自带宣传品摆放，应根 据具体情况决定摆放时间、据具体情况决定摆放时间、 地点、场合、形式等，以不地点、场合、形式等，以不 得破坏酒店内任何装饰、设得破坏酒店内任何装饰、设 施和形象为原则。施和形象为原则。 12、设签到台、设签到台 人数较少人数较少的会议可根据情况不设置会议签到台；的会议可根据情况不设置会议签到台； 中、大型中、大型会议以及对号入座方式会议需要签到台，会议以及对号入座方式会议需要签到台， 并应根据会议主办方的要求，尽力满足在会前帮助并应根据会议主办方的要求，尽力满足在会前帮助 选择合适地点

15、设置签到台；选择合适地点设置签到台； 对于对于重要会议重要会议还应布置好会前接见厅，以方便重要还应布置好会前接见厅，以方便重要 宾客的会前休息或会议主办方与重要宾客的会前接宾客的会前休息或会议主办方与重要宾客的会前接 见活动。此时，见活动。此时，vip会议服务员要认真做好会前接会议服务员要认真做好会前接 见（休息）厅的接待服务工作。见（休息）厅的接待服务工作。 阶段阶段2、会前检查、会前检查 在会前在会前30分钟时，由领班或主管进行巡视和检查；如遇会议分钟时，由领班或主管进行巡视和检查；如遇会议 性质重要，部门主管和餐饮总监性质重要，部门主管和餐饮总监/经理也须进行现场巡查和督经理也须进行现场

16、巡查和督 导，以确保服务品质和安全；导，以确保服务品质和安全； 检查会场的检查会场的灯光照明、室内温度、文具用品、音响设备、会灯光照明、室内温度、文具用品、音响设备、会 议物品议物品是否符合标准以及各种饮品的存量是否符合要求；是否符合标准以及各种饮品的存量是否符合要求； 检查检查横幅、指示牌横幅、指示牌等会标内容是否正确，等会标内容是否正确，绿色植物绿色植物的摆设是的摆设是 否妥当；否妥当； 检查检查整体环境卫生整体环境卫生是否整洁舒适，消防通道门是否开启，要是否整洁舒适，消防通道门是否开启，要 确保行走通畅和安全；确保行走通畅和安全； 检查检查服务人员的着装服务人员的着装是否统一，是否统一，

17、仪容仪表仪容仪表是否符合标准；是否符合标准； 酒店餐饮部自查后，应酒店餐饮部自查后，应邀请会议主办方邀请会议主办方到场察看，尊重主办到场察看，尊重主办 方的意见和要求，发现问题及时纠正。方的意见和要求，发现问题及时纠正。 阶段阶段3、迎接客人、迎接客人 迎宾员须在会前30分钟时到会场门口站立迎接客人。 遇客人需要帮助时，应主动热情服务，如搀扶长者入座、 派发会议资料等事项。 当客人随身携带物品较多时，服务员应帮助提拿、协助摆 放，并婉言提醒客人妥善保管。 客人进场入座后，服务员 应主动按顺序为客人沏茶（茶水七成满）。 出席会议的重要宾客提前到达时，vip会议服务员应将其引 领进休息室，上茶和上

18、小毛巾。当重要宾客起身步入会场 时，迎宾员应主动走在侧前方引领入座。 主持人宣布会议开始，服务员应环视会场，观察与会者是 否全部到场入座，并退至门边，并轻轻将门关上，以免干 扰。同时，在门外等候接待未到宾客。 遇重大盛会活动时，根据工作需要，酒店总经理及相关管 理人员应在大堂门口迎候相关领导和嘉宾，以示尊重和礼 仪。 阶段阶段4、会场服务、会场服务 会议开始后，服务员应随时注意宾客人数，若超出预定人数应立即添加座位和用品 、茶具等；如属保密性会议，服务人员应面朝客人退出会场，轻轻把上门关上，在 会场外待命，不得擅自离岗。在会议期间如有客人进出会场，服务员应主动为客人 拉门、关门。 在会议进行中

19、，服务员的服务要求做到“三轻、一快”（说话轻、走路轻、操作轻 、服务快）规范服务，讲究礼貌礼节，保持会场周围安静，确保会议安全。续茶送 巾应根据实际情况进行，一般间隔20分钟左右续茶一次， 同时更换部分烟缸，尽量 不影响客人开会。 遇大型或重要性会议时，主席台应有vip会议服务员专职负责，并酌情灵活地做好服 务工作；当重要领导讲话时，注意会场的严肃性，不得随意为客人添加茶水。 当一切服务工作妥当之后，服务员可站立会场靠后一侧静候并观察全场；与会者有 事招呼，随时应承，及时处理。特殊情况时可按客人要求进行服务。 要控制与会无关人员随便出入会场，尤其是保密性较强的会议更不能让外人随意进 出。如有电

