现代酒店营销理念与销售策略

1、现代酒店营销理念与现代酒店营销理念与 销售策略销售策略 model hotel ideamodel hotel idea & selling & selling 目录目录 一、一、现代酒店市场营销的概念现代酒店市场营销的概念 二、现代营销的核心理念二、现代营销的核心理念 三、酒店营销三、酒店营销14决决 四、原理四、原理 五、酒店市场定价策略五、酒店市场定价策略 六、各种折扣及授权六、各种折扣及授权 实战销售技巧实战销售技巧 七、前厅销售升级七、前厅销售升级 八、客房销售报价八、客房销售报价 九、员工激励与销售九、员工激励与销售 十、关于营销与经营工作小结十、关于营销与经营工作小结 一、一、

2、现代酒店市场营销的概念现代酒店市场营销的概念 1、salesandmarketing 营销不是经营销售，它具有这样一种功营销不是经营销售，它具有这样一种功 能：负责了解、调研宾客的合理需求能：负责了解、调研宾客的合理需求 和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设 计、组合、创造适当的酒店产品，以满足这计、组合、创造适当的酒店产品，以满足这 个市场的需要。个市场的需要。 简单说营销就是为了满足客户的合理要求，简单说营销就是为了满足客户的合理要求， 为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活 动，营销的核心是围绕满足客人的合理要

3、求，动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求， 最终的目的是为酒店盈利。最终的目的是为酒店盈利。 2、营销在酒店经营中的作用、营销在酒店经营中的作用 市场营销的作用在于沟通饭店和市场营销的作用在于沟通饭店和 客源间市场的供求关系，以求饭店客源间市场的供求关系，以求饭店 的最佳效益，因而酒店的市场营销的最佳效益，因而酒店的市场营销 是饭店经营管理的核心。是饭店经营管理的核心。 二、现代营销的核心理念二、现代营销的核心理念 传统营销是以传统营销是以4ps （产品、价格、渠道、促销）（产品、价格、渠道、促销） 现代营销现代营销4cs （顾客、成本、便利、沟通）（顾客、成本、便利、沟通） 4cs理论的核

4、心是以下四点：理论的核心是以下四点： 顾客导向顾客导向 为顾客节约成本为顾客节约成本 方便顾客购买与使用方便顾客购买与使用 与顾客进行有效沟通与顾客进行有效沟通 三、酒店营销三、酒店营销14决决 对任何一家酒店来说，营销无疑是对任何一家酒店来说，营销无疑是 至关重要的经营活动。至关重要的经营活动。 要达到销售目的，酒店销售队伍责要达到销售目的，酒店销售队伍责 无旁贷。那么，酒店经理应如何带无旁贷。那么，酒店经理应如何带 领自己的销售队伍做好销售呢？领自己的销售队伍做好销售呢？ 1、确定销售目标与计划。、确定销售目标与计划。 2、定期召开销售会议。、定期召开销售会议。 3、对客人的投诉及时作出反

5、映。、对客人的投诉及时作出反映。 4、坚持审阅每周报告书。、坚持审阅每周报告书。 5、参加拜访客户活动。、参加拜访客户活动。 6、稳住主要客户。、稳住主要客户。 7、招待社区知名人士。、招待社区知名人士。 8、陪同客户参观酒店产品。、陪同客户参观酒店产品。 9、增加情感交流。、增加情感交流。 10、让销售经理专心致志。、让销售经理专心致志。 11、拜见会议客户。、拜见会议客户。 12、从广告投入中获取得最大收益。、从广告投入中获取得最大收益。 13、举办公众注意的活动。、举办公众注意的活动。 14、让销售人员的工作得到承认。、让销售人员的工作得到承认。 四、原理四、原理 商务销售、团队销售、宴

6、会销售商务销售、团队销售、宴会销售 28法则法则 80的生意是靠的生意是靠20的客户带给的客户带给 我们的，对于这我们的，对于这20的客户我亲自的客户我亲自 定期拜访定期拜访。 “得到一个新顾客的成本是维系一个得到一个新顾客的成本是维系一个 老顾客的成本的三倍老顾客的成本的三倍” 西门子的品质西门子的品质 戴尔的便捷戴尔的便捷 格兰仕的超低价格兰仕的超低价 星巴克的体验星巴克的体验 五、酒店市场定价策略：酒店市场定价策略： 1、避强定价：就是避免与竞争对、避强定价：就是避免与竞争对 手的直接冲突，在顾客心目中迅速手的直接冲突，在顾客心目中迅速 树立自己的形象。树立自己的形象。 2、迎头定价：就