20、话或来访者找与会者，则必须通知主办方工作人员传呼接待，服务员不 得大声传呼。若在会议中，音响或其它电器出现故障时，工程部全程服务的音控师 要立即查看和调整。 若会场出现特殊意外情况的发生，现场服务人员要反映敏捷，立即通报上级领导和 有关部门，积极采取相应的应急预案措施，同时及时快速引导客人撤离会场。 遇重大盛会活动时，酒店专业会务经理及餐饮总监/经理要进行全场跟踪服务，酒店 相关部门人员要主动、积极地协助与配合，整体、完美地彰显开元卓越的服务品质 和优势。 阶段阶段5、会休回形、会休回形 会议中间有简短休息或离场饮用茶点时，服务员要辅助 整理会场，补充和更换相应用品。若会议全天进行，服 务员要

21、利用客人就餐时间对会场进行回形和整理。 要快速整理会场卫生，保证会议场所的良好环境。桌椅 重新排列整齐，并更换新的茶杯或水杯，补充纸、笔， 调换烟缸等。要检查有无未熄灭烟蒂等安全隐患，有无 破损设备，以便及时处理，确保会议能继续正常进行。 服务员不得随意乱动客人的文件资料及物品。但发现宾 客有贵重物品遗留桌上，应做好登记代为保管，以便客 人返回会场后及时归还。 客人中午离场就餐，一般应有服务人员留守会场值班。 服务员若也有事需离开会议室，必须将门锁好，以免客 人物品丢失。 阶段阶段6、续会服务、续会服务 1 会议休会后继续开会，服务员应酌情重新会议休会后继续开会，服务员应酌情重新 为客人沏茶水

22、和送小毛巾。为客人沏茶水和送小毛巾。 2 如果更换会议服务员，则必须认真按岗位如果更换会议服务员，则必须认真按岗位 职责说明做好会议服务交接班工作。职责说明做好会议服务交接班工作。 3 续会服务工作基本与会场服务内容相同。续会服务工作基本与会场服务内容相同。 阶段阶段7、结束工作、结束工作 会议服务结束工作，是圆满完成会议接待服务，体现会议优质服会议服务结束工作，是圆满完成会议接待服务，体现会议优质服 务的最后环节，全体服务人员必须从细微处着手，在务的最后环节，全体服务人员必须从细微处着手，在“全全”字上字上 下工夫。下工夫。 会议结束时，服务员应站在门口两侧，微笑送客，礼貌道别，并会议结束时

23、，服务员应站在门口两侧，微笑送客，礼貌道别，并 关照宾客带好会议文件资料及随身物品。关照宾客带好会议文件资料及随身物品。 迅速仔细检查会场内有无宾客遗忘的物品，如发现有遗留物品应迅速仔细检查会场内有无宾客遗忘的物品，如发现有遗留物品应 即送还或及时上交。仔细检查设备设施是否完好，如有损坏现象即送还或及时上交。仔细检查设备设施是否完好，如有损坏现象 应及时与会务组联系并按价赔偿。应及时与会务组联系并按价赔偿。 根据客人需要，协助整理会议物品；如需要运送物品，应予帮助根据客人需要，协助整理会议物品；如需要运送物品，应予帮助 并送到指定地点。并送到指定地点。 关闭空调、大灯、机电设备及相关电源，拆除

24、横幅，指示牌等会关闭空调、大灯、机电设备及相关电源，拆除横幅，指示牌等会 标，将绿色植物复位摆放。标，将绿色植物复位摆放。 收拾会议桌面及清扫会场，小会议室应在半小时完成清理工作，收拾会议桌面及清扫会场，小会议室应在半小时完成清理工作， 大会议室必须在下班前完成；离开会议室时要关闭所有电源和门大会议室必须在下班前完成；离开会议室时要关闭所有电源和门 窗。窗。 一切工作完成后，在会议工作交接本上记录本次会议接待中的相一切工作完成后，在会议工作交接本上记录本次会议接待中的相 关事项（包括会务组、客人意见及内部交接注意事项）。关事项（包括会务组、客人意见及内部交接注意事项）。 阶段阶段8、结账程序、

25、结账程序 会议结束后，服务员根据会议场租及其它会议结束后，服务员根据会议场租及其它 收费标准，汇总后一起去收银台正确、清收费标准，汇总后一起去收银台正确、清 楚地打印出费用账单，要确保无误。楚地打印出费用账单，要确保无误。 根据结算方式及结算内容，请会务组人员根据结算方式及结算内容，请会务组人员 确认并签单。确认并签单。 确认所有结算得到保证。确认所有结算得到保证。 目目 录录 一、会议服务模式与标准一、会议服务模式与标准 二、酒店会议品质服务指南二、酒店会议品质服务指南 三、宴会服务与策划三、宴会服务与策划 四、酒店会议策划的创新四、酒店会议策划的创新 二、酒店会议服务指南（二、酒店会议服务

26、指南（14个板块）个板块） （一）、酒店会议室台型介绍（一）、酒店会议室台型介绍 （二）、会议方案设置（二）、会议方案设置 （三）、会场布置（三）、会场布置 （四）、会议茶歇服务（四）、会议茶歇服务 （五）、会议检查跟踪服务（五）、会议检查跟踪服务 （六）、礼仪服务（六）、礼仪服务 （七）、寄存服务（七）、寄存服务 （八）、会议（八）、会议“百宝箱百宝箱”服务服务 （九）、专职会议服务经理（九）、专职会议服务经理 （十）、会议灯光管理（十）、会议灯光管理 （十一）、会议舞台背景设计（十一）、会议舞台背景设计 （十二）、会议专用背景音乐（十二）、会议专用背景音乐 （十三）、会议接待规程（十三）、

27、会议接待规程 （十四）、会议应急处理方案（十四）、会议应急处理方案 (一一)、酒店会议室台型介绍、酒店会议室台型介绍 1、课桌式、课桌式 2、u 字型字型 3、剧院式、剧院式 4、口字型、口字型 5、宴会式、宴会式 (二二)、会议方案设置、会议方案设置 1、会前协调会议、会前协调会议 2、会前接待方案制定、会前接待方案制定 3、细节落实、细节落实 4、会议洽谈确认、会议洽谈确认 1、会前协调会议、会前协调会议 请会务代表方提供会议预案；请会务代表方提供会议预案； 请会务代表方确定请会务代表方确定报到时间报到时间、具体会议时间具体会议时间、会会 议天数议天数、参加会议人数参加会议人数、会议所需房

28、型会议所需房型和和房间数房间数, 以保证参会人员会议用房做好提前预留；以保证参会人员会议用房做好提前预留； 请会务代表方确定请会务代表方确定场地场地、会场布置会场布置等要求；等要求； 会议会议用餐时间用餐时间、用餐标准用餐标准及及特殊客人特殊客人，如少数民，如少数民 族的确认。族的确认。 2、会前接待方案制定、会前接待方案制定 协调会议结束后，根据宾客需求，销售部经理制订详细会议接待方案，向协调会议结束后，根据宾客需求，销售部经理制订详细会议接待方案，向 各部门反馈接待方案信息，便于更好地接待会议；各部门反馈接待方案信息，便于更好地接待会议； 本着方便会议宾客，减少会议接待漏洞，为会议宾客提供

29、酒店接待会议的本着方便会议宾客，减少会议接待漏洞，为会议宾客提供酒店接待会议的 方案，接待方案方案，接待方案2 小时反馈，小时反馈，24 小时确认，实时保持与会议方联系沟通；小时确认，实时保持与会议方联系沟通； 根据会议的人数、类型、住宿、用餐等要求，第一时间为宾客提供一整套根据会议的人数、类型、住宿、用餐等要求，第一时间为宾客提供一整套 全面的接待方案，细致完善为宾客所想，免除会议方接待的忧虑；全面的接待方案，细致完善为宾客所想，免除会议方接待的忧虑； 积极协助市场部，提供会议室接待标准及免费、收费项目，对会议特殊要积极协助市场部，提供会议室接待标准及免费、收费项目，对会议特殊要 求的，餐饮

30、、市场积极协调解决；求的，餐饮、市场积极协调解决； 根据市场部需求，预定处提供会议接待相应方案；根据市场部需求，预定处提供会议接待相应方案； 市场部销售人员必须了解各会议室详细情况，对客洽谈；市场部销售人员必须了解各会议室详细情况，对客洽谈； 销售人员要明确会议时间；销售人员要明确会议时间； 对会议、用餐有冲突的情况，因时间问题，需要临时抢台的，事先必须要对会议、用餐有冲突的情况，因时间问题，需要临时抢台的，事先必须要 有协议。有协议。 3、细节落实、细节落实 根据会议规模和会议性质需要，可以成立根据会议规模和会议性质需要，可以成立 以总经理、副总为会议组长，各部门负责以总经理、副总为会议组长

31、，各部门负责 人为会议经理的接待小组，共同参加会议人为会议经理的接待小组，共同参加会议 ，落实相关部门工作细节，保持与宾客的，落实相关部门工作细节，保持与宾客的 快速沟通，保证信息畅通。快速沟通，保证信息畅通。 4、会议洽谈确认、会议洽谈确认 通过会议洽谈确认书的使用，不仅体现高星通过会议洽谈确认书的使用，不仅体现高星 级酒店会议洽谈的专业与品质，也有利于确级酒店会议洽谈的专业与品质，也有利于确 保会议洽谈的细节无遗漏。保会议洽谈的细节无遗漏。 (三三)、会场布置、会场布置 1、会议横幅、电子屏、标示牌准备、会议横幅、电子屏、标示牌准备 2、会议鲜花、绿色植物、会议鲜花、绿色植物 3、完善的设