7、是与竞争对手、迎头定价：就是与竞争对手 “对着干对着干”,低档次的竞争只会在低档次的竞争只会在 短期内奏效，必须迅速完善服务，短期内奏效，必须迅速完善服务， 使之演变为质量竞争。使之演变为质量竞争。 3、重新定价：就是对销路不畅，、重新定价：就是对销路不畅， 市场反应差的产品进行二次定价，市场反应差的产品进行二次定价， “知错就改知错就改”。 菜肴、客房都有可能成为销路不畅菜肴、客房都有可能成为销路不畅 的产品，要善于利用价格杠杆，随的产品，要善于利用价格杠杆，随 时调整。时调整。 六、各种折扣及授权六、各种折扣及授权 a、礼节性折扣、礼节性折扣授予一线领班或授予一线领班或 主管主管 b、旅行

8、社折扣、旅行社折扣 c、长期住客折扣、长期住客折扣由饭店出台由饭店出台 相关政策，鼓励客人长住，如相关政策，鼓励客人长住，如 住十天送一天、住房送早餐等住十天送一天、住房送早餐等 等。等。 d、官方折扣、官方折扣饭店管理层为协调饭店管理层为协调 各方关系，对关系单位高级行政人各方关系，对关系单位高级行政人 员实行的一种优惠折扣。员实行的一种优惠折扣。 e、商务折扣、商务折扣由营销部门与客户由营销部门与客户 具体议定的折扣。具体议定的折扣。 北京丽都假日饭店 假日集团经营管理特色假日集团经营管理特色 1、 出售特许经营权 2、 不断完善电脑预定系统 3、 一切为顾客着想，服务不断创新 4、 标准

9、化管理，严格检查控制，一丝不苟 5、 拥有强大的市场营销能力和集团价格优 及完善的服务系统，严格控制各类成本 6、 适时调整发展战略，注重产品层次开发 7、 高度重视人力资源的开发与管理， 培育“假日旅馆精神” 提高酒店收益的策略和方法提高酒店收益的策略和方法 超额预订超额预订(overbooking) 停留时间控制（停留时间控制（durationcontrol）: 减少顾客之间的更换时间减少顾客之间的更换时间 容量控制（容量控制（capacitycontrol）: 把现有客房资源合理分配，达到收益最大化把现有客房资源合理分配，达到收益最大化 的目标的目标 升档销售升档销售(upselling

10、): 尽量引导顾客购买饭店中价格较高的尽量引导顾客购买饭店中价格较高的 高档客房高档客房 实战销售技巧实战销售技巧 ( (一一) ) 销售人员的职业着装销售人员的职业着装 1 1、 男士职业着装规范男士职业着装规范 2、 出门前检查你自己出门前检查你自己 a、 头发：b、 脸、耳朵、脖子，c、 身体清 洁，衣服烫平整， d、 手：e、 脚： f、 手提袋、手提箱： g、 名片夹： h、 笔记用具： i、 样品及资料 ( (二二)销售人员的行为规范销售人员的行为规范 1、心理语言心理语言-坚、挺、定坚、挺、定 肢体语言 55% 7%的内容要用55%的肢体语言和语气 语调 38%的语气语调来表达。

11、 2 2、身体语言、身体语言-说话保持距离感说话保持距离感 不要逼得太近不要逼得太近 不东倒西歪不东倒西歪 动作不宜过大动作不宜过大 坐的方法坐的方法 3 3、微笑与手势、微笑与手势 a a、微笑、微笑 初见客户初见客户-微笑，温暖、开朗、有诚微笑，温暖、开朗、有诚 意更有感染力意更有感染力 进入正题进入正题-收起微笑，否则有不严肃收起微笑，否则有不严肃 之感之感 当客户打击你，挫你锐气时当客户打击你，挫你锐气时-淡淡微笑，淡淡微笑， 继续谈话，以此表明你不在乎他的态度继续谈话，以此表明你不在乎他的态度 在谈话过程中客户赞美你时在谈话过程中客户赞美你时-用灿烂的用灿烂的 微笑，表示对对方赞美的

12、感谢，微笑，表示对对方赞美的感谢， 离开客户时离开客户时-面露微笑面露微笑 b b、手势、手势 不能用手或手中的物指着客户不能用手或手中的物指着客户 不能在谈话过程中乱拍桌子不能在谈话过程中乱拍桌子 不能在兴奋时用手拍打自己的大腿不能在兴奋时用手拍打自己的大腿 与中上层打交道时，要较少使用手势与中上层打交道时，要较少使用手势 文化背景不同手势习惯也不同（一般南方人文化背景不同手势习惯也不同（一般南方人 比北方人手势率高）比北方人手势率高） 坐得近时手势要小，坐得远时手势应适当增坐得近时手势要小，坐得远时手势应适当增 大大 ( (三三) )销售人员的待人接物规范销售人员的待人接物规范 1、握手、