32、施设备、完善的设施设备 4、会议分类及布置、会议分类及布置 1、会议横幅、电子屏、标示牌准备、会议横幅、电子屏、标示牌准备 为会议召开提前准备好相应的标牌、横幅，针对会为会议召开提前准备好相应的标牌、横幅，针对会 议方不同需求，提供多种形式的标识等。议方不同需求，提供多种形式的标识等。 为会议宾客全方位提供标识服务，免除宾客对酒店为会议宾客全方位提供标识服务，免除宾客对酒店 环境的陌生感，创造一种家的感觉。环境的陌生感，创造一种家的感觉。 要求对标识制作的字体、规格、是否需要英文提前要求对标识制作的字体、规格、是否需要英文提前 确定。确定。 根据会议室大小订横幅尺寸、横幅与两边间距等，根据会议

33、室大小订横幅尺寸、横幅与两边间距等， 确定每一个会议室内的标识规格。确定每一个会议室内的标识规格。 2、会议鲜花、绿色植物、会议鲜花、绿色植物 根据不同会议形式、会议类型及布置情况，设计款式根据不同会议形式、会议类型及布置情况，设计款式 多样、符合意境、富有特色的鲜花和绿色植物，为会多样、符合意境、富有特色的鲜花和绿色植物，为会 议的召开提供一个赏心悦目的环境；议的召开提供一个赏心悦目的环境； 要有签到台鲜花、主席台鲜花、演讲台鲜花、会议室要有签到台鲜花、主席台鲜花、演讲台鲜花、会议室 花堆及会议台前绿色植物等不同类型的鲜花和绿色植花堆及会议台前绿色植物等不同类型的鲜花和绿色植 物配置方案；物

34、配置方案； 有设计和制定会议各类鲜花布置与标准的专业机构和有设计和制定会议各类鲜花布置与标准的专业机构和 人员，针对会议的不同需求和性质，布置一个赏心悦人员，针对会议的不同需求和性质，布置一个赏心悦 目的会议环境；目的会议环境； 会议室鲜花样式可参考会议室鲜花样式可参考花艺手册花艺手册进行布置；进行布置； 大型花堆的布置，要根据会议性质和会场大小设计，大型花堆的布置，要根据会议性质和会场大小设计， 突出主题和会议氛围。突出主题和会议氛围。 3、完善的设施设备、完善的设施设备 要能够提供具体到每一个会议室的设备配要能够提供具体到每一个会议室的设备配 置清单，方便直观了解设备情况，满足宾置清单，方

35、便直观了解设备情况，满足宾 客的会议相关需求。客的会议相关需求。 4、会议分类及布置、会议分类及布置 展销类会议及布置展销类会议及布置 报告类会议及布置报告类会议及布置 培训类会议及布置培训类会议及布置 茶话会茶话会 会见型会议及布置会见型会议及布置 签约型会议及布置签约型会议及布置 (四四)、会议茶歇服务、会议茶歇服务 会议茶歇服务（也称为会议茶歇服务（也称为 会议茶点服务），应据会议茶点服务），应据 会议人数及饮食标准，会议人数及饮食标准， 认真做好相关服务工作认真做好相关服务工作 。茶歇服务的餐台和场茶歇服务的餐台和场 所一般设置在旁边休息所一般设置在旁边休息 室或会议室门口室或会议室门

36、口，也有，也有 小型会议的茶歇服务，小型会议的茶歇服务， 根据客人要求可摆设在根据客人要求可摆设在 会场内的合适位置。会场内的合适位置。 (五五)、会议检查跟踪服务、会议检查跟踪服务 1、会议前多级沟通检查工作、会议前多级沟通检查工作 2、信息反馈制度、信息反馈制度 3、会议存档管理制度、会议存档管理制度 1、会议前多级沟通检查工作、会议前多级沟通检查工作 会场员工现场自查会场员工现场自查 管理人员现场检查管理人员现场检查 销售经理检查核对会议细节销售经理检查核对会议细节 要求要求 专职会议服务经理跟踪检查专职会议服务经理跟踪检查 酒店值班经理检查酒店值班经理检查 2、信息反馈制度、信息反馈制

37、度 宾客要求回复信息：现场能解决的，现场处理宾客要求回复信息：现场能解决的，现场处理 ，现场反馈；，现场反馈；2 小时反馈制度；小时反馈制度；24 小时反馈制小时反馈制 度；度； 会议动态变化及时反馈宴会预订，包括人数、会议动态变化及时反馈宴会预订，包括人数、 时间、场地、用餐等临时情况反馈；时间、场地、用餐等临时情况反馈； 逐级反馈宾客意见解决或处理情况；上级安排逐级反馈宾客意见解决或处理情况；上级安排 工作完毕或进展状况及时反馈。工作完毕或进展状况及时反馈。 3、会议存档管理制度、会议存档管理制度 对对100 人以上的重要会议接待均需存档管理人以上的重要会议接待均需存档管理 ； 存档内容包

38、括会议存档内容包括会议名称名称、主办单位主办单位、日期和日期和 时间时间、人数人数、具体布置的、具体布置的台型台型、具体开会的、具体开会的 场地场地、贵宾名单贵宾名单、会议用餐的、会议用餐的菜单菜单、特殊要特殊要 求求等；等； 会议接待信息的相关反馈意见均需保存；会议接待信息的相关反馈意见均需保存； 要求接待协议书、内部接待通知单及意见反要求接待协议书、内部接待通知单及意见反 馈表三份一起存档。馈表三份一起存档。 (六六)、礼仪服务、礼仪服务 1、专业化培训的礼仪队伍、专业化培训的礼仪队伍 ，为宾客提供不同需求的，为宾客提供不同需求的 会议礼仪服务，显示出会会议礼仪服务，显示出会 议接待的特色

39、；议接待的特色； 2、有涵盖礼仪小姐、主席、有涵盖礼仪小姐、主席 台、签到台、席卡设置等台、签到台、席卡设置等 多项礼仪服务；多项礼仪服务； 3、为重要的、为重要的vip 会议，提会议，提 供专业化的会议服务团队供专业化的会议服务团队 和高档次的会议接待，体和高档次的会议接待，体 现酒店对会议接待的关注现酒店对会议接待的关注 性和重视程度。性和重视程度。 (七七)、寄存服务、寄存服务 根据各自条件，餐饮部能根据各自条件，餐饮部能 为宾客提供衣帽寄存、贵为宾客提供衣帽寄存、贵 重物品寄存、会议礼品寄重物品寄存、会议礼品寄 存、会议档案资料寄存等存、会议档案资料寄存等 各类寄存服务，有专门设各类寄

40、存服务，有专门设 计的寄存卡，并提供专业计的寄存卡，并提供专业 服务人员管理。服务人员管理。 不具备条件的，由礼宾部不具备条件的，由礼宾部 负责寄存。负责寄存。 (八八)、会议、会议“百宝箱百宝箱”服务服务 为会议宾客提供临时所需的会议小物品，为会议宾客提供临时所需的会议小物品， 带给宾客意外的满意和惊喜；带给宾客意外的满意和惊喜； 会议百宝箱制作要符合标准，与会议环境会议百宝箱制作要符合标准，与会议环境 一致，所含物品能为需要的宾客提供及时一致，所含物品能为需要的宾客提供及时 免费的服务。免费的服务。 （九）、专职会议服务经理（九）、专职会议服务经理 1、目的、目的 2、会议服务经理岗位、会

41、议服务经理岗位 职责职责 3、会议服务经理权限、会议服务经理权限 4、操作流程、操作流程 1、目、目 的：的： 在会议接待中，各班组以餐饮专职会议服务经在会议接待中，各班组以餐饮专职会议服务经 理为轴心，会议客人的需求为导向，把握会务理为轴心，会议客人的需求为导向，把握会务 核心人物，解决客人实际问题，尽量避免无效核心人物，解决客人实际问题，尽量避免无效 劳动，提高各班组配合协调能力，确保各种会劳动，提高各班组配合协调能力，确保各种会 议圆满顺利召开。议圆满顺利召开。 2、职、职 责：责： 餐饮专职会议服务经理在会议接待过程中充分享受部餐饮专职会议服务经理在会议接待过程中充分享受部 门给予的权

42、限，原则上在该会议接待中代表会议负责门给予的权限，原则上在该会议接待中代表会议负责 人，有权指挥与调动本班组的员工。及时向餐厅经理人，有权指挥与调动本班组的员工。及时向餐厅经理 汇报会议中的重要事情和需要其它帮忙人员，请餐厅汇报会议中的重要事情和需要其它帮忙人员，请餐厅 经理调配；经理调配； 餐饮专职会议服务经理对本次会议作全程跟踪，满足餐饮专职会议服务经理对本次会议作全程跟踪，满足 会议客人的一切合理需求，为宾客提供满意加惊喜的会议客人的一切合理需求，为宾客提供满意加惊喜的 服务；服务； 通常情况下，餐饮专职会议服务经理原则上由餐饮会通常情况下，餐饮专职会议服务经理原则上由餐饮会 议管理人员

43、担任，特备重大或重要会议的，由餐饮部议管理人员担任，特备重大或重要会议的，由餐饮部 或酒店指定专人负责。或酒店指定专人负责。 3 、专职会议服务经理权限、专职会议服务经理权限 按照酒店规定享受一定的权限；按照酒店规定享受一定的权限； 除了上述权限外，专职会议服务经理还可使用以除了上述权限外，专职会议服务经理还可使用以 下优惠措施：下优惠措施： （1）、）、 在专职会议经理权限范围内，签免会议在专职会议经理权限范围内，签免会议 过程发生的赔偿费；过程发生的赔偿费； （2）、）、 如果遇到其他会议室紧张的情况下，洽如果遇到其他会议室紧张的情况下，洽 谈大型或重要会议时可以用餐饮部的宴会预订处谈大型