13、介绍、名片、电梯等礼仪、握手、介绍、名片、电梯等礼仪 名片的使用（选讲）名片的使用（选讲） 2 2、要改掉的坏习惯、要改掉的坏习惯 将头侧向一边将头侧向一边-表示你对客户不满表示你对客户不满 斜靠椅子而坐斜靠椅子而坐-表明你的无奈表明你的无奈 眼珠乱转向下看眼珠乱转向下看-表明你烦躁表明你烦躁 将手垂放与椅子两旁将手垂放与椅子两旁-表明你无能为力表明你无能为力 搔头，摸下巴搔头，摸下巴-觉得羞耻觉得羞耻 用手掩着嘴讲话用手掩着嘴讲话-不相信推销内容不相信推销内容 频频眨眼频频眨眼-表明你紧张表明你紧张 耸肩耸肩-表明你无可奈何表明你无可奈何 扭动身体扭动身体-不自信不自信 带有歉意的微笑带有歉

14、意的微笑-表明你认错表明你认错 ( (四四) ) 订单（订单（orderorder）= =涵盖率涵盖率 （corveratecorverate）x x胜率（胜率（winning ratewinning rate） a a、 增加有望客户涵盖率的效率。增加有望客户涵盖率的效率。 增加你的涵盖率的两个途径增加你的涵盖率的两个途径 有效率的开拓准客户有效率的开拓准客户 1 1、 我的销售对象是谁我的销售对象是谁 2 2、 用何方法开拓最多的准客户用何方法开拓最多的准客户 a a、直接拜访（包括扫街拜访、直接拜访（包括扫街拜访canvassingcanvassing） b b、 连锁介绍法连锁介绍法

15、c c、 接受前任业务代表的客户资料接受前任业务代表的客户资料 d d、 用心耕耘你的客户用心耕耘你的客户 e e、 直邮的回复券直邮的回复券 f f、 销售信函销售信函 g g、 电话电话 h h、 参加各种展示会参加各种展示会 i i、 扩大你的人际关系扩大你的人际关系发动群众发动群众 j j、 客户介绍客户客户介绍客户 做好准客户的管理做好准客户的管理 有希望成交的客户具备五个条件有希望成交的客户具备五个条件 1 1、 支付能力支付能力 2 2、 有欲望有欲望 3 3、 必要性必要性 4 4、 影响力影响力 5 5、 接近的难易度接近的难易度 ( (五五) )解销售区域情况解销售区域情况

16、 1 1、 解区域内行业状况解区域内行业状况 做统计报表，分析商业形态做统计报表，分析商业形态 2 2、 解区域内客户的使用状况解区域内客户的使用状况 可以了解主要的竞争对手是谁及客户喜欢可以了解主要的竞争对手是谁及客户喜欢 购买竞争者产品的原因购买竞争者产品的原因 3 3、 解区域内的竞争状况解区域内的竞争状况 竞争厂商的品牌有哪些？代理店有多少？竞争厂商的品牌有哪些？代理店有多少？ 竞争者的服务如何？客户对他们的口碑如何？竞争者的服务如何？客户对他们的口碑如何？ 4 4、 据市场特性资料判断区域内的市场潜力据市场特性资料判断区域内的市场潜力. . ( (六六) )明确拜访目的明确拜访目的

17、a a、 引起客户的兴趣引起客户的兴趣 b b、 建立人际关系建立人际关系 c c、 了解客户目前的状况了解客户目前的状况 d d、 提供一些资料，如样品、产品简介、产提供一些资料，如样品、产品简介、产 品目录品目录 e e、 介绍自己的公司介绍自己的公司 f f、 要求同意更进一步的调查工作，以制作要求同意更进一步的调查工作，以制作 建议书建议书 g g、 要求客户参观展示要求客户参观展示 ( (七七) )再次拜访的目的再次拜访的目的 a a、 问候客户问候客户-让他回忆上次达成了让他回忆上次达成了 哪些哪些 b b、 回顾回顾 c c、 此次拜访的目的此次拜访的目的 d、拜访时间拜访时间-