44、或重要会议时可以用餐饮部的宴会预订处 的洽谈室，免费提供茶水。的洽谈室，免费提供茶水。 4、操、操 作作 流流 程：程： （1） 会前准备会前准备 （2） 会议进行中会议进行中 （3） 会议结束后会议结束后 （1）会前准备）会前准备 参加会议的前期洽谈、会前会，协助销售部洽谈；参加会议的前期洽谈、会前会，协助销售部洽谈； 会议前制定周密的本部门会议接待备忘录，交餐厅会议前制定周密的本部门会议接待备忘录，交餐厅 经理和部门总监审核；经理和部门总监审核； 会议前一个工作日，参加由部门组织的各班组管理会议前一个工作日，参加由部门组织的各班组管理 人员协调会，根据会议接待备忘录的要求及时将接人员协调会

45、，根据会议接待备忘录的要求及时将接 待的具体工作内容传达到本部门的各岗位，合理调待的具体工作内容传达到本部门的各岗位，合理调 配部门的人力、物力，布置工作，落实到人；配部门的人力、物力，布置工作，落实到人； 会议当天，提前检查各区域接待工作落实情况，发会议当天，提前检查各区域接待工作落实情况，发 现问题及时采取补救措施，确保会议顺利进行；现问题及时采取补救措施，确保会议顺利进行； （2）会议进行中）会议进行中 督导员工在会议中操作；督导员工在会议中操作； 接待过程做全程跟踪，保证信息的畅通；接待过程做全程跟踪，保证信息的畅通； 接待会议过程中，认真听取客人的意见和建议，接待会议过程中，认真听取

46、客人的意见和建议， 及时满足客人的合理要求；及时满足客人的合理要求； 对宾客的投诉以最快的速度作出反应，采取正确对宾客的投诉以最快的速度作出反应，采取正确 有效的补救措施；有效的补救措施； 督促厨房对会议菜肴进行留样保存；督促厨房对会议菜肴进行留样保存； 每天做好会议日志，保存好会议相关接待资料，每天做好会议日志，保存好会议相关接待资料， 如菜单、如菜单、vip 接待记录、客史档案等等。接待记录、客史档案等等。 （3）会议结束后）会议结束后 做好会议接待总结，对此次会议的接待工作要做好会议接待总结，对此次会议的接待工作要 作客观公正的评价，分析本部门发生问题的原作客观公正的评价，分析本部门发生

47、问题的原 因，不断积累接待经验，提高本部门的会议接因，不断积累接待经验，提高本部门的会议接 待水平；待水平； 做好完整的接待记录，包括接待过程中的图片做好完整的接待记录，包括接待过程中的图片 资料、用餐菜单、特殊要求、重要与会宾客资资料、用餐菜单、特殊要求、重要与会宾客资 料等，宴会预订存档。料等，宴会预订存档。 （十）、会议灯光管理 根据会议情况，利用多功能电压开关，实时调根据会议情况，利用多功能电压开关，实时调 整会议灯光及主席台灯光，或增加追光灯设备整会议灯光及主席台灯光，或增加追光灯设备 ，突出会议重点等要素。根据室外光线情况，突出会议重点等要素。根据室外光线情况， 调整会议灯光，总体

48、使人感受会议光线充足且调整会议灯光，总体使人感受会议光线充足且 自然。自然。 （十一）、会议舞台背景设计 会议舞台背景设计将体现出会议接待的主题，将开会议舞台背景设计将体现出会议接待的主题，将开 元特色的元素内涵融入会议之中，既符合会议内容元特色的元素内涵融入会议之中，既符合会议内容 的气氛，又符合会场的氛围。的气氛，又符合会场的氛围。 每一个会议室都有一整套会议舞台背景设计图，为每一个会议室都有一整套会议舞台背景设计图，为 宾客提供全方位的设计。宾客提供全方位的设计。 专业化的美工为宾客的会议设计背景会考虑风景、专业化的美工为宾客的会议设计背景会考虑风景、 主题、颜色、字体等相关细节。主题、

49、颜色、字体等相关细节。 （十二）、会议专用背景音乐 根据会议和宴会的性质以及会议进程配合不同的背根据会议和宴会的性质以及会议进程配合不同的背 景音乐，使整个会议专业流畅。如政府会议，会前景音乐，使整个会议专业流畅。如政府会议，会前 适合欢迎进行曲、团结友谊进行曲等，会议后适合适合欢迎进行曲、团结友谊进行曲等，会议后适合 欢送进行曲；颁奖、进场及签约曲适合万宝路进行欢送进行曲；颁奖、进场及签约曲适合万宝路进行 曲等。曲等。 会议及宴会背景音乐音量标准：当会议及宴会前较会议及宴会背景音乐音量标准：当会议及宴会前较 为空闲的时候，背景音乐音量可以相对较轻，当宴为空闲的时候，背景音乐音量可以相对较轻，

50、当宴 会进行中背景音乐音量可以相对较重，但以不影响会进行中背景音乐音量可以相对较重，但以不影响 客人间相互交流为准。客人间相互交流为准。 目目 录录 一、会议服务模式与标准一、会议服务模式与标准 二、酒店会议品质服务指南二、酒店会议品质服务指南 三、宴会服务与策划三、宴会服务与策划 四、酒店会议策划的创新四、酒店会议策划的创新 三、宴会服务与策划三、宴会服务与策划 1、前言、前言 2、酒店宴会设计概念、酒店宴会设计概念 3、宴会服务的程序、宴会服务的程序 4、实例：酒店婚宴策划、实例：酒店婚宴策划 1、前言、前言 宴会反映了特殊的市场需要，宴会的销售往往带来宴会反映了特殊的市场需要，宴会的销售

51、往往带来 较高的利润，从而提高了企业的效益，如果宴会的推销较高的利润，从而提高了企业的效益，如果宴会的推销 业务较多，则需要设置专门的宴会经理来完成此工作。业务较多，则需要设置专门的宴会经理来完成此工作。 事先精心计划和预测，对可能发生的问题做到心中事先精心计划和预测，对可能发生的问题做到心中 有数，这是宴会成功的关键，宴会负责人应将所有需检有数，这是宴会成功的关键，宴会负责人应将所有需检 查问题以表格形式列出，然后按表逐项检查，将所有疵查问题以表格形式列出，然后按表逐项检查，将所有疵 漏都在萌芽状态时处理好，并要将宴会程序中所有的细漏都在萌芽状态时处理好，并要将宴会程序中所有的细 节告诉员工

52、，因为大家心中有数比一人心中有数要好。节告诉员工，因为大家心中有数比一人心中有数要好。 2、酒店宴会设计、酒店宴会设计 酒店宴会的设计是指酒店宴会部在受理客人的宴会预酒店宴会的设计是指酒店宴会部在受理客人的宴会预 定到宴会结束全过程中组织管理的内容和程序，在计划组定到宴会结束全过程中组织管理的内容和程序，在计划组 织环节中织环节中,根据宴会规格要求，编制一份宴会组织实施计划根据宴会规格要求，编制一份宴会组织实施计划 的书面资料。的书面资料。 3、宴会服务的程序、宴会服务的程序 宴会部必须严格执行宴会的活动计划，这是为了确保宴会部必须严格执行宴会的活动计划，这是为了确保 宴会的质量宴会的质量-企

53、业的生命。企业的生命。 从宴会的程序分为以下八个阶段：受理预定从宴会的程序分为以下八个阶段：受理预定计划组计划组 织织执行准备执行准备全部检查全部检查宴前接待宴前接待开宴服务开宴服务结帐送结帐送 客客整理结束整理结束 （1） 引子引子 随着市场经济的发展，婚庆的形式也变得多姿多彩。进入随着市场经济的发展，婚庆的形式也变得多姿多彩。进入 2000年现代的婚礼更多新人是讲究个性张扬。怎样特别、年现代的婚礼更多新人是讲究个性张扬。怎样特别、 怎样新颖就怎样来。怎样新颖就怎样来。 “五十年代一张床，六十年代一包糖，七十年代红宝书，五十年代一张床，六十年代一包糖，七十年代红宝书， 八十年代三转一响，九十

54、年代星级宾馆讲排场，二十一世八十年代三转一响，九十年代星级宾馆讲排场，二十一世 纪特色婚宴个性张扬。纪特色婚宴个性张扬。” 在短短几十年，婚庆市场也见证着中国市场经济的发展。在短短几十年，婚庆市场也见证着中国市场经济的发展。 爱情，婚姻是个永久不变的话题。一个爱情的开始也许是爱情，婚姻是个永久不变的话题。一个爱情的开始也许是 个美丽的邂逅，一段婚姻几乎都是从一顿婚宴上开始的。个美丽的邂逅，一段婚姻几乎都是从一顿婚宴上开始的。 虽然婚宴的形式在千变万化，但婚宴却是婚礼的重中之重虽然婚宴的形式在千变万化，但婚宴却是婚礼的重中之重 。在婚宴上让所有亲朋好友聚在一起吃餐饭来表示庆贺，。在婚宴上让所有亲

55、朋好友聚在一起吃餐饭来表示庆贺， 也是对新人爱情的见证。也是对新人爱情的见证。 （2）酒店婚宴市场分析）酒店婚宴市场分析 酒店婚宴消费市场潜力巨大酒店婚宴消费市场潜力巨大,成为酒店营业收入的一个成为酒店营业收入的一个 重要来源和组成部分重要来源和组成部分. 酒店打好酒店打好“婚宴婚宴”品牌能带动酒店品牌的显著提升品牌能带动酒店品牌的显著提升 酒店婚宴开发有着诸多优势酒店婚宴开发有着诸多优势 首先是硬件的综合优势。首先是硬件的综合优势。 其次，是在产品组合和优质服务。其次，是在产品组合和优质服务。 第三，酒店具有品牌的吸引力。第三，酒店具有品牌的吸引力。 第四，管理优势。第四，管理优势。 （3）