18、我将占用您多少时间我将占用您多少时间 七、前厅销售升级：七、前厅销售升级： 将合适的客人用合适的房价安排合适的房间 “put the right guest in the right room at the right rate” “如果你想学下棋，就必须跟高手去下” - 张瑞敏 投资在大脑的钱比投资在投资在大脑的钱比投资在 机器上的钱能赚更多的钱机器上的钱能赚更多的钱 饭店唯一持久的竞争力，是具备饭店唯一持久的竞争力，是具备 比竞争对手学习得更快的能力比竞争对手学习得更快的能力 关于升级服务：关于升级服务： “微笑”服务固然重要，但在的激烈竞 争的今天，显然远远不够了 “你的竞争伙伴已经掌握

19、了销售技巧” “利用现有的资源可以获得更大的利 润” 四星级硬件四星级硬件+四星级员工四星级员工 =四星级客人四星级客人 有效的服务有效的服务=无限的欲望无限的欲望 升级销售方法：升级销售方法： 选择法、下降法、 中间法、叠加法。 永远记住： “说该说的话，做该做的事” 升级销售的益处：升级销售的益处： 1 利用现有客源，增加酒店利润 2 个性化服务使客人更加满意 3 增加员工收入，提高员工士气 4 增强工作安全感，增加员工成 就感 5 提高酒店知名度及核心竞争力 八、客房销售报价八、客房销售报价 ： “报价报价”是一种艺术，巧妙的报价方式，可提是一种艺术，巧妙的报价方式，可提 高饭店产品的推

20、销与营业收入。高饭店产品的推销与营业收入。 报房价，不仅要报全价，还要主动向客人介报房价，不仅要报全价，还要主动向客人介 绍产品的特点，要对房价差异产生的因素有绍产品的特点，要对房价差异产生的因素有 所了解，使决定权潜意识地转向我方，在推所了解，使决定权潜意识地转向我方，在推 销中，房价可以在三个地方说，即开头、结销中，房价可以在三个地方说，即开头、结 尾和中间。尾和中间。 1、“冲击式冲击式”报价。报价。 即先报价格，再提出房间所提即先报价格，再提出房间所提 供的服务设施与项目等，这种报价供的服务设施与项目等，这种报价 方式比较适合价格较低的房间，主方式比较适合价格较低的房间，主 要针对消费

21、水平较低的顾客。要针对消费水平较低的顾客。 2、“鱼尾式鱼尾式”报价。报价。 先介绍所提供的服务设施与项目，先介绍所提供的服务设施与项目， 以及房间的构造特点，最后报出价格，以及房间的构造特点，最后报出价格， 这种报价方式适合价格较高的房间，这种报价方式适合价格较高的房间， 突出物美，加深客人对美的第一印象，突出物美，加深客人对美的第一印象， 减弱高价对客人的影响。减弱高价对客人的影响。 它较适合消费水平高、有一定地它较适合消费水平高、有一定地 位和声望的顾客。位和声望的顾客。 3、“夹心式夹心式”报价。（三明治式）报价。（三明治式） 将房价放在提供服务的项目中间将房价放在提供服务的项目中间

22、进行报价。这种方式适合于中档房，进行报价。这种方式适合于中档房， 先介绍房间类型再报价，如果客人觉先介绍房间类型再报价，如果客人觉 得比较贵再补充介绍特点，加强美的得比较贵再补充介绍特点，加强美的 印象，从两面冲弱价格的强度。印象，从两面冲弱价格的强度。 灵活报价灵活报价 灵活报价是根据饭店的现行价格和规定灵活报价是根据饭店的现行价格和规定 的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客 人的一种方法。人的一种方法。 此报价一般是由饭店的主管部门规定，此报价一般是由饭店的主管部门规定， 根据饭店的具体实际情况，在一定价格根据饭店的具体实际情况，在一定价格 范围内适当浮动，

23、灵活报价，调节客人范围内适当浮动，灵活报价，调节客人 的需求，使客房出租率和经济效益达到的需求，使客房出租率和经济效益达到 理想水平。理想水平。 总台销售技巧总台销售技巧 （1）要善于用描述性语言向客）要善于用描述性语言向客 人提供几种客房的优势，说明能人提供几种客房的优势，说明能 给客人带来好处以供客人选择，给客人带来好处以供客人选择， 但不要对几种客房作令人不快的但不要对几种客房作令人不快的 比较。比较。 （2）不要直接询问客人要求哪种）不要直接询问客人要求哪种 价格的房间，应在描述客房情况的价格的房间，应在描述客房情况的 过程中，试探客人要哪种。过程中，试探客人要哪种。 （3）要善于观察