56、 酒店婚宴产品设计酒店婚宴产品设计 1.准确的婚宴市场定位准确的婚宴市场定位 2.设计有鲜明特色的主题宴席设计有鲜明特色的主题宴席 3.继承传统文化，增加婚宴的继承传统文化，增加婚宴的“情感情感”传递传递 4.环境布置，缤纷创意中倾注情感环境布置，缤纷创意中倾注情感 5.金钥匙婚庆管家服务金钥匙婚庆管家服务 6.“亲情亲情”服务，细微之处见真章服务，细微之处见真章 7.婚宴菜肴，别具一格诉真情婚宴菜肴，别具一格诉真情 （4）酒店婚宴产品的市场促销）酒店婚宴产品的市场促销 p 以特色产品组合赢得顾客的青睐以特色产品组合赢得顾客的青睐 p 提高产品附加值，吸引市场提高产品附加值，吸引市场 p 缔结

57、战略联盟，开发潜在客户市场缔结战略联盟，开发潜在客户市场 p 情感促销加重销售砝码情感促销加重销售砝码 p 打好概念营销这张牌，扩大打好概念营销这张牌，扩大“口碑口碑”效应效应 p 策划相应的公关活动，创造轰动效果策划相应的公关活动，创造轰动效果 （5）体验式主题婚宴产品开发）体验式主题婚宴产品开发 现在的婚礼已经进入极端的个性化时代，有的新人现在的婚礼已经进入极端的个性化时代，有的新人 喜欢在蹦极跳的刺激中完成仪式，有的喜欢在极地的冷喜欢在蹦极跳的刺激中完成仪式，有的喜欢在极地的冷 酷中山盟海誓。显然，个性太强的非一般人所能完成，酷中山盟海誓。显然，个性太强的非一般人所能完成， 我们来看看这

58、些可模仿的特色婚礼，说不准就是你明天我们来看看这些可模仿的特色婚礼，说不准就是你明天 的婚礼模式。的婚礼模式。 （6）婚宴服务流程）婚宴服务流程 婚婚 宴宴 布布 置置 宴前宴前 准备准备 婚婚 宴宴 洽洽 谈谈 阶段阶段 1 阶段阶段 2 阶段阶段 3 开开 宴宴 服服 务务 婚礼婚礼 仪式仪式 迎迎 接接 嘉嘉 宾宾 阶段阶段4 阶段阶段 5 阶段阶段6 送送 宾宾 服服 务务 宴中宴中 服务服务 阶段阶段 7 阶段阶段8 阶段阶段9 宴宴 后后 工工 作作 阶段阶段1 婚宴洽谈婚宴洽谈 由具有谈判经验的餐饮宴会销售经理接洽服务由具有谈判经验的餐饮宴会销售经理接洽服务 1.11.1酒店婚庆

59、礼仪公司或餐饮宴会销售部，必须准备和提供酒店婚庆礼仪公司或餐饮宴会销售部，必须准备和提供 酒店所有的婚典服务指南及有关婚宴服务的全套宣传资酒店所有的婚典服务指南及有关婚宴服务的全套宣传资 料。料。 1.2 1.2 餐饮宴会销售人员的服务态度和行为，将会直接体现餐饮宴会销售人员的服务态度和行为，将会直接体现 酒店的品牌形象。当婚宴预订方抵达预订处时，预订接酒店的品牌形象。当婚宴预订方抵达预订处时，预订接 待人员应起立迎接，礼貌问候，让座端茶，热情接待。待人员应起立迎接，礼貌问候，让座端茶，热情接待。 要做到详细介绍，耐心应答，通情达理，讲究个性服务要做到详细介绍，耐心应答，通情达理，讲究个性服务

60、 和营销策略。和营销策略。 1.3 1.3 宴会销售人员应详细询问新郎新娘情况、联系电话、婚宴会销售人员应详细询问新郎新娘情况、联系电话、婚 宴日期、婚宴标准、用餐人、宴会地点、司仪来源，全面宴日期、婚宴标准、用餐人、宴会地点、司仪来源，全面 介介 绍服务项目、婚宴菜单、酒水提供、预付定金、用结绍服务项目、婚宴菜单、酒水提供、预付定金、用结 算方式、及婚宴协议书等具体事项。并陪同客人参观婚宴算方式、及婚宴协议书等具体事项。并陪同客人参观婚宴 场地。场地。 1.1.4 婚宴所有相关事项经双方洽谈、确认和签字后，由餐饮婚宴所有相关事项经双方洽谈、确认和签字后，由餐饮 宴会销售部代收缴婚宴预付定金，