24、和尽力弄清客人）要善于观察和尽力弄清客人 的要求和愿望，有目的地销售适合的要求和愿望，有目的地销售适合 客人需要的客房。客人需要的客房。 （4）不要放弃对潜在客人推销客）不要放弃对潜在客人推销客 房。必要时可派人陪同他们参观房。必要时可派人陪同他们参观 几中不同类型的客房，增进与客几中不同类型的客房，增进与客 人之间关系，这将有助于对犹豫人之间关系，这将有助于对犹豫 不决的客人促成销售。不决的客人促成销售。 九、员工激励与销售九、员工激励与销售 1 每日收集信息并评估结果 2 每周做总结 3 建立销售角 4 每月给予及时奖励 5 评选年度销售冠军 辉煌战绩 计划完成 实际完成 计划完成 实际完

25、成 1. 50000 160625.31 2. 35000 250769.26 3. 120000 272890.65 4. 120000 -99969.49 5. 130000 -7496.26 6. 125000 -38881.42 7. 135000 144990.28 8. 135000 279302.20 9. 135000 285851.77 10. 135000 240919.83 11. 140000 298760.37 12. 90000 176023.98 总计：13500000 2256480.72 超额完成 906480.72 结果：双赢结果：双赢+多赢多赢 “销售的失

26、败归根究底就是服务的失败”。 培训课：学费14万=110万 按比例提成 经济型酒店介绍经济型酒店介绍 中国饭店业整体利润水平低下 经济型饭店经营利润率却高达50 其35年的投资回收期. 如沪上知名经济型酒店品牌锦江之星， 北京如家酒店连锁集团等 客房平均出租率达到90-103% 首都旅游国际酒店集团、首都旅游国际酒店集团、 携程旅行服务公司共同投资组建。携程旅行服务公司共同投资组建。 性价比高、发展迅猛性价比高、发展迅猛 房价：房价：100200元元 早餐：早餐：10元元 目标：目标：“立足北京，辐射全国，迈向国际立足北京，辐射全国，迈向国际” 如家酒店连锁集团如家酒店连锁集团 如家酒店连锁集

27、团如家酒店连锁集团 “洁净似月，温馨如家” 如家酒店经营理念如家酒店经营理念 诚信、诚信、 结果导向、结果导向、 多赢、多赢、 创新创新 中国著名经济型酒店连锁中国著名经济型酒店连锁 速8酒店 锦江之星 莫泰168(美林阁) 宜必思(雅高) 如家 1、国内饭店管理公司已经增至国内饭店管理公司已经增至160余家比余家比 2003年增加近年增加近50家；管理饭店家；管理饭店1060余家，比余家，比 2003年增加年增加300家左右；星级饭店集团化程度家左右；星级饭店集团化程度 为为9.63%，比，比2003年增长年增长2.4个百分点。个百分点。 2、跨国酒店集团开始在中国二线城市和地区跨国酒店集团

28、开始在中国二线城市和地区 布点，从而开辟了中外酒店业较量的第二战场。布点，从而开辟了中外酒店业较量的第二战场。 洲际酒店集团开设中文网上订房拉开了中国酒洲际酒店集团开设中文网上订房拉开了中国酒 店业网上较量的序幕。店业网上较量的序幕。 2004中国酒店行业十大新闻中国酒店行业十大新闻 3、速速8于于2004年月底宣布进入中国市场，年月底宣布进入中国市场， 使中国的经济型酒店的竞争白热化。使中国的经济型酒店的竞争白热化。 4、北京首都旅游集团有限责任公司于北京首都旅游集团有限责任公司于2月月19日日 开始发行开始发行2004年北京首都旅游集团有限责任年北京首都旅游集团有限责任 公司公司债券，债券

29、总额为公司公司债券，债券总额为10亿元。这是酒亿元。这是酒 店集团首次涉足国内企业债券市场进行融资。店集团首次涉足国内企业债券市场进行融资。 5、锦江国际酒店集团、锦江国际酒店集团2004年效益刷新历史年效益刷新历史 记录。记录。 6、泰达旅游、泰达旅游2004年年3月在美国通过反向收购月在美国通过反向收购 上市的，成为首家在海外上市的酒店集团。上市的，成为首家在海外上市的酒店集团。 7、2004年年8月，东方酒店管理有限公司发起月，东方酒店管理有限公司发起 成立成立“中国互联网酒店联盟中国互联网酒店联盟”。 2004中国酒店行业十大新闻中国酒店行业十大新闻 8、2004年年3月月9日，海南海航酒店控股有限公日，海南海航酒店控股有限公 司和司和eastmark财务公司（新加坡）签订财务公司（新加坡）签订 了战略合作协议，开始了海外上市的第一步。了战略合作协议，开始了海外上市的第一步。 9、广州旅游酒店集团正加快筹建，组建工作、广州旅游酒店集团正加快筹建，组建工作 年内完成。年内完成。 10、由中国商业联会合提出，中国饭店协会